SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ROBY MIKASA MILALA 150907096
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2019
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkat dan hikmahNya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PEMANDIAN AIR PANAS CV.ALAM SIBAYAK BERASTAGI”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat kelulusan dan memperoleh Gelar Sarjana Adminsitrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya sebagai penulis sepenuhnya sadar bahwa sebuah keberhasilan dalam penyusunan skripsi ini adalah rahmat yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa dan juga bantuan, dukungan, uluran tangan dan pikiran dari semua pihak yang selama ini selalu ada bersama penulis. Oleh karena itu perkenankanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si, Selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak, CA selaku dosen pembimbing akademik bagi penulis selama menempuh pendidikan di Ilmu Administrasi Bisnis.
5. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku dosen yang telah banyak membantu saya selama perkuliahan.
6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP, Bapak Ahmad Fahrid, S.H selaku staf Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang selalu membantu saya dalam banyak hal.
7. Kedua orang tua saya tercinta, P. Sembiring Milala, dan E. Karo Sekali Dan adik saya Risa Kristy Milala atas kasih sayang, doa restu, didikan, arahan, dukungan moril dan finansial serta kesabaran yang selama ini dengan tulus diberikan kepada penulis.
8. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis.
9. Seluruh Dosen dan Staf Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saya ilmu.
10. Sahabat saya Pemuda-Pemudi Els.Generation
11. Sahabat-sahabat saya yang saya dapatkan selama dibangku perkuliahan Yohana Meyralda, Arbina Tresia, Ela Sinaga, Lita Winda, Ferina Pangaribuan, Sanny Sipayung, Gusti Sinaga, Haron Yulianto, Delvis Gulo, Limerda Fransiska Tarihoran, Bonusta Tarigan, Ia Kinze (CCAA) yang telah ada setiap saat dan saat menghadapi setiap keadaan.
12. Sahabat saya yang selalu mendukung Laser Sibarani
13. Sahabat di kelompok kecil saya “DEARYS Nolan Thaddeus” dan kakak kelompok saya Florida Simarmata yang telah ada dan saling berbagi dan saling memberi kekuatan dalam kelompok maupun doa.
14. Seluruh teman seperjuangan saya di Ilmu Administrasi Bisnis 2015.
15. Terutama kepada semua orang yang telah memnbantu hingga terselesaikannya skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungannya. Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan berkat yang melimpah dari Tuhan Yang Maha Esa
Akhir kata, dengan terselesaikannya skripsi ini, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Medan, Agustus 2019
Roby Mikasa Milala
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PEMANDIAN AIR PANAS CV.ALAM
SIBAYAK BERASTAGI Nama : Roby Mikasa Milala
NIM : 150907096
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak, CA
Pemerintah Indonesia sedang gencar-gencarnya mengembangkan setiap tempat wisata di Indonesia, Berastagi merupakan salah satu daerah yang sedang gencar-gencarnya mengembangkan objek wisatanya, salah satu objek wisata yang dikembangkan adalah tempat pemandian air panas di berastagi. CV.Alam Sibayak merupakan tempat pemandian air panas pertama yang ada diberastagi ditengah bertumbuhnya sektor pariwisata pertumbuhan usaha sejenis sangat banyak,sehingga CV.Alam sibayak harus mampu mempertahankan pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) seberapa besar pengaruh dan signifikansi kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi; (2) seberapa besar pengaruh dan signifikansi harga terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi; (3) seberapa besar pengaruh dan signifikansi harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan kuesioner. Penelitian deskriptif ini memiliki tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang merupakan wisatawan di CV.Alam Sibayak Berastagi dengan menggunakan metode regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 52,6% dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi; (2) harga memiliki pengaruh sebesar 58,7% dan signifikan terhadap wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi; dan (3) harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh sebesar 59,3% dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi.
Kata Kunci : CV.Alam Sibayak, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Wisatawan
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON TOURIST SATISFACTION IN HOT WATER BATH CV. SIBAYAK BERASTAGI
Name : Roby Mikasa Milala NIM : 150907096
Study Program : Business Administration Faculty : Social and Political Science
Advisor : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak, CA
The Indonesian government is incessantly developing every tourist spot in Indonesia, Berastagi is one area that is aggressively developing tourist attractions, one of the attractions developed is a hot spring in Berastagi. CV.
