HASIL PENELITIAN
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
Kepusan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan yang diterima pasien dengan indikator : pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, dan
fasilitas rawat jalan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan sebanyak 51,8% pada kategori tidak puas, selebihnya pada kategori puas dan cukup puas. Hal ini berarti pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam belum sepenuhnya puas dengan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien.
Hal ini sesuai dengan teori Kotler (2001), bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, demikian juga menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Hasil penelitian sesuai dengan wawancara dengan responden menunjukkan bahwa pada umumnya pasien rawat jalan memberikan jawaban sangat tidak setuju dan tidak setuju atas pertanyaan tentang kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya harapan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam tentang kualitas pelayanan sesuai dengan yang diterimanya.
Menurut Parasuraman et al. (1988), antipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan
dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien.
5.2.1 Pelayanan Administrasi
Hasil wawancara tentang pelayanan dokter kepada pasien rawat jalan menyatakan pelayanan administrasi belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 39% pasien menyatakan tidak puas atas pelayanan petugas administrasi pendaftaran, petugas administrasi obat, petugas administrasi pembiayaan, petugas administrasi laboratorium lambat dalam memberikan pelayanan.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berusia 46-56 tahun sebanyak 52,7%. Semakin bertambahnya usia seseorang maka akan terjadi penurunan fungsi organ di dalam tubuh dan membutuhkan perhatian. Orang mulai sering mengalami gangguan pada tubuhnya, sehingga lebih sering mengunjungi sarana pelayanan kesehatan atau Rumah Sakit. Oleh karena itu, semakin bertambahnya usia kondisi kesehatan harus dijaga dengan baik.
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2005), kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok atau produsen atau penyedia jasa. Value bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
5.2.2 Pelayanan Dokter
Hasil wawancara tentang pelayanan dokter kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam menunjukkan pelayanan dokter cukup baik, sehingga pasien menyatakan puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 35% pasien menyatakan puas atas pelayanan dokter dalam memberikan pelayanan, seperti melakukan diagnosis dengan tepat dan menginformasikan hasil pemeriksaan secara rinci kepada pasien. Hal ini juga sebenarnya sudah menjadi kewajiban seorang dokter sesuai dengan kewenangannya. Pemberian informasi ini menjadi penting karena kepatuhan seorang pasien sangat dipengaruhi oleh pengetahuan yang didapatkannya. Hal ini sesuai dengan Mansjoer (2000), yang mengungkapkan bahwa penegakan diagnosa akan menunjang pada proses kesembuhan pasien.
Pasien rawat jalan mengharapkan petugas lain juga ikut memperhatikan dan merespon keluhannya. Hal ini bila dikaitkan dengan karakteristik responden yang sebagian besar adalah berusia 46-56 tahun sebanyak 52,7%, dimana pada usia tersebut seseorang lebih matang dan mengharapkan perlakuan yang lebih apalagi responden juga sebagian besar adalah pensiunan TNI/PNS/POLRI.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berpendidikan SLTA (63,5%) dan Akademi (21,6%), memiliki tuntutan lebih besar dalam menerima pelayanan kesehatan. Responden yang sarjana hanya sebagian
yang berobat ke poli penyakit dalam, karena mereka berasal dari pasien umum dan lebih memilih sarana pelayanan kesehatan lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Endartini (2004) menyimpulkan bahwa RS Kesdam I/BB sebesar 67,1% dimanfaatkan oleh TNI dan keluarganya. Sebesar 38,6% pasien umum mempunyai persepsi terhadap pelayanan rumah sakit dilihat dari aspek pegawai rumah sakit, fasilitas rumah sakit, pelayanan penunjang medik serta pelayanan administrasi di RS Kesdam I/BB Medan pada kategori baik.
