PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN.

(1)

Diana Suheri, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE

TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh :

Diana Suheri

1104131

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2015

(2)

oleh Diana Suheri

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Agustus 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

DIANA SUHERI

NIM 1104131

disetujui dan disahkan oleh pembimbing:

Pembimbing I

Prof. Dr. H. Darsiharjo, M. S. NIP 19620921 198603 1 005

Pembimbing II

Sri Marhanah, SS., MM. NIP 19811014 200601 2 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

(4)

(5)

SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA

Hari, Tanggal : Kamis, 27 Agustus 2015 Waktu : 08.30 WIB s/d selesai

Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Lantai 5 Ruang V.20

Universitas Pendidikan Indonesia

Susunan Panitia

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. Sekertaris : Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. Anggota : 1. Dr. Elly Malihah, M.Si.

2. Dr. H. Aceng Kosasih, M.Ag. 3. Wida Budiarti, S.Pd.

4. Ahmad Hidayat

Penguji : Agus Sudono, SE., MM. z NIP. 19820508 200812 1 002

Firman Aziz, M.Pd z

NIP. 198302152009121

Dra. Kuswardhanie, M.Ed.

(6)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN

ABSTRAK wisatawan yang menginap ke Banyan Tree Resort Bintan dari tahun 2011 sampai tahun 2014, jumlahnya mengalami perubahan yang fluktuatif dengan trend cenderung mengalami penurunan. Berdasarkan data keluhan tamu selama satu tahun, yaitu pada tahun 2014 didapatkan data bahwa 72% tamu mengeluhkan tentang pelayanan dan sisanya 28% tamu mengeluhkan fasilitas. Keluhan terbesar ada pada pelayanan front office yang mendapatkan 66% keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan departemen front office terhadap kepuasan tamu. Kualitas pelayanan menjadi variabel bebas (X) dan kepuasan tamu menjadi variabel terikat (Y). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel menggunakan teknik simple random

sampling dengan populasi, yaitu para tamu yang pernah menginap di Banyan Tree

Resort Bintan. Variabel X memiliki hubungan yang sangat kuat dengan variabel Y dengan nilai kolerasi sebesar 83,8%. Data dianalisis dengan regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Uji t dengan tingkat signifikansi 5%. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan tamu dengan nilai pengaruh sebesar 70,3%. Pengaruh selebihnya, sebesar 29,7% merupakan pengaruh dari faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Banyaknya tamu yang memiliki ekspektasi tinggi untuk menghabiskan waktu berliburnya di Banyan Tree Resort Bintan menginginkan pelayanan terbaik yang seharusnya mereka dapatkan. Maka disarankan agar meningkatkan kualitas pelayanan departemen front office untuk meminimalisir ketidakpuasan pada tamu.

(7)

ii

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY FRONT OFFICE DEPARTEMENT TOWARDS GUEST SATISFACTION IN BANYAN TREE RESORT BINTAN

ABSTRACT

Diana Suheri

NIM: 1104131

Banyan Tree is a 5 star resort that offers luxury facilities with the slogan "Sanctuary for the Senses". Banyan Tree Bintan is located on top of a bay on the northern tip of Bintan Island, Indonesia.Seen the number of tourists who stay in Banyan Tree Resort Bintan from 2011 to 2014, the numbers change with fluctuating trend tends to decrease. According on a guest complaints data for one year, in 2014, obtain the data that 72% of guests complained about the the service and 28% of guests complained of facilities.. The biggest complaint is in the front office services which get 66% of complaints. This study aims to determine the effect of service quality front office department to guest satisfaction. Quality of service becomes the independent variable (X) and guest satisfaction becomes dependent variable (Y). This research uses descriptive and verification method with quantitative approach. This study used a sample of 100 respondents using simple random sampling technique with a population that guests who stayed at the Banyan Tree Resort Bintan . The variable X has a very strong relationship with the variable Y with correlation value is 83.8%. Data were analyzed by simple linear regression. Hypothesis testing is done by using the t-test with significance level of 5%. Results from this study showed that the quality of service provide a significant positive effect on guest satisfaction with the value of the effect of 70.3%. The influence of the rest, amounting to 29.7% is the influence of other factors not examined. The number of guests who have high expectations to spend a vacation at the Banyan Tree Resort Bintan want the best service they are supposed to get. It is recommended to improve the quality of front office service department to minimize dissatisfaction on guests.

(8)

(9)

v DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR DIAGRAM ... xi

BAB I Pendahuluan ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.5 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.6 Definisi Operasional ... Error! Bookmark not defined. 1.7 Batasan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Konsep Kepariwisataan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Definisi Pariwisata, Wisata, dan Wisatawan ... Error! Bookmark not defined.

(10)

vi

2.3.2 Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Tamu .. Error! Bookmark not defined.

2.4 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. 2.5 Kerangka Berpikir ... Error! Bookmark not defined. 2.5 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III Metodologi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Operasional Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.5.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.5.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.5.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.6. Pengujian Validitas dan Reabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.6.1. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.6.2 Uji Reabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3. 7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis Error! Bookmark not defined. 3.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined. 3.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif... Error! Bookmark not defined. 3.7.3 Uji Normalitas Data ... Error! Bookmark not defined. 3.7.4 Analisis Regresi Linier Sederhana... Error! Bookmark not defined. 3.7.5 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... Error! Bookmark not defined.

(11)

vii

BAB IV Hasil Analisis dan Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.

4.1 Gambaran Umum dan Sejarah Banyan Tree Bintan Resort ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Sejarah Banyan Tree Resort Bintan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Profil dan Struktur Organisasi Departemen Front office di Banyan Tree Resort Bintan ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Analisis Deskriptif Data dan Karakteristik Responden ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Tamu Berdasarkan Jenis Kelamin ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Profil Tamu Berdasarkan Rentang Usia Error! Bookmark not defined. 4.1.3 Profil Tamu Berdasarkan Penghasilan... Error! Bookmark not defined. 4.1.4 Profil Tamu Berdasarkan Negara Asal .. Error! Bookmark not defined. 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Tanggapan Tamu Mengenai Bukti FisikError! Bookmark not defined. 4.3.2 Tanggapan Tamu Mengenai Kehandalan ... Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Tanggapan Tamu Mengenai Daya Tanggap ... Error! Bookmark not defined.

4.3.4 Tanggapan Tamu Mengenai Jaminan .... Error! Bookmark not defined. 4.3.5 Tanggapan Tamu Mengenai Empati ... Error! Bookmark not defined. 4.3.6. Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

4.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Tamu .. Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Tanggapan Tamu Mengenai Kepuasan Pelanggan Keseluruhan... Error! Bookmark not defined.

(12)

viii

4.4.3 Tanggapan Tamu Mengenai Konfirmasi Harapan ... Error! Bookmark not defined.

4.4.4 Tanggapan Tamu Mengenai Minat Pembelian Ulang Error! Bookmark not defined.

4.4.5 Tanggapan Tamu Mengenai Kesediaan untuk Merekomendasi .... Error! Bookmark not defined.

4.4.6 Tanggapan Tamu Mengenai Ketidakpuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

4.5 Hasil Analisis Verifikatif Pengaruh Kualitas Pelayanan Departemen Front

office Terhadap Kepuasan Tamu ... Error! Bookmark not defined.

4.5.1 Uji Normalitas ... Error! Bookmark not defined. 4.5.2 Analisis Regresi Linier Sederhana... Error! Bookmark not defined. 4.5.3 Analisis Koefisien Kolerasi ... Error! Bookmark not defined. 4.5.4 Koefesien Determinasi... Error! Bookmark not defined. 4.5.5 Pengujian Hipotesis (Uji t) ... Error! Bookmark not defined. BAB V Kesimpulan dan Saran ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

(13)

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Daftar Wisatawan Domestik dan Wisatawan Mancanegara Tahun 2014 di Banyan Tree Resort Bintan ... Error! Bookmark not defined. Tabel 1. 2 Contoh Data Keluhan Wisatawan yang Menginap di Banyan Tree Resort Bintan pada Bulan Desember 2014 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3. 1 Tabel Operasional Variabel ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3. 2 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3. 3 Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 4 Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Kepuasan Tamu... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 5 Reabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu .. Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 6 Tabel Contoh Rekapitulasi Pengolahan Data ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 7 Interval Koefisien dan Tingkat Hubungannya .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 1 Jenis dan Jumlah Kamar ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4. 2 Klasifikasi Tamu Berdasarkan Jenis Kelamin .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 3 Klasifikasi Tamu Berdasarkan Rentang Usia ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 4 Klasifikasi Tamu berdasarkan Penghasilan. ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 5 Klasifikasi Tamu berdasarkan Negara Asal. ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 6 Tanggapan Tamu Mengenai Bukti Fisik... Error! Bookmark not defined.

(14)

ix

Tabel 4. 8 Tanggapan Tamu Mengenai Daya Tanggap ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 9 Tanggapan Tamu Mengenai Jaminan ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4. 10 Tanggapan Tamu Mengenai Empati ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4. 11 Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 12 Tanggapan Tamu Mengenai Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 13 Tanggapan Tamu Mengenai Dimensi Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 14 Tanggapan Tamu Mengenai Dimensi Konfirmasi Harapan ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 15 Tanggapan Tamu Mengenai Minat Pembelian Ulang. ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 16 Tanggapan Tamu Mengenai Kesediaan untuk Merekomendasi . Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 17 Tanggapan Tamu Mengenai Ketidakpuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 18 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Tamu. ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4. 20 Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4. 21 Interval Koefisien Korelasi dan Tingkat Hubunganya ... Error! Bookmark not defined.

(15)

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Peta antara Pulau Bintan, Batam dan Singapura……… 33

Gambar 4.1 Two Bedroom Banyan Pool Villa ……….. 53

Gambar 4.2 Villa di Banyan Tree Resort Bintan...53

Gambar 4.3 Struktur Organisasi Departemen Front office……… 56

Gambar 4.4 Garis Kontinum Bukti Fisik (Tangible)……….. 61

Gambar 4.5 Garis Kontinum Kehandalan (reability) ……… 63

Gambar 4.6 Garis Kontinum Daya Tanggap (responsiveness)….……… 64

Gambar 4.7 Garis Kontinum Jaminan (assurances)……….. 66

Gambar 4.8 Garis Kontinum Empati (empathy)………. 67

Gambar 4.9 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan………... 69

Gambar 4.10 Garis Kontinum Kepuasan Pelanggan Keseluruhan…………...71

Gambar 4.11 Garis Kontinum Dimensi Kepuasan Pelanggan……… 72

Gambar 4.12 Garis Kontinum Dimensi Konfirmasi Harapan……… 74

Gambar 4.13 Garis Kontinum Dimensi Minat Pembelian Ulang …..………… 75

Gambar 4.14 Garis Kontinum Kesediaan untuk Merekomendasi.……… 77

Gambar 4.15 Garis Kontinum Ketidakpuasan Pelanggan………. 78

Gambar 4.16 Garis Kontinum Kepuasan Tamu ...……… 80

Gambar 4.17 Kurva Uji Normalitas………. 82

(16)

