PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. SINAR BARU
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh : ANDRIANTO 0412010289/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. SINAR BARU
SURABAYA
Yang diajukan
ANDRIANTO 0412010289/FE/EM
Disetujui untuk ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Bowo Santoso, MM. Tanggal : ...
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di PT. Sinar Baru Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Bowo Santoso, MM, selaku Dosen Pendamping yang telah
5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Mei 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
ABSTRAK ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.3. Perilaku Konsumen ... 12
2.2.5. Kualitas Pelayanan (Service Quality)... 15
2.2.6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 17
2.2.7. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 20
2.2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 22
2.3. Kerangka Konseptual ... 24
2.4. Hipotesis... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
3.1.1. Definisi Operasional... 26
3.1.2. Pengukuran Variabel... 29
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.3.1. Jenis Data ... 31
3.3.2. Sumber Data ... 31
3.3.3. Pengumpulan Data ... 32
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 40
4.2. Karakteristik Responden ... 41
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 42
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 42
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 46
4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 48
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 49
4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 49
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 50
4.4.3. Uji Validitas ... 52
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted... 53
4.4.5. Uji Normalitas ... 54
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity... 55
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis... 55
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 55
4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order... 58
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order... 58
4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 59
4.5. Pembahasan... 60
4.5.1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 64
5.2. Saran ... 64
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 24
Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model... 57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Jumlah Pelanggan Jasa Pengangkutan Barang
Tahun 2008-2010 ... 4
Tabel 1.2. Data Komplain ... 4
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 39
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan... 41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan ... 41
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ... 42
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability(X2)... 43
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) ... 44
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4)... 45
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan (Y)... 47
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan(Z) ... 48
Tabel 4.9. Uji Outlier Multivariate... 50
Tabel 4.10. Reliabilitas Data ... 51
Tabel 4.11. Validitas Data... 52
Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extracted... 53
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model... 56
Tabel 4.15 Modifikasi ... 57
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 57
Tabel 4.17. Unidimensi First Order... 58
Tabel 4.18. Unidimensi Second Order Kualitas Pelayanan... 58
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. SINAR BARU
SURABAYA
Oleh : ANDRIANTO
ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan terutama di jaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang setia. PT. Sinar Baru Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan barang yang menyewakan truk-truknya untuk mengangkut barang sampai tujuan sesuai permintaan pelanggan. PT. Sinar Baru Surabaya dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pelanggan, di mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami penurunan secara terus-menerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pengangkutan dan pengiriman barang di PT. Sinar Baru
Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala
pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling (non probability sampling). Jumlah
sampel yang diambil sebanyak 104 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan tetap di PT. Sinar Baru Surabaya. Teknik analisis yang
digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat
hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan
lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan
terutama di jaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah
untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang
setia. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga
mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif
mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakanya
agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya
saing yang berkelanjutan. Usaha perusahaan dalan memasarkan hasil produk
atau jasa, tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sudah menjadi suatu
keharusan bagi perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya.
Apabila dahulu kualitas masih menjadi senjata agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan, namun kini hampir semua perusahaan, terlebih
perusahaan jasa dapat memberikan kualitas yang sama, tentu saja persoalan
ibarat tiket masuk kedalam gelanggang persaingan bisnis bila perusahaan
ingin tetap survive.
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan. Bagaimana pelanggan menentukan
pilihan produk yang akan dibelinya, membuat perusahaan sadar bahwa tiap
pelanggan selalu melakukan pertimbangan mengenai produk atau jasa dari
sisi besarnya nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka
membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut
kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki pelanggan. Jadi persoalan
kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat
penting bagi perusahaan.
Banyaknya usaha jasa pengangkutan barang yang bermunculan saat
ini, baik itu jasa pengangkutan barang kecil atau besar telah menimbulkan
persaingan harga bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi ini
mendorong pihak jasa pengangkutan barang untuk menciptakan peluang
agar dapat menerapkan ide-ide yang baru untuk mendapatkan pelanggan
atau relasi baru.
