Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008

(1)

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008

TESIS

OLEH:

KAMARUZZAMAN 057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan ( M.Kes ) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH:

KAMARUZZAMAN

057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

Judul Tesis : PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008.

Nama Mahasiswa : Kamaruzzaman Nomor Induk Mahasiswa : 057013012

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.P.D, Sp.J.P)(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S) (dr. Ria Masniari Lubis, M.Si)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 01 Oktober 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. dr. Sutomo Kasiman,Sp.P.D,Sp.J.P Anggota : 1. Dr.Endang Sulistya Rini,S.E,M.Si 2. Drs.Amru Nasution,M.Kes

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Agustus 2009

( Kamaruzzaman )

057013012/IKM

(6)

ABSTRAK

Rumah sakit sebagai lembaga/organisasi yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam bidang jasa sosio ekonomi, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat. Jumlah kunjungan pada RSU Sigli tahun 2008 adalah 8.612 orang, pasien Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16. Kondisi pemanfaatan pelayanan rumah sakit sebagaimana yang telah dikemukakan di atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di RSU Sigli

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan cross – sectional dengan jumlah populasi 8612 dan jumlah sampel sebanyak 53 pasien. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan (perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien, dan tanggap) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Uji statistik yang digunakan adalah chi – square dan regresi logistik.

Dari 6 variabel independen yang diteliti, diketahui semua variabel berhubungan secara signifikan dengan variabel dependen dengan nilai p < 0,05. Berdasarkan uji regresi logistik diketahui bahwa variabel kemampuan perawat mengenal pasien paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.

Disarankan kepada pimpinan RSU Sigli lebih meningkatakan pelayanannya dengan meningkatkan kualitas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan melakukan penyempurnaan sistem yang lebih baik sehingga perawat dapat memberikan pelayanan yang lebih mengutamakan pasien.

(7)

ABSTRACT

Hospital, which is categorized as a business in socio-economic service sector, not only focuses on getting financial benefit but also implements its social function to serve the community in general. In 2008, the number of patient’s visit to Sigli Hospital was 8,612 with the average rate of bed occupacy rate was 62.16%. The nursing service provided by the Health Service Body (BPK) of Sigli General Hospital was not maximum yet based on this fact, the level of patient’s satisfaction on the nursing care service provided by Sigli General Hospital needs to be analized.

This survey designed as cross-sectional with the population of 8,612 patients and 53 of them were selected to be the samples for this study. The purpose of this study is to analyze the influence of nursing care service (attention of interaction, service facility, reliability, recognation of patient, and response) on patient’s satisfaction of the in-patient wards. The data obtained were statistically analyzed through Chi-square and logistic regression tests.

The result of this study showed that all of the 6 independent variables studied were significantly influence by the dependent variables. The result of logistic regression test showed that the variable of the nurse’s ability to recognize the patient had the biggest influence on patient’s satisfaction.

It is suggested that the management of Sigli Hospital should improve the service they provided through improving the quality of their nurses in giving nursing care and implementing a better system that can provide a better service for the patients.

(8)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia Nya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penulisan

tesis dengan judul “Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008”

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk

menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan

Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyusunan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan

dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Rektor Universitas

Sumatra Utara, yaitu Prof. dr.Chairuddin P. Lubis, D.T.M&H, Sp.A(K).

Selanjutnya kepada dr. Ria Masniari Lubis M.Si, selaku Dekan

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Dr. Drs. Surya

Utama, M.S selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Mayarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, dan juga

(9)

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universiatas

Sumatera Utara.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof. dr. Sutomo Kasiman,

Sp.P.D, Sp.J.P, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.Yulianti, Sp.P.

MARS selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan

kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk

membimbing penulis mulai proposal hingga seminar proposal dan kemudian

peran pembimbing digantikan oleh Dr.Endang Sulistya Rini, S.E. M.Si, sampai

penulisan tesis selesai.

Terima Kasih kepada Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. Fauzi, S.K.M

sebagai Komisi Penguji yang dengan penuh perhatian dan kesabaran

membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis

mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

Terima kasih kepada Bupati Pidie Mirza Ismail, S.Sos yang telah berkenan

memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus

memberi izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Pidie dr. H. Zulfrinur, Sp.M dan Kepala Dinas Kabupaten Pidie dr. ABD Hamid,

M.Si, yang memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan

(10)

Tak terhingga terima kasih yang tulus dan iklas kepada keluarga

tercinta Istri dr. Hilda Batubara, dua putri Salsabil Kaesa Ananda, Anisha

Humaira Yanda serta seluruh keluarga yang telah banyak memberikan

sumbangan moril dan materil dan secara khusus kepada orang tua tercinta

Alm H. ABD Kadir Basyah dan Ibu Alm Hj. Sitti Hamamah dan Bapak

Mertua H. Edi Efni Batubara dan Ibu Mertua Hj. Kasmawati.

Selanjutnya terima kasih juga para dosen dan staf di lingkungan Program

Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan

kritik yang membangun sangat penulis sehingga harapkan demi kesempurnaan

tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di

bidang kesehatan dan perkembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian

selanjutnya.

