BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Profil Kantor Pertanahan Kota Medan
Kantor Pertanahan Kota Medan adalah Instansi Vertikal dari Badan Pertanahan Nasional yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Badan Pertanahan Republik Indonesia melalui Kepala Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional Provinsi Sumatera Utara.
Salah satu azas umum Penyelenggaraan Negara menurut undang-undang tersebut adalah Azas Akuntabilitas yaitu azas yang menentukan bahwa setiap kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan Penyelenggaraan Negara arus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat.
3.2 Letak Geografis
Secara geografis, Kota Medan berada diantara Garis Lintang Utara 2o.27’ sampai dengan 2o.47 dan Garis Bujur Timur 98o
Sebelah Barat : Kabupaten Deli Serdang
.44’ yang berbatasan dengan :
Sebelah Utara : Selat Malaka
Dimana luas wilayah Kota Medan adalah seluas 26.510 Ha, dimana secara administratif Kota Medan meliputi 21 Kecamatan dan mencakup 151 wilayah kelurahan.
3.3 Sarana dan Prasarana Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapaun sarana dan prasarana fisik Kantor Pertanahan Kota Medan sampai dengan 2016 dapat disebutkan sebagai berikut :
a. Tanah dan bangunan.
Tanah seluas 1460 M2 dan bangunan seluas 1460 M2. Tanah dan bangunan tersebut masih milik pemerintah Kota Medan
b. Prasarana meliputi Loket Pelayanan yang berisikan papan informasi pelayanan, papan persyaratan, bagan alur perkerjaan, Loket Utama, Loket I, Loket II, Kios K, Nomor Antrian, Meja Plot Peta, Peta Digital, LCD Antrian, Antrian CORS, CCTV halaman Kantor, CCTV ruang utama,CCTV Seksi Pengukuran, Ruang Kaca Pengukuran Pemetaa, Pintu Elektrik, Pintu Elektrik Bagian Warka, Kotak Saran.
3.4 Visi dan Misi Organisasi
Adapun yang menjadi visi dan misi Kantor Badan Pertanahan Kota Medan adalah :
3.4.1 Visi Kantor Pertanahan Kota Medan
3.4.2 Misi Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapun yang menjadi Misi dari Kantor Pertanahan Kota Medan dapat disebutkan sebagai berikut :
1. Meningkatkan fungsi kelembagaan dan propesionalisme aparatur pertanahan.
2. Meningkatkan pelayanan dibidang pertanahan.
3. Meningkatkan pengaturan, penguasaan, pemilikan, penggunaan, pemanfaatan serta pemeliharaan tanah dan lingkungan hidup.
4. Meningkatkan pengelolaan administrasi pertanahan dengan megikutsertakan peran aktif masyarakat.
5. Meningkatkan upaya penyelesaian permasalahan pertanahan. 3.4.3 Moto Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapun yang menjadi moto dari Kantor Pertanahan Kota Mdan dapat disebutkan sebagai berikut :
1) Melayani setulus hati seakan untuk dirinya sendiri dengan senyum dan ramah.
2) Mengoptimalkan pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu. 3) Mengutamakan penyelesaian masalah dengan solusi.
3.5 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Medan
Struktur organisasi Kantor Pertanahan Kota Medan adalah:
2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
3. Kepala Seksi Survei, Pengukuran dan Pemetaan 4. Kepala Subseksi Pengukuran dan Pemetaan 5. Kepala Subseksi Tematik dan Potensi Tanah 6. Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah 7. Kepala Subseksi Penetapan Hak Tanah
8. Kepala Subseksi Pengaturan Tanah Pemerintah 9. Kepala Subseksi Pendaftaran Hak
10.Kepala Subseksi Peralihan, Pembebanan Hak dan PPAT 11.Kepala Seksi Pengaturan dan Penataan Pertanahan
12.Kepala Subseksi Penatagunaan Tanah dan Kawasan Tertentu 13.Kepala Subseksi Landreform dan Konsolidasi Tanah
14.Kepala Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan 15.Kepala Subseksi Pengendalian Pertanahan 16.Kepala Subseksi Pemberdayaan Masyarakat 17.Kepala Seksi Sengketa, Konflik, dan Perkara 18.Kepala Subseksi Sengketa dan Konflik Pertanahan 19.Kepala Subseksi Perkara Pertanahan
20.Kepala Sub Bagian Tata Usaha
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
BAB IV
Adapun untuk mengukur sejauh mana Efektivitas Pelayanan PenerbItan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan peneliti menggunakan model penelitian deskriptip kualitatif yang mengukur efektivitas melalui lima variabel utama yakni bertindak cepat dan tanggap, berpihak pada
PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini akan dipaparkan berbagai data yang dihimpun selama penelitian yakni berupa data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik primer dan sekunder. Hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena penyajiannya seluruhnya disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data berikut ini dengan berdasarkan angket penelitian Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar.
masyarakat, menegakkan kedisiplinan, menunjukkan transparansi, mewujudkan akuntabilitas yang mana masing-masing dari variabelnya telah di urutkan di dalam angket penelitian yakni sebagai berikut:
Efektivitas Variabel Deskripsi
1 Bertindak Cepat
dan Tanggap
Cepat mengambil keputusan dalam memberikan pelayanan atau tindakan terhadap kasus/masalah yang bersifat mendadak atau mendesak, tepat dalam melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur tetap atau Standar Operasional Prosedural (SOP) yang telah ditentukan.
2
Berpihak kepada masyarakat
Masyarakat sebagai subjek pelayanan, berhak menerima pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sebagai objek penelitian, masyarakat wajib diberi pelayanan yang bermutu agar tercapai hak masyarakat sebagai warga negara.
3 Menegakkan
Kedisiplinan
Disiplin kerja adalah menegakkan semangat kerja dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat atau sasaran pelayanan. Disiplinan administrasi adalah melakukan pencatatan dan pelaporan hasil kegiatan pelayanan secara tertib, teratur, terarah, terbukan dan terukur.
4 Menunjukkan
Transparansi
yang berlaku dalam ruang lingkup pelayanan publik.
5 Mewujudkan
Akuntabilitas
Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara bertanggung jawab terehadap institusi internal di dalam lingkup pelayanan. Tanggung jawab kepada masyarakat sangat penting sekali karena menyangkut upaya peningkatan efektivitas pelayanan.
4.1 Persepsi Masyarakat Terhadap Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan
Tabel 4.1 Persepsi Masyarakat Terhadap Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan
Pertanyaan Respon Jumlah
SS S KK TP STP
I. BERTINDAK CEPAT DAN TANGGAP
Apakah respon pegawai cepat tanggap saat melayani masyarakat?
Tidak Menunda-nunda Pelayanan Apakah pegawai tidak pernah menunda-nunda pelayanan?
Apakah pegawai sudah menunjukkan sikap profesionalisme yang baik dalam memberikan pelayanan sertifikat tanah kepada masyarakat?
Apakah pegawai peka terhadap kebutuhan masyarakat yang saat pembuatan sertifkat tanah?
Apakah pegawai bertanggung jawab
terhadap pekerjaannya? 20
II. BERPIHAK KEPADA
Apakah pegawai bersikap adil kepada masyarakat?
Kesopanan dan keramahan
Apakah pegawai ramah dan sopan dalam melayani masyarakat?
Apakah petugas keamanan berada dilingkungan kantor?
Apakah pihak kantor menyediakan fasilitas yang nyaman dan layak pakai?