5.2.3 Pelayanan Perawat
Hasil wawancara tentang pelayanan perawat kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam menunjukkan pelayanan perawat belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 40% pasien masih menyatakan tidak puas atas pelayanan yang diberikan perawat seperti tentang penjelasan perawat tentang minum obat, menanggapi keluhan pasien, sulit diajak komunikasi dan administrasi pasien antri.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berjenis kelamin perempuan (50,9%), kritis dalam menanggapi pelayanan kesehatan. Arifin (1999), mengungkapkan bahwa perempuan pada umumnya lebih rentan terhadap penyakit dan lebih cepat menginginkan untuk mendapatkan bantuan kesehatan jika mengalami masalah kesehatan dibandingkan dengan laki-laki. Sehingga hal tersebut menuntut para perempuan atau ibu untuk menggunakan dan memperoleh pelayanan kesehatan jika mengalami gangguan kesehatan.
Hasil penelitian ini didukung pendapat Donabedian dalam Tokunaga (2000), menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan dokter dan perawat seperti keterampilan teknis dan interpersonal sangat penting bagi kualitas pelayanan kesehatan, karena kepuasan pasien adalah salah satu bersumber dari tenaga perawat di rumah sakit.
5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis
Hasil wawancara tentang pelayanan perawat kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam menunjukkan pelayanan penunjang medis belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 29% pasien masih menyatakan tidak puas atas pelayanan penunjang medis yang diberikan petugas laboratorium seperti penjelasan petugas tentang hasil pemeriksaan laboratorium, kesediaan waktu petugas dan sulit memahami penjelasan petugas laboratorium.
Menurut Irawan (2008), kurangnya responden yang mengeluh atas pelayanan, sesuai dengan hasil survei frontier yang mengungkapkan ada 3 alasan kenapa pelanggan yang mempunyai masalah enggan menyatakan keluhan: (1) masalah yang dihadapi relatif tidak penting, waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan untuk komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh, (2) mereka yakin pihak pemberi pelayanan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka, dan (3) mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain.
5.2.5 Pelayanan Petugas Obat
Hasil wawancara tentang pelayanan obat kepada rawat jalan di poliklinik penyakit dalam terhadap pelayanan obat di apotek menunjukkan pelayanan obat belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 30,2% pasien masih menyatakan tidak puas atas pelayanan petugas obat seperti penjelasan petugas tentang penggunaan obat, penagihan resep obat pelayanan administrasi dan penampilan petugas.
Berdasarkan keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi di Rumah Sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Dalam pelayanan informasi obat beberapa kegiatan yang dilaksanakan yaitu: memberikan dan menyebarkan informasi kepada konsumen secara aktif dan pasif, menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan melalui telepon, surat atau tatap muka, membuat buletin,
leaflet, label obat, menyediakan informasi bagi Komite/Panitia Farmasi dan Terapi sehubungan dengan penyusunan Formularium Rumah Sakit. Melakukan pendidikan berkelanjutan bagi tenaga farmasi, dan mengkoordinir penelitian tentang obat dan kegiatan pelayanan kefarmasian.
Walaupun pelayanan obat masih kurang baik di apotek, responden tidak melakukan komplain seketika, hal ini sesuai dengan penelitian Washington Based
Technical Assistance Research Program (TARP), menunjukkan bahwa hanya 9% dari pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya, sementara yang lainnya
beranggapan bahwa keluhan yang disampaikan tidak akan ditanggapi (Youngman, 2000).
5.2.6 Fasilitas Rawat Jalan
Hasil wawancara tentang pelayanan fasilitas rawat jalan kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam terhadap fasilitas kebersihan ruangan pasien rawat jalan belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Hasil penelitian secara univariat menunjukkan ≥ 30,0% pasien masih menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan fasilitas rawat jalan seperti; penjelasan petugas tentang penggunaan obat, penagihan resep obat, pelayanan administrasi dan penampilan petugas.
Menurut Leebov dan Scot (1994), jika rumah sakit memberikan kepuasan kepada seorang pasien maka pasien tersebut akan menceritakan pada empat orang lainnya, sebaliknya jika seorang pasien merasa kurang puas maka pasien akan menceritakan pada sepuluh orang lainnya. Hal ini sejalan dengan pendapat Jacobalis (2000) bahwa kepuasan pasien memengaruhi penilaian kualitas pelayanan terhadap suatu rumah sakit.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN