ANALISIS DATA
5.1 Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional
5.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap
5.1.2.2 Keramahan Dan Kesopanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat produk dan jasa. Perannya akan semakin besar dan penting, bilamana didalam suatu masyarakat terdapat kompetisi dalam merebut pelanggan dan pasar. Dengan adanya kompetinsi tersebut, menimbulkan dampak positif bagi organisasi, mereka bersaing dalam pelaksanaan layanan melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan produk dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi tersebut.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, yaitu personil yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan, sentuhan tersebut tercermin melalui penampilan, bahasa yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.
Dalam mewujudkan etika yang baik dalam memberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor. Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (pegawai) yang melayani masyarakat harus memiliki kemampuan melayani secara cepat dan tepat. Disamping itu, pegawai harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh kepada masyarakat, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan masyarakat. Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan.
Hal ini sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin, SH, CN yang mengatakan:
“dalam proses pelayanan publik, komunikasi dan sopan santun memang menjadi salah satu faktor penentu dalam memberikan pelayanan yang terbaik, mengapa demikian, hal ini dikarenakan komunikasi yang baik akan membuat masyarakat lebih mudah memahami arahan dan prosedur yang diberikan serta pegawai juga lebih mudah memahami apa yang dbutuhkan masyarakat, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan tepat. Kemudian keramahan dan kesopanan ini juga akan memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang datang untuk
mendapat pelayanan”11
“masih belum begitu ramah lah dek, sebagian iya memang ramah, sopan,
tapi masih banyak juga yang lainnya yang gak ramah, gak mau senyum gitu
Namun hal ini tidak sejalan dengan penilaian masyarakat yang datang untuk memohon sertifikat tanah yaitu Ibu Salmawati S.Pdi, yang mengatakan:
11
sama masyarakat. Memang mungkin juga sih entah mereka capek atau gimana karena banyak kerjaan, tapi kan seharusnya tetap bisalah mereka sopan dan
ramah sama masyarakat, namanya juga udah kerjaan mereka kan”12
Baik keamanan fisik dan non fisik sama pentingnya bagi sebuah organisasi. Keduanya harus menjadi perhatian serius. Disisi lain organisasi juga harus membuat agar pemangku kepentingan terutama pegawai mengerti betapa pentingnya keamanan asset bagi organisasi dan pegawai itu sendiri. Hampir semua kantor telah menerapkan pengamanan dalam porsi yang besar untuk memastikan keamanan pelayanan. Ditunjang dengan semakin berkembangnya peralatan teknologi keamanan. Sekarang sudah umum ditemukan petugas keamanan, penggunaan kamera pemantau, penggunaan teknologi kendali akses di 5.1.2.3 Keamanan Pelayanan
Keamanan adalah proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.Keamanan adalah suatu keadaan dimana kita terbebas dari bahaya. Keamanan kantor berarti suatu keadaan dimana kantor terbebas dari bahaya. Bahaya yang dimaksud adalah berkenaan dengan kegiatan kantor yang mengakibtakan kehilangan atau kerugian asset kantor bahkan ancaman bagi masyarakat yang datang saat mengurus urusan di kantor. Yang menjadi asset kantor dibedakan menjadi asset fisik dan non fisik. Yang dikategorikan asset fisik adalah manusia (pegawai dan masyarakat), gedung, kenderaan, barang-barang lain yang merupakan asset kantor. Sementara yang dikategorikan non fisik adalah berupa informasi atau rahasia perusahaan yang tidak boleh atau diketahui oleh masyrakat luar yang bisa mengakibatkan kerugian bagi kantor apabila disalah gunakan.
12
kantor. Namun semua tidak akan berjalan lancar apabila setiap pemangku kepentingan menyadari pentingnya keamanan.
Dari pantauan di lapangan, penulis melihat kondisi di kantor selama penelitian cukup aman dan terkendali, security umum seperti satpam juga selalu ada di sekitar kantor. Kendaraan yang parkir juga tidak ada kehilangan dan kerusakan. Hal ini juga disampaikan oleh Bang Rizky salah satu pemohon pembuatan sertifikat tanah , beliau mengatakan bahwa:
“kalo ku tengok aman sih kondisinya, karna satpampun selalu jaganya
disini. Uda gitu pun aku nggak pernah aku dengar ada mkehilangan kereta ataupun masalah kecurian disini”13
“bicara keamanan saya rasa sudah cukup aman, karna kemanan sangat penting tentunya bukan hanya untuk masyarakat tetapi untuk kami juga, jika keamanan di kantor ini tidak baik tentu kan kami juga terancam, misalnya kendaraan kami bisa saja hilang kan. Jadi untuk keamanan kami sudah menerapkan dengan baik lah, terutama untuk masyarakat tentunya”
Hal ini sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin SH, CN selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha mengemukakan bahwa:
14
1. Fisik, berhubungan dengan sensai tubuh 5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan atau rasa nyaman adalah suatu keadaan telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan akan ketentraman (suatu kepuasan yang meningkatkan penampilan sehari-hari), kelegahan (kebutuhan telah terpenuhi), dan transenden (keadaan tentang sesuatu yang melebihi masalah).
