SISTEM RESERVASI PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI
BANYAN TREE RESORT AND SPA BINTAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort dan Leisure
Oleh :
TRIADIANTO BANJARNAHOR 0704701
PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
Sistem Reservasi Pada Departemen
Front Office Di Banyan Tree Resort
And Spa Bintan
Oleh
Triadianto Banjarnahor
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Triadianto Banjarnahor 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Februari 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
Triadianto Banjarnahor
0704701
SISTEM RESERVASI PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI BANYAN TREE RESORT AND SPA BINTAN
Disetujui dan disahkan oleh pembimbing : PEMBIMBING I
Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M. Pd NIP : 196295121987021002
PEMBIMBING II
Dra. Kuswardhanie, M. Ed
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure
ABSTRAK
Sistem Reservasi pada Departemen Front Office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan
Oleh :
Triadianto Banjarnahor 0704701
Skripsi ini dibimbing oleh :
Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M. Pd. dan Dra. Kuswardhanie, M. Ed
Penelitian ini dilakukan pada Banyan Tree Resort and Spa Bintan. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang sistem reservasi secara keseluruhan dari kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Bintan dan merumuskan bagaimana kualitas pelayanan bagian reservasi untuk memperbaiki sistem reservasi agar tamu jadi memilih Banyan Tree Bintan untuk dikunjungi. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan bagian reservasi pada saat proses reservasi di Banyan Tree Bintan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Alat pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan kuesioner. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner, observasi lapangan, dan studi dokumentasi. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif, dan analisis kuesioner.
Berdasarkan analisis yang dilakukan, sistem reservasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan telah berjalan sesuai prosedur yang dimiliki oleh resort ini, akan tetapi masih ada faktor-faktor negatif dari kinerja masing-masing individu staf reservasi Banyan Tree Bintan. Berdasarkan analisis kuesioner yang dilakukan, dihasilkan nilai dari rekapitulasi, yang menyatakan sebagian besar sampel menjawab baik dan cukup, sedangkan sebagian kecil menjawab sangat baik maka hasil penelitian menunjukan sistem reservasi Banyan Tree Bintan sudah berjalan dengan baik tapi belum maksimal atau belum mencapai nilai sangat baik.
ABSTRACT
Front Office Department Reservation System of Banyan Tree Resort and Spa Bintan
By :
Triadianto Banjarnahor 0704701
This Project is guided by :
Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M. Pd. and Dra. Kuswardhanie, M. Ed
This research has been done in Banyan Tree Resort and Spa Bintan. The purpose of this research is to acquire the description about the overall reservation system from the service quality of reservation department in Banyan Tree Bintan, and formulate how the reservation services so that the guest would prefer Banyan Tree Bintan to be visited. The problem studied in this research is the service quality of Reservation Department in Banyan Tree Bintan reservation process.
This research uses a descriptive research method. The data collection tool used is the questionnaire. Data collection technique used is to spread the questionnaire, field observation, and documentation study. Data processing used is qualitative analysis and questionnaire analysis..
Based on the analysis that have been performed, the reservation system of Banyan Tree Resort and Spa Bintan have been run according to the resort operation procedure. However there are still some negative factors owned by each of the Banyan Tree Reservation Staff individual performance. Based on the questionnaire analysis, the value of the recapitulation generated stating that the majority samples respond by answer "Good" and "Enough", while the minority samples respond by answer "Very Good". Therefore, the result of the research indicate that Banyan Tree Bintan Reservation System has already been well done underway smoothlly, but still not reach the expected “Very Good” Mark.