Setiap pengelola jasa pengangkutan barang harus dapat
melaksanakan sasaran pemasarannya yang tepat sehingga tujuan
perusahaan-perusahaan dapat tercapai. Selain itu pihak jasa pengangkutan
barang juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan
pesaingnya, menghasilkan pelayanan atau servis dengan kualitas tinggi, dan
menetapkan harga yang sesuai serta terjangkau.
PT. Sinar Baru Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengangkutan barang yang menyewakan truk-truknya untuk
mengangkut barang sampai tujuan sesuai permintaan pelanggan. Untuk
dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat pada saat ini, para
pemilik jasa pengangkutan barang dituntut untuk lebih memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan saat ini, karena pada dasarnya
membeli suatu jasa bukan hanya dilihat dari segi fisiknya saja tetapi juga
manfaat dan kehandalan dari jasa tersebut. Keinginan dan animo jasa
pengangkutan barang di kalangan industri-industri kecil dan besar
membuat pemilik jasa pengangkutan barang lebih memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas
serta kembali lagi menggunakan jasa pengangkutan barang tersebut.
Dalam penelitian ini, objek yang diteliti adalah jasa pengangkutan
barang yang merupakan jasa untuk mengangkut barang-barang dalam
skala besar serta pengiriman barang sampai ke tujuan. Kebutuhan untuk
menggunakan jasa pengangkutan barang ada sangat penting bagi
pelanggan untuk menjalankan usahanya. Untuk mengembangkan usaha
pengangkutan barang tersebut jasa pengangkutan barang sangat
dibutuhkan bagi para pelanggan dalam mengangkut barang-barang dan
PT. Sinar Baru Surabaya dihadapkan permasalahan penurunan
jumlah pelanggan, di mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami
penurunan secara terus-menerus. Hal ini dapat dilihat pada tabel data
jumlah pelanggan yang menggunakan jasa pengangkutan barang dari tahun
2008 sampai 2010 berikut ini :
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Jasa Pengangkutan Barang Tahun 2008-2010
No Tahun Jumlah Pelanggan
1 2008 151
2 2009 145
3 2010 134
Sumber : PT. Sinar Baru Surabaya
Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa jumlah pelanggan pada
tahun 2008 sebanyak 151 perusahaan, pada tahun 2009 turun menjadi 145
perusahaan dan di tahun 2010 turun lagi menjadi 134 perusahaan. Dan
didukung jumlah komplain di PT. Sinar Baru Surabaya yang mengalami
kenaikkan dari tahun 2008 sebanyak 36 komplain, tahun 2009 sebanyak 42
komplain dan tahun 2010 sebanyak 57 komplain. Jumlah komplain
tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2. berikut ini :
Tabel 1.2 Data Komplain
No Tahun Jumlah Komplain
1 2008 36
2 2009 42
3 2010 57
Sumber : PT. Sinar Baru Surabaya
Fenomena penurunan jumlah pelanggan jasa pengangkutan barang
tersebut diindikasikan karena meningkatnya jumlah komplain di antaranya
pelanggan tidak tepat waktu. Keadaan seperti itu membuat pelanggan
merasa tidak puas dan dapat menyebabkan tidak loyal dengan perusahaan.
Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie& Sukowaty
(2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan,
selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha.
Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan,
semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Cronin,
Taylor (1992:55) dalam Kesumawatie & Sukowaty (2005:29)
menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan
tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada
kesempatan berikutnya.
Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth).
Bardasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang sejauh mana loyalitas
pelanggan tercapai yang kemudian dijadikan penelitian dengan judul :
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka perumusan
masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di PT. Sinar Baru Surabaya?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dari permasalahan diatas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan memberikan tujuan dari penelitian yang hendak dicapai,
manfaat yang diharapakan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi sebagai
7
jasa pengangkutan barang dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan
dari kualitas pelayanan yang baik.