18
Kelengkapan sarana dan prasarana Apakah pihak kantor menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat?
Apakah pegawai menunjukkan sikap semangat bekerja dalam melayani masyarakat?
Tepat waktu
Apakah pegawai selalu datang tepat waktu?
Jadwal pelayanan teratur
Apakah jadwal pelayanan dikantor sesuai dengan jadwal operasional kantor?
26
Prosedur layanan mudah dipahami Apakah masyarakat mudah memahami prosedur layanan pembuatan sertifikat tanah?
Arahan petugas jelas
Apakah arahan pembuatan sertifikat tanah yang diberikan pegawai jelas dan terarah?
TRANSPARANSI 86,67% 10% 3,33% 0% 0% Sikap dan perilaku
Apakah sikap dan perilaku pegawai sudah menunjukan transparasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
Persyaratan teknis, administratif
Apakah persyaratan teknis dan administratif cukup jelas dan sederhana?
8
Apakah sistem, mekanisme, prosedur pembuatan sertifkat tanah mudah dipahami masyarakat?
Apakah lokasi kantor mudah dijangkau masyarakat?
Kepastian biaya pelayanan
Apakah biaya yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan?
Pertanyaan Respon Jumlah
SS S KK TP STP
Adanya pejabat yang menerima keluhan masyarakat
Apakah pihak kantor menyediakan pegawai yang menerima keluhan masyarakat?
Kompetensi pelaksana
Apakah pegawai dikantor bekerja sesuai keahliannya?
Apakah pelayanan yang diberikan pegawai sesuai dengan standar pelayanan publik?
Produk layanan
Apakah hasil akhir pembuatan sertifikat tanah memuaskan masyarakat?
25
Hasil Penelitian, 2017 Keterangan :
SS = Sangat Sering S = Sering
KK = Kadang-kadang TP = Tidak Pernah STP = Sangat Tidak Pernah
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa persentasi Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan yakni sebagai berikut:
4.1.1 Bertindak cepat dan tanggap
bahwa responden menilai bahwa pegawai di Kantor Pertanahan Nasional Kota Medan tidak menunda-nunda pelayanan pembuatan sertifikat tanah. Kemudian pertanyaan ketiga mengenai profesionalitas pegawai dalam memberikan pelayanan sertifikat tanah. Pada pertanyaan ketiga yaitu profesionalitas, berdasarkan penelitian di lapangan dari 30 responden, jawaban tertinggi diperoleh dari jawaban S (Sering) dengan jumlah 53,33% (16 responden), kemudian menyusul jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 33,33% (10 responden) dan untuk jawaban KK (Kadang-kadang) berjumlah 13,33% (4 responden), sedangkan untuk jawaban TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh persentase 0% (0 responden). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat profesionalitas pegawai dalam pelayanan sertifikat tanah sudah cukup baik.
sedangkan untuk jawaban TP(Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masig-masing memperoleh 0% (0 responden). Hal ini menggambarkan bahwa pegawai sudah cukup bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pembuatan sertifikat tanah kepada masyarakat.
4.1.2 Berpihak kepada masyarakat
jumlah 33,33% (10 responden) sedangkan KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Berdasarkan fakta yang di dapat dilapangan responden menilai petugas sudah cukup baik dalam mengamankan lingkungan kantor.
Pertanyaan keempat membahas tentang kenyamanan lingkungan di kantor memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 60% (18 responden), kemudian disusul oleh jawaban S (Sering) dengan jumlah 40% (12 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah menunjukan bahwa masyarakat menilai bahwasannya fasilitas yang disediakan oleh pihak kantor sudah nyaman dan layak pakai. Terakhir adalah pertanyaan mengenai kelengkapan sarana dan prasarana yang disediakan kantor untuk kebutuhan masyarakat, presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 63,33% (19 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 33,33% (10 responden) sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 3,33% (1 responden) dan jawaban TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah pihak kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan telah menyediakan sarana dan prasarana yang baik untuk kebutuhan masyarakat.
4.1.3 Menegakkan Kedisiplinan
responden, pada pertanyaan pertama mengenai semangat kerja pegawai dalam melayani masyarakat memperoleh presentase tertinggi SS (Sangat Sering) dengan jumlah 80% (24 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 3,33% (1 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat menilai bahwa semangat kerja yang ditunjukkan pegawai dapat dirasakan masyarakat saat membuat sertifikat tanah dan berada di lingkungan kantor. Pertanyaan kedua mengenai tepat waktu yang memilih jawaban tertinggi TP (Tidak Pernah) dengan jumlah 66,66% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 16,67% (5 responden) dan SS (Sangat Sering), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat menyadari bahwa pegawai tidak tepat waktu dalam menyelesaikan pembuatan ertifikat tanah. Pertanyaan ketiga adalah jadwal pelayanan teratur jawaban tertinggi SS (Sangat Sering) dengan jumlah 86,67% (26 responden), kemudian menyusul jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 13,33% (4 responden) sedangkan jawaban S (Sering), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden).
yang memilih jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 6,67% (2 responden), dan S (Sering) dengan jumlah 3,33% (1 responden), memilih jawaban STP (Sangat Tidak Pernah) memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat menilai prosedur layanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan tidak mudah dipahami masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah arahan petugas yang memilih presentase tertinggi SS (Sangat Sering) dengan jumlah 50% (15 responden), kemudian yang memilih jawaban S (Sering) dengan jumlah 30% (9 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) 20% (6 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jawaban 0% (0 responden). Artinya adaalah arahan yang diberikan pegawai kepada masyarakat yang membuat sertifikat tanah cukup baik namun ada sebagian masyarakat yang menilai berbeda.
4.1.4 Menunjukkan Transparasi
kemudian menyusul jawaban S (Sering) degan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah), dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya persyaratan teknis dan administrative pembuatan sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanaha Nasional Kota Medan mudah dilaksanakan masyarakat.Pertanyaan ketiga mengenai kemudahan akses lokasi kantor, memilih jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 26,66% (8 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 6,67% (2 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat menilai lokasi Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sangat mudah di jangkau oleh masyarakat.
33,33% (10 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jawaban 16,67% (5 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat menilai transparasi biaya di Kantor tersebut sudah cukup baik untuk masyarakat.
4.1.5 Mewujudkan Akuntabiltas
SS (Sangat Sering) dengan jumlah 83,33% (25 rsponden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden) sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya pelayanan yang diterma masyarakat di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sudah berdasarkan standar pelayanan publik.
Pertanyaan keempat adalah apakah hasil akhir pembuatan sertifikat tanah memuaskan masyarakat atau tidak, jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 83,33% (25 responden), sedangkan jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), dan KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah), dan STP (Sangat Tidak Pernah), masing-masing memperoleh jawaban 0% (0 responden). Artinya hasil akhir pembuatan sertifikat tanah yang diterima masyarakat sudah cukup memuaskan masyarakat. Pertanyaan terakhit adalah apakah jumlah pegawai sesuai dengan banyaknya masyarakat yang memohon sertifikat tanah, sebanyak TP (Tidak Pernah) dengan jumlah 66,67% (20 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 20% (6 responden), dan memilih jawaban S (Sering) dengan jumlah 13,33% (4 responden), dan SS (Sangat Sering), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 rsponden). Artinya di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan masih kurangnya jumlah pegawai dibandingkan banyaknya masyarakat yang memohon membuat sertifikat tanah.
Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
Pertanyaan
Respon
Jumlah
SS S RR TS STS
I. BERTINDAK CEPAT DAN
TANGGAP 22
Respon pegawai cepat tanggap saat melayani masyarakat
Tidak Menunda-nunda Pelayanan Apakah pegawai tidak pernah menunda-nunda pelayanan?
Pegawai sudah menunjukkan sikap profesionalisme yang baik dalam memberikan pelayanan sertifikat tanah kepada masyarakat?
Pegawai peka terhadap kebutuhan masyarakat yang sakit saat pembuatan sertifikat tanah
Pegawai bertanggung jawab terhadap
pekerjaannya 20
66,67%
II. BERPIHAK KEPADA
MASYARAKAT
Pegawai bersikap adil kepada masyarakat
Kesopanan dan keramahan
Pegawai ramah dan sopan dalam melayani masyarakat
Petugas keamanan berada dilingkungan kantor
SS S RR TS STS
Kenyamanan lingkungan
Fasilitas yang disediakan dikantor nyaman dan layak pakai
16
Kelengkapan sarana dan prasarana
Pihak kantor menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat
17
Pegawai menunjukkan sikap semangat bekerja dalam melayani masyarakat
Tepat waktu
Pegawai selalu datang tepat waktu
0
Jadwal pelayanan teratur
Jadwal pelayanan dikantor sesuai dengan jadwal operasional kantor
25
Prosedur layanan mudah dipahami
Masyarakat mudah memahami prosedur layanan pembuatan sertifikat tanah?
2
Arahan petugas jelas
Arahan pembuatan sertifikat tanah yang diberikan pegawai jelas dan terarah
25
TRANSPARANSI 26
86,67% Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku pegawai sudah menujukkan transparasi kepada masyarakat
Persyaratan teknis, administratif
Persyaratan teknis dan administratif cukup jelas dan sederhana
23
Hasil Penelitian, 2017
Sistem, mekanisme, prosedur pembuatan sertifikat tanah mudah dipahami masyarakat
0
Kepastian biaya pelayanan
Biaya yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
17 Adanya pejabat yang menerima keluhan
masyarakat
Pihak kantor menyediakan pegawai yang menerima keluhan masyarakat
Kompetensi pelaksana
Pegawai dikantor bekerja sesuai keahliannya
Pelayanan yang diberikan pegawai sesuai dengan standar pelayanan publik
24
Produk layanan
Hasil akhir pembuatan sertifikat tanah memuaskan masyarakat
Apakah jumlah pegawai dikantor sesuai dengan banyaknya masyarakat yang datang memohon pembuatan ssertifikat tanah
STP = Sangat Tidak Pernah
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa persentasi Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan yakni sebagai berikut:
4.2.1 Bertindak cepat dan tanggap
(Sangat Setuju) dengan jumlah 26,67% (8 responden) dan untuk jawaban RR (Ragu-ragu) berjumlah 6,67% (2 responden), sedangkan untuk jawaban TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh persentase 0% (0 responden). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat profesionalitas pegawai dalam pelayanan sertifikat tanah sudah cukup baik.
Pertanyaan keempat mengenai kondisional pegawai dalam pelayanan pembuatan sertifikat tanah diperoleh presentasi tertinggi untuk jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden), dan untuk jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 16,67% (5 responden) sedangkan untuk jawaban TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Hal ini menunjukan bahwa pegawai sudah cukup peka terhadap kebutuhan masyarakat dalam pelayanan pembuatan sertifikat tanah. Terakhir adalah pernyataan kelima mengenai tanggung jawab. Persentase tertinggi diperoleh dari jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 60% (18 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 23,33% (7 responden), selanjutnya jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan untuk jawaban TS(Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masig-masing memperoleh 0% (0 responden). Hal ini menggambarkan bahwa pegawai masih kurang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pembuatan sertifikat tanah kepada masyarakat.
4.2.2 Berpihak kepada masyarakat
30 responden, pada pernyataan pertama mengenai keadilan pegawai kepada masyarakat memiliki jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 73,33% (22 responden), kemudian menyusul memiliki jawaban S (Setuju) dengan jumlah 26,67% (5 responden), selanjutnya jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pegawai di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan bersikap adil dalam melayani masyarakat Pada pernyataan kedua mengenai keramahan dan kesopanan saat melayani masyarakat yang memperoleh presentase tertinggi RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dan TS (Tidak Setuju) masing-masing memperoleh persentase sebesar 16,67% (5 responden), sedangkan untuk jawaban SS (Sangat Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh persentase 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah responden menilai keramahan dan kesopanan pegawai kepada masyarakat masih kurang baik dalam melayani pembuatan sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan. Pada pernyataan ketiga adalah keamanan lingkungan di kantor memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 53,33% (16 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 46,66% (14 responden) sedangkan RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Berdasarkan fakta yang di dapat dilapangan responden menilai petugas sudah cukup baik dalam mengamankan lingkungan kantor.
memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 53,33% (16 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 46,66% (14 responden), sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah menunjukan bahwa masyarakat menilai bahwasannya fasilitas yang disediakan oleh pihak kantor sudah nyaman dan layak pakai. Terakhir adalah pertanyaan mengenai kelengkapan sarana dan prasarana yang disediakan kantor untuk kebutuhan masyarakat, presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 56,67% (17 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 30% (9 responden) sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 13,33% (4 responden) dan jawaban TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah pihak kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan telah menyediakan sarana dan prasarana yang baik untuk kebutuhan masyarakat.
4.2.3 Menegakkan Kedisiplinan
menilai bahwa semangat kerja yang ditunjukkan pegawai dapat dirasakan masyarakat saat membuat sertifikat tanah dan berada di lingkungan kantor. Pertanyaan kedua mengenai tepat waktu yang memilih jawaban tertinggi TS (Tidak Setuju) dengan jumlah 66,66% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 16,67% (5 responden) dan untuk jawaban SS (Sangat Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat menyadari bahwa pegawai masih tidak tepat waktu dalam menyelesaikan pembuatan sertifikat tanah. Pertanyaan ketiga adalah jadwal pelayanan teratur sesuai jam operasional jawaban tertinggi SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 83,33% (25 responden), kemudian menyusul jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 10% (3 responden) sedangkan jawaban S (Setuju) dengan jumlah 6,67% (2 responden), dan TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden). Artinya adalah masyarakat setuju bahwa pelayanan operasional kantor telah sesuai dengan jadwal operasional kantor lainnya.
pembuatan sertifikat tanah masih belum dapat dpahami dengan baik oleh masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah arahan petugas yang memiliki presentase tertinggi SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 46,67% (14 responden), kemudian yang memiliki jawaban S (Setuju) dengan jumlah 33,33% (10 responden), sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) 20% (6 responden), dan TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jawaban 0% (0 responden). Artinya adaalah masyarakat sangat setuju arahan yang diberikan pegawai kepada masyarakat sudah sangat jelas.
4.2.4 Menunjukkan Transparasi
sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat sangat setuju persyaratan teknis dan administratif pembuatan sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanaha Nasional Kota Medan jelas dan terarah mudah dilaksanakan masyarakat.
menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 33,33% (10 responden), sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jawaban 107% (3 responden), dan TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa kpastian biaya pelayanan telah sesuai dengan peraturan perundang-udangan.
4.2.5 Mewujudkan Akuntabiltas
standar pelayanan publik, jawabannya SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 80% (24 rsponden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 20% (6 responden) sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa pelayanan yang diterima masyarakat di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sudah berdasarkan standar pelayanan publik.
