BAB III PEMBAHASAN
C. Kepuasan Pelanggan
1. Baik 32 32 2. Tidak Baik 68 68 Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan kualitas pelayanan yang diberikan petugas Plasa baik tetapi untuk bagian Tehnisi kurang baik hal ini dikarenakan kurangnya petugas tekhnisi.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara utnuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar (Gerson, 2002: 3).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi sehingga pelanggan merasa puas (Gerson, 2002: 11).
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et, al, 2004:23).
Fournier dan Mick (dalam Bearden,et. Al, 2004:24) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral atau negatif yang muncul setelah pembeli. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasaan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana pelanggan meyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan (Gryna, 2001:24).
Sejalan dengan pendapat di atas menurut Peter dan Olson (dalam Harjati, 2003:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari
persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur tersebut harus menjadi fokus perhatian, yaitu:
1. Nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan). 2. Harapan pelanggan terhadap produk.
Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka (Kana, 2001:25). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 3.2. dibawah ini:
Gambar 3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000:133), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut Kotler (2000:134) menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono (2002:26) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Irawan (2003:26) menyatakan bahwa seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok , produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pengalaman lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Selanjutnya menurut Irawan (2003:26) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah:
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif.
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik. 4. Biaya operasional yang lebih efisien.
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.
5. Mengamati Kepuasan a. Teknik Pengukuran
Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukanpertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. Paramount meraih sukses untuk lima taman tematiknya dari ribuan survei tamu berbasis internet yang dikirimnya ke pelanggan yang bersedia dihubungi. Sepanjang tahun terakhir, perusahaan melaksanakan lebih dari 55 survei seperti ini dan menjaring 100.000 respons perorangan yang menggambarkan kepuasan tamu terhadap topik yang mencakup wahana, tempat makan, tempat belanja, permainan, dan pertunjukan. “Gagasan pemasaran: Net Promoter dan kepuasan pelanggan” menggambarkan alasan mengapa sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang dirancang dengan baik untuk menilai kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008: 140).
Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya. Terakhir, perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing di mana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelepon perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut (Kotler dan Keller, 2008: 142).
Selain melacak ekspektasi nilai dan kepuasan pelanggan untuk perusahaan mereka sendiri, perusahaan harus mengamati kinerja pesaing mereka dalam bidang ini. Pernah terjadi, suatu perusahaan sudah bangga menemukan bahwa 80% pelanggannya mengatakan mereka puas. Ternyata sang CEO menemukan bahwa pesaing utamanya mendapatkan nilai kepuasan pelanggan 90%. Selanjutnya ia semakin terkejut ketika mendapati bahwa pesaing ini membidik nilai kepuasan 95% (Kotler dan Keller, 2008: 142).
b. Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik
keseluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situis Web sendiri untuk menyiarkan kekesalan dan ketidakpuasan mereka, membidik berbagai merek terkenal seperti United Airlines, Wal-Mart dan MercedesBenz. Dengan menggambarkan kejadian dan tindakan salah yang dilakukan perusahaan, situs Web ini sering berusaha mendorong ketidakpuasan dan protes konsumen.
Perusahaan yang meraih peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi memastikan pasar sasaran mereka mengetahuinya. Setelah mereka mencapai status nomor satu dalam peringkat kepuasan pelanggan J.D. Power, pemberi pinjaman hipotek rumah Countrywide, maskapai penerbangan Continental dan mesin fotokopi Kyocera segera mengiklankan fakta tersebut.
Claes Fornell dari University of Michigan telah mengembangkan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (American customer Satisfaction Indeks-ACSI) untuk mengukur kepuasan yang dipersepsikan yang dirasakan konsumen dalam berbagi perusahaan, industri, sektor ekonomi, dan ekonomi nasional (Kotler dan Keller, 2008: 142) c. Keluhan Pelanggan
Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebandingdengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli.
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan, formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. 3M Company menyatakan bahwa lebih dari dua pertiga ide peningkatan produknya datang dari mendengarkan keluhan pelanggan.
Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan:
1. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.
3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan pelanggan.
4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.
5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli (Kotler dan Keller, 2008: 143).
Berdasarkan hasil dari kuesioner yang telah dibagikan kepada responden penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan maka didapat hasil sebagai berikut:
6. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS (Sangat Setuju) bernilai 4, pernyataan S (Setuju) bernilai 3, pernyataan TS (Tidak Setuju) bernilai 2 dan STS (Sangat Tidak Setuju) bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
Tabel 3.15.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Saya Bersedia Membayar Iuran Pembayaran Karena Pelayanan Yang Saya Terima Sesuai Dengan Harapan Saya.
