BAB II KERANGKA TEORI
2.6 Kerangka Berpikir
1. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus di lakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayaan yang berkualitas. Tjiptono (2007) mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggalan (excellence) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2. Hubungan Harga terhadap kepuasan wisatawan
Harga, dilihat dari sudut pandang pelanggan, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,1999).
Indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari pelanggan terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah pelanggan akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa yang dibelinya.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Wisatawan Penetapan harga dari perusahaan dan memberian kualitas pelayanan yang baik sangat erat hubungannya dalam menciptakan kepuasan pengunjung.
Adanya harga dan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan pengunjung diharapkan kepuasan pengunjung secara tidak langsung juga akan terbentuk. Sebaliknya jika harga dan kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengunjung maka tidak akan tercipta kepuasan. Terciptanya kepuasan pengunjung diharapkan dapat membuat pengunjung akan loyal terhadap perusahaan.
Kerangka berpikir merupakan merumuskan bagaimana seseorang menyelesaikan masalah yang ada. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat digambarkan kerangka berpikir penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
2.7. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan yang akan diuji kebenarannya dengan fakta yang ada, sedang proposisi merupakan pernyataan yang tidak ingin diuji secara empiris (Jogiyanto, 2010). Berdasarkan perumusan masalah dan kajian empiris yang telahdilakukan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.
H2 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasaan wisatawan.
H3 :Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan metode kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Pendekatan kuantitatif adalah pengukuran data dan statistik objek melalui hitung – hitungan.
Metode kuantitatif dilakukan dengan merumuskan hipotesis dan dijawab menggunakan metode pengumpulan data survei dalam bentuk pembagian kuisioner kepada Wisatawan di Pemandian air panas alam CV. Sibayak.
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian
Sebagaimana judul penelitian ini yaitu “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak”
maka penelitian ini dilakukan di tempat wisata CV.Alam Sibayak. Waktu penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dari bulan Juli sampai selesai penelitian skripsi.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
“Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian” (Suharsini Arikunto, 2002:108). Menurut Sugiyono (2011 : 72), “Populasi dalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata jumlah wisatawan perbulan CV. Alam Sibayak pada tahun 2018, yaitu 14.525 orang. Data populasi tersebut akan digunakan untuk penentuan sampel guna mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.
Alam Sibayak di Berastagi.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.
Sampel merupakan bagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:110). Sampel dibutuhkan untuk memberikan gambaran tentang keadaan yang sesungguhnya.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode random sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak dan dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. (Sugiyono, 2011:93).
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin,berikut rumus Slovin :
Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis atau persen ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel.
Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:
n = N / ( 1 + N.(e)2)
n = 14.525 / ( 1 + 14.525.(10%)2) n = 14.525 / ( 1 + 14.525.(0,1)2) n = 14.525 / ( 1 + 14.525.(0,01)) n = 14.525/ ( 1 + 145,25)
n = 14.525/ 146,25 n = 99,316
Berdasarkan rumus diatas maka n yang didapatkan adalah 99,316 sehinga dibulatkan menjadi 100 Sampel.
3.4. Defenisi Konsep
Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor-faktor yang menentukan kepuasan wisatawan. Menurut Kotler, pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dalam lima indikator menurut Parasuraman yaitu : tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan) , responsiveness ( ketanggapan), assurance ( jaminan) , dan emphaty (empati).
2. Harga (X2)
Menurut Cecep Hidayat (1998 : 71) harga adalah jumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk barang atau jasa. Sedangkan pengertian harga yang lebih mendetail “Harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah beberapa produk yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya”. (Basu Swastha dan Irawan, 2001:241). Untuk mengukur variabel persepsi harga, menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) terdapat tiga indikator yaitu:
a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Produk yang ditawarkan oleh pihak pengelola wisata sesuai dengan biaya yang dikeluarkan wisatawan.
b. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Manfaat yang diterima oleh wisatawan saat berada di tempat wisata sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh wisatawan.
c. Harga bersaing.
Pihak pengelola pariwisata berusaha memberikan harga yang terbaik dibandingkan tempat destinasi pariwisata lainnya.
3. Kepuasan Wisatawan (Y)
Menurut Engel, Blacwell, Paul (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono (2004:101) atribut indikator kepuasan terdiri dari:
a) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap jasa terkait.
c) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
3.5. Defenisi Operasional
Defenisi Operasional merupakan faktor atau variabel yang digunakan dalam penelitian untuk mempermudah serta memberikan pemahaman terhadap pembahasan dalam penelitian ini. Operasional variabel dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 3.1 Operasional Variabel
No Variabel Definisi Indikator
1. Kualitas Pelayanan(X1)
Kualitas pelayanan adalah upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, (dalam Tjiptono 2012)
3. Harga(X2) harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk barang atau jasa” Kotler dan Amstrong (2013:151).
a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
b. Kesesuaian harga dengan manfaat.
c. Harga bersaing.