Medan, Agustus 2009

(11)

RIWAYAT HIDUP

Kamaruzzaman lahir pada tanggal 28 Desember 1968 di sebuah desa dalam kecamatan Pidie Kabupaten Pidie Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda H.Abdul Kadir Basyah, dan Ibunda Hj.Sitti Hamamah.

Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Taman Kanak-Kanak IWKA selesai tahun 1975, Sekolah Dasar Negeri No.1 Pidie selesai tahun 1981, Sekolah Menengah Pertama Negeri No.2 Tijue tamat tahun 1984, Sekolah Menengah Atas Negeri Sigli tamat tahun 1987, dan melanjutkan ke Fakultas Kedokteran UISU Medan tamat tahun 2000.

Penulis mulai bekerja tahun 2001 sebagai dokter perusahaan pada PT. WIKA Medan, pada tahun 2003 pemanggilan sebagai Dokter Pegawai Tidak Tetap yang ditempatkan di Puskesmas Teupin Raya Kabupaten Pidie Provinsi NAD dan pada tahun yang sama diterima sebagai dokter Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Pidie dan ditempatkan di Puskesmas Reubee Kecamatan Delima Kabupaten Pidie NAD sebagai kepala sampai sekarang.

Tahun 2000 penulis menikah dengan dr. Hilda anak H.Eddy Batu Bara dan Ibu Hj.Kasmawati dan pada tahun 2002 lahir putri pertama diberi nama Salsabil Kaesa Ananda serta pada tahun 2005 lahir putri kedua yang diberi nama Annisa Humaira Yanda.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Hipotesis ... 8

1.5. Manfaat Penelitian... 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Pelayanan Kesehatan ... 10

2.2. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan ... 14

2.3. Kepuasan Pasien ... 26

2.4. Landasan Teori ... 35

2.5. Kerangka Konsep ... 36

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 37

3.1. Jenis Penelitian ... 37

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37

3.3. Populasi dan Sampel ... 37

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 40

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 44

3.6. Metode Pengukuran... 45

3.7. Metode Analisis Data ... 47

BAB 4. HASIL PENELITIAN... 50

4.1. Diskripsi Wilayah Penelitian ... 50

4.2. Distribusi Responden ... 50

4.3. Analisis Bivariat ... 54

(13)

BAB 5. PEMBAHASAN ... 63

5.1. Kepuasan Pasien ... 63

5.2. Hubungan Perhatian Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 63

5.3. Hubungan Reliabilitas Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 64

5.4. Hubungan Interaksi Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 66

5.5. Hubungan Kemudahan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien . 68 5.6. Hubungan Mengenal Pasien dengan Kepuasan Pasien ... 68

5.7. Hubungan Ketanggapan Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 69

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

6.2. Saran ... 72

(14)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1. Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur di ruang rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007 ... 5

2. Distribusi jumlah sampel per-ruangan rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007 ... 40

3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

4.1. Distribusi responden berdasarkan perhatian perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 51

4.2. Distribusi responden berdasarkan reliabilitas perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 52

4.3. Distribusi responden berdasarkan interaksi perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 52

4.4. Distribusi responden berdasarkan kemudahan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 52

4.5. Distribusi responden berdasarkan pengenalan perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 53

4.6. Distribusi responden berdasarkan ketanggapan perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 53

4.7. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 54

4.8. Hubungan perhatian perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 55

(15)

4.10. Hubungan interaksi perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 56

4.11. Hubungan kemudahan pelayanan terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 57

4.12. Hubungan kemampuan perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 57

4.13. Hubungan ketanggapan perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 58

4.14. Analisis multivariate perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 59

4.15. Analisis hubungan perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 59

4.16. Analisis hubungan reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 60

4.17. Analisis hubungan interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 60

4.18. Analisis hubungan kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap keupuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 61

4.19. Uji interaksi hubungan kemudahan pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ... 61

(16)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner ... 75

2. Data Analisis Hasil Penelitian ... 79

3. Surat Permohonan Izin Penelitian ... 100

(18)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang

sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Hal ini disebabkan rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan yang

padat teknologi dan padat pakar. Peran tersebut semakin menonjol mengingat

timbulnya perubahan epedemiologi penyakit, perubahan struktur demografis,

perkembangan ilmu dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan

pelayanan kesehatan yang lebih bermutu kepada masyarakat.

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan

kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan

keberhasilan pelayanan kesehatan. Pelayanan keperawatan ini juga termasuk

pelayanan keperawatan di rumah sakit, yang menurut hasil penelitian Huber tahun

1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah

pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di

suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri

(Azwar, 1997).

Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak

memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai

(19)

maksudnya ialah selain memberikan pelayanan komprehensif, sesuai dengan

tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan rumah sakit

mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik,

efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pada sisi lain rumah

sakit sebagai lembaga/badan usaha yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam

bidang jasa, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus

melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat sebaik mungkin

(Azwar, 1997).

Kegiatan interaksi/komunikasi yang dilakukan dengan pelanggan, dimulai

sejak pelanggan masuk rumah sakit, dirawat sampai pelanggan pulang. Menurut

Swansburg (1999), waktu yang digunakan perawat untuk melakukan tindakan

asuhan keperawatan dan berkomunikasi dengan pasien adalah 50% dari jam

kerjanya, dan untuk memberikan pendidikan kesehatan sebanyak 5% dari jam

kerjanya.