BAB V
ANALISIS DATA
5.1 Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional
5.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap
Dalam kehidupan ketidakpastian menuntut bagaimana kita melampaui kesenjangan berfikir dari pola pikir lama ke pola pikir baru, sehingga kekuatan kebiasaan berpikir cepat dan tepat yang sejalan dengan tuntutan perubahan. Menuntun kebiasaan berfikir cepat dan tepat adalah kebutuhan yang harus dilatih secara berkelanjutan kedalam berfikir dengan pendekatan sistem artinya secara sadar kita meletakkan kebiasaan berfikir dengan mengungkapkan hal-hal yang terkait dengan pengelolaan dari seluruh peristiwa sebagi input selanjutnya diproses kedalam unsur sumber daya yang dibutuhkan menjadi keberhasilan output.
disebut dengan Aptitude. Adalah keterampilan yang terkait dengan sesuatu yang terlihat secara konkrit dan disisi lain apa yang disebut Attitude yakni sesuatu yang bersifat abstrak dalam arti tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan pengaruhnya dalam kehidupan kita dan menggambarkan sikap sesorang.
5.1.1.1 Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Dalam operasionalisasinya responsivitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa indikator meliputi :
1. Ada atau tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama setahun terakhir. 2. Sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari pengguna jasa. 3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan
penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang.
4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kekuasaan pelayanan pada pengguna jasa.
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku.
Responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan oleh belum adanya pengembangan komuniksi eksternal secara nyata oelh jajaran birokrasi pelayanan. Indikasi nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal secara efektif oleh birokrasi terlihat pada masih besarnya gap yang terjadi. Gap
ditemukan kesamaan persepsi antara harapan masyarakat dan birokrasi terhadap pelayanan yang diberikan.
Namun hal ini tidak sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan, beliau mengatakan:
“pastilah kami sangat berusaha semaksimal mungkin untuk cepat tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Hal ini sudah menjadi tanggung jawab kami untuk memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat
selaku penerima layanan, pegawai kami juga sangat bersungguh-sungguh dalam
menjalankan tugasnya”1
“memang benar dek pelayanan pegawai di Kantor ini udah cepat
tanggap, apalagi soal ketelitian, teliti kali memang mereka dek, misalnya kita mau ngurus surat tanah terus waktu dicek ternyata berkas kita masih ada yang kurang, nah menreka enggak mau memproses ke tahap selanjutnya, berkasnya harus benar-benar lengkap dulu”
Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh salah satu masyarakat yang datang untuk memohon sertifikat tanah yaitu Ibu Salmawati S,Pdi yang mengatakan:
2
1
Wawancara kepada KASUBAG TU pada April 2017 2
Wawancara kepada salah satu masyarakat pada April 2017
Pelayanan pembuatan paspor di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan telah menunjukkan responsivitas yang tinggi dalam melayani masyarakat. Meskipun dengan jumlah pegawai yang terbatas, seluruh pegawai bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing dan lebih mengutamakan kepentingan masyarakat.
5.1.1.2 Tidak Menunda-nunda Pelayanan
Pelayanan yang cepat dan tepat adalah salah satu indikator yang menentukan kualitas pelayanan. Salah satu hal yang tentunya didambakan oleh masyarakat adalah bagaimana agar mereka mendapatkan apa yang meraka butuhkan dalam waktu yang singkat. Untuk mewujudkan hal ini pegawai selaku pemberi layanan harus sigap dalam memberikan pelayanan dengan tidak menunda-nunda pelayanan kepada masyarakat. Ketika pegawai mendapat permohonan pelayanan dari masyarakat maka hendaknya kebutuhan dari masyarakat tersebut dapat diproses secepatnya.
Hal ini sangat disetujui oleh BapakKaharuddin, SH, CN yang mengatakan:
“Memang seharusnya tidak boleh ditunda-tunda. Ketika masyarakat melakukan permohonan sertifikat tanah misalnya, selama memang masih dalam jadwal pelayanan pasti akan langsung diproses. Kami juga tidak akan mempersulit masyarakat tentunya, karena itu memang sudah menjadi tugas dan
kewajiban kami untuk membantu mereka.”3
Profesionalitas secara garis besar merupakan kata sifat yang berarti karakter kerja seseorang dalam menekuni profesinya atau juga kemampuan untuk bertindak secara profesional. Profesioalitas juga menyangkut prihal profesi atau 5.1.1.3 Profesionalitas
3
keprofesian yang menyangkut kualitas sikap sang pemangku jabatan terhadap profesinya serta derajat pegetahuan dan keahlian yang mereka miliki untuk dapat melakukan tugas-tugasnya.
Sebuah profesionalitas apabilah didefinisikan secara pemaknaan dalam hati dan melihat realita yang ada merupakan sebuah kerja totalitas dengan amanah ataupun pekerjaan yang digeluti saat ini. Profesionalitas bukan berarti harus menjadi yang terbaik, tetapi melakukan ataupun mengerjakan tugas ataupun yang diembannya baik dalam sebuah organisasi atau perusahaan dengan baik, sesuai dengan kemampuannya dan dengan niatan serta hati yang lurus.
Hal ini sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU yang mengatakan:
“iya, kami memang sudah ditekankan untuk menunjukkan sikap profesional dalam bekerja dan pegawai kami sangat berkomitmen dalam menjalankan tugasnya”4
“Kalo kakak rasa dek, pegawainya udah professional sih, karna mereka cepat melayani masyarakat selain itukan mereka kan juga udah menguasai bidangnya masing-masing jadi pelayanan pasti lebih baiklah”
Hal ini sejalan dengan pendapat masyarakat yang datang untuk melakukan permohonan sertifikat tanah yaitu Kakak Rizka Wulandari yang mengatakan :
5
Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektif dan efisiensi. Kondisonal dalam pemberian pelayanan yang sesuai 5.1.1.4 Kondisional
4
Wawancara dengan KASUB TU pada April 2017
5
dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat yang sesuai kondisi yang ada pada saat itu. Kemampuan aparatur pemerintah dalam menghadapi kendala-kendala yang terjadi dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, pelayanan yang disesuaikan dengan kemampuan yang diberikan aparatur pemerintah. Pelayanan juga diberikan kepada semua lapisan masyarakat, tanpa membedakan jenis kelamin, status, atau jenis kelamin, sehingga akan tercipta pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan publik. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Pelayanan publik harus kondisional terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Hal ini mengandung makna bahwa karakter dan nilai yang terkandung di dalam pelayanan publik tersebut haruas berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat diukur dengan nilai-nilai yang baik. Maka kemungkinan besar mereka akan bersungguh-sungguh seperti tujuan yang diharapkannya.
Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU mengatakan bahwa :
“Kondisional disinikan berarti pelayanan yang kami berikan harus sesuai dengan kondisi masyarakat. Dan kami harus menempatkan posisi dan kedudukan kami untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat serta menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat, dan kami merasa kami sudah melakukan itu.”6
5.1.1.5 Tanggung Jawab
6
Tanggung jawab adalah keadaan dimana wajib menanggung sesuatu, sehingga berkewajiban menanggung, memikul jawab, menanggung segala sesuatunya atau memberikan jawab dan menanggung akibatnya. Adapun tanggung jawab secara defenisi adalah kesadaran manusia akan tingkah laku atau perbuatan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja. Tanggung jawab juga berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajiban. Tanggung jawab bersifat kodrati, yang artinya tanggung jawab itu sudah menjadi bagian kehidupan manusia bahwa setiap manusia dan yang pasti masing-masing orang akan memikul suatu tanggung jawabnya sendiri-sendiri.