4 Kepuasan Wisatawan
Kepuasan wisatawan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
3.6. Data dan Teknik Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder.
3.6.1. Jenis Data 1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
3.6.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono, 2012:224). Dalam penelitian ini penulis menggunkan dua teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Teknik Pengumpulan data Primer
Angket/Kuesioner adalah pertanyaaan/pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/persepsi responden penelitian tentang variabel yang diteliti (Juliandi, 2013:71). Dalam penelitian ini peneliti memperoleh data langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan pada pengunjung/wisatawan di Pemandian air panas alam berastagi (CV.Sibayak).
2. Teknik Pengumpulan data Skunder a. Studi Kepustakaan
Pengumpulan data yang diperoleh dri buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetisi serta memiliki relevani dengan fenomena yang akan diteliti.
b. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumentasi tertulis, gambar, atau benda lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.7. Skala Pengukuran Variabel
Juliandi (2013:72), skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
Ada lima tipe alternatif jawaban yang diberikan peneliti serta skor terhadap pilihan-pilihan instrumen yang berupa pertanyaan dalam bentuk checklist. Berikut ini adalah kelima alternatif jawaban tersebut beserta pemberian skornya yaitu:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert Sumber: Penulis (2019)
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Normal 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2008:153)
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel dalam penelitian ini dijabarkan indikator-indikator yang dapat diukur. Indikator yang terukur tersebut dapat dijadikan tolak ukur dalam pembuatan pertanyaan dan pernyataan yang perlu dijawab oleh responden.
3.8. Uji Kualitas Instrumen 3.8.1. Uji Validitas
Instrumen yang valid menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mengukur dan memperoleh data itu adalah valid. Dikatakan valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Dalam penelitian validitas peneliti menggunaka program SPSS (Statistical Package Sosial Science). Apabila alat ukur memiliki korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid.
Apabila ditemukan data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen. Berikut dibawah ini kriteria untuk menentukan validitas suatu kuisioner yaitu sebagai berikut:
1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan valid.
2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut tidak valid.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Realibilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula (Siregar 2016:173).
Uji realibilitas pada penelitian ini juga menggunakan bantuan program SPSS, dalam uji realibiitas memiliki kriteria penilaian yaitu sebagai berikut:
1. Jika hasil koefisien realibilitas lebih besar dari 0,6 maka kuisioner tersebut reliabel atau terpercaya.
2. Jika hasil koefisien realibilitas lebih kecil dari 0,6 maka kuisioner tersebut tidak reliabel atau tidak terpercaya.
3.9. Uji Asumsi Klasik 3.9.1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan utuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusu normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Juliandi, 2013:169).
3.9.2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2016). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen). Selain itu dapat juga digunakan uji glejser. Uji glejser dilakukan dengan meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen.
Bila nilai signifikan α (0,05), maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
3.9.3. Uji Multikolinieritas
Menurut Juliandi, 2013:170 uji multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya kolerasi yang kuat antar variabel independen. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIP dan Tolerance-nya.
3.10. Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (daya tarik wisata, pengangkutan, dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan wisatawan) pada model regresi penelitian. Berikut rumus regresi linier berganda, adalah:
KW= α + β1 KP + β2 H + e Keterangan:
α = Konstanta
β1, β2, β3 = Koefisien regresi variabel independen KP = Kualitas Pelayanan
H = Harga
KW = Kepuasan Wisatawan e = standart error
3.11. Uji Hipotesis Penelitian 3.11.1. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji T dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen (Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk, dan Kualitas Harga) secara parsial terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis statistik pengujian sebagai berikut:
1. Berdasarkan t hitung dan t tabel :
a) Jika t penelitian > t table maka H0 ditolak dan H1 diterima.
b) Jika t penelitian < t table maka H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Berdasarkan nilai signifikansi
a) Jika nilai sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikansi terhadap variabel terikat.
b) Jika nilai sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikansi terhadap variabel terikat.
3.11.2. Uji Signifikan Simultan (Uji-f)
Uji f atau koefisien regresi secara serentak dan keseluruhan digunakan untuk menguji apakah variabel bebas (X) memiliki pengaruh signifikan secara bersama terhadap variabel terikat (Y). Cara pengambilan keputusan uji f dilakukan dengan dua cara yaitu melihat tingkat signifikan. Cara pengambilan yaitu sebagai berikut:
1. Jika f hitung < f tabel jadi Ho diterima.
2. Jika f hitung > f tabel jadi Ho ditolak.
3.11.3. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2001).
