BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.5.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan
4.5.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya. Berdasarkan faktor loading pada uji validitas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang terdiri dari indikator respon dan cara pemecahan masalah (0,827), pengalaman karyawan (0,747) dan Kemudahan dan kenyamanan (0,808) dapat diketahui bahwa faktor loading terbesar pada indikator respon dan cara pemecahan masalah yaitu sebesar 0,827.
Hal ini menunjukkan bahwa respon dan pemecahan masalah yang diberikan PT. Sinar Baru Surabaya mengenai jasa pengangkutan barang sampai ke tujuan dapat diatasi dengan baik dan cepat seperti penggantian
barang yang rusak atas kesalahan karyawan baik sengaja maupun tidak sengaja saat pengangkutan sampai tujuan. Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat membuat pelanggan merasa senang dan puas melebihi apa yang diharapkan. Semakin tinggi pemberian kepuasan kepada pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :
1. James and Sasser (1994:745) dalam Musanto (2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function : customer loyalty = f (customer satisfaction). If the relationship between customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”. Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. James and Sasser (1994:746) dalam Musanto (2004:128) yang
63
digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dengan kualitas pelayanan yang diberikan baik kepada pelanggan di antaranya peralatan yang digunakan, pelayanan yang dijanjikan, memberikan layanan dengan tanggap dan memberikan jaminan yang sesuai dengan kerusakan yang terjadi maka kepuasan pelanggan PT. Sinar Baru Surabaya semakin meningkat.
2. Dengan kepuasan yang diberikan baik kepada pelanggan di antaranya respon dan pemecahan masalah yang dapat diatasi PT. Sinar Baru Surabaya maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh PT. Sinar Baru Surabaya, antara lain :
1. Bagi pihak PT. Sinar Baru Surabaya agar dapat mempertahankan dan ditingkatkan lagi kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada para
65
2. PT. Sinar Baru Surabaya hendaknya dapat meningkatkan lagi pemberian pelayanan yang dijanjikan tepat waktu sampai tujuan pengiriman sehingga pelanggan merasa puas.
3. PT. Sinar Baru Surabaya hendaknya dapat meningkatkan lagi pemberian layanan dengan tanggap atas permintaan pelanggan.
4. PT. Sinar Baru Surabaya hendaknya dapat meningkatkan lagi
konsistensi pemberian jaminan yang sesuai dengan kerusakan yang terjadi dalam pengangkutan barang sampai tujuan.
5. PT. Sinar Baru Surabaya hendaknya dapat meningkatkan lagi respon dan pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan dalam pengangkutan barang sampai tujuan.
6. Dengan penerapan kualitas pelayanan yang tepat nantinya para
pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan saat menggunakan jasa di PT. Sinar Baru Surabaya, sehingga pelanggan selalu setia menggunakan jasa pengangkutan barang di PT. Sinar Baru Surabaya.
7. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin, 103 (3) : 411-23.
Angipora, Marius P., [2002], Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Revisi Cetakan Kedua, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, 60 (4) : 52-70.
Kesumawatie, Maya Ida & Sukowaty, Erna, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terbadap Kepuasan Pelanggan PT POS Indonesia Di Surabaya Selatan, Jurnal Media MAHARDIKA, Vol. 3, No. 2 Januari, Hal 22-35.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
__________, 2005,Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Kelompok GRAMEDIA.
Kussujaniatun, Sri, 2007, Analisis Pengaruh Citra, Kualitas, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Empiris pada BPR Danagung Yogyakarta), Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 1, No. 1, April 2007, Hal. 76-87. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Musanto, Trisno, 2004, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 2 No. 2 September, Hal 123-136.
Purwanto, BM, 2003, Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Radji, Lesmana, Djoko, Hubungan Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. X, No.1, Maret 2009, Hal. 17-34.
Stanton, William. J, 1984, Fundamental Of Marketing-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Utama, Jakarta.