Alam Sibayak is the first hot spring bathing place that isastified in the midst of the growth of the tourism sector similar business growth is very much, so that CV.
Alam Sibayak must be able to retain its customers.
This study aims to determine: (1) how much influence and significance of service quality on tourist satisfaction in the hot springs of CV. Alam Sibayak Berastagi; (2) how much influence and significance of prices on tourist satisfaction in the hot springs of CV. Alam Sibayak Berastagi; (3) how much influence and significance of price and quality of service together to the satisfaction of tourists in the hot water baths CV. Alam Sibayak Berastagi.
This study uses descriptive analysis with a quantitative approach using a questionnaire. This descriptive research has the objective to find out the quality of service and price of tourist satisfaction in the hot springs of CV. Alam Sibayak Berastagi. Respondents in this study were 100 people who were tourists in CV.
Alam Sibayak Berastagi using multiple linear regression methods.
The results of this study indicate that: (1) service quality has an influence of 52.6% and is significant to tourist satisfaction in the hot springs of CV. Alam Sibayak Berastagi; (2) the price has an influence of 58.7% and is significant to tourists in the CV.Alam Sibayak Berastagi hot spring; and (3) the price and quality of service together have an influence of 59.3% and are significant to the satisfaction of tourists in the CV.Alam Sibayak Berastagi hot spring.
Key Words: CV.Alam Sibayak,Service Quality, Price, Tourist Satisfaction
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran ... 9
2.1.1 Defenisi Pemasaran ... 9
2.1.2 Konsep Pemasaran ... 10
2.1.3 Bauran Pemasaran ... 11
2.1.4 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran ... 11
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan………13
2.2.3 Konsekuensi Kepuasan Pelanggan. ... 14
2.2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.5 Indikator Kepuasan Pelanggan ………..16
2.3 Kualitas Pelayanan ... 16
2.3.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 16
2.3.2 Indikator Kepuasan Pelayanan ... 17
2.4 Harga ... 18
2.4.1 Defenisi Harga ... 18
2.4.2 Tujuan Penetapan harga ... 19
2.4.3 Indikator Persepsi harga ... 20
2.5 Penelitian Terdahulu ... 21
2.6 Kerangka Berpikir ... 23
2.8 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 26
3.2 Waktu dan Tempat………..……….26
3.3 Populasi dan Sampel ... 26
3.3.1 Populasi ... 26
3.3.2 Sampel ... 27
3.4 Defenisi Konsep ... 28
3.5 Defenisi Operasional ... 30
3.6 Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.6.1 Jenis Data ... 31
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 33
3.8 Uji Kualitas Instrumen ... 33
3.8.1 Uji Validitas ... 33
3.8.2. Uji Reliabilitas ... 34
3.9 Uji Asumsi Klasik ... 34
3.9.1 Uji Normalitas ... 34
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas ... 35
3.9.3 Uji Multikolinearitas ... 35
3.10 Analisis Regresi Linear Berganda ... 35
3.11. Uji Hipotesis Penelitian ... 36
3.11.1 Uji Parsial (Uji statistik t) ... 36
3.11.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-f)) ... 36
3.11.2 Uji Koefesien Determinasi ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 38
4.1.1. Sejarah dan perkembangan CV.Alam Sibayak ... 38
4.1.2. Visi Dan Misi CV.Alam Sibayak ... 40
4.2 Deskripsi Identitas Responden ... 41
4.2.1. Jenis Kelamin Responden ... 41
4.2.2. Usia Responden ... 42
4.2.2. Pekerjaan Responden ... 42
4.3 Deskripsi Jawaban Responden ... 43
4.3.1. Kualitas Pelayanan ... 43
4.3.2. Harga ... 51
4.3.3. Kepuasan Wisatawan ... 54
4.4 Uji Kualitas Instrumen ... 57
4.4.1. Uji Validitas ... 57
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 58
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 59
4.5.1 Uji Normalitas ... 59
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas ... 60
4.5.2 Uji Multikolinearitas ... 61
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
4.7 Uji Hipotesis Penelitian ... 63
4.7.1 Uji Parsial (Uji statistik t) ... 63
4.7.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-f)) ... 64
4.7.3 Uji Koefesien Determinasi ... 65
4.8 Pembahasan... 66
4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Wisatawan (Y) ... 66
4.8.2 Pengaruh Harga (X2) Terhadap Kepuasan Wisatawan (Y) ... 68
4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan harga (X2)
Terhadap Kepuasan Wisatawan (Y) ... 70
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 72 5.2 Saran ... 73 DAFTAR PUSTAKA ...