Dalam lingkungan pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari

apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan

dan cara mengetahui keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang

pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan

mengukur kepuasan pasiennya. (Thomas dan Bond, 1998).

Pasien sebagai individu penerima jasa pelayanan keperawatan akan

(20)

merupakan evaluasi positif terhadap dimensi pelayanan keperawatan. (Saifuddin,

1998).

Menurut Bower (1994) dalam buku Krowinski, (1996), ada 6 unsur

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan: perhatian (caring),

interaksi/Komunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal

pelanggan dan ketanggapan (responsiveness).

Dampak ketidak puasan pasien adalah pasien cenderung mencari rumah

sakit lain bila akan berobat. Pasien akan menceritakan pengalaman buruknya

kepada banyak orang, hal ini dapat menghilangkan kepercayaan masyarakat

sehingga semakin banyak orang enggan datang kerumah sakit, yang pada

akhirnya rumah sakit akan kehilangan pasien, akibat lebih lanjut akan

menurunkan pendapatan rumah sakit (Azwar, 1997).

Rumah Sakit Umum Sigli adalah rumah sakit milik pemerintah Daerah

Pidie. Keluarnya qanun Kabupaten Pidie No. 35 tahun 2002 tanggal 20 Agustus

2002 tentang organisasi dan tata kerja yang diberi nama Badan Pelayanan

Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie yang merupakan sarana

pelayanan kesehatan yang harus lengkap di Kabupaten Pidie dan berperan lebih

aktif dalam sistim rujukan medik dalam wilayah kerjanya.(Profil BPK RSU

Sigli,2007)

Struktur organisasi BPK RSU Sigli terdiri seorang direktur dibantu oleh 1

(21)

Program, Bidang Keperawatan, Bidang Pelayanan Pelayanan Medis, dan Bidang

Rujukan, Penunjang Medik & Rekam Medik. Kepala Bidang Keperawatan

mengkoordinir pelayanan perawatan melalui stafnya yang terdiri dari Kepala

Seksi Asuhan Keperawatan, Etika Profesi Keperawatan, dan Pengendalian Mutu

& Logistik Keperawatan. (Profil BPK RSU Sigli, 2007)

Fasilitas pelayanan di BPK RSU Sigli dengan kapasitas 134 tempat tidur, meliputi pelayanan penyakit dalam, bedah, anak, kebidanan, mata, Intesif Care Unit (ICU), Saraf, ruang kelas II, kelas I dan kelas utama, 7 poli klinik ahli (poli

klinik dalam,poli klinik bedah, poli klinik anak, poli klinik kebidanan, poli klinik mata, dan poli klinik saraf), 1 poli umum, 1 poli gigi, dan 1 Unit Gawat Darurat (UGD). Sedangkan pelayanan penunjang medis meliputi pelayanan laboratorium, radiologi, gizi, rehabilitasi medis/fisioterapi serta apotek. (Laporan Tahunan RSU.Sigli, 2007)

Rumah sakit umum Sigli belum mempunyai suatu peraturan yang baku terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan di ruang rewat inap namun pelaksanaannya didasarkan kepada aturan yang dikeluarkan oleh Depkes

RI.(wawan cara: Wakil Direktur Pelayanan Medis rumah sakit umum Sigli)

Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSU Sigli berjumlah 159 orang, 117 orang bertugas di ruang rawat inap dan 42 orang bertugas di poliklinik dan IGD. Latar belakang pendidikan tenaga keperawatan terdiri dari 65 orang lulusan

(22)

Tabel 1. Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur diruang rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007.

No. Ruang Rawat

Inap

Jumlah Perawat

Jumlah tempat tidur

1. 2. 3. 4. 5. Kelas III: Penyakit Dalam Bedah Anak Kebidanan Mata Saraf Kelas II Kelas I Kelas Utama ICU 30 26 12 13 3 6 12 5 6 4 33 30 17 17 2 9 12 4 6 2

Jumlah 117 134

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

Rendahnya tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSU Sigli

disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor pelayanan keperawatan, masih

rendahnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan, dan rendahnya

kualitas sumber daya manusia. Di samping itu berdasarkan hasil evaluasi jumlah

kunjungan pasien per bulan menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien

perbulan mengalami fluktuasi, keadaan ini memungkinkan dan mengindikasikan

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSU Sigli masih

dinilai rendah.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.

262/Menkes/Per/VII/79 tentang metode rasio tempat tidur dan perhitungan

kebutuhan personel rumah sakit, untuk rumah sakit type C dengan jumlah tempat

(23)

pada ketentuan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 262/Menkes/Per/VII/79,

maka RSU Sigli mengalami kekurangan jumlah tenaga perawat adalah 17 orang.