Sesuai dengan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab kepada masyarakat. Sebagai pihak pemberi layanan, aparatur pemerintah selayaknya mampu memberikan pelayanan sesuai dengan hak masyarakat dalam bernegara. Hal ini diakibatkan masyarakat sudah semakin menyadari apa yang menjadi hak dan kewajibannya dalam bernegara.
Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU :
“Pegawai di Kantor Pertanahan Nasional Kota Medan memang
menjunjung tinggi tanggung jawab sebagai pelayan publik. Sebab, jumlah pegawai minim, sementara masyarakat yang datang memohon pembuatan sertifikat tanah banyak, yang menjadi tugas kita harus kita laksanakan dengan baik, kita minimalisir kesalahan. Apabila permintaan memang banyak, kita rela lebih dari jam operaional kantor, karena memang data yang masuk hari ini harus diselesaikan hari ini juga”7
7
Penulis mencoba menggali informasi kepada pemohon tentang seberapa besar tanggung jawab pegawai kepada masyarakat. Salah satu pemohon bernama Bapak Alfi Syahri Nasution mengatakan bahwa:
“pastilah kak mereka harus mempunyai tanggung jawab terhadap
pekerjaannya,apalagi saya lihat masyarakat yang datang untuk buatsertifikat tanah, banyak sampai mengantri dengan nomor jauh gini, walaupun saya rasa pegawainya minim tapi mereka bertanggung jawab kok. Pastilah mereka menyelesaikan pembuatan sertifikat tanah sampai habis nomor antrian, klo enggak masyarakat disini bisa komplain dong karenakan udah nunggu lama banget”8
Pada saat ini persoalan yang dihadapi adalah masyarakat mulai tidak sadar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan. Masyarakat mengeluarkan stigma apakah pemerintah mampu memberikan pelayanan yang prima atau tidak. Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah pergeseran pola 5.1.2 Berpihak Kepada Masyarakat
Perangkat birokrasi perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdia yang mengutamakan efisiensi, keberhasilan dan kepuasan masyarakat yang dilayani. Perilaku “melayani bukan dilayani,” ‘mendorong” bukan menghambat “mempermudah bukan “mempersulit” “sederhana bukan “berbelit-belit”.
Ketidakadilan dalam pelayanan public masih mewarnai secara dominan dalam ranah manajemen pelayanan umum. Masyarakat yang tidak beruntung secara ekonomi akan termargnalkan dalam wilayah pelayanan, berhadapan dengan kekuasaan birokrasi, lamanya waktu.
8
penyelenggaran pelayanan publik dari yang berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagi pengguna layanan.
5.1.2.1 Keadilan
Istilah adil yang berasal dari bahasa arab. Kata adil berarti tengah, adapun pengertian adil adalah memberikan apa saja sesuai dengan haknya. Keadilan berarti tidak berat sebelah, menempatkan sesuatu ditengah-tengah, tidak memihak, berpihak kepada yang benar, tidak sewenang-wenang.
Jenis-jenis keadilan teori Aristoteles adalah sebagai berikut:
a. Keadilan Komunikatif ialah perlakuan kepada seseorang tanpa dengan melihat dari jasa-jasanya.
b. Keadilan Distributif ialah suatu perlakuan kepada seseorang sesuai dengan jasa-jasa yang telah diperbuatnya.
c. Keadilan Konvensional ialah suatu keadilan yang terjadi yang mana seseorang telah mematuhi suatu peraturan perundang-undangan.
d. Keadilan Perbaikan ialah suatu keadilan yang terjadi yang mana seseorang telah mencemarkan nama baik orang lain.
e. Keadilan Kodrat Alam ialah suatu perlakuan kepada seseorang yang sesuai dengan hukum alam.
Menurut Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU beliau mengatakan:
sebagainya dalam pelayanan. Hal ini berkaitan dengan profesionalitas tadi sebenarnya, ini merupakan salah satu bentuk dari keprofesionalan yang memang harus kami lakukan dalam bekerja, dengan memberikan perlakuan yang merata
kepada masyarakat dalam pelayanan kami”9
“adil kok, kalau melayani sudah cukup adil lah, karena sejauh ini enggak ada sih kami lihat perbedaan perlakuan antara yang satu dengan yang lain, semuanya dibuat mereka berdasarkan prosedur, sama siapapun itu”
Hal ini disetujui oleh salah satu pemohon yang datang yaitu Bapak Budi Harianto Harahap beliau mengatakan:
10
9
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
10
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017
Hal ini sejalan dengan pengamatan peneliti di lapangan, peneliti memang melihat bahwa para pegawai di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan sudah cukup menerapkan keadilan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya perbedaan perlakuaan antara masyarakat yang satu dengan yang lainnya dalam proses pelayanan dan tidak adanya perbedaan sistem atau prosedur untuk kerabat dan keluarga yang datang memohon sertifikat tanah.
5.1.2.2 Keramahan Dan Kesopanan
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, yaitu personil yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan, sentuhan tersebut tercermin melalui penampilan, bahasa yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.
Dalam mewujudkan etika yang baik dalam memberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor. Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (pegawai) yang melayani masyarakat harus memiliki kemampuan melayani secara cepat dan tepat. Disamping itu, pegawai harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh kepada masyarakat, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan masyarakat. Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan.
Hal ini sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin, SH, CN yang mengatakan:
“dalam proses pelayanan publik, komunikasi dan sopan santun memang menjadi salah satu faktor penentu dalam memberikan pelayanan yang terbaik, mengapa demikian, hal ini dikarenakan komunikasi yang baik akan membuat masyarakat lebih mudah memahami arahan dan prosedur yang diberikan serta pegawai juga lebih mudah memahami apa yang dbutuhkan masyarakat, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan tepat. Kemudian keramahan dan kesopanan ini juga akan memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang datang untuk
mendapat pelayanan”11
“masih belum begitu ramah lah dek, sebagian iya memang ramah, sopan,
tapi masih banyak juga yang lainnya yang gak ramah, gak mau senyum gitu
Namun hal ini tidak sejalan dengan penilaian masyarakat yang datang untuk memohon sertifikat tanah yaitu Ibu Salmawati S.Pdi, yang mengatakan:
11
sama masyarakat. Memang mungkin juga sih entah mereka capek atau gimana karena banyak kerjaan, tapi kan seharusnya tetap bisalah mereka sopan dan
ramah sama masyarakat, namanya juga udah kerjaan mereka kan”12
Baik keamanan fisik dan non fisik sama pentingnya bagi sebuah organisasi. Keduanya harus menjadi perhatian serius. Disisi lain organisasi juga harus membuat agar pemangku kepentingan terutama pegawai mengerti betapa pentingnya keamanan asset bagi organisasi dan pegawai itu sendiri. Hampir semua kantor telah menerapkan pengamanan dalam porsi yang besar untuk memastikan keamanan pelayanan. Ditunjang dengan semakin berkembangnya peralatan teknologi keamanan. Sekarang sudah umum ditemukan petugas keamanan, penggunaan kamera pemantau, penggunaan teknologi kendali akses di 5.1.2.3 Keamanan Pelayanan
Keamanan adalah proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.Keamanan adalah suatu keadaan dimana kita terbebas dari bahaya. Keamanan kantor berarti suatu keadaan dimana kantor terbebas dari bahaya. Bahaya yang dimaksud adalah berkenaan dengan kegiatan kantor yang mengakibtakan kehilangan atau kerugian asset kantor bahkan ancaman bagi masyarakat yang datang saat mengurus urusan di kantor. Yang menjadi asset kantor dibedakan menjadi asset fisik dan non fisik. Yang dikategorikan asset fisik adalah manusia (pegawai dan masyarakat), gedung, kenderaan, barang-barang lain yang merupakan asset kantor. Sementara yang dikategorikan non fisik adalah berupa informasi atau rahasia perusahaan yang tidak boleh atau diketahui oleh masyrakat luar yang bisa mengakibatkan kerugian bagi kantor apabila disalah gunakan.