DAFTAR ISI A. Pengertian Pariwisata………...11
B. Pengertian Resort……….14
C. Karakteristik Resort………..15
D. Front Office Department………..17
1. Pengertian Front Office Department………..17
4. Bagian-bagian Front Office Department………21
E. Reservasi………..28
1. Pengertian Reservasi………..28
2. Sarana Melakukan Reservasi……….29
3. SOP Menerima dan Memproses Reservasi………33
4. Job Description Reservasi………..36
5. Grup Reservasi………...38
6. Sifat Reservasi………38
7. Kualifikasi Staf Reservasi………..40
F. Kualitas Pelayanan………...42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum……….59
3. Profil Perusahaan………61
4. Struktur Organisasi Departemen Di Banyan Tree Bintan………..62
5. Reservasi Banyan Tree Bintan………...64
6. Fasilitas, Aktifitas dan Paket………..67
B. Pembahasan Temuan………74
1. Profil Pengunjung………...74
a. Geografi………74
b. Psikografi……….76
2. Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi Di Banyan Tree Resort And Spa Bintan Berdasarkan Tanggapan Tamu………...82
3. Analisis Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi Di Banyan Tree Resort And Spa Bintan………..99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan….………102
DAFTAR PUSTAKA………...…106
LAMPIRAN………..108
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Kunjungan Wisatawan ke Pulau Bintan Provinsi Kepulauan Riau
Periode 2008-2010………3
Tabel 2.1 Contoh Singkatan Internasional………..30
Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Banyan Tree Resort and Spa Bintan Periode 2008-2011...49
Tabel 3.2 Skala Penilaian Jawaban Angket……….54
Tabel 3.3 Kategori Persentase……….55
Tabel 4.1 Asal Wisatawan………75
Tabel 4.2 Intensitas Kunjungan………76
Tabel 4.3 Media Reservasi………...78
Tabel 4.4 Media Informasi………...79
Tabel 4.5 Alasan Kunjungan………81
Tabel 4.6 Kesiapan………..83
Tabel 4.14 Hasil Pengukuran Delapan Aspek Bagian Reservasi………99
Tabel 4.15 Rekapitulasi Aspek Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi di Banyan Tree Bintan………...100
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Asal Wisatawan………...75
Diagram 4.2 Intensitas Kunjungan………...77
Diagram 4.3 Media Reservasi………..78
Diagram 4.4 Media Informasi………..80
Diagram 4.5 Alasan Kunjungan………...81
Diagram 4.6 Kesiapan………..83
Diagram 4.7 Keramahan………..85
Diagram 4.8 Efektif………..87
Diagram 4.9 Membantu………89
Diagram 4.10 Konsisten………...91
Diagram 4.11 Kejelasan………...93
Diagram 4.12 Komunikatif………..95
DAFTAR BAGAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Peta Lokasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan……….46
Gambar 4.1 Lokasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan……….60
Gambar 4.2 Pantai Banyan Tree Resort and Spa Bintan………..60
Gambar 4.3 Kamar Pemandangan Laut………...67
Gambar 4.4 Kamar Depan Laut………...67
Gambar 4.5Kamar Depan Laut………68
Gambar 4.6 Kamar Di Atas Batu……….68
Gambar 4.7 Dua Kamar Dengan Kolam Renang……….69
Gambar 4.8 Dua Kamar Dengan Kolam Renang……….69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner (Angket) Lampiran 2 Surat Izin Penelitian
Lampiran 3 Peta Banyan Tree Resort and Spa Bintan Lampiran 4 Tempat Bersantai dan Kolam Renang Lampiran 5 Pantai dan Kolam Renang
Lampiran 6 Driver Porter dan Ruang Meeting Lampiran 7 Villa dan Ruang Check-out Lampiran 8 Ejaan Internasional
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata dianggap sebagai salah satu sektor yang berkembang relative pesat pada saat ini, bahkan pariwisata telah menjadi industri terbesar di dunia. Usaha pariwisata ini menjadi sektor unggulan dalam pembangunan ekonomi di beberapa Negara di dunia termasuk juga di Indonesia. Usaha pariwisata ini menyumbangkan devisa yang cukup besar bagi Negara Indonesia selain dari sektor migas. Namun dengan digalakkannya otonomi daerah, sektor-sektor tersebut tidak hanya memberikan pendapatan bagi pemerintah pusat saja melainkan juga digunakan sebagai pendapatan daerah untuk pembangunan daerah tersebut.