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah dan Perkembangan CV.Alam Sibayak
CV Alam Sibayak merupakan perusahaan pertama yang mendirikan obyek wisata pemandian air panas alam yang berada di Desa Semangat Gunung, Berastagi, Kabupaten Karo, Sumatera Utara. Lokasi usaha berjarak 60 kilometer dari pusat kota Medan, dengan ketinggian 1300 dari permukaan laut. Wisata ini mulai beroperasi pada tahun 1982. Sejak berdiri hingga saat ini, CV Alam Sibayak telah banyak mengalami perubahan dalam perkembangan usahanya.
Lindes Surbakti, merupakan pemilik perusahaan dengan latar belakang pendidikan setingkat Sekolah Dasar. Sebagai warga setempat, pemilik mempunyai sumber mata air panas di lahan warisan seluas satu hektar.
Awalnya pemilik tidak sadar akan potensi dari sumber mata air panas sehingga lahan yang dimiliki tidak dimanfaatkan, karena tidak dapat digunakan sebagai lahan pertanian yang merupakan mata pencaharian utama penduduk setempat.
Pemilik sendiri sebelumnya berprofesi sebagai eksportir produk sayuran di Berastagi yang dikirim ke Singapura dan Malaysia. Terjadinya konflik politik antara Indonesia dan Malaysia membawa dampak buruk terhadap perdagangan di Indonesia sehingga pemilik menghentikan kegiatan ekspor sayuran dan beralih pada usaha produksi sirup markisah sebagai ciri khas Berastagi. Selanjutnya akibat konflik pribadi usaha tersebut bangkrut dan pemilik kembali ke Desa Semangat Gunung.
Pada tahun 1982 pemilik membuka warung minuman yang menyediakan teh, kopi, dan susu bagi para wisatawan yang mendaki Gunung Sibayak, karena daerah tersebut merupakan jalur pendakian gunung. Awalnya pemilik memanfaatkan sumber mata air panas dengan membuat pancuran yang dapat digunakan sebagai tempat mandi air panas. Tujuan awalnya yaitu hanya untuk diri sendiri, tetapi pada akhirnya karena lokasinya berada di pinggir jalan dan pancuran tersebut merupakan pemandian terbuka maka banyak pendaki gunung yang berdatangan sekedar untuk membersihkan diri.
Pemilik, yang merupakan orang dengan pemikiran bisnis, melihat adanya peluang untuk menghasilkan uang. Hal tersebut direalisasikan dengan menambah fasilitas kolam kecil, yang disusun dari bebatuan, di dekat pancuran serta menyediakan kotak sumbangan sebagai partisipasi sukarela dari wisatawan yang datang berkunjung. Keadaan tersebut berlangsung selama satu tahun, dimana di tahun kedua dilakukan pengembangan dengan menyediakan karcis masuk seharga Rp 300 serta melakukan perbaikan dan penambahan kolam menjadi dua buah.
Dilakukan pemberian nama dengan sebutan CV Alam Sibayak pada usaha ini dengan tujuan agar wisata pemandian air panas tersebut dapat lebih dikenal oleh konsumen. Selain itu pemberian nama juga dapat mempermudah konsumen dalam menemukan lokasi CV Alam Sibayak. Adapun yang menjadi dasar pemberian nama „Alam Sibayak‟ adalah karena usaha ini berasal dari alam, alam yang memberikan sumber mata air panas, yang tidak dapat diciptakan sendiri oleh manusia, dan sumber mata air panas tersebut muncul di lereng Gunung Sibayak. Dapat disimpulkan bahwa usaha ini merupakan
anugerah dari alam Gunung Sibayak.
Seiring berjalannya waktu, usaha ini terus berkembang menjadi obyek wisata yang banyak dikunjungi oleh wisatawan, bukan hanya wisatawan yang mendaki gunung saja tetapi juga wisatawan yang datang ke daerah tujuan wisata Berastagi ataupun wisatawan yang khusus berkunjung ke CV Alam Sibayak. Perkembangan dilakukan dengan memanfaatkan seluruh lahan yang dimiliki, dimana saat ini CV Alam Sibayak telah mempunyai 11 kolam umum yang terbuat dari keramik ada penambahan fasilitas lainnya seperti restoran, penginapan, toilet, ruangan ganti, penyewaan pakaian, lokasi parkir, tempat ibadah, serta saung lesehan untuk beristirahat. Selain itu harga tiket masuk juga mengalami perkembangan, dimana pada saat ini harga tiket mencapai Rp 10.000 per orang.