Metode rasio dikembangkan dengan asumsi tingkat BOR rumah sakit yang ideal

sekitar 70%.(Departemen Kesehatan RI,1991)

Menurut Departemen Kesehatan R.I (1999), indikator yang dipakai untuk

menilai suatu rumah sakit adalah BOR ideal 60%-85%, LOS antara 6-7 hari dan

TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari.(Departemen Kesehatan RI,1991)

Jumlah pasien yang di rawat di ruang rawat inapdi BPK RSU Sigli tahun

2007 adalah 8.612 orang, pasien keluar meninggal 376 orang yang terdiri dari 241

orang meninggal kurang dari 48 jam, dan 135 orang meninggal lebih dari 48 jam

rawatan. Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16%,

rata-rata lama rawatan (LOS) sebesar 3,9 hari, rata-rata tempat tidur tidak ditempati

dari saat terisi berikutnya TOI sebesar 1,60 hari, BTO 63,54 kali GDR 41,68

orang/1000 pasien keluar, dan NDR 14,96 orang/1000 pasien keluar.(Profil BPK

RSU Sigli 2007)

Hasil penelitian WHO di Indonesia (1988) menunjukkan bahwa rendahnya

pelayanan rumah sakit disebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah. Hal ini

ditunjukkan dari rata-rata angka pemanfaatan tempat tidur dibawah 57% baik

untuk rumah sakit pemerintah maupun maupun rumah sakit swasta. Pelayanan

asuhan keperawatan yang merupakan bagian intergral dari pelayanan kesehatan

memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah

(24)

Berdasarakan penjajakan awal terhadap 20 orang pasien dengan

mengajukan 10 item pertanyaan tentang perhatian, interaksi, kemudahan

pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien dan tanggap. Dari hasil perjajakan

tersebut adalah 60% pasien kurang puas terhadap perhatian perawat, 63% pasien

kurang puas terhadap interaksi, 61% pasien kurang puas terhadap kemudahan

perawat, 52% pasien kurang puas terhadap reliabilitas pelayanan perawat, 58%

kurang puas terhadap mengenal pasien dan 65 % kurang puas terhadap tangap

perawat.

Kondisi pelayanan keperawatan sebagaimana yang telah dikemukakan di

atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan

Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan asuhan keperawatan

1.2. Permasalahan

Apakah asuhan keperawatan berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU

Sigli Tahun 2008.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan

(perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reabilitas, mengenal pasien,

dan tanggap) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan

(25)

1.4. Hipotesis

Perhatian, interaksi perawat, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal

pasien dan tanggap yang diberikan oleh perawat berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli.

1.5. Manfaat Penelitian

a. Bagi Institusi Rumah Sakit

Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan BPK Rumah Sakit

Umum Sigli terhadap kepuasan pelayanan asuhan keperawatan yang

diterima konsumen, untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka

menemukan upaya – upaya apa (mencari solusi yang terbaik dan tepat)

yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang layanan

terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan

program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai dengan

visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.

b. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan dalam bidang penelitian dan

khususnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan

keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.

c. Bagi peneliti lain

(26)

lanjuti hasil penelitian ini, mengenai kepuasan pasien terhadap

(27)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Kesehatan 2.1.1. Pengertian

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun

masyarakat.(Azwar, 1997)

Sehubungan dengan pendapat Azwar 1997, mudah dipahami bahwa

bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak mecamnya,

karena semua ini dapat ditentukan oleh 1) Pengorganisasian pelayanan, apakah

dilaksanakan secara mandiri atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi;

2) Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan

kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit,

pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya; 3) Sasaran pelayanan

kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat

secara keseluruhan.

2.1.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi

(28)

1. Tersedia dan berkesinambungan

2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable)

oleh masyarakat dan bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan

kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan

masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,

kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak

wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga, pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah

dicapai (accessible). Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama

dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi

sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah

perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan,

bukanlah pelayanan keseatan yang baik.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat, pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang

dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan

(29)

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

mahal dan karena itu hanya dapat dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat

saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima, pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini

adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar yang telah ditetapkan.

2.1.3. Masalah Pelayanan Kesehatan

Perubahan akibat perkembangan ilmu dan teknologi, menyebabkan

kelima persyaratan pokok ini sering tidak dipenuhi. Perubahan yang seperti ini

disatu pihak memang mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya

meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka

kesakitan, cacat, dan kematian serta meningkatnya umur harapan hidup rata – rata,

tetapi disisi lain perubahan seperti ini ternyata juga mendatangkan banyak

masalah sebagai berikut (Azwar,1997) :

1. Terkotak – kotak pelayanan kesehatan

Timbulnya pengkotakkan dalam pelayanan kesehatan (fragmented

(30)

subspesialis dalam pelayanan kesehatan, yang apa bila berkelanjutan pada

gilirannya akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan.

2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

Perubahan ini muncul sebagai akibat telah terkotak – kotaknya

pelayanan kesehatan, yang berpengaruh terutama pada hubungan dokter

pasien. Munculnya spesialis dan subspesialis, menyebabkan perhatian

penyelenggaraan kesehatan tidak dapat lagi diberikan secara menyeluruh.