2. Bagi Akademik
Sebagai referensi dan memberikan sumbangan berupa ilmu
pengetahuan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan untuk
mendukung penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam terciptanya loyalitas
pelanggan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebagai berikut :
1. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005) dengan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”. Penelitian ini punya dua tujuan
utama yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan secara
bersama-sama yang terdiri dari dimensi Tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT
POS Indonesia Surabaya Selatan. Teknik penentuan sampel
menggunakan non random sampling dengan metode Purposive
sampling, berdasarkan pemakai jasa PT POS Indonesia Surabaya
Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan
pengumpulan datanya dengan meode kuesioner. Teknik analisis yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kussujaniatun (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Citra,
Kualitas, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Empiris pada BPR
Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukan pengaruh
yang signifikan citra terhadap kualitas, kualitas terhadap loyalitas,
kualitas terhadap kepuasan dan kepuasan terhadap loyalitas.
3. Radji (2009) dengan judul “Hubungan Citra Merek, Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen”. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
bangkitnya merek perusahaan dipengaruhi juga oleh merek produk.
Kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap
produk yang digunakan, tidak diragukan lagi bahwa loyalitas
konsumen adalah hasil dari kepuasan konsumen. Konsumen yang
merasa tidak puas, tidak akan melakukan pembelian kembali pada
pedagang atau toko yang sama, kecuali jika mereka tidak memiliki
alternatif yang lebih baik.
4. (Musanto, 2004) dengan penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV.
Sarana Media Advertising Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui
sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos
pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang
memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk
and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non
random sampling dengan metode quota sampling menggunakan
kuisioner yang diberikan kepada responden. Berdasar dari hasil
penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya
reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition terbukti tidak berpengaruh.
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran
seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,
penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik
konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai
arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi
pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut
pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan
untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua
belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan
perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan
produk-produk perusahaan.
2.2.3 Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,
2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.4. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994
dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah
sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Buchari Alma (2004:243)
jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud.
maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa
tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan
memiliki jasa tersebut.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat
karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam
tingkat keterlibatan proses jasa.
3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.
2.2.5. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya
seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang
diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh
konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44)
dalam Kesumawatie & Sukowaty (2005:23) “Service quality is the
costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas
pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan.
Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu
badan usaha berkualitas baik atau tidak.
Kinner, Bernhardt, dan Kentler (1995:671) dalam Kesumawatie
& Sukowaty (2005:29) mengemukakan bahwa layanan merupakan suatu
aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat
kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan,
tidak dapat disimpan/dipindahkan, layanan memiliki keunggulan khusus.
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya (Kotler, 1997:476).
Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) oleh Parasuraman et. al., (1985) dalam Kesumawatie &
Sukowaty (2005:29) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan antara lain :
a. Tangible : Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang antara lain fasilitas fisik, perlengkapan atau
peralatan yang dipergunakan, penampilan pegawainya, dan sarana
komunikasi. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
b. Reliability : Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan, pelayanan yang akurat, pelayanan yang
memuaskan. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
c. Responsiveness : Meliputi suatu keinginan atau kemauan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat /
tanggap (responsif), pelayanan yang tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. (Kesumawatie & Sukowaty,
2005:29)
keragu-raguan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
e. Emphaty : Meliputi memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya untuk memahami apa yang menjadi keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
2.2.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kotler (1997:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan- harapannya.
Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau
senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha
untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut
Lupiyoadi (2001:158) berpendapat bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga
yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut
diperoleh dari nilai sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan menjadi
puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan
pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan
secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka
mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler, 2005:72).
Hanan dan Peter Karp (1989:25) dalam Musanto (2004:126-127)
menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat
terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut
pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu :
a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar
quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu
produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai
yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan
pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk,
kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) Product
Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas
kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.
b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan
bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of
Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di
dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi
dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan
tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam
menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.
c) Purchase Related Factors, meliputi (7) Sales Experience, hubungan semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan
kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan
berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama,
menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan
kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk
yang dihasilkan perusahaan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut
secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan
diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator
kepuasan pelanggan (Musanto, 2004:130) dalam penelitian ini adalah :
1. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan
masalah.
2. Sales experience (pengalaman karyawan)
3. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
2.2.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut
Setiadi (2003:199) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty).
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993) dalam Musanto
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer),
seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat
dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau
konsumen.
Selanjutnya Griffin dalam Musanto (2004:128) berpendapat bahwa
seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam
selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas
pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari
pelanggan.