Kecenderungan manusia untuk melakukan kegiatan wisata menjadi faktor pemicu terjadinya pariwisata (Morison, 1985:11). Menurutnya, dengan melakukan kegiatan wisata, manusia dapat saling berinteraksi dengan sesamanya juga sebagai salah satu alternatif dalam mengatasi permasalahan serta kejenuhan yang biasanya ditimbulkan dari rutinitas pekerjaan dalam kehidupan sehari-hari.
2
menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan. Termasuk fasilitas yang mendukung kelancaran sektor pariwisata tersebut, yaitu hotel atau resort sebagai sarana penyedia jasa akomodasi bagi wisatawan asing maupun domestik.
Provinsi Kepulauan Riau adalah sebuah provinsi di Indonesia. Provinsi Kepulauan Riau berbatasan dengan Vietnam dan Kamboja di sebelah utara; Malaysia dan provinsi Kalimantan Barat di timur; provinsi Kepulauan Bangka Belitung dan Jambi di selatan; Negara Singapura, Malaysia dan provinsi Riau di sebelah barat.
3
Tabel 1.1
Tingkat Kunjungan Wisatawan ke Pulau Bintan Provinsi Kepulauan Riau
Periode 2008 -2010
September 24.759 23.187 21.729
Oktober 26.539 25.435 24.265
November 23.723 26.029 20.829
Desember 31.911 34.661 29.810
Total 316.215 313.945 296.229
Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau 2011
4
Bintan merupakan salah satu pulau dari sekitar 2420 pulau kecil di Kepulauan Riau yang berpotensi di Indonesia, lokasinya yang strategis dan pemandangan alamnya yang indah menjadi daya tarik bagi para wisatawan untuk berkunjung ke pulau ini. Dalam beberapa tahun ini, Bintan telah berubah menjadi tujuan utama wisatawan turis, sebagai pintu gerbang mimpi menjadi kenyataan (Dinas Pariwisata Bintan :2010).
Bintan dikaruniai indahnya pantai, teluk, dan daerah penyelaman yang mempesona. Dengan visi "Mengarungi Ombak Besar untuk Kemakmuran, Persaingan dan Kebudayaan 2010", para investor internasional berlomba-lomba mengembangkan banyak hotel, kawasan wisata resort, dan lapangan golf di Pulau Bintan (www.esco.com).
Salah satu kawasan wisata resort yang terkenal adalah kawasan wisata Lagoi yang terletak di bagian utara Pulau Bintan (Harris Lumban gaol, 2008:250). Didalam kawasan ini terdapat beberapa resort dengan masing-masing konsep yang berbeda dan 2 lapangan golf bertaraf internasional dengan 36 hole. Tidak heran banyak wisatawan asing termotivasi untuk meluangkan waktunya baik untuk liburan ataupun urusan bisnis (Harris Lumban gaol, 2008:251).
5
alami dan laut lepas, dengan pemandangan terbenamnya matahari pada sore hari akan menambah keromantisan para wisatawan yang sedang berbulan madu, oleh karena itu resort ini merupakan tempat favorit di Lagoi bagi para wisatawan yang berbulan madu (Bintan Resort Coorporation, 2011). Karena merupakan tempat favorit bagi para wisatawan, maka Banyan Tree Resort and Spa Bintan pun berusaha memberikan pelayanan terbaik yang akan membuat para wisatwan nyaman dan tenang (Nelly – GRM Banyan Tree, 2010).
Untuk menciptakan kenyamanan dan ketenangan bagi wisatawan tersebut menurut Kotler (2010:283), maka karyawan dari suatu hotel atau resort harus melakukan interaksi yang baik dengan para tamunya. Mulai dari tahap pemesanan (Reservasi) sampai kepulangan tamu. Di Banyan Tree Resort and Spa Bintan para calon tamu harus memesan (reservasi) terlebih dahulu sebelum sampai ke Banyan Tree, karena dikhawatirkan tamu tidak mendapatkan kamar.