xi

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 1. 1 Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Datang ke Pulau Bintan…...2 Diagram 1. 2 Banyaknya pengunjung yang meningap di Banyan Tree Bintan…...4 Diagram 1.3 Perbandingan permasalahan antara pelayanan dan fasilitas tahun

2014 ……… 6

(17)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Indonesia sebagai negara yang memiliki kekayaan alam melimpah memiliki peluang sangat besar untuk dikembangkan dan dikelola. Secara geografis sebagian besar wilayah Indonesia merupakan kepulauan yang memiliki garis pantai kurang lebih 81.000 km, sekitar 70% wilayah teritorialnya berupa laut dimana terdapat sumber daya alam yang lestari sebagai potensi pembangunan. Sepanjang garis pantai tersebut terdapat wilayah pesisir yang mempunyai sumber daya yang kaya namun relatif sempit dan sangat rentan mengalami kerusakan jika pemanfaatannya kurang memperhatikan pengelolaan yang suistainable atau berkelanjutan.

Bagian barat Indonesia yang salah satunya adalah Kepulauan Riau memiliki sumber daya alam pesisir dengan pulau-pulau kecil, pulau-pulau tersebut memiliki keindahan alam yang luar biasa sebagai daya tarik wisata yang potensial untuk pengembangan pariwisata Indonesia. Kepulauan Riau terletak dilokasi yang sangat strategis berbatasan langsung dengan negara Singapura dan Malaysia, ini merupakan suatu nilai strategis yang dapat menarik wisatawan dengan keindahan yang dimiliki pantai-pantai Kepulauan Riau. Posisi yang berdekatan dengan Singapura dan Malaysia juga menjadikan Kepulauan Riau sebagai salah satu tujuan wisata dunia yang dikembangkan sebagai gerbang wisata.

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang sangat diandalkan dalam pembangunan nasional karena pariwisata dapat meningkatkan pendapatan nasional dan pendapatan daerah serta devisa negara.

(18)

2

Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Kepulauan Riau, wisatawan mancanegara yang datang ke Pulau Bintan setiap tahunnya tidak menentu. Dari tahun 2010 sampai tahun 2014, jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang tertinggi adalah pada tahun 2011, yaitu berjumlah 337. 353 jiwa. Dan jumlah kunjungan terendah adalah pada tahun 2014 yaitu 244.337 jiwa. Berikut diagram yang dapat diambil dari tahun 2010 sampai tahun 2014 tentang jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan domestik pada diagram 1.1.

Diagram 1. 1

Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Datang ke Pulau Bintan

0

Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Datang ke Pulau Bintan

Sumber: Badan Pusat Statistik Kepulauan Riau tahun 2015.

Pulau Bintan memiliki garis pantai pasir putih yang sangat indah terutama dibagian utara Pulau Bintan. Kawasan tersebut bernama Kawasan Wisata Lagoi. Selain menikmati keindahan pesona alam di Pantai Lagoi, tempat wisata ini memiliki berbagai macam fasilitas dan akomodasi yang memang sengaja dibangun guna menarik dan memanjakan para pengunjung yang datang ke Kawasan Lagoi. Fasilitas tersebut antara lain penginapan dengan berbagai kelas, vila, spa, kolam renang, lapangan golf, dan resort yang salah satunya adalah Banyan Tree Resort Bintan.

(19)

3

Dari badan pusat statistik bagian jasa dan akomodasi, tingkat penghunian kamar di banyan tree resort bintan pada tahun 2014 dapat dilihat pada tabel 1.1.

Tabel 1. 1 Daftar Wisatawan Domestik dan Wisatawan Mancanegara Tahun

2014 di Banyan Tree Resort Bintan

Bulan Wisatawan Domestik

Wisatawan Mancanegara

Januari 39 983

Febuari 20 1320

Maret 61 985

April 47 975

Mei 110 1052

Juni 61 1158

Juli 48 1123

Agustus 25 1265

September 52 1105

Oktober 68 1221

November 115 1078

Desember 75 1238

Total 721 13503

Sumber: Badan Pusat Statistik Jasa Akomodasi 2014.

Dari tabel 1.1 dapat dilihat Wisatawan Domestik yang menginap di Banyan Tree Resort Bintan pada 2014 hanya 5,06% dibandingkan wisatawan mancanegara yang mencapai 94,93%. banyaknya wisatawan mancanegara yang menginap, memicu Banyan Tree Resort Bintan untuk bisa melayani lebih baik karena wisatawan mancanegara memiliki standar kepuasan yang lebih tinggi.