Menurut Griffin (2003:31) menyatakan bahwa pelanggan yang
loyal adalah pelanggan :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Merekomendasikan orang lain
3. Kebal terhadap daya tarik pesaing
2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Cronin, Taylor (1992:55) dalam Kesumawatie &
Sukowaty (2005:29) menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta
kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan
pelanggan pada kesempatan berikutnya.
Menurut Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie &
Sukowaty (2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan
pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi
badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada
pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dari dua uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
pemberian pelayanan yang baik dari perusahaan dapat menimbulkam rasa
puas dalam diri pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut James and Sasser (1994:745) dalam Musanto
(2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As
discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of
customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function :
23
customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer
satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.
Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan
dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya James and Sasser (1994:746) dalam Musanto
(2004:128) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu
arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan
maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya
apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara
otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sangat erat sekali dengan
tercapainya kepuasan pelanggan akan tercipta loyalitas pelanggan yang
tinggi. Jadi kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif loyalitas
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Tangible
(X1)
Reliability
(X2)
Loyalitas Pelanggan
(Z)
Responsiveness
(X3)
Assurance
2.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka
konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan
menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas
mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan
suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang diberikan PT. Sinar
Baru Surabaya kepada pelanggan. Menurut Parasuraman (1988) dalam
Lupiyoadi (2001:148) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
kualitas layanan antara lain :
a. Tangible (X1)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Fasilitas Fisik(X1.1)
Merupakan fasilitas yang disediakan PT. Sinar Baru Surabaya
seperti disediakannya driver truk.
2. Peralatan Yang Digunakan (X1.2)
Merupakan truk yang disewakan PT. Sinar Baru Surabaya sesuai
b. Reliability (X2)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Pelayanan Yang Dijanjikan (X2.1)
Merupakan pelayanan yang diberikan PT. Sinar Baru Surabaya
sesuai janji seperti ketepatan waktu kedatangan barang pelanggan
sampai tujuan.
2. Pelayanan Yang Memuaskan (X2.2)
Merupakan pelayanan karyawan PT. Sinar Baru Surabaya yang
memuaskan seperti tidak adanya kerusakan barang yang diangkut.
c. Responsiveness (X3)
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi
yang jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Kemauan Karyawan Membantu Pelanggan (X3.1)
Merupakan kemauan dari karyawan PT. Sinar Baru Surabaya
dalam membantu pelanggan.
2. Memberikan Pelayanan Dengan Tanggap (X3.2)
Merupakan respon karyawan PT. Sinar Baru Surabaya dengan
tanggap menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan
d. Assurance (X4)
Jaminan, pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang
1. Jaminan (X4.1)
Merupakan jaminan yang diberikan PT. Sinar Baru Surabaya
apabila terjadi kerusakan pada barang yang dikirim.
2. Sifat Dapat Dipercaya (X4.2)
Merupakan sifat dapat dipercaya dari karyawan PT. Sinar Baru
Surabaya di dalam mengirim barang sampai tujuan.
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk/jasa dan harapannya.
Dalam hal ini kepuasan yang diterima pelanggan dari jasa
pengangkutan dan pengiriman barang. Menurut Hanan dan Peter Karp
(1989:25) dalam Musanto (2004:130) kepuasan pelanggan terdiri dari
indikator antara lain :
1. Respon dan cara pemecahan masalah (Y1)
Merupakan kecepatan karyawan PT. Sinar Baru Surabaya dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
2. Pengalaman karyawan (Y2)
Merupakan pengalaman yang dimiliki karyawan PT. Sinar Baru
Surabaya khususnya dalam hal yang berhubungan dengan jasa
pengangkutan dan pengiriman barang.
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh PT. Sinar Baru Surabaya kepada pelanggan jasa pengangkutan
dan pengiriman barang.
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Merupakan suatu keadaan di mana pelanggan memiliki sikap positif,
komitmen terhadap perusahaan dan melakukan pembelian ulang
terhadap jasa. Menurut Griffin (2003:31) indikator variabel ini adalah :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Z1)
Pelanggan selalu melakukan pembelian jasa berupa penyewaan
ulang untuk jasa pengangkutan dan pengiriman barang di PT. Sinar
Baru Surabaya secara teratur.
