BAB III PEMBAHASAN
B. Kualitas Pelayanan
Layanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempegaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Oleh karena itu, nilai layanan yang tercipta harus selalu dikelola terus-menerus, tidak hanya saat melakukan pendekatan kepada pelanggan dan saat transaksi, tetapi juga setelah terjadi transaksi. Layanan yang dimulai pada tahap awal adalah layanan yang ditujukan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Namun, layanan yang diberikan setelah transaksi merupakan layanan yang akan selalu diingat oleh pelanggan mengenai perusahaan dan produk. Pelanggan yang selalu mengingat hal-hal positif mengenai layanan perusahaan, cenderung akan memberikan referal dan menghasilkan word of
mouth positif mengenai perusahaan kepada pelanggan lain. Secara tidak langsung hal ini akan mendorong pelanggan untuk turut menggunakan produk perusahaan. Layanan dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Pada umumnya pemimpin perusahaan secara fundamental mempercayai bahwa kuallitas yang tinggi akan memberikan pendapatan yang tinggi. Tetapi banyak pemimpin tersebut yang belum mempercayai bahwa investasi untuk mengembangkan layanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Ada kemungkinan para pemimpin tersebut benar. Investasi untuk mengembangkan layanan mungkin tidak akan memberikan keuntungan. Sebaliknya, banyak uang yang dikeluarkan perusahaan setiap tahunnya untuk peningkatan layanan. Sudah umum bagi perusahaan menghamburkan uang demi mencapai layanan yang berkualitas, mulai dari meningkatkan fitur-fitur layanan mahal yang tidak penting bagi konsumen sampai mengeluarkan biaya pelatihan secara tidak bijak. Hubungan yang positif antara kuallitas yang dirasakan dan profitabilitas didokumentasikan secara empiris. Data yang besar dari program Profit Impact of Market Strategy (PIMS) menunjukkan bahwa hubungan ini tidak secara tegas berkaitan. Dalam The PIMS Principle, Buzzell dan Gale menunjukkannya secara jelas bahwa, untuk jangka panjang, faktor tunggal terpenting yang mempengaruhi performa unit-unit bisnis adalah kualitas dari produk dan layanan. Sebuah kualitas akan meningkatkan performa dalam dua cara:
a. Dalam jangka pendek, kualitas yang superior akan meningkatkan keuntungan melalui harga yang mahal. Sebagai contoh, konsumen rela untuk mengeluarkan biaya lebih mahal untuk produk dengan kualitas yang superior.
b. Untuk jangka waktu yang lebih panjang, superioritas dan peningkatan kualitas merupakan cara yang lebih efektif untuk menumbuhkan bisnis . Kualitas membawa perusahaan kepada ekspansi pasar dan peningkatan dalam pangsa pasar. Pertumbuhan yang dihasilkan menunjukkan bahwa kompetitor dengan kualitas superior akan memperoleh keuntungan atas lawannya. Sebagai hasilnya, walaupun ada biaya yang digunakan untuk meningkatkan kualitas, seiring dengan berjalannya waktu biaya-biaya ini akan tertutupi. Bukti dari hal ini adalah pada umumnya bisnis dengan kulitas produk yang superiormemiliki biaya yang kurang lebih sama dengan kompetitor mereka. Selama harga jual mereka tidak melebihi batas, mereka terus tumbuh, dan waktu bersamaan masih memperoleh margin keuntungan yang superior (Kartajaya, 2009:79).
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2001: 146) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut :
1. Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek–aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi sunjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (features). Dapat dalam bentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah keseuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipati dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/ ketahanan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secra ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis
suatu produk dilihat melalui sejumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (aesthetiic). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tamak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian ddan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et. al (dalam Lupiyoadi, 2001: 148). Kelima dimensi tersebut, yaitu:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (crebility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dalam skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Skala dengan validitas dan realibiltas yang baik tersebut dipergunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan.
Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi.
Salah satu aplikasi yangh dipergunakan dari skala SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima dimensi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman, et.all (dalam Lupiyoadi, 2001: 149) pendekatan ini dilakukan dengan melakukan regresi nilai persepsi kualitas pelanggan dengan masing-masing nilai dimensi SERVQUAL. Variabel penilaian tersebut berupa skala sebagai berikut :
Excellent atau sangat bagus 4
Good atau bagus 3
Fair atau cukup 2
Poor atau jelek 1
Parasuraman dan kawan-kawan dalam hal ini menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respon terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa, yakni sangat tidak setuju (1) sampai dengan sangat setuju (7).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1998, disimpulkan bahwa dari lima dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Reability dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling krisis, kemudian pada tingkat kedua diduduki oleh assurance, ketiga oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), keempat oleh responsivenessdan dimensi terakihir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah adalah empathy(Lupioady,2001:149).
3. Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman, et, al (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005: 83) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 3.1 berikut:
Gambar 3.1 Model Gap Kualitas Pelayanan
Gap 5 Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu Kebutuhan Pribadi
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery Komunikasi eksternal dengan konsumen
Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Gap 3 Gap 2 Gap 4 Gap 1 Consumer Marketer
1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan penggunaan jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. GapSpesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesejangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersiapkan kualitas pelayanan tersebut.
4. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS (Sangat Setuju) bernilai 4, pernyataan S (Setuju) bernilai 3, pernyataan TS (Tidak Setuju) bernilai 2 dan STS (Sangat Tidak Setuju) bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan variabel Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy(perhatian yang tulus)di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
Tabel 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.
No. Umur Jumlah
(Orang) Presentase (%) 1. 14 s/d 30 Tahun 57 57 2. 31 s/d 45 Tahun 40 40 3. 46 s/d 60 Tahun 3 3 Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 3.1 karakteristik responden berdasarkan usia yang berusia 14 s/d 30 tahun berjumlah 57 orang (57%), berusia 31 s/d 45 tahun 40 orang (40%) dan berusia 46 s/d 60 tahun 3 orang (3%). Mayoritas responden berusia 14 s/d 30 tahun berjumlah 57 orang (57%) hal ini dikarekan pada usia tersebut adalah usia produktif dimana masih menggunakan layanan-layanan telekomunikasi dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda.
Tabel 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
No. Jenis Kelamin Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1. Laki-laki 52 52 2. Perempuan 48 48 Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.2 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin berjenis kelamin laki-laki berjumlah 52 orang (52%), dan berjenis kelamin perempuan berjumlah 48 orang (48%).
Tabel 3.3.Produk Yang Digunakan Responden.
No. Produk Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1. Flexi 5 5 2. Speedy 93 93 3. Telepon 2 2 Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.3 produk yang digunakan responden yaitu Flexi sebanyak 5 orang (5%), Speedy sebanyak 93 orang (93%) dan Telepon sebanyak 2 orang (2%). Mayoritas responden menggunakan speedy sebanyak 93 orang (93%) hal ini dikarenakan speedy merupakan produk unggulan dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskansar Muda Medan yang merupakan produk berisikan layanan internet yang cepat dan dengan harga yang cukup terjangkau.
Tabel 3.4.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tertata Dengan Mudah Dijangkau.
No. Tangibles Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 41 41
2. Tidak Setuju (TS) 36 36
3. Setuju (S) 10 10
4. Sangat Setuju (SS) 13 13
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.4 pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan tertata dengan mudah dijangkau menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 41 orang (41%), tidak setuju (TS) sebanyak 36 orang (36%), setuju (S) sebanyak 10 orang (10%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 13 orang (13%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan gedung mudah dijangkau karena bangunan gedung yang tidak luas.Tetapi untuk pembayaran tarif telephon yang berada diluar sangat tidak baik karena lokasi yang panas dan sempit sehingga banyak pelanggan yang mengantri sambil berdiri.
Tabel 3.5.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Alat-Alat Untuk Melayani Pelanggan Dan Penampilan Petugas Pelayanan Sudah Menarik Dan Sesuai Dengan Kemajuan Teknologi.
No. Tangibles Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 20 20
2. Tidak Setuju (TS) 57 57
3. Setuju (S) 12 12
4. Sangat Setuju (SS) 11 11
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.5 pernyataan alat-alat untuk melayani pelanggan dan penampilan petugas pelayanan sudah menarik dan sesuai dengan kemajuan teknologi menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 20 orang (20%), tidak setuju (TS) sebanyak 57 orang (57%), setuju (S) sebanyak 12 orang (12%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan alat tersedia dengan lengkap.Tetapi banyak keluhan pelanggan dikemukakan kurang lengkapnya atau kurang tanggapnya dalam mengatasi keluhan yang terjadi dirumah.
Tabel 3.6.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Kepada Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Secara Akurat Dan Terpercaya.
No. Reliability Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 42 42
2. Tidak Setuju (TS) 35 35
3. Setuju (S) 16 16
4. Sangat Setuju (SS) 7 7
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.6 pernyataan pelayanan yang diberikan kepada petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 42 orang (42%), tidak setuju (TS) sebanyak 35 orang (35%), setuju (S) sebanyak 16 orang (16%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan banyak pelanggan yang mengeluhkan jasa pelayanan dilapangan sangat tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pihak pelayanan di Plasa. Pelanggan mengeluhkan produk yang dipakai sering mengalami gangguan dan disaat complain ke pihak Plasa selalu mengatakan akan segera diperbaiki dalam jangka waktu kurang lebih 1 hari. Tetapi setelah 1 hari tekhnisi tidak datang juga untuk memperbaiki keluhan yang ada.