Reservasi merupakan salah satu bagian terpenting di Banyan Tree resort and Spa Bintan untuk berinteraksi dengan calon tamu yang akan memesan kamar (IYP Pohan, 2011). Reservasi juga merupakan bagian yang menangani penjualan kamar dan pendataan profil calon tamu, karena apabila data tamu yang telah masuk tidak sesuai atau tidak lengkap maka akan mengakibatkan pengulangan pendataan pada proses check in dan membutuhkan waktu lebih lama sehingga terjadi penumpukan tamu di lobby dan membuat tamu lain merasa tidak nyaman.
6
langsung dikonfirmasi oleh staf reservasi. Ada juga tamu yang memesan kamar melalui telepon mengeluhkan kesalahan nama maupun identitas lainnya pada saat tamu tersebut check-in. Selain itu tamu juga mengeluhkan staf reservasi yang tidak langsung menjawab telepon sehingga tamu harus menelepon berulang kali, kebisingan suara yang tersadap di telepon karena terganggu oleh suara telepon anggota karyawan reservasi lainnya dan tamu juga tidak mendapat penjelasan rinci tentang fasilitas, harga, dan tipe kamar saat melakukan reservasi melalui telepon, sehingga tamu mengalami kesulitan dalam menentukan paket yang sesuai dengan keinginan tamu tersebut. (Banyan Tree Guest Comment – Agoda, 2012).
Apabila kondisi ini terus berkelanjutan dikhawatirkan akan mengurangi jumlah tamu yang akan tinggal di Banyan Tree dan mengganggu sistem kerja yang seharusnya sesuai dengan standar operasional prosedur. Hal ini dimaklumi karena pelayanan dalam pemesanan kamar dianggap salah satu kunci untuk mengundang tamu agar mau menginap di Banyan Tree. Dengan adanya masalah yang disebutkan di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dalam skripsi ini dengan judul
“Sistem Reservasi pada Departemen Front Office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan”.
7
ini dapat dijadikan masukan bagi manajemen Banyan Tree sebagai upaya meningkatkan sistem reservasi terutama sistem kerja para karyawan reservasi.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas bahwa perlu adanya sistem dalam pemesanan kamar yang lebih baik sehingga dapat mengubah tanggapan tamu menjadi lebih baik. Maka dapat dirumuskan batasan permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah:
Bagaimana kualitas pelayanan Bagian reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan berdasarkan tanggapan tamu untuk memperbaiki sistem reservasi terutama saat proses reservasi berlangsung?
C. Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan masalah yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.
8
D. Manfaat Penelitian
Dari tujuan di atas, diharapkan penelitian ini dapat digunakan :
1. Bagi Penulis, dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan reservasi yang baik di sebuah Resort mewah.
2. Untuk Banyan Tree Resort and Spa Bintan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan reservasi.
3. Sebagai tambahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk turut serta mengembangkan Banyan Tree Resort and Spa Bintan.
E. Definisi Operasional
1. Front Office
Front Office merupakan salah satu bagian di hotel yang memiliki
kesempatan paling banyak berinteraksi sosial terutama dengan tamu. Selama 24 jam penuh bagian ini bertindak sebagai pusat operasional hotel. Menurut Agus Sulastiyono (2006:63), peranan dan fungsi utama dari bagian front office hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak front office berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.
Front office juga merupakan tempat pertama yang akan dituju oleh
9
berupa keluhan atau komplain. Seorang yang keinginannya tidak terpenuhi, atau bahkan bila tidak dengan segera dipenuhi, maka ia akan komplain. Banyak hal bisa menjadi keluhan bagi tamu. Bila hotel tidak mampu mengelola jasanya dengan baik, front office akan menjadi tempat keluhan tamu. Staf front office harus menguasai semua product knowledge di hotel. Ada juga unsur psikologis yang perlu dipersiapkan supaya berkesan baik bagi tamu dalam melaksanakan tugasnya.