LAMPIRAN ...
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Wisatawan yang Berkunjung
ke CV Alam Sibayak Tahun 2013-2018... .... 4
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... .... 30
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... .... 41
Tabel 4.2 usia Responden ... .... 42
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... .... 42
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Karyawan CV. Alam Sibayak Menjaga Penampilan ... .... 43
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Tutur Kata Karyawan CV. Alam Sibayak Berastagi ... .... 44
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Fasilitas yang disediakan CV. Alam Sibayak Berastagi ... .... 44
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kebersihan dan Kenyaman Lokasi CV. Alam Sibayak Berastagi ... .... 45
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kecepatan Dan Ketepatan Karyawan CV. Alam Sibayak Berastagi……….. .. 46
Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Komunikasi Dengan Karyawan CV. Alam Sibayak Berastagi ... …. 46
Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kelengkapan Informasi dari Karyawan CV. Alam Sibayak Berastagi………. .... 47
Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kecepatan Karyawan Mengatasi Keluhan Wisatawan di CV. Alam Sibayak……….. .. 48
Tabel 4.12 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Terbuka Akan Kritik Atau Saran Di CV. Alam Sibayak ... .... 48
Tabel 4.13 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Rasa Nyaman yang didapat dari CV. Alam Sibayak ... …. 49
Tabel 4.14 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Keamanan Tempat Barang Di CV. Alam Sibayak... …. 50
Tabel 4.15 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kesamaan Pelayanan Terhadap Wisatawan Di CV. Alam Sibayak ... .... .50
Tabel 4.16 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Pelayan Mendulukan Kepentingan Wisatawan Di CV. Alam Sibayak …..51
Tabel 4.17 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kesusaian Harga Dengan Layanan Di CV. Alam Sibayak ... .... ..51
Tabel 4.18 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kesesuian Harga Dengan Fasilitas Yang Diterima Dari CV. Alam Sibayak ... ... 52
Tabel 4.19 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Pelayan Mendulukan Kepentingan Wisatawan Di CV. Alam Sibayak ... . ... ..52
Tabel 4.20 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Pelayan Mendulukan Kepentingan Wisatawan Di CV. Alam Sibayak………...53
Tabel 4.21 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Terjangkaunya Harga Oleh Semua Kalangan Di CV. Alam Sibayak. ... . ...53
Tabel 4.22 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kepuasan
Wisatawan Terhadap Pelayanan Di CV. Alam Sibayak ... …. 54
Tabel 4.23 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Kualitas Air Panas
Di CV. Alam Sibayak... . ... 54
Tabel 4.24 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Ada Tidaknya Keluhan Wisatawan Di CV. Alam Sibayak ... ....55
Tabel 4.25 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Keinginan Wisatawan Untuk Liburan Kembali Di CV. Alam Sibayak ... . ... 55
Tabel 4.26 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Jumlah Berkunjung Wisatawan Ke CV. Alam Sibayak. ... .... 56