No. Kepuasan 1 Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 17 17
2. Tidak Setuju (TS) 32 32
3. Setuju (S) 17 17
4. Sangat Setuju (SS) 34 34
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.15 pernyataan tentang saya bersedia membayar iuran pembayaran karena pelayanan yang saya terima sesuai dengan harapan saya menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 17 orang (17%), tidak setuju (TS) sebanyak 32 orang (32%), setuju (S) sebanyak 17 orang (17%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 34 orang (34%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan biaya iuran sesuai dengan tarif yang sudah ditentukan sehingga para pelanggan bersedia untuk membayar sesuai dengan tarif tersebut.
Tabel 3.16.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Layanan Yang Saya Terima Dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Berfungsi Dengan Baik.
No. Kepuasan II Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 19 19
2. Tidak Setuju (TS) 49 49
3. Setuju (S) 13 13
4. Sangat Setuju (SS) 19 19
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.16 layanan yang saya terima dari plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan berfungsi dengan baik menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 19 orang (19%), tidak setuju (TS) sebanyak 49 orang (49%), setuju (S) sebanyak 13 orang (13%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 19 orang (19%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan layanan yang diberikan baik tetapi untuk bagian tehnisi kurang baik karena lambatnya penaganan keluhan pelanggan.
Tabel 3.17.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Saya Merasa Puas Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
No. Kepuasan III Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 38 38
2. Tidak Setuju (TS) 30 30
3. Setuju (S) 24 24
4. Sangat Setuju (SS) 8 8
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.17 pernyataan tentang saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 38 orang (38%), tidak setuju (TS) sebanyak 30 orang (30%), setuju (S) sebanyak 24 orang (24%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 8 orang (8%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pelayanan telah diberikan dengan baik kepada pelanggan tetapi pelanggan tidak merasa puas karena produk yang dijanjikan tidak sesuai dengan kenyataannya.
Tabel 3.18.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Produk Yang Saya Pakai Sesuai Dengan Yang Telah Diberikan Sebelumnya Untuk Petugas Pelayanan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
No. Kepuasan IV Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 13 13
2. Tidak Setuju 50 50
3. Setuju 31 31
4. Sangat Setuju 6 6
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.18 pernyataan tentang produk yang saya pakai sesuai dengan yang telah diberikan sebelumnya untuk petugas pelayanan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 13 orang (13%), tidak setuju (TS) sebanyak 50 orang (50%), setuju (S) sebanyak 31 orang (31%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang (6%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan produk-produk yang dipasarkan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Tabel 3.19. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Saya Akan Selalu Menggunakan Produk Yang Dipasarkan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
No. Kepuasan V Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 15 15
2. Tidak Setuju (TS) 49 49
3. Setuju (S) 20 20
4. Sangat Setuju (SS) 16 16
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.19 pernyataan tentang saya akan selalu menggunakan produk yang dipasarkan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 15 orang (15%), tidak setuju (TS) sebanyak 49 orang (49%), setuju (S) sebanyak 20 orang (20%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 16 orang (16%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki pelanggan yang tidak lagi ingin menggunakan produk PT. Telekomunikasi karena pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel 3.20.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
No. Kepuasan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1. Puas 47 47 2. Tidak Puas 53 53 Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.20 pernyataan tentang kepuasan pelanggan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menilai puas sebanyak 47 orang (47%) dan tidak puas sebanyak 53 orang (53%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan banyak mendapat keluhan dari pelanggan dimana pelanggan merasa tidak puas terhadap produk yang diberikan oleh PT. Telekomunikasi.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan bergerak dalam salah satu bidang operator jasa layanan internet salah satu produknya yaitu speedy. Dan salah satu unit bisnis yang baik dimana membantu golongan masyarakat dalam memudahkan untuk berkomunikasi.
2. Struktur organisasiPT. TelekomunikasiCS Area Medan Langkat memiliki seorang sebagai general manager, empat orang sebagai asisten manajer yaitu customer service, modem channel, direct channel dan service support. Dan masing-masing asisten manajer memiliki tanggung jawab terhadap pegawai-pegawai dibidangnya masing-masing.
3. Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki gedung yang mudah dijangkau karena bangunan gedung yang tidak luas dan alat tersedia dengan lengkap.
4. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki layanan yang diberikan baik tetapi untuk bagian tehnisi kurang baik karena lambatnya penanganan keluhan pelanggan.
5. Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan banyak mendapat keluhan dari pelanggan dimana pelanggan merasa tidak puas terhadap produk yang diberikan oleh PT. Telekomunikasi.
B. Saran
1. Sebaiknya Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan meningkatkan kualitas jasa layanan internet.
2. Sebaiknya organisasi PT. Telekomunikasi CS Area Medan Langkat meningkatkan kualitas kerjanya dibidang masing-masing.
3. Sebaiknya Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memperluas gedung plasa agar pelanggan lebih mudah untuk mendapatkan pelayanan dan menggunakan alat-alat yang lengkap dan canggih dalam pelayanan kepada para pelanggan.
4. Sebaiknya Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan meningkatkan kualitas pelayanan dengan bagian tehnisi kurang baik hal ini dikarenakan kurangnya petugas tekhnisi sehingga harus menambah jumlah pegawai tehnisi. 5. Sebaiknya Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan meningkatkan
kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
Arsip PT. Telekomunikasi CS Area Medan Langkat. 2013.