2. Merekomendasikan ke orang lain (Z2)
Merupakan perilaku pelanggan dalam memberitahukan atau
merekomendasikan PT. Sinar Baru Surabaya ke orang lain.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala
yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134).
Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode
pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang
berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7
Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu mulai dari 1 sangat
tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 agak tidak setuju, 4 netral, 5 agak setuju,
setuju, 6 setuju dan 7 sangat setuju.
3.2 Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi : Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang menggunakan jasa pengangkutan dan pengiriman
barang di PT. Sinar Baru Surabaya.
b. Sampel : Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling (non probability sampling), yaitu
teknik pengambilan sampel menurut kriteria dan pertimbangan tertentu
dan ditujukan kepada pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya yang
dianggap memenuhi syarat untuk mengisi kuesioner (Sugiyono,
1999:78) dengan beberapa kriteria yaitu :
a. Pelanggan tetap di PT. Sinar Baru Surabaya.
b. Pelanggan atau perusahaan yang sudah terdaftar di PT. Sinar Baru
Surabaya.
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden,
sehubungan dengan digunakan Structural Equation Modeling (SEM),
pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah :
a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation
b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 13
indikator, maka besarnya sampel adalah 65 - 130 yaitu 8 jumlah
parameter yang diestimasi x 13 indikator = 104 responden.
Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 104
pelanggan berdasarkan rumus SEM dan ketentuan menggunakan teknik
analisis SEM yaitu minimal 100 responden.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
1. Data Primer : data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang
disebarkan kepada pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
2. Data Sekunder : data yang diperoleh dari catatan dan profil PT. Sinar
Baru Surabaya berupa data komplain serta data jumlah pelanggan.
3.3.2 Sumber Data
1. Data Primer : kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan di PT.
Sinar Baru Surabaya.
3.3.3 Pengumpulan Data
1. Wawancara
Melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan PT. Sinar
Baru Surabaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk
kebutuhan penelitian.
2. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
3.4. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modeling [SEM]. Penaksiran pengaruh
masing-masing faktor bebas terhadap faktor terikatnya menggunakan
koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran
sebagai berikut:
1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
Pada tingkat signifikansi 1 % jika nilai Z lebih besar dari nilai
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak
normal.
3) Normal Probability plot
4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu
dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya
untuk menduga ada tidaknya Linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis
pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada
df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila
Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah
variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0
[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick
& Fidell, 1998) dalam Ferdinand (2002).
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas
apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah
konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing
indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari
setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading
factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent
variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability
dan variance-extracted. Construct reliability dan
variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :
Construct Reliability = [ ∑ Standardize Loading ]²
[ ∑ Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]
Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]
∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize
Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat
diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et. al,
1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS
4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical
Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung
lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3. Evaluasi Model
Hair et. al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,
maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,
suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai
suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model
“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat
penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai
kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,
TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan
data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach
3.4.1. Uji Kesesuaian dan Statistik
Uji hipotesis yang akan dilakukan adalah uji kesesuaian model
Goodness of Fit Index. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik
tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Peneliti
diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit
indeks, untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Berikut ini
disajikan beberapa indeks kesesuaian valuenya untuk digunakan dalam
menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak alat uji lainnya
(Hair et al., 1995 : 105; Tabachnick & Fidell, 1996 : 84) dalam Ferdinand
(2002). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji
sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka
yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang
menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan
kovarian sampel. Oleh karena itu x2 yang kecil dan tidak signifikanlah
yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak.
3.4.2. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar
(Baumgartner & Hamburg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau
sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom
3.4.3. GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan
oleh matriks kovarians populasi GFI yang diharapkan adalah 0.90
3.4.4. AGFI (Adjust Goodness of Fit Index)
Tanaka & Huba (1989 : 55) dalam Ferdinand (2002), menyatakan
bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini
dapat di ajdust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji
diterima tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus :
AGFI = 1 – (1-GFI)
AGFI yang diharapkan adalah sebesar 0.90.