Tabel 4.27 Deskripsi Jawaban Responden Terkait Merekomendasikan Ke Orang Lain Di CV. Alam Sibayak... .... 56
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas………...57
Tabel 4.29 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... .... 58
Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2) ... .... 59
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Wisatawan (Y). ... .... 59
Tabel 4.32 Uji Normalitas……….60
Tabel 4.33 Uji Glejser………...61
Tabel 4.34 Uji Multikolinearitas………...61
Tabel 4.35 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda. ... .... 62
Tabel 4.36 Uji Parsial (t)………...63
Tabel 4.37 Uji Simultan (f)………...65
Tabel 4.38 Uji Koefesien Determinasi (R2)………...65
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 25
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pariwisata merupakan salah satu sumber pendapatan yang penting bagi suatu negara. Kepariwisataan Indonesia merupakan penggerak perekonomian nasional yang potensial untuk memacu perkembangan perekonomian dimasa depan. Dengan pariwisata, maka suatu negara atau lebih khusus lagi pemerintah daerah tempat obyek wisata itu berada, akan mendapatkan pemasukan dari pendapatan setiap obyek wisata. Pariwisata juga merupakan komoditas yang dibutuhkan oleh setiap individu. Alasannya, karena aktivitas berwisata bagi seorang individu dapat meningkatkan daya kreatif, menghilangkan kejenuhan kerja, relaksasi, berbelanja, bisnis, mengetahui peninggalan sejarah, dan budaya suatu etnik tertentu segi ekonomi bahwa kegiatan pariwisata dapat memberikan sumbangan terhadap penerimaan daerah yang bersumber dari pajak, retribusi parkir dan karcis atau dapat mendatangkan devisa dari para wisatawan mancanegara yang berkunjung. Adanya pariwisata juga akan menumbuhkan usaha-usaha ekonomi yang saling merangkai dan menunjang kegiatannya sehingga dapat meningkatkan pendapatan masyarakat. Segi budaya dalam pariwisata merupakan sarana untuk memperkenalkan alam dan kebudayaan daerah tujuan wisata. Dengan sarana inilah dapat mendorong kreatifitas rakyat dalam menggali dan meningkatkan serta melestarikan seni budaya daerahnya.
Salah satu bentuk kegiatan yang dapat dilakukan dalam mengisi waktu
luang atau senggang tersebut adalah pariwisata. Oleh karena itu, pariwisata harus
dikemas sedemikian rupa sehingga menarik. Pariwisata terjadi karena adanya
keterpaduan antara berbagai fasilitas yang saling mendukung dan berkesinambungan. Komponen pariwisata diantaranya adalah sarana transportasi, sarana akomodasi, sarana makan dan minum, obyek dan atraksi pariwisata, dan sarana hiburan.
Berlakunya UU No.32 Tahun 2004 tentang otonomi daerah menjadi harapan dan tantangan tersendiri bagi Pemerintah Daerah Otonom, karena dengan dilaksanakannya otonomi daerah maka pengembangan dan pembangunan obyek wisata adalah merupakan salah satu tugas pemerintah daerah. Setiap daerah otonom harus mampu menggali sumber-sumber keuangan sendiri untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dalam rangka meningkatkan kesejahteraan daerahnya, sehingga banyak daerah otonom di Indonesia yang mulai mengembangkan sektor pariwisata sebagai sumber PAD. Hal ini tentu saja perlu didukung oleh potensi alam dan seni budaya yang dimiliki, seperti halnya daerah tujuan wisata Berastagi yang berada di Kabupaten Karo Sumatera Utara.