2. Reservasi
10
Berikut struktur organisasi dalam departemen reservasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan :
Bagan 1.1
Sumber : Departemen Reservasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan 2012 Reservation Manager
Assistant Reservation Manager
Reservation Agent Reservation Supervisor Reservation Supervisor
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Banyan Tree Resort, Kepulauan Riau. Untuk lebih jelasnya lokasi penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1 berikut :
Gambar 3.1 Peta Lokasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan Sumber : Media Bintan Resort Coorporation, 2012 Lokasi Banyan Tree
47
Banyan Tree resort terletak di Pulau Bintan, sebuah pulau di propinsi Kepulauan Riau, dekat dengan Singapura, kurang lebih hanya 45 menit menuju Negara tetangga tersebut. Resort ini persisnya terletak di utara Pulau Bintan. Terbentang pulau Indonesia yang indah, yang paling istimewa diantara pulau-pulau tersebut adalah Kepulau-pulauan Riau, dan Pulau Bintan adalah salah satu yang menjadi tujuan wisatawan di kepulauan tersebut. Adapun lokasi yang menjadi fokus penelitian adalah Banyan Tree Resort and Spa Bintan yang terletak di Jalan Teluk Berembang, Laguna Bintan, Lagoi 29155, Bintan Resort, Indonesia. Banyan Tree Resort and Spa Bintan menempati 240 hektar dari wilayah pantai dan merupakan tempat termewah. Dikelilingi oleh pohon-pohon di lereng bukit dengan pemandangan yang menakjubkan, vila-vila terlihat indah dengan model arsitektur Bali (Media Bintan Resort Coorporation, 2012).
B. Desain Penelitian
48
Hubungan serta kondisi terkait yang ditemukan yang berhubungan dengan tingkah laku, kejadian dan fenomena yang menjadi perhatian (Alwasilah, 2002:151).
Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini khususnya menekankan pada kualitas pelayanan bagian reservasi pada departemen front office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan yang menyangkut pada identifikasi masalah, persepsi, dan deskripsi yang menjadi salah satu karakteristik penelitian deskriptif kualitatif. Bentuk penelitian ini diyakini akan mampu menangkap dan mengulas informasi kualitatif dengan deskripsi yang lengkap dengan penyajian data secara deskriptif kualitatif.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
49
Berdasarkan pengertian di atas maka populasi merupakan penelitian yang dilakukan terhadap semua elemen di wilayah penelitian. Namun ada kalanya objek yang diteliti itu terlampau luas baik itu dilihat dari jangkauannya, maupun jumlah elemen yang diteliti, maka peneliti dapat mengambil sampel dari sebagian karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.
Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Banyan Tree Resort and Spa Bintan Periode 2008-2011
50
2. Sampel
Dengan mempertimbangkan keterbatasan kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga, serta kepraktisan dalam pengumpulan data dari populasi, maka dilakukan penentuan sebagian dari populasi yang dijadikan sampel penelitian yang benar-benar mewakili seluruh populasi. Sampel penelitian menurut Nasution (1982:29), sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat dianggap mewakili seluruh populasi. Dilanjutkan oleh Arikunto (2006:131), dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang dimaksud menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi.
Untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode random sampling (sampling acak). Cara ini cukup objektif, umum dipakai, dan cocok untuk sampel dalam jumlah yang tidak begitu banyak serta dapat mengurangi subjektivitas dalam pengambilan sampel.
Ukuran sampel diambil dari populasi menggunakan rumus Slovin dikutip Husein Umar (2003:141), yaitu :
51
n = 784 / 8,84 n = 88
keterangan : n = ukuran sampel
N = jumlah populasi, dalam hal ini 784 orang ( jumlah rata-rata pengunjung pada tahun 2011)
e = tingkat presisi (batas ketelitian) yang diinginkan, dalam hal ini 10%
Dengan demikian, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 88 orang.