Bearden, William O, Thomas N. Igram, Raymond W. LaForge. 2004. Marketing: Principles and Perspectives, Fourth Edition. New York. McGraw Hill Companies. Inc.
Finch.Llyod.2004. Menjadi Custemer Service Representative yang Sukses. Penerjemah Diana R Nainggolan. Cetakan Pertama. Jakarta. PPM.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kualitas Pelanggan. Penerjemah Hesti Widyaningrum. Jakarta. PPM.
Gryna, Frank M. 2001. Quality Planning and Analysis, From ProductDevelopment Trough Use.Fourth Edition. New York. McGraw Hill Companies. Inc.
Harjati, Lily. 2003. Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan Untuk Survival. Jurnal Ekonomi Perusahaan. STIE IBII. Jakarta. Vol. 10.No.1. Maret.
Irawan, Hadi. 2003. Sepuluh Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kana, Ani Agus. 2001. Mass Castomization Sebuah Alternatif Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Kompak. STIE YO.Yogyakarta.No. 3 September.
Kartajaya, Alma Buchari. 2009. Pemasaran Strategik Pendidikan. Alfabeta. Bandung. Kotler, Philip. 2000 Manajemen Pemasaran. Edisi Milineum. Edisi Kesepuluh. Edisi
Bahasa Indonesia. PT Prenhallindo. Jakarta.
---. 2007.Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. PT Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas. Jilid 1.Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.
Rachmawati, Datie. 2013. Pengaruh Pemanfaatan Autocad Dalam Penyelesaian Tugas Terhadap Hasil Belajar Siswa Pada Standart Kompetensi Menggambar Kontruksi Kusen Pintu dan Jendela di SMK Negeri 2 Tasik Malaya.Universitas Pendidikan Indonesia. Repository.UPI.edu/Perpustakaan. EPI.edu.
Ratminto. Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Cetakan Pertama. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Sunarto. 2006.Custemer Service. Yogyakarta.AMUS Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam Andi. Yogyakarta.
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN Responden yang terhormat,
Saya yang bertanda-tangan dibawah ini:
Nama : WILMA ZAHRA Nim : 112103063
Departemen : DIII Kesekretariatan
Dalam kesempatan ini saya mengajukan kuesioner penelitian kepada para pelanggan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda.Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda.
Penelitian ini diajukan untuk tugas akhir program Diploma III (DIII) Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Saya berharap jawaban yang diberikan sesuai dengan pendapat sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Saya akan menjaga kerahasiaan pendapat saudara. Informasi yang saudara berikan hanya akan digunakan untuk perkembangan ilmu ekonomi dan tidak akan digunakan untuk maksud-maksud lain. Saudara berhak untuk menolak dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini tanpa ada sanksi apa pun dikemudian hari.
Atas kerjasama dan perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2014 Responden Peneliti
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN DI PLASA PT. TELEKOMUNIKASI
ISKANDAR MUDA MEDAN A. Identitas Pelanggan:
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Alamat :
Produk yang digunakan : B. Petujuk pengisian:
1. Pilihlah salah satu pertanyaan ini sesuai dengan pernyataan saudara/i. 2. Berikan tanda chek list ( √ ) pada pernyataan yang saudara/i pilih. C. Pernyataan Kualitas Pelayanan:
Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan SS S TS STS
Tangibles atau Bukti Fisik
1. Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskanda Muda Medan tetata dengan mudah dijangkau. 2. Alat-alat untuk melayani pelanggan dan
penampilan petugas pelayanan sudah menarik dan sesuai dengan kemajuan teknologi. Reliability atau Keandalan
3. Pelayanan yang diberikan kepada petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Pelayanan yang diberikan Plasa PT.
Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan harapan saya karena tepat waktu, pelayanan yang tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness atauKetanggapan
5. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi iskandar Muda Medan tanggap dalam
memberikan pelayanan.
6. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menyampaikan informasi dengan jelas.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju Assurance atau Jaminan
7. Petugas pelayanan PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki pengetahuan tang baik tentang pelayanan yang dibutuhkan dan berlaku sopan.
8. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada saya terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Empathy atau Perhatian yang Tulus 9. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi
Iskandar Muda Medan memberikan perhatian yang tulus terhadap pelayanan yang diberikan kepada saya.
10. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memahami keinginan saya tentang pelayanan yang saya cari. Kepuasan Pelanggan
1. Saya bersedia membayar iuran pembayaran karena pelayanan yang saya terima sesuai dengan harapan saya.
2. Layanan yang saya terima dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan berfungsi dengan baik.
3. Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar muda Medan.
4. Produk yang saya pakai sesuai dengan yang telah diberikan sebelumnya untuk petugas pelayanan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
5. Saya akan selalu menggunakan produk yang dipasarkan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.