Perhatian tersebut hanya tertuju kepada keluhan ataupun organ tubuh yang

sakit saja.(Azwar,1997)

Perubahan sifat layanan kesehatan semakin bertambah nyata, jika

diketahui bahwa, pada saat ini telah banyak dipergunakan pula berbagai peralatan

kedokteran canggih. Ketergantungan yang kemudian muncul terhadap berbagai

peralatan kedokteran canggih tersebut, dapat menimbulkan berbagai dampak

negatif yang merugikan yakni: Pertama, makin meregangnya hubungan antara

dokter dengan pasien. Antara dokter dan pasien telah terdapat suatu pemisah

yakni berbagai peralatan kedokteran yang dipergunakan tersebut. Kedua, makin

mahalnya biaya kesehatan. Keadaan tersebut tentu mudah diperkirakan akan

menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan.(Azwar,1997)

Kedua perubahan sifat pelayanan tersebut di atas dengan dampak

negatifnya tersebut mau tidak mau tidak akan mempengaruihi mutu pelayanan.

(31)

akan berhasil secara sempurna menyelesaikan masalah kesehatan yang diterima

oleh seseorang.

2.2. Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan 2.2.1. Pengertian

Pelayanan keperawatan baik yang di rumah sakit maupun di masyarakat

dikembangkan dengan bertitik tolak dari pandangan Gaffar 1999 :

“Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan

bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat

keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang

komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit

maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai

derajat kesehatan yang optimal”

Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi tersebut

di atas, asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi

prinsip – prinsip sebagai berikut (Gilles 1989):

1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan

Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan ilmu dan kiat

keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan

dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan.

Ilmu keperawatan adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu

(32)

keperawatan dasar meliputi keperawatan (fundamental of mursing), kebutuhan

dasar manusia (basic human need), proses keperawatan (mursing art), dan

manajemen keperawatan (mursing management).

Kiat keperawatan (mursing art) lebih difokuskan pada kemampuan

perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan

sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat – kiat tertentu dalam upaya

memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan. Kiat – kiat keperawatan

adalah :

a. Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan

menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh

sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya.

b. Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat selalu

melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim

kesehatan lainnya dan kepada pelanggan.

c. Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa senyum merupakan suatu kiat

dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan.

d. Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau

orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka.

e. Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan untuk

meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage (memijat) atau

misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa yang

(33)

f. Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk

menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya.

g. Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain memiliki

hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya.

h. Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu

dengan menjaga mutu asuhan keperawatan

i. Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki

pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara

kesehatannya.

j. Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan pengetahuan

dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan keperawatan yang

dilakukan.

k. Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan pernghargaan

kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan menjaga kepercayaan

dan rahasia pelanggan.

l. Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi pendengar

yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh

m.Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan

berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta

asuhan keperawatan secara komprehensif.

n. Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan memahami

(34)

o. Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri

sebelum dapat menerima orang lain.

2. Bersifat komprehensif

Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif jika asuhan

keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi,

psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan

keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya

mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga

meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual.

3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit

Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan,

asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada instruksi pelayanan

kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit.

Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah

sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan

kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan

asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung

(indirect care).

4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan

Pada hakekatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medis

(35)

(gizi, farmasi, laboratorium dan sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan

kesehatan, pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan

kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka pelayanan keperawatan

merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti halnya pelayanan medis

dan penunjang medis.

5. Mencakup siklus hidup manusia

Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi,

setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian. Atas

dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan.

Keperawatan sebagai mana dirumuskan oleh Amerikan Nurses

Association (1980), adalah Dignosis and treatment of human responses to actual

or potensial health problem, rumusan ini menekankan bahwa dalam keperawatan

dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien, menyimpulkan

respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta menentukan

perlakuan keperawatan yang tepat untuk mengatasinya.(Gilles,1989)

Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas Tenaga

Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan di ruang

rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien di

ruang rawat.

Uraian tugas yang dimaksud adalah :

(36)

b. Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.

c. Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan siap

pakai.

d. Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang ruangan dan

lingkungan, peraturan/tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara

penggunaannya, serta kegiatan rutin sehari-hari di ruangan.

e. Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarganya.

f. Mengkaji kebutuhan dan masalah kesehatan pasien, sesuai batas

kemampuannya, dengan cara :

(1) Mengamati keadaan pasien (tanda vital, kesadaran, keadaan mental dan

keluhan utama).

(2) Melaksanakan anamnesa.

g. Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya.

h. Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan

batas kemampuannya, antara lain :

(1) Melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan.

(2) Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya mengenai

penyakitnya.

i. Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat segera

(37)

j. Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan

kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan masalah kesehatan

yang tidak ditanggulangi.

k. Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat secara

tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku. Selanjutnya

segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada dokter ruang

rawat/dokter penanggung jawab ruangan.

l. Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya.

m. Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan yang

tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas kemampuannya.

n. Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan anggota

tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan, pekarya rumah

tangga dan lain-lain).

o. Berperanserta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan

upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan.

p. Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secarabergilir sesuai

jadwal dinas.

q. Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan

keluarganya, sehingga tercipta ketenangan.

r. Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat.

s. Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan, antara

(38)

t. Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan yang

tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit yang dapat

dipercaya (akurat).

u. Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti secara

lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas.

v. Menyiapkan pasien yang akan pulang, meliputi :

1. Menyediakan formulir untuk penyelesaian administrative, seperti :

(a) Surat izin pulang.