D. Sumber Data
52
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang lengkap dalam penelitian ini digunakan teknik triangulation (triangulasi). Dalam penelitian kualitatif, triangulasi merujuk pada pengumpulan informasi sebanyak mungkin dari berbagai sumber dengan melalui berbagai teknik. Hal ini untuk mengurangi resiko terbatasnya kesimpulan pada teknik dan sumber data tertentu, meningkatkan validitas kesimpulan sehingga lebih mencakup pada ranah yang lebih luas (Alwasilah, 2002:153). Berikut ini adalah beberapa teknik pengumpulan data :
1. Observasi langsung (survai)
Pengamatan (observasi) adalah alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi, 2006:88). Teknik observasi lapangan ini bertujuan agar penulis dapat melakukan pengamatan langsung mengenai keadaan umum objek yang akan diteliti sehingga mendapatkan data yang diperlukan untuk kegunaan penelitian dalam meningkatkan kualitas sistem reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.
2. Wawancara
53
struktur yang ketat dan kaku. Menurut Alwasilah (2002:156), teknik ini dimaksudkan untuk menggali informasi sebenarnya dan sedalam mungkin. Cara ini mampu menguji kejujuran responden untuk memberikan informasi yang sebenarnya, terutama yang berkaitan dengan sistem reservasi Banyan Tree resort. Dengan demikian berbagai fenomena, ide atau gagasan bisa disampaikan secara tuntas, agar informasi bisa ditemukan secara lengkap sehingga dapat melengkapi data yang tidak terjaring dari teknik lain yaitu observasi dan angket.
3. Angket (kuesioner)
Angket adalah teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan atau pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang menjadi anggota sempel penelitian. Bentuk angket yang digunakan berupa angket tertutup dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia yang dianggap sesuai dengan pertanyaan dan pernyataan. Responden tidak perlu memberikan penjelasan atas pertanyaan atau pernyataan tersebut.
54
Tabel 3.2
Skala Penilaian Jawaban Angket
Jawaban Nilai Skor
Sangat Baik 5
Baik 4
Cukup 3
Kurang Baik 2 Tidak Baik 1 Sumber: Sugiyono (2004)
4. Studi Dokumentasi
Teknik ini sangat penting untuk melengkapi informasi yang tidak bisa diperoleh dari data primer (survai lapangan, wawancara, dan angket). Data yang berupa dokumen bersumber pada arsip dan dokumen yang dimiliki oleh departemen reservasi yang berupa : SOP (standar oprasional prosedur), deskripsi kerja (job desk), form pemesanan, definisi kamar dan fasilitasnya.
F. Teknik Pengolahan Data
55
Setelah kuesioner terkumpul dan terisi, selanjutnya dianalisis dengan menyajikan data menggunakan bentuk tabel (tabulasi data). Adapun rumus persentase yang digunakan untuk melihat kecendrungan frekuensi jawaban dari responden:
Keterangan:
P = Persentase
F = Frekuensi dari setiap jawaban yang dipilih responden N = Jumlah seluruh frekuensi alternatif jawaban yang menjadi
pilihan responden (jumlah sempel) 100% = Konstanta
Setelah dilakukan perhitungan, maka menurut Santoso (2001:57), hasil persentase tersebut ditafsirkan dengan kategori seperti pada tabel di halaman berikut:
Tabel 3.3 Kategori Persentase
Persentase Kategori
0% Tidak Seorangpun 1% - 24% Sebagian Kecil 25% - 49% Hampir Setengahnya
50% Setengahnya 51% - 74% Sebagian Besar 75% - 99% Hampir Seluruhnya
56
G. Teknik Analisis Data
Data-data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan teknik perbandingan langsung dimana dalam teknik ini kondisi ideal dibandingkan dengan kondisi aktual yang didapatkan dari hasil observasi lapangan. Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriftif dan teknik analisis inferensial.