Saat ini, CV Alam Sibayak sudah menjadi perusahaan keluarga, dimana sepeninggalan Lindes Surbakti yang merupakan pendiri usaha, CV Alam Sibayak dikelola oleh anak-anaknya. Pengelolaan dilakukan secara bergantian setiap tahunnya oleh anak laki-laki dari pemilik.
4.1.2. Visi dan Misi CV.Alam Sibayak
Sebagaimana sebuah perusahaan CV Alam Sibayak memiliki pandangan umum dan cita-cita yang ingin diwujudkan yang terangkum dalam visi. Langkah- langkah untuk merealisasikan visi tersebut dirumuskan dalam misi perusahaan.Visi dan misi CV Alam Sibayak belum dibakukan secara tertulis, namun berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen, visi dan misi CV Alam Sibayak dapat disimpulkan sebagai berikut.
Visi: “Menjadi wisata pemandian air panas alam terbesar dan terbaik di Berastagi”.
Misi:
1. Menciptakan kepuasan konsumen melalui produk dan pelayanan yang berkualitas.
2. Menguatkan tujuan utama perusahaan melalui pengembangan dan pemeliharaan fasilitas-fasilitas wisata yang ditawarkan.
3. Memberi dan menyediakan fasilitas-fasilitas terlengkap yang benar-benar dibutuhkan konsumen.
4. Melakukan promosi secara berkala ke media massa maupun elektronik untuk membangun citra perusahaan yang dikenal masyarakat luas.
4.2. Deskripsi Identitas Responden 4.2.1. Jenis Kelamin Responden
Dari 100 responden yang diteliti, terdapat 46 responden laki-laki dan 54 responden perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan dengan jumlah 54% sedangkan laki-laki 46%.
Pemilihan subjek penelitian berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2016:96). Berikut hasil penyajian data responden menurut jenik kelamin yang dapat dilihat pada tabel 4.1 :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Persen
Laki-laki 46 46%
Perempuan 54 54%
4.2.2. Usia Responden
Dalam penelitian ini,salah satu kriteria responden adalah usia yang dibagi dalam empat kelompok usia. Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa usia 18-28 tahun berjumlah 73 responden, usia 29-39 tahun berjumlah 11 responden,usia 40-49 berjumlah 9 responden dan diatas 50 tahun berjumlah 7 responden. Dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia 18-28 tahun dengan 73%. Selain itu dapat disimpulkan bahwa wisatawan 18-28 tahun adalah kategori usia yang gencar melakukan kunjungan ke CV.Alam Sibayak Berastagi.
Tabel 4.2 Umur Responden
Usia Jumlah Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber data primer yang diolah 2019 4.2.3. Pekerjaan Responden
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menurut latar belakang pekerjaannya adalah Mahasiswa yang berjumlah 48 responden dengan total 48% sementara itu pegawai berjumlah 20 responden Wiraswasta 13 responden dan lain- lain 19 responden.
Tabel 4.3
Penggolongan Pekerjaan Responden
Status Jumlah Percent Cumulative Percent
Valid Lain-Lain 19 19,0 19,0
Mahasiswa 48 48,0 67,0
Pegawai 20 20,0 87,0
Wiraswasta 13 13,0 100,0
Total 100 100,0
4.3. Deskripsi Jawaban Responden
4.3.1. Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam mengukur Variabel kualitas pelayanan CV.Alam Sibayak Berastagi peneliti menggunakan 5 (lima) indicator yaitu : Tangibles, Reliability, Rsponsiveness, Assurance, dan Emphaty. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 13 (tiga belas) pertanyaan . Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel dibawah ini :
Sumber data primer yang diolah 2019 a) Tangibles (Bukti Langsung)
Berdasarkan Tabel 4.4 bahwa jumlah jawaban responden yang memilih sangat setuju berjumlah 14 responden (14%) setuju berjumlah 29 responden (29%), Normal 44 responden (44%), tidak setuju berjumlah 12 (12%), sangat tidak setuju 1 (1%), Dapat disimpulkan dari pernyataan ini bahwa responden memberikan tanggapan netral terhadap pernyataan bahwa “Karyawan CV.Alam Sibayak berpenampilan bersih dan rapi” dengan ini menunjukkan bahwa wisatawan belum meberikan pendapat yang jelas mengenai Penampilan Karyawan CV.Alam Sibayak Berastagi.
Tabel 4.4
Deskripsi Jawaban Responden Terkait Karyawan CV. Alam Sibayak Menjaga Penampilan
Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Responden Terkait Tutur Kata Karyawan CV. Alam
Deskripsi Jawaban Responden Terkait Tutur Kata Karyawan CV. Alam