Keluhan Pelayanan
KAJIAN PUSTAKA
2.3 Kepuasan Tamu
2.3.1 Definisi Kepuasan Tamu
Menurut para ahli kepuasan tamu antara lain Fandy Tjiptono (2011, hlm. 133) mendefinisikan bahwa evaluasi secara sadar atau penilaian yang menyangkut kinerja suatu produk bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutan memiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler (2012, hlm. 70) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Amir (2005, hlm. 76) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai:
a. Kualitas
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen.
b. Pelayanan Konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
25
Diana Suheri, 2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
c. Nilai
Menurut Kotler (2012) definisi nilai pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Westbrook & Reilly dalam Fandy Tjiptono (2005, hlm. 87) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Penulis merumuskan bahwa kepuasan pelanggan adalah keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat menilai hasil jasa/pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa/pelayanan. Dimana hasil yang dihasilkan oleh pemberi jasa/pelayanan melebihi ekspektasi atau harapan pelanggan, maka dikatakan memuaskan, dan jika tidak melebihi ekspektasi, maka tidak mepuaskan dan pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efesien. Jika ingin mengembangkan suatu sistem, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting untuk memutuskan langkah ke depannya serta memperbaiki yang sudah ada.
2.3.2 Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Tamu
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, investor, pemerintah, dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011, hlm. 453) ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran. Berikut ini adalah enam indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Costumer Satisfaction). Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk.
26
Diana Suheri, 2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staff.
3. Konfirmasi harapan.
Kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, rumah, asuransi jiwa, tur keliling) apakah pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga apabila ia puas dengan produknya.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplen, retur, biaya garansi,
product recall, feedback negatif, dan konsumen yang beralih ke
pesaing.
Sedangkan menurut Oliver dalam Supranto (2006, hlm. 233) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandungkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dan harapan. Menurut Supranto (2006, hlm. 107) ada enam faktor kepuasan tamu, yaitu:
1. Keberadaan pelayanan (Availability of service), meliputi keberadaan karyawan saat bekerja.
27
Diana Suheri, 2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Ketanggapan pelayanan (Responsiveness of service), daya tanggap karyawan terhadap apapun yang dibutuhkan wisatawan.
3. Ketepatan pelayanan (Timeliness of service), kemampuan karyawan untuk memberikan ketepatan sesuai dengan waktu yang ditentukan serta bertanggung jawab atas apa yang dikerjakannya.
4. Profesionalisme pelayanan (Profesionalism of service) merupakan keterampilan dari karyawan itu sendiri dalam hal melayani wisatawan. 5. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (Overall satisfaction with
service), merupakan kepuasan menyeluruh atas apa yang dirasakan oleh
wisatawan terhadap layanan yang diterima.
6. Kepuasan keseluruhan dengan barang (Overall satisfaction with
product), meliputi kepuasan menyeluruh terhadap fasilitas atau barang
yang digunakan.
Gaspers dalam Nasution (2005, hlm. 70) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk,
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Dari berbagai pendapat, dalam penelitian ini penulis menggunakan enam faktor kepuasan tamu menurut Fandy Tjiptono (2011, hlm. 453) yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi, dan ketidakpuasan pelanggan.
Alasannya karena ke enam faktor tersebut lebih mencakup dan sejalur pada penelitian ini. Awalnya penulis akan memilih faktor menurut Suprapto akan tetapi pada faktor terakhir menurut Suprapto ada faktor yang
28
Diana Suheri, 2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
berhubungan dengan fasilitas, sedangkan penulis menjurus pada pelayanan saja.