(20)

4

Jika dilihat jumlah wisatawan yang menginap ke Banyan Tree Resort Bintan dari tahun 2011 sampai tahun 2014, jumlahnya mengalami perubahan yang fluktuatif dengan trend cenderung mengalami penurunan. Penulis mendapatkan data dari Badan Pusat Statistik Kepulauan Riau yang detailnya ada pada diagram 1.2.

Diagram 1. 2

Banyaknya pengunjung yang meningap di Banyan Tree Bintan.

16,060 _15,567

Sumber: Badan Pusat Statistik Jasa Akomodasi 2015.

Dari diagram batang tersebut terlihat bahwa selama kurun waktu 3 tahun Banyan Tree Resort Bintan mengalami penurunan pengunjung. Pada tahun 2011 pengunjung berada pada angka 16.060 orang, pada tahun 2012 sebanyak 15.567 orang, jadi terjadi penurunan 3,06%. Pada tahun 2013 menjadi 13.295 orang, dibandingkan tahun 2012 terjadi penurunan besar sebanyak 14,59%. Akan tetapi pada tahun 2014 sedikit meningkat dari tahun sebelumnya yaitu 14.224 orang, jadi mengalami kenaikan sebanyak 6,98%. Angka kunjugnan di tahun 2014 tersebut mengalami penurunan jika dilihat dengan tahun 2011.

(21)

5

Standar kepuasan yang tinggi tidak mudah dicapai pihak penyedia jasa/layanan. Untuk memenuhi standar kepuasan yang tinggi, kualitas harus ditingkatkan. Kualitas menurut paparan Sampara (1999, hlm. 7) yaitu : kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Jadi keluhan tamu harus ditekan seminimal mungkin. Menurut data yang didapatkan penulis, beberapa dari keluhan tamu di bulan Desember 2014 pada tabel 1.2.

Tabel 1. 2 Contoh Data Keluhan Wisatawan yang Menginap di Banyan Tree

Resort Bintan pada Bulan Desember 2014

Nama Wisatawan Asal Negara Keluhan

Ms. Ries, Bulfin

Jauhar India

Staf terlambat mengenai wake-up

call.

Mr. Sin, Yuh Men

Jason Singapura Staf tidak informatif. Mr. Tomaszewski,

Kuznetov Russia

Staf melemparkan pertanyaan kepada staf lain.

Mr. Chan, Peng Li Singapura Staf lebih mendahulukan tamu lain ketimbang dirinya.

Mr. Yesilhark, Muhammed Taha

United Arab

Emitares Bahasa yang kurang dimengerti. Mr. Beenziger,

Antipatis Australia

Keterlambatan penjemputan selama 40 menit.

Ms. Yin, Nung Lau Singapura Staf nampak tidak perduli dengan apa yang dibutuhkan.

Ms. Ashby, Rebbeca Singapura Barang bawaan jatuh karena kurang kehati-hatian pihak staf.

Sumber: Guest Feedback and Defect List December 2014.

(22)

6

Diagram 1.3

Perbandingan permasalahan antara pelayanan dan fasilitas tahun 2014.

Sumber: Guest Feedback and Defect List 2014.

Selama tahun 2014 ada 14.224 pengunjung yang datang ke Banyan Tree Resort Bintan. Terdapat 1.710 atau 12% keluhan yang masuk selama tahun 2014. Keluhan tersebut kemudian dipetakan menjadi dua bidang utama keluhan, yaitu pelayanan dan fasilitas. Terdapat 72% atau 1.231 permasalahan yang dikeluhkan dari tamu yaitu mengeluhkan tentang pelayanan dan sisanya 28% atau 479 mengeluhkan fasilitas.

Pelayanan kepada tamu di Banyan Tree Resort diberikan langsung oleh staf. Jadi pelayanan kepada tamu yang dimaksud adalah pelayanan yang berhubungan langsung seperti staf front office yang dari awal tamu datang, selama tinggal hingga kepergian tamu staf front office tersebutlah yang paling sering bertemu tamu. Selain itu pelayanan yang berada di restoran, yaitu staf service food

and Baverages yang bertugas ketika tamu menikmati hidangannya, staf yang

melayaninya memberikan pelayanan apa yang dibutuhkan tamu agar tamu merasa nyaman dan puas ketika makan. Ada juga staf yang membereskan vila sebelum tamu check-in, ketika tamu ingin dibereskan kamarnya, memberikan perlengkapan atau amenities yang berada di kamar, hingga membereskan kamar ketika tamu

check-out yaitu pelayanan yang diberikan departemen housekeeping, staf

housekeeping juga berandil dalam pelayanan secara langsung. Lalu di Banyan

Tree Resort Bintan memiliki pelayanan Spa, tentu saja departemen spa

Pelayanan dan

Fasilitas

Pelayanan 72%

(23)

7

berhubungan langsung dengan tamu. Dari ke empat departemen tersebut berbeda dengan pelayanan yang tidak berhubungan langsung dengan tamu, misalnya departemen finance, kitchen, gardener dan lain-lain. Disini penulis meneliti tentang pelayanan yang berhubungan langsung dengan tamu.

Pelayanan yang bermasalah menarik penulis untuk meneliti lebih lanjut. Lalu penulis melakukan penelitian selanjutnya, pelayanan pada departemen apa yang sering dipermasalahkan. Departemen yang berhubungan langsung dengan tamu antara lain front office, food and baverages, housekeeping dan spa. Penulis menemukan data untuk lebih lengkapnya pada diagram 1.4.