(b) Surat keterangan istirahat sakit.

(c) Petunjuk diet.

(d) Resep obat untuk di rumah jika diperlukan.

(e) Surat rujukan atau pemeriksaan ulang.

(f) Surat keterangan lunas pembayaran dan lain-lain.

2. Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya sesuai

dengan keadaan dan kebutuhan pasien, mengenai :

(a) Diet.

(b) Pengobatan yang perlu di lanjutkan dan cara penggunaannya.

(c) Pentingnya pemeriksaan ulang di rumah sakit, Puskesmas atau

institusi pelayanan kesehatan lain.

(d) Cara hidup sehat, seperti pengaturan istirahat, makanan yang bergizi

(39)

3. Malatih pasien mengunakan alat bantu yang dibutuhkan, seperti :

(a) Rollstoel.

(b) Tongkat penyangga.

(c) Protesa.

4. Melatih pasien untuk melaksanakan tindakan keperawatan di rumah sakit,

misalnya :

(a) Merawat luka.

(b) Melatih anggota gerak.

5. Mengantar pasien mengantar pulang sampai pintu keluar ruang rawat.

2.2.2. Ruang Lingkup Praktek Keperawatan

Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah

hubungan profesionalisme antara perawat – pelanggan yang didasarkan pada

kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu memenuhi

kebutuhan dasar pelanggan yang didasari oleh penalaran legal etis disertai dengan

pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan melalui kerjasama

dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan profesi kesehatan lain

sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya.

Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upaya –

upaya promotif yaitu membantu seseorang baik yang sehat maupun disable untuk

meningkatkan level of Wellness; preventif dalam hal ini adalah mencegah

(40)

kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the dying yaitu

pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian sehingga dapat melalui

fase – fase kematian secara bermartabat dan tenang.

Jadi praktek keperawatan merupakan serangkaian proses yang humanistic

untuk melakukan diagnosis terhadap respon pelanggan dalam menghadapi

masalah kesehatan dan dampaknya terhadap terpenuhi tidaknya kebeutuhan

dasarnya, menentukan perlakuan keperawatan yang tepat melalui bantuan

keperawatan baik bersifat total, persial atau suportif – edukatif, menggunakan

pendekatan proses keperawatan dan berpedoman pada standar asuhan dalam

lingkup wewenang dan tanggung jawabnya.

Sedangkan menurut Departememn Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup

pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada empat

tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam berbagai

tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang (pendidikan, sosial

ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi kesehatannya yang

ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit

(preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan

(rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan berkesinambungan.

Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah

kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari – hari yang

terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan

(41)

Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat

dipisahkan dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit

tersebut, oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit

perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan

keperawatan professional.

2.2.3. Peran dan Fungsi Perawat

Perawat adalah mereka yang dimiliki kemampuan dan wewenang

melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang

dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan(Gaffar,1999). Profil

seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh

perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan.

Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan

keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan

pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang

keperawatan.

Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999) adalah sebagai

berikut :

a. Peran pelaksana (care giver)

Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung

(42)

digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses

keperawatan.

Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter,

protector dan advocat, communicator serta rehabilitator. Sebagai comforter,

perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan. Peran

sebagai protector dan advocate, lebih terfokus pada kemampuan perawat

melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban pelanggan terlaksana dengan

seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator

akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan

anggota tim kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator berhubungan erat

dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni mengembangkan fungsi

organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal.

2. Peran sebagai pendidikan (health educator)

Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat

serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah

tanggung jawabnya.

3. Peran sebagai pengelola (manager)

Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam

mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah

tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka

(43)

dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan

dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan.

4. Peran sebagai peneliti

Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu

mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian

serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau

pelayanan dan pendidikan keperawatan.

2.3. Kepuasan Pasien 2.3.1. Pengertian

Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang

setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah

memenuhi harapan.

Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi.

Dengan pendapat ini ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu

hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja.

Ukuran – ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap

kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan,

kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas

(44)

2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang

bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat

memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan

kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan

kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

2.3.2. Harapan dan hak pasien

Seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani perawatan dari

profesi perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan

yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputu;

1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya; ahli, menguasai, tangkas dan

penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan

serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta

penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan

yang hangat.

2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien

sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa yang

(45)

3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka tidak

mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas,

dll).

4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang

pemeliharan kesehatan dan ingin pertanyaan – pertanyaan mereka dijawab.

5. Perawat diaharapkan memperlakukan pelanggan dengan sopan

santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim

terpeutik yang melengkapi pemeliharaannya.

6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam

perencanaan pelayanan kesehatan mereka.

7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sejauh mungkin.

Harapan pasien adalah mempunyai peranan yang besar dan berhubungan

erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien.

Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai

standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien

tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996).

Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai

konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas :

1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa.

2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan

(46)

3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum

diberikan tindakan.

4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh diijinkan oleh undang – undang dan

diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya.

5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program

perawatan kecuali seijin pasien.

6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus

diperlukan sebagai rahasia.

7. Berharap bahwa batas – batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus

memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan.