Analisis deskriftif : merupakan analisis data dengan cara menggambarkan data yang telah terkumpul.
Untuk menganalisis data yang penulis dapatkan mengenai sejauh mana kualitas pelayanan bagian reservasi Banyan Tree Bintan, penulis menggunakan perhitungan dengan skala likert. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2007:86), yang mengemukakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Adapun contoh perhitungan dengan menggunakan skala likert tersebut ialah sebagai berikut:
57
Dengan menggunakan rumus:
Total = (f x SB) + (f x B) + (f x C) + (f x KB) + (f x TB)
Keterangan: f = Jumlah responden
Untuk menghitung rentang/interval pada setiap kategori menurut Djarwanto (1996:52), digunakan rumus berikut:
Dari hasil perhitungan didapat interval 0,80, maka dapat ditentukan kategori penilaian kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Bintan sebagai berikut:
Nilai rata-rata Penafsiran
1,00 – 1,80 Tidak baik
1,81 – 2,60 Kurang baik
2,61 – 3,40 Cukup
3,41 – 4,20 Baik
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berikut adalah kesimpulan dan saran yang dapat penulis uraikan dalam skripsi ini.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis pada bab IV, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi Pada Departemen Front Office
Di Banyan Tree resort and Spa Bintan
102
pelayanan dari empat aspek lainnya menjadikan sistem reservasi tidak berjalan dengan maksimal terutama dalam melayani proses reservasi tamu Banyan Tree Bintan yaitu konsisten, kejelasan, komunikatif, dan efektif.
Hasil analisis terhadap delapan aspek kualitas pelayanan, maka sistem reservasi pada departemen front office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan sudah baik karena didapat nilai total rata-rata dari delapan aspek yaitu sebesar 3,83 yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan tamu menilai kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Bintan baik, akan tetapi belum seluruhnya berjalan dengan maksimal atau belum mencapai nilai sangat baik.
103
B. Saran
Berdasarkan pada uraian-uraian yang telah dikemukakan pada bagian sebelumnya, maka dapat dituliskan beberapa saran sebagai berikut:
1. Meningkatkan kinerja para staf reservasi khususnya untuk aspek komunikatif, konsisten, kejelasan, dan efektif dengan cara memberikan training serta membuat suatu simulasi SOP pelayanan reservasi secara reguler, hal ini dapat membantu para staf untuk mengerti dan memahami proses reservasi yang baik dan benar dalam pelaksanaannya. Dapat juga dilakukan cara survey performance secara berkala, hasil survey direview dan dievaluasi sehingga apabila terdapat kekurangan disatu aspek dapat diperbaiki dengan segera sehingga didapat kualitas pelayanan bagian reservasi yang maksimal.
2. Mempertahankan aspek-aspek yang telah mendapatkan nilai dan apresiasi baik dari tamu.
3. Meningkatkan kinerja manajer reservasi dibidang pengawasan dengan cara meningkatkan intensitas pengawasan pada setiap staf reservasi saat proses reservasi berlangsung agar tidak terjadi kesalahan yang dilakukan staf reservasi.
104
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (1990). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta
Bagyono. (2008). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : Alfabeta
DeVeau, Linsley T & Patricia M. (1996). Front Office Management and Operations. America : Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat
Mill, Robert Christie. (2001). Resort Management and Operation. America : John Wiley & Sons, Inc.
Pendit, Nyoman S. (1994). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta : PT. Pradnya Paramita.
Pitana, I Gede & Putu G. Gayatri. (2005). Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta : Andi
Saefudin, Asep. (2010). Materi Pembelajaran Mata Kuliah Strategi Usaha Hotel & Restoran. Bandung : UPI
Soenarno, Adi. (2006). Front Office Management. Yogyakarta : Andi
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
106
Tjiptono, Fandy. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi
Weissinger, Suzanne Stewart. (2000). Hotel / Motel Operations An Overview. Canada : Delmar
Yoeti, O. A. (1985). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa
www.banyantreebintan.com