Tabel 3.7.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Harapan Saya Karena Tepat Waktu, Pelayanan Yang Tanpa Kesalahan, Sikap Simpatik Dan Dengan Akurasi Yang Tinggi.
No. Reliability Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 52 52
2. Tidak Setuju (TS) 25 25
3. Setuju (S) 16 16
4. Sangat Setuju (SS) 7 7
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.7 pernyataan tentang pelayanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan harapan saya karena tepat waktu, pelayanan yang tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 52 orang (52%), tidak setuju (TS) sebanyak 25 orang (25%), setuju (S) sebanyak 16 orang (16%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pelayanan yang diberikan keluhan konsumen mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan para pelanggan karena produk yang telah dipasang tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan sewaktu mendapatkan informasi mengenai produk tersebut.
Tabel 3.8.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan”.
No. Responsiveness Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 68 68
2. Tidak Setuju (TS) 9 9
3. Setuju (S) 9 9
4. Sangat Setuju (SS) 14 14
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.8 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan tanggap dalam memberikan pelayanan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 68 orang (68%), tidak setuju (TS) sebanyak 9 orang (9%), setuju (S) sebanyak 9 orang (9%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 14 orang (14%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pegawai yang berada di Plasa tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan.Tetapi untuk bagian tekhnisi tidak tanggap dalam menangani keluhan pelanggan dimana minimnya jumlah pegawai tekhnisi.
Tabel 3.9.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Menyampaikan Informasi Dengan Jelas.
No. Responsiveness Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 20 20
2. Tidak Setuju (TS) 57 57
3. Setuju (S) 12 12
4. Sangat Setuju (SS) 11 11
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.9 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menyampaikan informasi dengan jelas menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 20 orang (20%), tidak setuju (TS) sebanyak 57 orang (57%), setuju (S) sebanyak 12 orang (12%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pegawai pelayanan Plasa memberikan informasi secara jelas kepada pelanggan. Tetapi pelanggan banyak mengeluhkan tentang apa yang disampaikan oleh pegawai pelayanan Plasa tidak sesuai dengan produk yang digunakan dimana produk tersebut memiliki kualitas yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 3.10.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memiliki Pengetahuan Yang Baik Tentang Pelayanan Yang Dibutuhkan Dan Berlaku Sopan.
No. Assurance Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 42 42
2. Tidak Setuju (TS) 35 35
3. Setuju (S) 16 16
4. Sangat Setuju (SS) 7 7
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.10 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan yang baik tentang pelayanan yang dibutuhkan dan berlaku sopan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 42 orang (42%), tidak setuju (TS) sebanyak 35 orang (35%), setuju (S) sebanyak 16 orang (16%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan Plasa memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang dipasarkan dan melayani pelanggan dengan sopan dan pelanggan tidak pernah mengkomplain tentang pengetahuan dan kesopanan para petugas pelayanan.
Tabel 3.11.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Saya Terhadap Pelayanan Yang Telah Diberikan.
No. Assurance Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 19 19
2. Tidak Setuju (TS) 34 34
3. Setuju (S) 28 28
4. Sangat Setuju (SS) 19 19
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.11 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada saya terhadap pelayanan yang telah diberikan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 19 orang (19%), tidak setuju (TS) sebanyak 34 orang (34%), setuju (S) sebanyak 28 orang (28%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 19orang (19%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.
Tabel 3.12.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Kepada Saya.
No. Emphaty Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 17 17
2. Tidak Setuju (TS) 36 36
3. Setuju (S) 27 27
4. Sangat Setuju (SS) 20 20
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.12 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan perhatian yang tulus terhadap pelayanan yang diberikan kepada saya menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 17 orang (17%), tidak setuju (TS) sebanyak 36 orang (36%), setuju (S) sebanyak 27 orang (27%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 20 orang (20%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayananmemberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 3.13. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memahami Keinginan Saya Tentang Pelayanan Yang Saya Cari.
No. Emphaty Jumlah
(Orang)
Persentase (%)
1. Sangat Tidak setuju (STS) 18 18
2. Tidak Setuju (TS) 29 29
3. Setuju (S) 42 42
4. Sangat Setuju (SS) 11 11
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan tabel 3.13 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memahami keinginan saya tentang pelayanan yang saya cari menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 18 orang (18%), tidak setuju (TS) sebanyak 29 orang (29%), setuju (S) sebanyak 42 orang (42%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan dapat memahami keinginan pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan yang ingin diketahuinya.Sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Plasa.
Tabel 3.14.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan Kualitas Pelayanan Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.
No. Kualitas Pelayanan Jumlah
(Orang ) Persentase (%) 1. Baik 32 32 2. Tidak Baik 68 68 Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer, diolah (2014)
Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan kualitas pelayanan yang diberikan petugas Plasa baik tetapi untuk bagian Tehnisi kurang baik hal ini dikarenakan kurangnya petugas tekhnisi.