Diagram 1.4

Departemen yang mendapatkan banyak keluhan tentang pelayanan

pada tahun 2014.

Sumber: Guest Feedback and Defect List 2014.

Didapatkan dari data keluhan tamu selama satu tahun pada tahun 2014. Dari 1.231 keluhan yang mengeluhkan tentang pelayanan, ada 66% atau sekitar 812 keluhan yang ditujukan pada pelayanan front office. Disusul pelayanan food

and baverages 14% atau 172 keluhan, housekeeping mendapatkan 12% atau 148

(24)

8

keluhan, dan yang terakhir spa mendapatkan keluhan sebanyak 8% atau 98 keluhan. Perbedaan yang signifikan antara front office dan departemen lain menimbulkan rasa penasaran penulis. Maka penulis mengambil judul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Departemen Front office terhadap Kepuasan

Tamu di Banyan Tree Resort Bintan”

1.2 Identifikasi Masalah

Kecewa adalah harapan yang tidak sesuai kinerja produk (Schiffman dan Kanuk, 2007:200). Dalam permasalahan ini, akan dilihat bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan tamu yang datang dan menginap di Banyan Tree Resort Bintan. Tamu yang datang rela membayar mahal untuk menginap pada resort yang memberikan pelayanan prima termasuk untuk bisa menginap di Banyan Tree Resort Bintan. Tamu yang telah membayar tidak menginginkan hal yang tidak cocok atau tidak pantas mereka dapatkan karena akan menghasilkan kesan negatif atau complaint. Kesan negatif atau complaint tersebut tidak diharapkan pihak resort karena akan membuat nama resort kurang baik. Tamu yang merasa kecewa pun tidak akan kembali lagi, bahkan mungkin memberitahu keluarga atau teman-temannya untuk tidak menginap ditempat yang dianggapnya tidak sesuai. Untuk itu kualitas pelayanan yang dilakukan harus maksimal untuk meminimalisir rasa kecewa pada tamu atau bahkan jangan sampai ada rasa tidak puas dari tamu.

Front office adalah departemen yang paling sering bertemu dengan tamu, dari mulai tamu datang, selama tinggal sampai tamu pergi, tamu akan memberitahukan segala keluhan dan keinginannya kepada pihak front office. Sedikit kesalahan saja dapat membuat tamu kecewa.

1.3 Rumusan Masalah

Dari apa yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penelitian ini akan

(25)

9

1. Bagaimana kualitas pelayanan front office di Banyan Tree Resort Bintan? 2. Bagaimana tingkat kepuasan tamu pada front office di Banyan Tree Resort

Bintan?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan tamu di Banyan Tree Resort Bintan?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah yang telah ditetapkan penulis, maka adapun tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan departemen front office yang diberikan kepada pelanggan oleh Banyan Tree Resort Bintan.

2. Menganalisis tingkat kepuasan tamu terhadap front office di Banyan Tree Resort Bintan.

3. Mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan tamu di Banyan Tree Resort Bintan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis :

a. Sebagai evaluasi penulis mengenai teori yang didapatkan selama perkuliahan dengan kodisi pekerjaan di dunia pariwisata.

b. Menambah wawasan penulis mengenai teori bersangkutan yang sedang diteliti.

c. Sebagai bahan tambahan informasi bagi pembaca. 2. Manfaat praktis :

a. Sebagai evaluasi bagi manajemen di Banyan Tree Resort Bintan untuk mengukur kinerja karyawan di departemen front office.

b. Sebagai saran atau bahan masukan untuk departemen front office Banyan Tree Resort Bintan dalam mengetahui kepuasan tamu di Banyan Tree Resort Bintan.

(26)

10

1.6 Definisi Operasional

Untuk memudahkan mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti oleh peneliti, maka variabel harus didefinisikan secara operasional. Unsur-unsur yang terkait dengan variabel penelitian dijabarkan secara singkat untuk melihat definisi secara garis besarnya. Definisi operasional juga dapat memudahkan penulis lain yang memiliki variabel sama. Dengan demikian penulis lain yang memiliki variabel yang sama dapat memilih antara tetap melakukan prosedur yang sama dengan penelitian ini ataupun melakukan prosedur atau pengukuran yang lain.

Menurut Sugiyono (2013, hlm. 31) definisi operasional adalah penentuan

construct hingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional

menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan

construct, sehingga memungkinkan bagi penulis lain untuk melakukan replikasi

pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran yang lebih baik.

Dalam penelitian ini variabel-variabel yang akan dibahas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono, (2008, hlm. 121) bahwa kualitas jasa atau pelayanan harus dimulai dari kebutuhan tamu dan berakhir dengan kepuasan tamu serta persepsi positif terhadap kualitas jasa/pelayanan, dari hal tersebut sudah jelas jika kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka tamu pun akan merasa puas dan sebaliknya. Menurut Pasuraman, Zeithaml & Berry dalam Fandy Tjiptono (2008, hlm. 133) terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu: Bukti fisik (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

2. Depatemen front office

(27)

11

Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakaan sebuah departemen di hotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan, maka Front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.

Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali

dinilai tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di Front office departemen dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung disuatu hotel. 3. Kepuasan Tamu

Menurut Oliver dalam Supranto (2006, hlm. 233) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandungkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dan harapan. Menurut Tjiptono indikator pengukuran kepuasan pelanggan (2011, hlm. 453), yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan

2. Dimensi kepuasan pelanggan 3. Konfirmasi Harapan

4. Minat Pembelian Ulang

5. Kesediaan untuk merekomendasi 6. Ketidakpuasan pelanggan.

1.7 Batasan Penelitian

1. Penelitian ini hanya dilakukan di departemen front office di Banyan Tree Resort Bintan.

(28)

12

(29)

12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepariwisataan

2.1.1 Definisi Pariwisata, Wisata, dan Wisatawan

Pariwisata adalah suatu kegiatan yang menyediakan sarana dan prasaran serta berbagai jasa lainnya, Pariwisata memiliki beberapa unsur yang keberadaannya akan menentukan keberhasilannya dalam menarik para wisatawan menurut Yoeti, Oka (1999, hlm. 57). Unsur tersebut antara lain adalah atraksi, transportasi, restorasi, akomodasi, konservasi, dan lembaga yang mengatur dan memelihara semua unsur penunjang. Seluruh unsur tersebut dapat dijadikan objek wisata.

Menurut Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000, hlm. 46) menjelaskan definisi pariwisata sebagai berikut: Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.

Menurut Undang-undang No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Wisata adalah kegiatan perjalanan (travel) yang dilakukan atas keinginan sendiri (sukarela), bersifat sementara waktu, bertujuan untuk menikmati objek dan daya tarik wisata di suatu daerah.

(30)

13

ke tempat-tempat tujuan di luar tempat tinggal dan pekerjaan sehari-harinya serta kegiatan-kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat tujuan tersebut mencakup berbagai maksud.

Menurut Undang-undang No. 10 Tahun 2009 pasal 1 tentang kepariwisataan, wisatawan adalah Orang yang melakukan kegiatan wisata. Jadi menurut pengertian tersebut, semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan Wisatawan. Adapun tujuannya yang penting, perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah ditempat yang dikunjungi. Dalam bahasa Inggris wisatawan itu disebut tourist. Oleh para pakar pariwisata dan organisasi internasional untuk kepentingan tertentu, pengertian tourist ini diberi persyaratan seperti kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang den gan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

Menurut Smith (dalam Pitana dan Gayatri, 2005, hlm. 53) wisatawan adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur dan secara sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu yang berbeda. Wisatawan dibedakan menjadi tujuh jenis, yaitu :

a. Explorer, yaitu wisatawan yang mencari perjalanan baru dan

berinteraksi secara intensif dengan masyarakat lokal dan bersedia menerima fasilitas seadanya serta menghargai norma dan nilai-nilai lokal.

b. Elite, yaitu wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata yang

belum dikenal, tetapi dengan pengaturan lebih dahulu dan berpergian dalam jumlah kecil.

c. Off-beat, yaitu wisatawan yang mencari atraksi sendiri, tidak mau ikut

ke tempat-tempat yang sudah ramai dikunjungi. Biasanya wisatawan seperti ini siap menerima fasilitas seadanya di tempat lokal.

d. Unusual, yaitu wisatawan yang perjalanannya sekali waktu juga

(31)

14

yang baru atau melakukan aktivitas yang sedikit beresiko. Meskipun dalam aktivitas tambahan tersebut wisatawan bersedia menerima fasilitas apa adanya, tetapi program pokoknya tetap harus mendapatkan fasilitas sesuai standar.

e. Incipent Mass, yaitu wisatawan yang melakukan perjalanan secara

individual atau kelompok kecil dan mencari daerah tujuan wisata yang mempunyai fasilitas standar tetapi masih menawarkan keaslian.

f. Mass, yaitu wisatawan yang berpergian ke daerah tujuan wisata

dengan fasilitas yang sama seperti di daerahnya atau berpergian ke daerah tujuan wisata dengan environmental bubble yang sama. Interaksi dengan masyarakat lokal sedikit, kecuali dengan mereka yang langsung berhubungan dengan usaha pariwisata.

g. Charter, yaitu wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata

dengan lingkungan yang mirip dengan daerah asalnya dan biasanya hanya untuk bersantai atau bersenang-senang. Mereka berpergian dalam kelompok besar dan meminta fasilitas dengan standar internasional.

(32)

15

2.1.2 Definisi Resort

Resort adalah tempat peristirahatan di musim panas, di tepi pantai/di pegunungan yang banyak dikunjungi. (John M. Echols, Kamus Inggris-Indonesia, Gramedia, Jakarta, 1987).

Resort adalah tempat wisata atau rekreasi yang sering dikunjungi orang dimana pengunjung datang untuk menikmati potensi alamnya. (A.S. Hornby, Oxford Leaner’s Dictionary of Current English, Oxford University Press, 1974).

Resort adalah sebuah tempat menginap dimana mempunyai fasilitas khusus untuk kegiatan bersantai dan berolah raga seperti tenis, golf, spa, tracking, dan jogging, bagian concierge berpengalaman dan mengetahui betul lingkungan resor, bila ada tamu yang mau hitch-hiking berkeliling sambil menikmati keindahan alam sekitar resor ini.(Nyoman.S. Pendit. Ilmu Pariwisata, Jakarta: Akademi Pariwisata Trisakti, 1999).