3.4.5. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function / Degrees of Freedom)
CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi
dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif
kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari
3.4.6. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan
sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0.95.
Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :
TLI =
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d
adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan
derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.
3.4.7. CFI (Comparative Fit Index)
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak
dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur
tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah CFI
0.95. Indek ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :
CFI =
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d
adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan
39
Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices GOODNESS
OF FIT INDEX
KETERANGAN CUT-OFF
VALUE
X2 – Chi-square
Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data].
Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan
matriks covariance data dan matriks
covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square
pada Sampel.
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians
dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00
TLI Pembandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model.
≥ 0.95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif
tehadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Sinar Baru terletak di Jl. Kalimas Baru 105 Surabaya, dan
didirikan pada tahun 1992. PT. Sinar Baru merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang usaha jasa pengangkutan barang dengan menggunakan
truk tronton. Pendiri mendirikan usaha pengangangkutan barang tersebut
didasarkan dengan melihat situasi perekonomian di wilayah Surabaya
terutama di dekat pelabuhan yang sebagian besar di dukung oleh sektor
pengangkutan barang-barang dari kapal menuju gudang-gudang di daerah
Surabaya dan kota-kota di sekitarnya atau sebaliknya barang-barang dari
gudang menuju pelabuhan Surabaya.
Pendiri perusahaan memandang perlu untuk bisa ikut berperan
dalam kemajuan perekonomian di Surabaya dengan mendirikan
perusahaan angkutan. Dengan modal awal beberapa unit truk maka
perusahaan berdiri dan ternyata tidak terlalu sulit untuk mencari
pelanggan. Dan seiring kemajuan perekonomian maka sampai saat ini
perusahaan sudah memiliki 52 unit truk tronton dan kapasitas
masing-masing 25 ton. PT. Sinar Baru memiliki total karyawan sebanyak 85
karyawan. Pelanggan yang dimiliki sebagian besar berdomisili di
langganan toko sparepart di kota Surabaya. Jenis-jenis barang yang biasa
diangkut adalah pupuk, tepung, beras, gula, soda dan lain-lain.
4.2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap dan
sudah terdaftar di PT. Sinar Baru Surabaya sebanyak 104 pelanggan yang
diambil dari penyebaran kuesioner sebanyak 110 kuesioner, bersedia
mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Penyebaran kuesioner
dilakukan pada tanggal 27 April - 05 Mei 2011.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Perusahaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 104 pelanggan
diperoleh gambaran berdasar perusahaan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan
No Perusahaan Jumlah Prosentase (%)
1 Perusahaan Swasta 104 100
Total 104 100,00
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh responden
dalam penelitian ini adalah perusahaan swasta sebanyak 104 atau
sebesar 100 %.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 104 pelanggan
diperoleh gambaran berdasar jabatan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan
No Jabatan Jumlah Prosentase (%)
1 Operasional 104 100
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh responden
dalam penelitian ini mempunyai jabatan bagian operasional sebanyak
104 atau sebesar 100 %.
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
responden atau seluruh pelanggan tetap dan sudah terdaftar di PT. Sinar
Baru Surabaya berjumlah 104 pelanggan diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total pelanggan di dalam mengangkut dan Sinar Baru Surabaya sesuai dengan kapasitas barang yang akan diangkut dan dikirimkan.
0
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Indikator pertama dari Tangible (bukti fisik) yaitu fasilitas fisik,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 58 pelanggan atau 55,8 %. Artinya, sebagian besar responden
menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 pelanggan atau 42 %. Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 25
pelanggan atau 24 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu
skor 4 dengan jumlah responden 15 pelanggan atau 14,4 %. Artinya,
responden yang menjawab netral sebanyak 15 atau 14,4 %.
Indikator kedua dari Tangible (bukti fisik) yaitu peralatan yang
digunakan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 53 pelanggan atau 51 %. Artinya, sebagian besar
responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 53 pelanggan atau 51 %.
Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden
24 pelanggan atau 23,1 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu
sebanyak 24 pelanggan atau 23,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada
skor 4 dengan jumlah responden 21 pelanggan atau 20,2 %. Artinya,
responden yang menjawab netral sebanyak 21 atau 20,2 %.