8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat

dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut

perawatnya.

9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang mempengaruhi

perawatan dan pengobatannya.

10.Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut.

11.Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar.

12.Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa memandang

sumber pembayaranya.

13.Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya sebagai

(47)

2.3.3. Faktor penentu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan / keperawatan

Menurut Parasuraman (dalam Muninjaya, 2004) faktor penentu kepuasan

pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan

(kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak

pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan

pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud

pelayanan yang dirasakan.

Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian

(caring): hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan

(axceccibility): mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).

Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar

pelayanan menurut Azwar (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa

pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan

(amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan

(safety).

2.3.4. Dimensi Kepuasan

Dilihat dari pihak – pihak dan harapan pelanggan serta pandangan –

(48)

enam dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh perawat sebagai

pemberi jasa pelayanan keperawatan, yaitu :

1. Perhatian Perawat (caring)

Meliputi kesigapan dan kesediaan untuk memberikan pelayanan. Perhatian

terhadap kebutuhan pelanggan akan menciptakan hubungan yang baik antara

perawat dangan pelanggan. Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama

pelanggan kontak dengan pesawat saat pertama masuk ruang keperawatan,

bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri

menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi wajah yang terkesan

memperhatikan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membina hubungan perawat

dengan pelanggan.

2. Reliabilitas Pelayanan

Meliputi kehandalan, kontinuitas pelayanan. Kehandalan perawat dalam

melakukan pelayanan meliputi kecepatan dalam mengenai pelanggan, hal ini

penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas

terhadap pelayanan keperawatan akan menjadi permanent/menetap dan tidak

dapat diubah lagi.

3. Interaksi/komunikasi antara Perawat dan Pasien

Meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/informasi serta kemarahan/

kesopanan dan sesuai kompetensinya. Komunikasi yang jelas akan meningkatkan

hubungan yang harmonis dan komunikasi pesawat dengan pelanggan harus sesuai

(49)

terjadi kerancuan informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat (Ilyas,

1997). Didalam komunikasi perawat, dibutuhkan keramahan, namun keramahan

yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan mengalami masalah

serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan menginginkan hasil dari

keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya kebutuhan pelanggan selama

dalam perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan senyuman merupakan

hadiah terutama dan anak selalu melekat dihati pelanggan (Timothy,1999)

4. Kemudahan Pasien (accensibility)

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan

pasien terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam

keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang

meliputi informed consent (pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan),

dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang diambil/dipilih pasien.

5. Mengenal konsumen

Aktifitas keperawatan yang mencerminkan kemampuan intelektual

maupun teknik dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang meliputi aspek

keahlian, keterampilan, dan keberhasilan pemberian pelayanan.

6. Ketanggapan Perawat (responsiveness)

Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap

kebutuhan sehari-hari pasien dan kebutuhan dasar pasien. Sesuai dengan tugas

seorang perawat dalam memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan sehari-hari

(50)

memperhatikan kebutuhan pasien tersebut. Apabila perawat tidak memperhatikan

kebutuhan-kebutuhan tersebut, maka pasien akan merasa diabaikan dan pelanggan

akan merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.

2.3.5. Konsep Mengukur Kepuasan

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari

penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang

diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat

terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan

informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan

dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan

(ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya.

Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat

pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya.

(Muninjaya,2004)

Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh

kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila

pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan

dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman

tersebut memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan

(Enggel, 1990 dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup

(51)

pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien

terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan

keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar, 1997 menyatakan: Pasien

sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan,

terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya

rasa puas (Client statisfaction)

Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (dalam Supranto,2001)

kepuasan pasien dalam hal ini merujuk pada kepuasan pasien dirumuskan sebagai

berikut : Kepuasan = f (expectations, perceived performance)

Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan

puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks

kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :

EK PP IKP=

Keterangan :

IKP = Indek kepuasan pasien

PP = Perceived performance

EX = Expectations

Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar

(52)

yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan

antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas

peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan, (Supranto, 2001).

2.4. Landasan Teori

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan

kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan

keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Menurut hasil penelitian Huber

tahun 1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit

adalah pelayanan keperawatan.

Menurut Supranto (2001) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan

adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian,

ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan),

hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya

untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang

dirasakan.

Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian (caring):

hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan (axceccibility):

mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).

Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar

(53)

pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan

(amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan

(safety).

2.5. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Pelayanan Asuhan

Keperawatan

-

Perhatian

-

Interaksi

-

Kemudahan

-

Reliabilitas

-

Mengenal Pasien

-

Tanggap

[image:53.595.120.518.257.474.2]

Kepuasan

(54)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan

pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil

pada waktu tertentu (Notoatmodjo,2005).

Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan kepuasan

Pasien berdasarkan harapan (expectations) dan pengalaman (experience) terhadap

pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU

Sigli

3.2.Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Badan Pelayanan

Kesahatan RSU Sigli pada bulan Desember 2008

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruhan pasien yang dirawat di ruang

rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli dari Januari sampai dengan

November 2008 yang berjumlah 8612 orang.

(55)

3.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah pasien yang mewakili populasi

yang dirawat pada ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli.