Resort adalah sebuah kawasan yang terencana yang tidak hanya sekedar untuk menginap tetapi juga untuk istirahat dan rekreasi. (Chuck Y. Gee, Resort Development and Management, Watson-Guptil Publication 1988).

Sebuah hotel resort sebaiknya mempunyai lahan yang ada kaitannya dengan obyek wisata, oleh sebab itu sebuah hotel resor berada pada perbukitan, pegunungan, lembah, pulau kecil dan juga pinggiran pantai. (Nyoman S. Pendit. Ilmu Pariwata. Jakarta : Akademi Pariwisata Trisakti, 1999).

(33)

16

2.1.3 Front office

2.1.3.1 Definisi Front office

Menurut Bagyono (2006, hlm. 21) Front office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan

merupakaan sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan, maka Front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.

Untuk menyebut Front office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer,

doorman dan bellboy.

2.1.3.2 Peranan Front office

Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama

kali dinilai tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di Front office departemen dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel.

Front office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area

(34)

17

Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel.

Selain mempunyai fungsi yang penting, Front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel, yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas Front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/staff lainnya.

b. Penjual

Front office diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain

dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Front office dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil

manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh Front office dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

e. Diplomatis

Front office pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu

melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

(35)

18

Front office diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami

oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain. g. Hubungan Masyarakat (Humas)

Front office berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan

tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

2.1.3.3 Unsur-Unsur yang Harus Dimiliki oleh Staf Front office

Menurut Adi Soenarno (2006, hlm. 91) ada 11 unsur yang menjadi landasan staf front office yang bilamana disingkat menjadi PERSONALITY. Yang diuraikan akan menjadi landasan berikut ini:

a. Pleasantness, yaitu sifat ramah dan ceria yang ditandai oleh senyum

yang tulus, merupakan layanan mendasar yang harus dimiliki oleh semua staf di dalam berinteraksi dengan tamu.

b. Eargerness, yaitu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusias di

dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu.

c. Respect, yaitu rasa hormat dan menghargai tamu sebagai pelanggan

hotel. Tamu tidak boleh di beda-bedakan semua sama dan setara. d. Sense of responsibility, yaitu adanya rasa tanggung jawab terhadap

pekerjaannya, terhadap seluruh tamu yang dilayani, dam terhadap pimpinan-pimpinannya.

e. Orderly mind, yaitu jiwa yang selalu ingin menolong, membantu

segala kebutuhan tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya saat menginap, berjiwa besar dan menganggap tamu sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.

(36)

19

tamu tidak boleh rendah diri dan tidak mengganggu kenyamanan tamu.

g. Accuracy, yaitu suatu kejelian, ketelitian dan ketepatan dalam setiap

perhitungan, pesan dan pernnyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel dilakukan oleh staf front office.

h. Loyalty, yaitu kesetiaan merupakan modal utama bagi karyawan

untuk berkarir, mengabdi dan menunjukkan dedikasi. Tanpa adanya kesetiaan, maka tidak akan ada pengembangan karir, pengembangan yang berkeinambungan dan pengkaderan tidak akan berjalan dengan baik.

i. Intelegence, yaitu unsur yang memadukan kecakapan dan

kepandaian staff dalam menjalankan tugas di front office.

j. Tactful, yang berarti adanya daya serta kemampuan seorang staf

untuk memberikan suatu putusan secara bijaksana kepada tamu. Mulai dari penentuan siapa tamu yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in dan check-out sampau mengatasu problem yang dialami tamu.

k. Yearning to be a good receptionist adalah suatu kerinduan,

semangat dan ambisi untuk menjadi resepsionis atau staf front office yang baik secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, ataupun soal antusiasme bekerja.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2000, hlm. 51) bahwa suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

(37)

20

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Pelayanan yang diharapkan (expected experience) dan pelayanan yang didapatkan (provide service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelangggan.

Pengertian kualitas menurut Kotler (2012, hlm. 67) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh paada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Untuk mencapai mutu atau kualitas haruslah memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut :

a. Kesesuaian, yaitu memenuhi atau melebihi standar minimum.

b. Kecocokan, yaitu dapat dipakai dalam pelaksanaan semestinya seperti yang di promosikan.

c. Dipercaya, yaitu mewujudkan fungsi yang diterapkan dalam suatu spesifik pada waktu tertentu.

Menurut Fandy Tjiptono (2008, hlm. 1) mengungkapkan bahwa dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan, yaitu:

a. Pelayanan menggambarkan berbagai subsector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,

personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dengan kata

lain, lingkupnya adalah industri.

b. Pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan. Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.

(38)

21

d. Pelayanan bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (backoffice atau

backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau

diketahui pelanggan (Sering disebut pula front office atau frontstage) Menurut Sampara (1999, hlm. 7) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Dari pengetian tersebut kualitas berarti kesempurnaan atribut suatu produk (barang atau jasa) tertentu, sesuai dengan yang dikehendaki pengguna jasa.