Kenyamana mesti dipandang secara kolistik yang mencakup 4 aspek yaitu:
13
Wawacancara dengan masyarakat pada April 2017
14
2. Sosial, berhubungan dengan interpersonal, keluarga dan sosial
3. Psikospritual, berhubungan dengan kewaspadaan internal dalam diri sendiri yang meliputi harga diri, seksualitas dan makna kehidupan
4. Lingkungan, berubungan dengan latar belakang pengalaman eksternal manusia seperti cahaya, bunyi, temperatur, warna dan unsur ilmiah lain. Berdasarkan pantauan penulis dilapangan, pihak kantor telah menyediakan kenyamanan bagi masyarakat. Ini terbukti dengan adanya sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat yang nyaman dan layak pakai. Tempat parkir yang luas, disediakan kantin serta tempat beribadah bagi yang membutuhkannya serta kebersihan di lingkungan dalam dan luar kantor terjamin, termasuk di dalamnya kebersihan toilet.
Hal ini juga diakui oleh salah satu pemohon sertifikat tanah yaitu Ibu Ayu Hidayanti yang mengatakan:
“nyamanlah, udah cukup nyaman kalau untuk di kantor ini dek,
fasilitasnya pun lengkap, ruangan ber AC jadi nyaman kan, ada TV juga jadi gak bosen kalau nunggu antrian, kantin dan mushallanya pun ada dek”15
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/ birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilaksanakan dan berjalan berdasarkan 5.1.2.5 Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
15
prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan perarturan yang berlaku. Adapun salah satu prinsip penyelenggaraan yang baik adalah kelengkapan sarana dan prasarana. Secara umum, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses produksi. Sedangkan prasarana adalah sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya produksi. Hal ini menjelaskan bahwa sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan alat pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.
Pada umumnya sarana dan prasarana perkantoran, baik yang sifatnya utama dan penunjang utama yang lengkap dan memenuhi syarat hanya tersedia di perusahaan-perusahaan swasta, sebagai lembaga komersial. Namun dewasa ini, seiring dengan tuntutan pelayanan prima dan ditetapkannya Undang-undang Repubik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, instansi pemerintah pun mulai bergerak untuk memperhatikan sarana dan prasarana untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Hal ini juga disetujui oleh Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU yang mengatakan:
“dalam pelayanan kepada masyarakat, kami tentu sangat berorientasi kepada kepuasan masyarakat selaku penerima layanan demi tercapainya pelayanan yang berkualitas. Kelengkapan sarana dan prasarana ini merupakan salah satu faktor penentu baik atau tidaknya pelayanan yang kami berikan, maka kami akan mencoba memberikan fasilitas terbaik kepada masyarakat dan terus memperbarui sarana dan prasarana yang sudah tidak layak pakai demi
memenuhi kepuasan masyarakat”16
16
Hal ini sejalan dengan penilaian dari masyarakat yang datang memohon paspor yaitu Kakak Rizka Wulandari yang mengatakan:
“fasilitas lengkap sih dek, ada TV jadi kalau nunggu antrian gak bosen, terus ruangan ber AC jadi nyaman, ada CCTV juga biar lebih aman, terus kamar mandinya juga bersih dek, ada mushallanya juga untuk kita yang mau shalat, lengkaplah kalau untuk fasilitasnya dek.”17
17
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017
5.1.3 Menegakkan Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan salah satu unsur yang dibangun banyak organisasi dalam program pembangunan budaya kerjanya. Menyangkut proses pembangunan budaya, maka perlu dilakukan upaya pembentukan kebiasaan secara terus menerus hingga hal tersebut menjadi suatu hal yang tanpa sadar dilakukan, mengakar dan menjadi budaya perusahaan.
Disiplin mempunyai makna sebagai upaya kesadaran untuk mentaati peraturan organisasi maupun peraturan perundangan yang berlaku, yang tercermin dari sikap dan perilakunya sehingga dapat dirasakan anfaatnya oleh dirinya dan masyarakat.
Upaya pelaksanaan disiplin berlangsung disemua aspek kehidupan manusia baik yang bebentuk kegiatan pekerjaan, interaksi sosial individu, dan organisasi baik yang formal seperti Kantor Pemerintahan, Lembaga Pendidikan, maupun Lembaga non formal seperti organisasi kemasyarakatan, lembaga sosial dan yang lainnya. Bentuk pelaksanaan disiplin yang diterapkan tergantung pada situasi dan kondisi yang berlaku dalam organisasi atau lembaga tersebut dimana disiplin diterapkan.