12
kantor. Namun semua tidak akan berjalan lancar apabila setiap pemangku kepentingan menyadari pentingnya keamanan.
Dari pantauan di lapangan, penulis melihat kondisi di kantor selama penelitian cukup aman dan terkendali, security umum seperti satpam juga selalu ada di sekitar kantor. Kendaraan yang parkir juga tidak ada kehilangan dan kerusakan. Hal ini juga disampaikan oleh Bang Rizky salah satu pemohon pembuatan sertifikat tanah , beliau mengatakan bahwa:
“kalo ku tengok aman sih kondisinya, karna satpampun selalu jaganya
disini. Uda gitu pun aku nggak pernah aku dengar ada mkehilangan kereta ataupun masalah kecurian disini”13
“bicara keamanan saya rasa sudah cukup aman, karna kemanan sangat penting tentunya bukan hanya untuk masyarakat tetapi untuk kami juga, jika keamanan di kantor ini tidak baik tentu kan kami juga terancam, misalnya kendaraan kami bisa saja hilang kan. Jadi untuk keamanan kami sudah menerapkan dengan baik lah, terutama untuk masyarakat tentunya”
Hal ini sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin SH, CN selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha mengemukakan bahwa:
14
1. Fisik, berhubungan dengan sensai tubuh 5.1.2.4 Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan atau rasa nyaman adalah suatu keadaan telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan akan ketentraman (suatu kepuasan yang meningkatkan penampilan sehari-hari), kelegahan (kebutuhan telah terpenuhi), dan transenden (keadaan tentang sesuatu yang melebihi masalah).
Kenyamana mesti dipandang secara kolistik yang mencakup 4 aspek yaitu:
13
Wawacancara dengan masyarakat pada April 2017
14
2. Sosial, berhubungan dengan interpersonal, keluarga dan sosial
3. Psikospritual, berhubungan dengan kewaspadaan internal dalam diri sendiri yang meliputi harga diri, seksualitas dan makna kehidupan
4. Lingkungan, berubungan dengan latar belakang pengalaman eksternal manusia seperti cahaya, bunyi, temperatur, warna dan unsur ilmiah lain. Berdasarkan pantauan penulis dilapangan, pihak kantor telah menyediakan kenyamanan bagi masyarakat. Ini terbukti dengan adanya sarana dan prasarana yang dibutuhkan masyarakat yang nyaman dan layak pakai. Tempat parkir yang luas, disediakan kantin serta tempat beribadah bagi yang membutuhkannya serta kebersihan di lingkungan dalam dan luar kantor terjamin, termasuk di dalamnya kebersihan toilet.
Hal ini juga diakui oleh salah satu pemohon sertifikat tanah yaitu Ibu Ayu Hidayanti yang mengatakan:
“nyamanlah, udah cukup nyaman kalau untuk di kantor ini dek,
fasilitasnya pun lengkap, ruangan ber AC jadi nyaman kan, ada TV juga jadi gak bosen kalau nunggu antrian, kantin dan mushallanya pun ada dek”15
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/ birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilaksanakan dan berjalan berdasarkan 5.1.2.5 Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
15
prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan perarturan yang berlaku. Adapun salah satu prinsip penyelenggaraan yang baik adalah kelengkapan sarana dan prasarana. Secara umum, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses produksi. Sedangkan prasarana adalah sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya produksi. Hal ini menjelaskan bahwa sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan alat pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.
Pada umumnya sarana dan prasarana perkantoran, baik yang sifatnya utama dan penunjang utama yang lengkap dan memenuhi syarat hanya tersedia di perusahaan-perusahaan swasta, sebagai lembaga komersial. Namun dewasa ini, seiring dengan tuntutan pelayanan prima dan ditetapkannya Undang-undang Repubik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, instansi pemerintah pun mulai bergerak untuk memperhatikan sarana dan prasarana untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Hal ini juga disetujui oleh Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU yang mengatakan:
“dalam pelayanan kepada masyarakat, kami tentu sangat berorientasi kepada kepuasan masyarakat selaku penerima layanan demi tercapainya pelayanan yang berkualitas. Kelengkapan sarana dan prasarana ini merupakan salah satu faktor penentu baik atau tidaknya pelayanan yang kami berikan, maka kami akan mencoba memberikan fasilitas terbaik kepada masyarakat dan terus memperbarui sarana dan prasarana yang sudah tidak layak pakai demi
memenuhi kepuasan masyarakat”16
16
Hal ini sejalan dengan penilaian dari masyarakat yang datang memohon paspor yaitu Kakak Rizka Wulandari yang mengatakan:
“fasilitas lengkap sih dek, ada TV jadi kalau nunggu antrian gak bosen, terus ruangan ber AC jadi nyaman, ada CCTV juga biar lebih aman, terus kamar mandinya juga bersih dek, ada mushallanya juga untuk kita yang mau shalat, lengkaplah kalau untuk fasilitasnya dek.”17
17
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017
5.1.3 Menegakkan Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan salah satu unsur yang dibangun banyak organisasi dalam program pembangunan budaya kerjanya. Menyangkut proses pembangunan budaya, maka perlu dilakukan upaya pembentukan kebiasaan secara terus menerus hingga hal tersebut menjadi suatu hal yang tanpa sadar dilakukan, mengakar dan menjadi budaya perusahaan.
Disiplin mempunyai makna sebagai upaya kesadaran untuk mentaati peraturan organisasi maupun peraturan perundangan yang berlaku, yang tercermin dari sikap dan perilakunya sehingga dapat dirasakan anfaatnya oleh dirinya dan masyarakat.
5.1.3.1 Semangat Kerja
Semangat kerja adalah keinginan dan kesungguhan sesorang mengerjakan pekerjaan dengan baik serta berdisiplin untuk mencapai prestasi kerja yang maksimal (Hasibuan,2001:105). Semangat kerja juga merupakan sesuatu kondisi bagaimana seorang karyawan melakukan pekerjaan sehari-hari. Semakin tinggi semangat kerja maka akan meningkatkan produktivitas kerja karyawan (Jackson,Schuler,2001:71).
Semangat kerja karyawan menunjukkan sejauh mana karyawan bergairah dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya didalam perusahaan tempat dimana mereka bekerja. Semangat kerja karyawan juga dapat dilihat dari kehadiran, kedisiplinan, ketepatan waktu menyelesaikan pekerjaan, gairah kerja dan tanggung jawab (Siagian,2003:57).
Faktor-faktor yang mempengaruhi semangat kerja:
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi semangat kerja pada umumnya ialah faktor negatif dan faktor positif .