Berastagi terletak diketinggian sekitar 4.594 kaki dari permukaan laut (dpl)
dan dikelilingi barisan gunung-gunung, memiliki udara yang sejuk dengan
hamparan pertaniannya yang indah, luas, dan hijau. Ini menjadikan Kota
Berastagi sebagai tujuan utama wisata dari Medan, khususnya menjelang tahun
baru dan hari-hari libur. Keunggulan komparatif pariwisata adalah posisi Kota
Berastagi yang strategis dan dapat dijadikan pintu gerbang perjalanan wisata ke
daerah lain seperti ke Parapat, Bahorok, dan Silalahi. Sarana akomodasi menuju
ke daerah tersebut juga sangat memadai, memiliki alam yang indah dan sejuk,
serta daya tarik budayanya yang khas dan unik. Selain itu, hasil pertaniannya yang
khas sebagai daya tarik agrowisata juga merupakan nilai tersendiri bagi kawasan
ini. Memiliki banyak keunikan alam seperti pemandian air panas alam (Lau Debuk-Debuk), air terjun Si Kulikap, pasar buah Berastagi, danau Lau Kawar gunung berapi (Sibayak dan Sinabung), bukit Gundaling, dan lainnya. Selain itu wisata buatan seperti bukit Kubu, taman Mejuah-juah, taman bermain funland
Mickey Holiday, kuliner Penatapan, dan lainnya.Berastagi kaya akan keanekaragaman hayati dengan pesona alam yang indah, alami dan menarik. Salah satu obyek wisata yang menarik dan banyak peminatnya adalah pemandian air panas alam, yang berada di lereng Gunung Sibayak. Sumber mata air panas dikelola menjadi suatu obyek wisata yang menawarkan pemandian air panas alam, yaitu dengan membuat kolam-kolam pemandian yang airnya dialirkan dari mata air panas tersebut. Kenikmatan yang disajikan didukung dengan udara dingin dan sejuk serta pemandangan pengunungan yang asri dan indah. Salah satu lokasi wisata yang mengelola pemandian air panas alam adalah CV Alam Sibayak.
CV.Alam sibayak merupakan pengelola usaha pertama air panas alam di Berastagi, karena merupakan salah satu usaha yang menjanjikan maka beberapa pengusaha membuka usaha yang sejenis, sehingga sekarang total jumlah pemandian air panas di Berastagi ada delapan perusahaan, yaitu perusahaan CV Alam Sibayak, Purnama, Ginting, Karona, Rindu Alam, Anugerah, Pariban dan Pesona. Masing-masing perusahaan berlomba menawarkan keunggulan sebagai daya tariknya untuk mempertahankan dan menarik minat pengunjung mulai dari meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang menarik.
Perkembangan wisata pemandian air panas yang sejalan dengan
munculnya usaha baru serta pengembangan usaha yang sudah ada yang diduga
sebagai pesaing bagi CV Alam Sibayak membawa dampak negatif bagi perusahaan ini. Adanya persaingan dalam usaha wisata pemandian air panas mengakibatkan terjadinya penurunan jumlah wisatawan yang berkunjung ke CV Alam Sibayak. Penurunan jumlah kunjungan tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Wisatawan yang Berkunjung ke CV Alam Sibayak Tahun 2013-2018
Tahun Jumlah Pengunjung (Orang) Pekembangan (%)
2013 169.920
2014 168.300 - 0,95
2015 172.200 2,31
2016 172.800 0,34
2017 169.250 -2,05
2018 174.300 2,98
Sumber : CV.Alam Sibayak (2019)
Dari data diatas dapat diketahui bahwa wisatawan di pemandian air panas
CV.Alam Sibayak berfluktuasi, jumlah wisatawan mengalamai perkembangan
yang tidak stabil di tahun 2013 jumlah pengunjung 169.920 ditahun 2014 jumlah
pengunjung sebesar 168.300 mengalami penurunan sebesar 0,95%,dari tahun
2014 ke tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar 2,31%, namun ditahun
berikutnya peningkatan jumlah pengunjung mengalami penurunan hanya sebesar
0,34, di tahun 2017 jumlah pengunjung sebesar 169.250 Orang dibandingkan
tahun 2016 yang jumlah pengunjungnya mencapai 172.800 Orang berarti terjadi
penurunan sebesar 2,05 % dan ditahun 2018 jumlah pengunjung sebesar 174.300
mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya sebesar 2,98 %. Dari
data diatas kita dapat melihat CV.Alam Sibayak yang dikelola cukup baikpun masih memiliki kendala dalam memberikan kepuasan wisatawan.
Di era persaingan yang ketat seperti sekarang pelanggan merupakan seorang yang sangat penting untuk dipertahankan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan adalah hal yang utama dalam berlangsungnya sebuah usaha.
Pelanggan merupakan ujung dari usaha yang dijalankan. Arti pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997: 12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuat keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda tergantung dari kelas sosial dari setiap individu. Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan sesuatu produk yang diharapkannya.
Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang
yang diperoleh melalui pengorbanan. Lebih lanjut terdapat beberapa Kepuasan
pelanggan menurut para ahli lainnya sebagaimana dalam penelitian Oliver. Ia menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di dalam pasar (Oliver, 2007:31).
Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting, karena jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Faktor yang sangat penting yang bisa mempengaruhi keputusan dari konsumen tersebut adalah faktor harga. Selain itu persepsi harga menjadi salah satu syarat paling dominan dalam pemasaran, hal tersebut karena harga ada pada semua situasi pembelian, harga merupakan suatu pandangan seseorang tentang kesesuaian harga terhadap produk dan harga produk terhadap kemampuan financial, untuk mendapatkan produk tersebut.
Menurut Yoeti (2003:249) harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang
yang harus dipersiapkan seseorang untuk membeli atau memesan suatu produk
yang diinginkannya. Dalam hal ini konsumen cenderung akan melihat harga akhir
terlebih dulu baru kemudian akan memutuskan apa nilai yang akan diterima
memang baik dan sesuai dengan harapan mereka. Harga merupakan salah satu dari
tujuh bauran pemasaran jasa (7P: Product, Price, Promotion, Place, People,
Physical Evidence, Process) yang memegang peran penting dalam perusahaanjasa. Namun penentuan harga dalam bisnis jasa tidak mudah dilakukan. Harga
yang terlalu mahal akan meningkatkan laba jangka pendek, namun di sisi lainnya
akan harga menjadi tidak terjangkau oleh konsumen dan sukar bersaing dengan pesaing lainnya.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan, karena produk yang ditawarkan oleh pihak pengelola merupakan jasa berupa kenyamana selama liburan, dapat menikmati wisata dengan baik. Jadi kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:99), merumuskan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan wisatawan.
Berdasarkan hal diatas maka peneliti melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan wisatawan yang datang ke pemandian air panas CV.Alam Sibayak Berastagi.
Oleh sebab itu peneliti memasukkan penelitian yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Wisatawan Di pemandian air Panas CV.Alam Sibayak Berastagi.1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan dalam latar belakang masalah, maka rumusan masalah yang telah disusun dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan ? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan
wisatawan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan wisatawan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan wisatawan.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis :
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi secara teoritis sebagai bahan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya, khususnya penelitian yang terkait dengan pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung wisata.
2. Maanfaat Praktis :
a) Bagi pengelola, hasil ini dapat dijadikan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan Obyek Wisata.
b) Bagi peneliti, untuk menambah pengetahuan dan pengalaman sebagai bekal terjun ke masyarakat mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Serta untuk penyusunan skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana administrasi bisnis , Universitas Sumatera Utara.
c) Bagi Universitas Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan dapat menambah
bahan referensi dan kajian mahasiswa Universitas Sumatera Utara, khususnya
mahasiswa program studi Ilmu administrasi bisnis.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
2.1.1. Defenisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk memajukan perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Kesuksesan perusahaan banyak di tentukan oleh prestasi di bidang pemasaran. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen dan memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan yang baik. Aktivitas pemasaran sering di artikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring berjalannya waktu, masyarakat akan ikut berkembang,perkembangan dalam tingkatan pendidikan,teknologi dan gaya hidup masyarakat.
Dengan demikian perusahaan harus bisa mengikuti perkembangan tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut Hasan (2013:4),Pemasaran adalah proses mengidentifikasi,
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang
memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Menurut Jhon w. Mullins & Orville C. Walker, Jr (2013:5) pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan yang diperlukan mengaktifkan individual dan organisasi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui bertukar dengan lain dan mengembangkan hubungan bertukar berkelanjutan.
Beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial atau fungsi organisasi dalam kegiatan bisnis yang bertujuan untuk menyalurakan atan mendistribusikan barang-barang dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen. Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya, idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Kotler & Keller (2009:20) adalah kunci
untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing
dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. Konsep pemasaran berfokus
pada cara memuaskan kebutuhan pelanggan melalui sarana-sarana produk dan
segala sesuatu yang berkaitan dengan permasalahan menciptakan, menyerahkan,
dan akhirnya mengkonsumsinya. Sedangkan menurut Sunyoto (2012:218)
konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi
bahwa semua kegiatan perusahaan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang.
