II. TINJUAN PUSTAKA
2.5. Kepuasan Publik
2.5. Kepuasan Publik
2.5.1 Pengertian.
Suatu publik adalah sekelompok orang yang memiliki kepentingan yang sama terhadap perusahaan (organisasi), saling memahami signifikansi masing-masing dan membuat rancangan untuk mencapai kepentingan tersebut. Publik bersifat heterogen meskipun karakteristik dan kepentingan mereka sama. Pada umumnya publik menyadari situasi dengan hubungan mereka terhadap perusahaan. Publik menganggap isu yang mereka hadapi merupakan hal-hal yang relevan, sehingga paling tidak mereka mengorganisasi atau mengeluarkan energi untuk menghadapi isu tersebut (Suryadi, 2007)
Satisfaction (kepuasan) adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Salah satu definisinya yang dikemukakan oleh Richard Oliver : “kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2007), karena itu, publik tidak akan puas apabila publik mempunyai penilaian bahwa harapannya belum terpenuhi. Publik akan merasa puas jika penilaiannya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kepuasan publik adalah fungsi dari perbedaan antara hasil/ kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Salah satu dimensi kepuasan adalah persepsi. Berlo (1960) mengatakan bahwa persepsi merupakan efek dari komunikasi. Rogers dan Shoemaker berpendapat bahwa antara persepsi dan perilaku yang tampak seringkali berbeda tergantung situasi dirinya dan manfaat yang akan diterima. Tahapan persepsi seseorang dinilai mereka sebagai tahapan penting yang menjembatani jalan ke arah tahapan keputusan menerima atau menolak inovasi/ pesan yang disampaikan komunikator.
Kepuasan publik sangat tergantung pada harapan publik. Oleh karena itu, strategi kepuasan publik haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan publik. Sebagaimana mengacu pada pendapat Tjiptono (2002) yang mengatakan bahwa harapan merupakan pemikiran atau keyakinan seseorang tentang apa yang akan diterima. Salah satu faktor yang menentukan harapan seseorang antara lain kebutuhan. Kebutuhan yang dirasakan mendasar oleh seseorang bagi kesejahteraannya sangatlah menentukan harapan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pemenuhan kebutuhan yang dirasakan mendasar dapat menentukan tingkat kepuasan seseorang. Harapan publik sering dapat dikontrol oleh perusahaan. Tetapi yang lebih sering perusahaan perusahaan tidak mampu mengontrol harapan mereka. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Harapan-harapan ini dipengaruhi oleh kontak dengan dunia luar. Dengan kontak, kita dapat memperoleh banyak informasi, dapat melihat dan merasakan berbagai kesempatan sehingga menumbuhkan hasrat atau harapan untuk meraih kesempatan tersebut.
2.5.2. Pelayanan Prima (service of excellence)
Menurut Parasuraman dan Berry (1991) dalam Supranto (2006), terdapat sepuluh faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai berikut.
1. Reliability, yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.
2. Responsiveness, kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggan/publik.
3. Competence, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk/jasa atau program yang ditawarkan kepada public/pelanggan.
4. Access, kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses public/pelanggan.
5. Courtesy, memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan (perusahaan) dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, customer service dan customer relations.
6. Communication, media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memu-dahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh public/ pelanggannya.
7. Credibility, kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak
perusahaan atau sourcedalam berinteraksi dengan public/ para pelanggannya.
8. Security, menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu risiko, atau keragu-raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), dan kerahasiaan terjamin
(confidential).
9. Understanding or Knowing the Customer, berupaya memahami kebutuhan atau keinginan public/ para pelanggannya.
10. Tangibles, wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman.
Perkembangan selanjutnya, dari sepuluh dimensi layanan tersebut dike-lompokkan menjadi lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang dikutip Kotler (2003) dalam Supranto (2006). 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu public atau pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan secara baik.
3. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu program/produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan
i. Competence (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki source dalam memberikan layanan kepada pelanggan/ publik.
ii. Courtesy (kesopanan), keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang sopan.
iii. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan (perusahaan).
4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada publik/pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan publik/pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi empathy ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut.
i. Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
ii. Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada publik/pelanggannya melalui berbagai media komunikasi, yaitu personal kontak, media publikasi/promosi, telepon, korespondensi, faximili, dan internet.
iii. Understanding the customer (Pemahaman terhadap publik/pe-langgan), kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan publik/para pelanggannya.
5. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.