1. Faktor negatif merupakan faktor yang menyebabkan tingkat semangat kerja yang menurun yang mungkin bisa disebabkan karena kelelahan.
2. Faktor positif merupakan faktor dimana tingkat semangat kerja seseorang meningkat bahkan stabil, hal ini bisa dilandasi oleh suasana kerja yang harmonis.
pegawai yang lambat dalam bekerja, mengingat jumlah pegawai minim sementara permintaan akan sertifikat tanah meningkat. Senada dengan pendapat salah satu masyarakat yang datang memohon sertifikat tanah yaitu Bapak Edi yang sudah beberapa kali berurusan di kantor Badan Pertanahan Kota Medan ini, beliau mengatakan bahwa:
“pegawai di sini memang semangat lah dek kalau dilihat dari kerjanya, cepat mereka kerjanya gitu. Mungkin pun karena antrian banyak gini kan, jadi mereka harus cepat biar semua terlayani yang udah antri ini.”18
“kami sangat berusaha semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang mendesak, bahkan melihat dari banyaknya jumlah pemohon yang datang di tiap harinya mencapai 600 orang pemohon bahkan lebih, maka pegawai kami memang harus gesit dalam memberikan pelayanan. Jika pegawai kami tidak memiliki semangat kerja yang baik maka mungkin jumlah pemohon yang kian banyak tidak akan mampu untuk kami layani. Dari itu, kami selalu mencoba untuk meningkatkan semangat kerja pegawai sehingga mereka lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat”
Hal ini sejalan dengan informasi yang diperoleh penulis dari Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU yang mengatakan:
19
18
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017
19
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
5.1.3.2 Tepat Waktu
Menurut siagian (1997: 151) menyebutkan bahwa: “efektivitas pelayanan publik berarti penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditetapkan, artinya pelaksanaan sesuatu tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung pada penyelesaian tugas tersebut dengan waktu yang telah ditetapkan”.
Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU mengatakan:
“kami sangat berusaha agar bisa menyelesaikan permohonan sertifikat tanah masyarakat tepat waktu, ketika berkas sudah lengkap kemudian dilakukan pengukuan oleh tenaga ukur kami, dan dilakukan proses selanjutnya dengan jangka waktu penyelesaian paling cepat tiga bulan. Kalaupun terlambat itu dikarenakan mungkin jaringan kami off line dan juga dikarenakan memang jumlah pemohon tidak sebanding dengan tenaga ukur kami, sehingga proses pengukuran jadi tertunda dan penyelesaiannya pun akan tertunda”20
“seringkali penyelesaian sertifikat tanah ini gak tepat waktu, lama kali baru selesai. Kataya nanti alasannya jaringan, atau sering juga karena tenaga pengukur mereka ini sedikit dek, jadi perharinya cuma bisa beberapa pemohon yang mereka ukur tanahnya, akhirnya yang udah daftar pun karena gak sempat hari ini jadi besoknya baru diukur jadikan siapnya pun lebih lama, gitu”
Hal yang hampir sama juga disampaika oleh Bapak Syahril selaku pemohon sertifikat tanah yang mengatakan:
21
Hal ini sejalan dengan hasil pengamatan penulis di lapangan, penyelesaian sertifikat tanah memang seringkali tidak tepat waktu dan hal ini dikarenakan tenaga pengukur di Kantor Badan Petanahan Nasional Kota Medan masih belum mencukupi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang jumlahnya lebih besar, sehingga pengukuran tanah seringkali tertunda dan penyelesaiannya pun menjadi lebih lama yaitu mencapai delapan bulan. Sebagaian besar masyarakat masih banyak yang menggunakan jasa notaries demi mempelancar proses pembatan
20
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
21
sertifikat tanah, dengan menggunakan jasa notaries biasanya penyelesaian sertifikat tanah lebih cepat meskipun biaya yang dikeluarkan lebih besar.
5.1.3.3 Jadwal Pelayanan Teratur
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempubnyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakekatnya, pemerintah adalah pelayan kepada masyarakat, oleh karena birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi politik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara dengan maksud mensejahterakan masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi salah satunya adalah prinsip jadwal pelayanan teratur. Pelaksanaan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan informasi yang telah disebarluaskan kepada masyarakat. Setiap instansi pemerintah bekerja sesuai dengan jadwal operasional kantor. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wjib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan.
Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU mengatakan:
masyarakat, apabila melebihi dari batas waktu yang telah kami tentukan maka kami tidak akan menerima pelayanan lagi, karena kan sudah ada dia aturan dan prosedurnya”22
“adanya standar prosedur layanan memang membantu pegawai dan masyarakat dalam hal administrasi. Pegawai bekerja sesuai dengan satandar pelayanan, prosedur yang kami berikan sudah cukup jelas dan sesuai dengan ke butuhan yang ada. Dan saya rasa masyrakat tidak mengalami kesulitan dalam memahami prosedur yang ada.”
5.1.3.4 Prosedur layanan mudah dipahami
Pada dasarnya,tujuan utama penyusunan prosedur layanan adalah untuk mempermudah setiap proses kerja dan meminimalisir adanya kesalahan didalam proses pengerjaannya. Prosedur layanan dibuat untuk menjalankan setiap pekerjaan bisa bekerja dengan efektif dan efisien. Sedangkan manfaatnya adalah bisa mempengaruhi bertahan atau tidaknya sebuah perusahaan. Berikut tujuan dan manfaat adanya prosedur layanan bagi sebuah organisasi.
Bapak Kaharuddin, SH, CN selaku KASUBAG TU mengatakan:
23
“ku akui emang prosedur pelayanan dikantor ini uda tertera di papan pengumuman sih, tapi ribet kali kurasa dek, binggung akuu, masih banyak berkasku yang belum lengkap.”
Hal ini dibantah dengan masyarakat selaku memohon sertifikat tanah oleh Ibu Rismawati mengatakan bahwa:
24
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dar sosok aparatur, sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam 5.1.3.5Arahan Petugas Jelas
22
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
23
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
24
pembukaan UUD 1945 alenia keempat ang meliputi 4 aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaan abadi dan keadilan sosial.
Inti dari pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, memberikan arahan yang jelas, dan profesional dalam memberikan pelayanan dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali memohon kepada instansi tersebut.
Melayani dan memberikan arahan yang jelas kepada masyarakat merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai. Dengan demikian setiap pegawai harus memiliki kemampuan dan keterampilan dalam melayani. Di dalam keterampilan dan kemampuan yang dimaksud adalah pengetahuan tentang produk atau jasa yang akan diberikan. Penguasaan terhadap produk layanan menunjukan bahawa pegawai adalah seseorang yang bersifat profesional di bidangnya. Seorang pegawai dikatakan profesional dalam hal pelayanan publik apabila mampu menguasai kebutuhab masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
karena masyarakat tidak pernah merasa keliru dalam prosesnya. Hal ini senada dengan pendapat dari Bapak Rusli Mahendra beliau mengatakan bahwa:
“diarahkan kok dek kalau di sini, mulai dari berkas-berkas apa yang
harus disiapkan untuk buat permohonan, apa yang harus dilengkapi itu dikasih tau sama mereka, terus kalaupun ada formulir yang mau di isi itu dibimbing mereka, apalagi kita yang belum-belum pernah ini kan, kalau gak dibimbing pastilah bingung, untungnya arahan dari mereka bagus”25
25
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017
5.1.4 Menunjukan Transparasi
Pelayanan juga dapat dikatakan adil apabila adanya transparansi dari pihak kantor kepada masyarakat baik itu mengenai kepastian biaya, waktu, prrosedur, persyaratan teknis dan administratif. Akar permasalahan yang menyebabkan buruknya kinerja pelayanan publik adalah prosedur layanan yang berbelit dan tidak transparan. Transparansi pelayanan publik merupakan salah satu hal yang harus diwujudkan segera demi meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi saat ini.