Populasi yang dijadikan sampel adalah pasien yang memenuhi kriteria :

1. Inklusi:

a. Umur 17 tahun keatas.

b. Bisa baca tulis

c. Lama perawatan diatas 3 hari

d. Bersedia menjadi responden

2. Eklusi :

a. Tidak dapat menjawab pertanyaan dengan baik.

b. Dalam keadaan koma

Sampel dihitung dengan menggunakan rumus Ariawan,1998 sebagai berikut

yaitu:

(

)

(

N

)

Z

(

P

)

d N P P Z n − + − − = 1 2 . 1 1 . 2 2 1 2 2 1 α α

dimana :

n = Besarnya sampel

N = Jumlah Populasi

P = Proporsi yang ada (Bisa ketetapan 95%=0,5)

(56)

Z2 = Nilai Tabel pada Hitungan Kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,64)

(Ariawan,1998)

Dengan menggunakan rumus di atas, maka besarnya sampel yang

didapat pada penelitian ini yaitu :

n =

( )

(

)

( ) (

0,1 .8612 1

) ( ) (

1,64 .0,51 0,5

)

8612 . 5 , 0 1 . 5 , 0 . 64 , 1 2 2 2 − + − − =

(

0,01.8612

) (

2,68.0,5.0,5

)

8612 . 5 , 0 . 5 , 0 . 68 , 2 + =

(

86,12

)

0,67 04 , 4564 + = 79 , 86 04 , 4564

= 52,6 Responden, dibulatkan menjadi 53 Responden.

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang di

rawat di ruang rawat inap RSU Sigli. Penentuan jumlah sampel per ruang

rawat inap dihitung dengan rumus proposional yaitu dengan cara:

x Jumlah Sampel

inap rawat ruang pada pasien Jumlah inap rawat ruang per pasien Jumlah 7

Distribusi jumlah sampel per ruang rawat inap disajikan pada tabel 2

(57)

[image:57.595.109.470.173.495.2]

Tabel 2 : Distribusi Jumlah Sampel Per Ruang Rawat Inap RSU Sigli tahun 2007

No. Ruang Rawat Inap Jumlah Pasien Jumlah Sampel 1. 2. 3. 4. 5. Kelas III: Penyakit Dalam Bedah Anak Kebidanan Mata Saraf Kelas II Kelas I Kelas Utama ICU 2318 2247 - 553 517 1159 - 767 1052 - 14 14 - 4 3 7 - 5 6 -

Jumlah 8612 53

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan cara :

Kuesioner.

Jenis kuesioner ini berupa angket tertutup, dimana responden memilih

jawaban yang telah disediakan dalam bentuk pilihan jawaban menggunakan Skala

Likert yang telah disesuaikan terdiri dari beberapa item pertanyaan yang bersifat

positif mewakili seluruh variabel yang diteliti.

3.4.2. Jenis dan Sumber Data

(58)

Data primer ialah data dikumpulkan langsung oleh peneliti dan dibantu

oleh beberapa orang tenaga yang telah dilatih dengan menggunakan instrumen

kuesioner dan ceklis. Instrumen kuesioner dibagikan kepada responden untuk

mendapatkan data tentang Pelayanan asuhan keperawatan dari responden serta

data tingkat kepuasan Pasien di rumah sakit.

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai

alat pengumpulan data primer, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh

mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel

terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian. Hasil penelitian dapat

dikatakan valid dan reliabel apabila berdasarkan hasil pengujian terhadap

setiap butir pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel.

2. Data sekunder.

Data sekunder ini diperoleh dari file laporan kegiatan perawat di bidang

keperawatan, arsip-arsip perawat yang ada di Bidang Kepegawaian dan

form-form pencacatan dan pelaporan status pasien yang ada di medical record RSU

Sigli. Data sekunder pada penelitian ini dipergunakan untuk me-recheck data

primer yang diperoleh dari kuesioner terutama data-data yang meragukan dan

untuk melengkapi data-data tambahan yang diperlukan dalam penelitian ini.

(59)

Pengujian validitas dan realibilitas instrumen penelitian ini diperlukan

untuk mendapatkan instrumen sebagai alat ukur yang dapat mengukur apa yang di

ukur dan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Untuk mengetahui kehandalan dan validitas instrumen (kuesioner) dilakukan uji

coba terhadap 15 responden yang tidak termasuk responden tetapi memiliki

karakteristik yang hampir sama dengan lokasi penelitian dengan tingkat kesalahan

5 %, Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan

[image:59.595.111.517.308.721.2]

bantuan komputer dengan paket software komputer.

Tabel 3 Uji Validitas dan Reabilitas

Variabel R Tabel R Hasil Reabilitas Validitas

Perhatian Perawat 0,514 0,9056 Realibel

Pertanyaan 1 0,514 0,8428 Valid

Reliabilitas Perawat 0,514 0,8964 Realibel

Interaksi Perawat 0,514 0,8902 Realibel

(60)

Pelayanan Realibel

Mengenal Pelanggan 0,514 0,8499 Realibel

Ketanggapan Perawat 0,514 0,9410 Realibel

Pertanyaan 6