BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Kepuasan Pasien
Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan.
Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi.
Dengan pendapat ini ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran – ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.
2.3.2. Harapan dan hak pasien
Seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani perawatan dari profesi perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputu;
1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya; ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan yang hangat.
2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa yang diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya sejenak.
3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka tidak mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas, dll).
4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang pemeliharan kesehatan dan ingin pertanyaan – pertanyaan mereka dijawab.
5. Perawat diaharapkan memperlakukan pelanggan dengan sopan santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim terpeutik yang melengkapi pemeliharaannya.
6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam perencanaan pelayanan kesehatan mereka.
7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sejauh mungkin.
Harapan pasien adalah mempunyai peranan yang besar dan berhubungan erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996).
Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas :
1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa.
2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan prognosis dalam bahasa yang mudah dimengerti.
3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum diberikan tindakan.
4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh diijinkan oleh undang – undang dan diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya.
5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program perawatan kecuali seijin pasien.
6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus diperlukan sebagai rahasia.
7. Berharap bahwa batas – batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan.
8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut perawatnya.
9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang mempengaruhi perawatan dan pengobatannya.
10.Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut. 11.Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar.
12.Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa memandang sumber pembayaranya.
13.Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya sebagai pasien.
2.3.3. Faktor penentu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan / keperawatan
Menurut Parasuraman (dalam Muninjaya, 2004) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang dirasakan.
Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian (caring): hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan (axceccibility): mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).
Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan menurut Azwar (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety).
2.3.4. Dimensi Kepuasan
Dilihat dari pihak – pihak dan harapan pelanggan serta pandangan – pandangan terhadap kepuasan pelayanan, maka dapat dikelompokkan menjadi
enam dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh perawat sebagai pemberi jasa pelayanan keperawatan, yaitu :
1. Perhatian Perawat (caring)
Meliputi kesigapan dan kesediaan untuk memberikan pelayanan. Perhatian terhadap kebutuhan pelanggan akan menciptakan hubungan yang baik antara perawat dangan pelanggan. Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama pelanggan kontak dengan pesawat saat pertama masuk ruang keperawatan, bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi wajah yang terkesan memperhatikan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membina hubungan perawat dengan pelanggan.
2. Reliabilitas Pelayanan
Meliputi kehandalan, kontinuitas pelayanan. Kehandalan perawat dalam melakukan pelayanan meliputi kecepatan dalam mengenai pelanggan, hal ini penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan akan menjadi permanent/menetap dan tidak dapat diubah lagi.
3. Interaksi/komunikasi antara Perawat dan Pasien
Meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/informasi serta kemarahan/ kesopanan dan sesuai kompetensinya. Komunikasi yang jelas akan meningkatkan hubungan yang harmonis dan komunikasi pesawat dengan pelanggan harus sesuai dengan keahlian/disiplin ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak
terjadi kerancuan informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat (Ilyas, 1997). Didalam komunikasi perawat, dibutuhkan keramahan, namun keramahan yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan mengalami masalah serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan menginginkan hasil dari keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya kebutuhan pelanggan selama dalam perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan senyuman merupakan hadiah terutama dan anak selalu melekat dihati pelanggan (Timothy,1999)
4. Kemudahan Pasien (accensibility)
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan pasien terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang meliputi informed consent (pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan), dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang diambil/dipilih pasien.
5. Mengenal konsumen
Aktifitas keperawatan yang mencerminkan kemampuan intelektual maupun teknik dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang meliputi aspek keahlian, keterampilan, dan keberhasilan pemberian pelayanan.
6. Ketanggapan Perawat (responsiveness)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap kebutuhan sehari-hari pasien dan kebutuhan dasar pasien. Sesuai dengan tugas seorang perawat dalam memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan sehari-hari pasien, maka dalam memberikan pelayanan keperawatan perawat harus
memperhatikan kebutuhan pasien tersebut. Apabila perawat tidak memperhatikan kebutuhan-kebutuhan tersebut, maka pasien akan merasa diabaikan dan pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.
2.3.5. Konsep Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya. (Muninjaya,2004)
Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman tersebut memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan (Enggel, 1990 dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan
pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar, 1997 menyatakan: Pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas (Client statisfaction)
Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (dalam Supranto,2001) kepuasan pasien dalam hal ini merujuk pada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan = f (expectations, perceived performance)
Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :
EK PP IKP=
Keterangan :
IKP = Indek kepuasan pasien PP = Perceived performance EX = Expectations
Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa
yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan, (Supranto, 2001).