Dalam faktanya trasnparansi dan yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya, belum juga dapat dilihat secara menyeluruh. Sehubungan dengan hal itu, perlu penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansai pelayanan publik, karena pelaksanaan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. Transparansi harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/pengendalian, dan laporan hasil kinerjanya.
5.1.4.1 Sikap Dan Perilaku
Sikap adalah keadaan diri dalam manusia yang menggerakkan untuk bertindak atau berbuat dalam kegiatan sosial dengan perasaan tertentu didalam menanggapi objek situasi atau kondisi dilingkunga sekitarnya. Sedangkan perilaku adalahjiwa untuk berpendapat, berpikir, bersikap, dan lain sebagainya yang merupakan refleksi dari bebbagai macam aspek, baik fisik maupun non fisik.
Sikap dan perilaku pegawai terhadap masyarakat juga merupakan bagian dari disiplin kerja. Pegawai yang disiplin akan lebih menjaga relasi yang baik antara dirinya dengan pelanggan, rekan kerja, atasan, maupun pihak-pihak lain yang berkaitan dengan organisasi.
Sikap yang perlu dimiliki pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:
2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan 4. Ingn menjaga martabat dan anama baik instansi
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan atau masyarakat perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara moptimal.
Dari pantauan penulis saat penelitian, pegawai memang menunjukkan sikap dan perilaku yang baik dalam melayani masyarakat. Hal ini diperkuat dengan tidak adanya sikap yang menunjukan tidak sopan dari pegawai kepada masyarakat dalam proses pelayanan sertifikat tanah. Senada dengan pendapat salah satu masyarakat yang datang memohon sertifikat tanah yaitu Bapak Alfi Syahri Nasution beliau mengatakan bahwa:
“kalo menurut saya, sikap dan perilaku pegawainya sudah cukup bagus sii, mereka ngasih penjelasannya juga menyeluruh, terus mengenai biaya dan persyaratannya juga mereka jelaskan dengan baik, jadi kamii dapat kejelasanlah
kepastian biayanya maupun prosedurnya”26
26
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017 .
5.1.4.2 Persyaratan Teknis, Administratif
Tujuan petunjuk teknis ini memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.
Dalam penentuan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Persyaratan tersebut harus jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.
Bapak Kaharuddin SH,CN selaku KASUBAG TU mengemukakan bahwa:
“kami telah menyediakan informasi yang kami pajang di ruangan tunggu untuk memberi informasi kepada masyarakat mengenai syarat teknis dan administratif pembuatan paspor”27
“iya dek, persyaratannya dibikin orang itu di papan pengumaman yang ada di iruang tunggu, jadi kita bisa tau persyaratannya dari situ”
Dari pengamatan penulis di lapangan menilai bahwa persyaratan teknis dan administratif memang sudah diinformasikan dari papan informasi yang disediakan pihak kantor. Hal ini sangat membantu masyarakat mencari tahu informasi pembuatan sertifikat tanah. Hal ini berguna sebagai perpanjangan informasi dari pihak kantor kepada masyarakat.
Ibu Misniati selaku salah satu pemohon sertifikat tanah mengatakan bahwa:
28
27
Wawancara dengan KASUBAGTU pada April 2017
28
5.1.4.3 Kemudahan Akses
Pelayanan dapat dikatakan efektif apabila lokasi pihak yang akan memberikan layanan mudah dijangkau oleh masyarakat. Banyak faktor yang mempengaruhi kesiapan dalam pencapaian tujuannya. Salah satunya adalah lokasi kantor. Lokasi kantorr seringkali dianggap sebagai hal yang sepele, namun nyatanya lokasi kantor dapat menentukan kinerja yang diraih oleh organisasi.
Lokasi kantor hendaknya mudah diakses oleh masyarakat. Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
Menurut Tjiptono (2002:92) pemilihan tempat atau lokasi menentukan pertimbangan terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), menyangkut perrtimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya buying, yaitu keputusan pembelian usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas juga bisa jadi hambatan. 4. Tempat parker yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan di kemudian hari
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung prrooduk yang ditawarkan.
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang rumah makan berlokasi terlalu berdekatan dengan tempat ibadah dan tempat penduduk.
Bapak Kaharuddin SH,CN selaku KASUBAG TU mengatakan bahwa:
“Lokasi kami cukup mudah dijangkau. Karena lokasi kantor yang memang berada di kawasan jalan lintas, dan memang sudah banyak diketahui masyarakat.”29
29
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
5.1.4.4 Kesederhanaan
Kesedrhanaan adalah prosedur dan tata cara pelayanan yang perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah dan lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
Dalam menyusun kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana, artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan fungsi utama dalam proses pelayanan. Kesederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri.
Bapak Kaharuddin SH,CN selaku KASUBAG TU mengatakan bahwa:
“pegawai bekerja sesuai dengan mekanisme,sistem dan prosedur yang sudah ditetapkan, kami sudah bersaha memberikan prosedur yang sederhana
agar masyarakat lebih mudah memahami prosedur yang ada”30
“ibu rasa meknisme,sistem dan prosedur di kantor ini sudah ditetapkan dek, tapi kayak kakak ini ya yang mau membuat sertifikat tanah masih bingung dan berkas kakak masih banyak yang kurang karna emang ribetlah pokoknya dek.”
Hal ini dibantah oleh salah satu masyarakat yang ingin memohon membuat sertifikat tanah oleh Ibu Purnama mengatakan bahwa:
31
30
Wawancara pada KASUBAG TU pada April 2017
31
Wawancara pada KASUBAG TU pada 2017
5.1.4.5 Kepastian Biaya Pelayanan
Menurut amatan penulis di lapangan tidak adanya transaksi di kantor tersebut. Karena pihak kantor hanya mengeluarkan billing statement yang akan digunakan untuk pembayaran pembuatan paspor. Artinya pegawai tidak ada berurusan dengan keuangan dan memungut biaya apapun.
Bapak Kaharuddin selaku KASUBAG TU mengatakan :
“Mengenai kepastian biaya kami sudah menetapkan tarif sesuai dengan peraturan pemerintah nomor 13 tahun 2010. Jumlah biaya yang dikeluarkan pemohon tergantung pada jumlah tanah mereka yang akan kami ukur, semakin luas tanahnya akan semakin besar biaya yang dikeluarkan”32
“menurut saya biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, biaya yang kita keluarkan kan sesuai dengan luas tanah yang mau diurus, kalo tanahnya luas ya biaya yang dikelarkan pun lebih besar, kalau tidak luas tanahnya ya biayanya pasti lebih ringan”
Hal ini sejalan dengan penilaian masyarakat megenai biaya selaku pemohon oleh Bapak Drs. Surif mengatakan bahwa:
33
32
Wawancara dengan KASUBAG TU pada April 2017
33
Wawancara dengan masyarakat pada April 2017
5.1.5 Mewujudkan Akuntabilitas