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability (X2)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
0 4 5 5 30 41 19 104
1 PT. Sinar Baru Surabaya memberikan pelayanan yang tepat mengenai ketepatan waktu kedatangan barang pelanggan sampai tujuan.
0 tidak adanya kerusakan barang yang diangkut.
0
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Indikator pertama dari Reliability (keandalan) yaitu pelayanan
yang dijanjikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah
responden sebanyak 41 pelanggan atau 39,4 %. Artinya, sebagian besar
responden menjawab setuju yaitu sebanyak 41 pelanggan atau 39,4 %.
yaitu sebanyak 30 pelanggan atau 28,8 %. Dan terbanyak ketiga terdapat
pada skor 7 dengan jumlah responden 19 pelanggan atau 18,3 %. Artinya,
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 19 atau 18,3 %.
Indikator kedua dari Reliability (keandalan) yaitu pelayanan
yang memuaskan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 37 pelanggan atau 35,6 %. Artinya, sebagian besar
responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 37 pelanggan atau 35,6
%. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah
responden 34 pelanggan atau 32,7 %. Artinya, responden yang menjawab
setuju yaitu sebanyak 34 pelanggan atau 32,7 %. Dan terbanyak ketiga
terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 pelanggan atau 14,4 %.
Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 pelanggan atau
14,4 %.
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness (X3)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
0 1 0 18 33 48 4 104
1 KaryawanPT. Sinar Baru Surabaya mempunyai kemauan di dalam membantu pelanggan jasa pengangkutan dan pengiriman barang.
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Indikator pertama dari Responsiveness (tanggapan) yaitu
kemauan karyawan membantu pelanggan, mendapat respon terbanyak
pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 48 pelanggan atau 46,2 %.
pelanggan atau 46,2 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah responden 33 pelanggan atau 31,7 %. Artinya, responden
yang menjawab agak setuju yaitu sebanyak 33 pelanggan atau 31,7 %. Dan
terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18
pelanggan atau 17,3 %. Artinya, responden yang menjawab netral
sebanyak 18 atau 17,3 %.
Indikator kedua dari Responsiveness (tanggapan) yaitu
memberikan pelayanan dengan tanggap, mendapat respon terbanyak pada
skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 pelanggan atau 46,2 %.
Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak
48 pelanggan atau 46,2 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor
6 dengan jumlah responden 30 pelanggan atau 28,8 %. Artinya, responden
yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 pelanggan atau 28,8 %.
Terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 13
pelanggan atau 12,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral
sebanyak 13 pelanggan atau 12,5 %.
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance (X4)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
0 1 8 21 41 27 6 104
1 PT. Sinar Baru Surabaya memberikan jaminan apabila terjadi kerusakkan pada barang
yang dikirim. Surabaya dapat dipercaya di dalam pengangkutan dan pengiriman barang pelanggan sampai tujuan.
0
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
pelanggan atau 39,4 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak
setuju yaitu sebanyak 41 pelanggan atau 39,4 %. Kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 pelanggan atau 26
%. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 pelanggan
atau 26 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah
responden 21 pelanggan atau 20,2 %. Artinya, responden yang menjawab
netral sebanyak 21 atau 20,2 %.
Indikator kedua dari Assurance yaitu sifat dapat dipercaya,
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden
sebanyak 32 pelanggan atau 30,8 %. Artinya, sebagian besar responden
menjawab setuju yaitu sebanyak 32 pelanggan atau 30,8 %. Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 27
pelanggan atau 26 %. Artinya, responden yang menjawab agak setuju
yaitu sebanyak 27 pelanggan atau 26 %. Dan terbanyak ketiga terdapat
pada skor 4 dengan jumlah responden 26 pelanggan atau 25 %. Artinya,
responden yang menjawab netral sebanyak 26 pelanggan atau 25 %.
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
responden atau pelanggan tetap dan sudah terdaftar di PT. Sinar Baru
Surabaya yang berjumlah 104 pelanggan diperoleh jawaban sebagai
