BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Keputusan Konsumen atau Keputusan Pembelian
Menurut Supranto dan Nandan (2011:211) menyatakan bahwa pembuatan keputusan konsumen atau sering disebur keputusan pembelian merupakan suatu aliran interaksi antar proses faktor lingkungan, kognitif, dan afektif dan tindakan perilaku.
Menurut (Kotler,2005:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. 3. Evaluasi Alternatif
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik
masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
4. Keputusan Membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian.
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003:17).
Menurut Setiadi (2003:18) ada dua faktor dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap lain. Sejauh mana sikap orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan seseorang. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diharapkan.Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan.Namun, kejadian-kejadian yang tidak diharapkan dapat mengubah niat untuk membeli.Jadi, pilihan dan niat membeli tidak selalu menghasilkan pilihan membeli yang aktual.
Kotler (2009:184) mengatakan pada proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Gambar 2.9 memberikan kerangka kisaran penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi. Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian itu seluruhnya.
Lima proses keputusan pembelian dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan.
Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu
kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, haus, seks, muncul pada
tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.Kebutuhan juga dapat
dipicu oleh rangsangan eksternal. Pada tahap ini, pemasaran harus
akan muncul, dan bagaimana kebutuhan atau masalah mengarah pada
konsumen.
b. Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik akan mencari lebih banyak informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuat dan produk yang memuaskan berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Jika tidak, konsumen mungkin menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berkaitan dengan kebutuhan.
Pada satu tingkat, konsumen hanya mengalami perhatian yang meningkatkan jumlah pencarian yang dilakukan tergantung pada kuatnya dorongan jumlah pencarian yang dimilikinya pada saat memulai, kemudahan memperoleh informasi yang banyak, nilai yang diberikannya pada tambahan informasi, dan kepuasan yang dapatkan melakukan pencarian.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber ini meliputi :
1) Sumber Pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber Komersial, wiraniaga, dialer, kemasan, pajangan.
3) Sumber Publik, media massa, organisasi penilai pelanggan.
4) Sumber Pengalaman, mengenali, memeriksa, menggunakan
produk.
Pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli.Biasanya, konsumen menerima hampir semua informasi mengenai produk dari sumber komersial yang dikendalikan orang pemasaran.Namun sumber yang paling efektif cenderung pada sumber pribadi.
c. Evaluasi alternatif
Pemasar telah mengetahui bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk mencapai satu set pilihan merek akhir. Pemasar juga perlu mengetahui bagaimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif. Konsep-konsep dasar yang membantu pemasar menjelaskan proses evaluasi konsumen yaitu:
1) Berasumsi bahwa setiap konsumen melihat suatu produk sebagai
satu paket atribut produk.
2) Konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda
pada atribut-atribut yang berbeda menurut kebutuhan dan
keinginan yang unik.
3) Konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu susunan
keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada setiap atribut.
Seperangkat keyakinan mengenai merek tertentu dikenal sebagai
citra merek (brand image), berdasarkan pengalamannya dan
pengaruh persepsi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif,
keyakinan konsumen mungkin berbeda dari atribut sebenarnya.
4) Harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi terhadap
tingkat-tingkat atribut yang berbeda.
5) Konsumen mencapai suatu sikap terhadap merek yang berbeda
lewat prosedur evaluasi.
Konsumen didapati menggunakan satu atau lebih dari beberapa prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan
tergantung pada individu konsumen dan situasi pembelian tertentu.Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan perhitungan yang cermat dan pemikiran logis.Konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi, bahkan membeli hanya berdasarkan dorongan sesaat dan tergantung pada intuisi.Kadangkala konsumen mengambil keputusan pembelian sendiri, kadangkala mereka bertanya pada teman, atau wiraniaga untuk nasehat membeli.
d. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar
merek dalam kumpulan pilihan.Konsumen juga membentuk maksud
untuk membeli merek yang paling disukai. Konsumen dapat membentuk
lima sub keputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran.
Kotler (2009:188) menyebutkan dua model dari pilihan
konsumen.Model ekspektasi nilai atau model kompensatoris yaitu hal-hal
yang dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup
hal-hal yang dianggap buruk.Model nonkompensatoris dimana pertimbangan
antara atribut positif dan negatif tidak selalu saling mengurangi. Model
nonkompensatoris ini memiliki tiga heuristik pilihan:
1) Dengan heuristik konjungtif (conjunctive heuristic), konsumen
menetapkan tingkat cut off minimum yang dapat diterima untuk
setiap atribut dan memilih alternative pertama yang memenuhi
standar minimum untuk semua atribut.
2) Dengan heuristik leksikografis (lexicographic heuristic),
konsumen memilih merek terbaik berdasarkan atribut yang
dianggap penting.
3) Dengan heuristik eliminasi berdasarkan aspek (
elimination-by-aspects heuristic), konsumen membandingkan merek
berdasarkan atribut yang berhubungan positif dengan arti
pentingnya dan menghilangkan merek yang tidak memenuhi
batasan minimum yang dapat diterima.
Konsumen tidak harus menggunakan satu jenis aturan pilihan saja.Terkadang, mereka menerapkan strategi keputusan bertahap yang menggabungkan dua pilihan atau lebih.
Bahkan jika konsumen membentuk evaluasi merek, dua faktor umum dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain : intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang kita sukai, motivasi kita untuk mematuhi orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diantisipasi.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain. Komunikasi pemasaran harus memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan membantunya merasa nyaman dengan merek tersebut.