Sedangkan Gasperz (1997, hlm. 4) mendefinisikan kualitas dengan terlebih dahulu membedakannya dalam pengertian konvensional dan non konvensional sebagai berikut, kualitas secara konvensional adalah biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk seperti perfomansi, keandalan, mudah dalam penggunaan dan sebagainya. Sedangkan definisi kualitas secara non konvensional adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono., 2000,hlm. 29) kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Fandy Tjiptono (2008, hlm. 110) mendefinisikan kualitas jasa atau kualitas pelayanan sebagai berikut: Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk dari yang mereka dapatkan.

Selanjutnya Lewis & Booms (dalam Tjiptono F., 2008:85) mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

(39)

22

pelayanan, petugas/pejabat yang berorientasi pada klien, sistem pelayanan yang berorientasi pada klien, komitmen manajemen, perumusan tujuan organisasi, standarisasi petugas, kepaduan tim, kesesuaian orang-pekerjaan, lesesuaian teknologi-orang-pekerjaan, realitas kontol, pejelasan peran, konflik peran, dan tingkatan manajemen.

Jadi penulis mengambil garis besar bahwa penilaian kualitas pelayanan dapat dinilai ketika pengguna jasa merasakan jasa yang diberikan pemberi jasa. Pengguna jasa akan memiliki ekspektasi bagaimanakah ia akan diberikan jasa, baik seberapa besar ia membayar jasa tersebut ataupun membandingkannya dengan jasa-jasa lain yang sebelumnya ia rasakan. Penilaian kualitas pelayanan dirasakan baik atau memuaskan jika jasa yang ia terima sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi yang ia bayangkan.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan, menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono, (2008, hlm. 121) bahwa kualitas jasa atau pelayanan harus dimulai dari kebutuhan tamu dan berakhir dengan kepuasan tamu serta persepsi positif terhadap kualitas jasa/pelayanan, dari hal itu jelas jika kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka tamupun akan merasa puas dan sebaliknya. Menurut Pasuraman, Zeithaml & Berry dalam Fandy Tjiptono (2008, hlm. 133) terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu:

(40)

23

2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.

4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.

5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.

(41)

24

Berbagai pendapat mengenai kualitas pelayanan, tetapi penulis akan menggunakan indikator menurut Zeithaml & Berry dalam Fandy Tjiptono (2008, hlm. 133) yaitu: reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik untuk melakukan penelitian ini. Kelima dimensi tersebut dapat sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan yang dimana jika dipenuhi dengan sebaik-baiknya akan menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan.

2.3 Kepuasan Tamu

2.3.1 Definisi Kepuasan Tamu

Menurut para ahli kepuasan tamu antara lain Fandy Tjiptono (2011, hlm. 133) mendefinisikan bahwa evaluasi secara sadar atau penilaian yang menyangkut kinerja suatu produk bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutan memiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler (2012, hlm. 70) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Amir (2005, hlm. 76) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai:

a. Kualitas

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen.

b. Pelayanan Konsumen

(42)

25

c. Nilai

Menurut Kotler (2012) definisi nilai pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Westbrook & Reilly dalam Fandy Tjiptono (2005, hlm. 87) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Penulis merumuskan bahwa kepuasan pelanggan adalah keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat menilai hasil jasa/pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa/pelayanan. Dimana hasil yang dihasilkan oleh pemberi jasa/pelayanan melebihi ekspektasi atau harapan pelanggan, maka dikatakan memuaskan, dan jika tidak melebihi ekspektasi, maka tidak mepuaskan dan pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efesien. Jika ingin mengembangkan suatu sistem, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting untuk memutuskan langkah ke depannya serta memperbaiki yang sudah ada.

2.3.2 Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Tamu

Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, investor, pemerintah, dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011, hlm. 453) ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran. Berikut ini adalah enam indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono :

(43)

26

2. Dimensi kepuasan pelanggan.

Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staff.

3. Konfirmasi harapan.

Kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau akan menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi.

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, rumah, asuransi jiwa, tur keliling) apakah pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga apabila ia puas dengan produknya.

6. Ketidakpuasan pelanggan.

Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplen, retur, biaya garansi,

product recall, feedback negatif, dan konsumen yang beralih ke

pesaing.

Sedangkan menurut Oliver dalam Supranto (2006, hlm. 233) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandungkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dan harapan. Menurut Supranto (2006, hlm. 107) ada enam faktor kepuasan tamu, yaitu:

(44)

27

2. Ketanggapan pelayanan (Responsiveness of service), daya tanggap karyawan terhadap apapun yang dibutuhkan wisatawan.

3. Ketepatan pelayanan (Timeliness of service), kemampuan karyawan untuk memberikan ketepatan sesuai dengan waktu yang ditentukan serta bertanggung jawab atas apa yang dikerjakannya.

4. Profesionalisme pelayanan (Profesionalism of service) merupakan keterampilan dari karyawan itu sendiri dalam hal melayani wisatawan. 5. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (Overall satisfaction with

service), merupakan kepuasan menyeluruh atas apa yang dirasakan oleh

wisatawan terhadap layanan yang diterima.

6. Kepuasan keseluruhan dengan barang (Overall satisfaction with

product), meliputi kepuasan menyeluruh terhadap fasilitas atau barang

yang digunakan.

Gaspers dalam Nasution (2005, hlm. 70) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk,

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.

Dari berbagai pendapat, dalam penelitian ini penulis menggunakan enam faktor kepuasan tamu menurut Fandy Tjiptono (2011, hlm. 453) yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi, dan ketidakpuasan pelanggan.