2.1.3. Bauran Pemasaran
Dalam peranannya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam upaya mencari solusi dalam permasalahan tentang penentuan dan pertimbangan pokok,yaitu tentang bisnis apa yang akan digeluti dan bagaimana bisnis yang dipilih tersebut dapat dijalankan dengan elemen-elemen bauran pemasaran.
Menurut Kotler & Armstrong (2012) “marketing mix is the set of tactical
marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target marketing”artinya “bauran pemasaran merupakan seperangkat alatpemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaannya dipasar sasaran”.
2.1.4. Unsur-Unsur Bauran Pemasaran
Konsep bauran pemasaran menurut Kotler & Keller (2009) terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi).
Adapun pengertian masing-masing dari bauran pemasaran adalah:
1. Product (produk)
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mengedepankan perhatian, agar produk yang dijual mau dibeli, digunakan, atau dikonsumsi agar dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan dari konsumen.
2. Price (harga)
Sejumlah nilai yang ditawarkan kepada konsumen dengan manfaat dari
memiliki atau menggunkan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau ditetapkan oleh dengan harga yang sama untuk semua pembeli.
3. Place (tempat)
Tempat diasosiasikan sebagai tempat distribusi yang ditujukan untuk mencapai target kepada konsumen. Sistem distribusi ini mencakup lokasi, transportasi, pergudangan, dan sebagainya.
4. Promotion (promosi)
Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Engel, Blacwell, Paul (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance)
produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas.
Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian Peter dan Olson, (1996:157).
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan,
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam produk dan jasa
sebagai perencanaan pemasaran untuk tujuan dan penilaian yang harus menjadi
parameter dasar yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja produk tersebut.
Untuk memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan yang datang berkunjung setiap pengusaha harus memerhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan,menurut Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani, terdapat 3 (tiga) faktor yang dapat dikendalikan oleh pemasar yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
1. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk-produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama akan tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih.
2.2.3. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2015:43) berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek berikut:
1. Niat beli ulang
Adalah pelanggan puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama.
2. Loyalitas pelanggan
Adalah banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Perilaku komplain
Yaitu pelanggan yang puas cenderung lebih kecil kemungkinannya
melakukan komplain.
4. Gethok tular positif
Yaitu kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen atau pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain (gethok tular positif).
2.2.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2015:53) ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Yaitu setiap pemasar yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan, dan keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Yaitu salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.
3. Analisis pelanggan beralih (Lost Customer Analysis)
Yaitu perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Yaitu melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif .
2.2.5. Indikator Kepuasan Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2004:101) atribut indikator kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga
2.3. Kualitas Pelayanan
2.3.1. Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Sanjaya dan Klemenz (2016:104), Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adaah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Dalam jurnal Sanjaya dan Klemenz (2016:104), Menurut Kotler & Keller (2013) mengenai pengertian pelayanan adalah semua tindakan yang dilakukan oleh salah satu pihak yang dapat diberikan kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:99), merumuskan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman (2002) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.3.2. Indikator Kualitas Pelayanan
Upaya mempertahankan komitmen pelayanan jasa yang baik dan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap kinerja atas kualitas pelayanan mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen, menilai kualitas jasa dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada jasa itu sendiri. Menurut Parasuraman ada lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi ruang tunggu pelayanan, perlengkapan yang digunakan dan Penampilan Petugas Pelayanan.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan Keadalanan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
3. Ketanggapan (responsiviness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu kemampuan perusahaan memberikan rasa aman dan kenyamanan kepada wisatawan.
5. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini meliputi perhatian petugas pelayanan, kepedulian petugas dan keramahan petugas pelayanan.
2.4. Harga
2.4.1. Defenisi Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2013:151), “sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut menurut Basu Swastha dan Irawan (2001 : 241) harga adalah jumlah
uang dan kemungkinan ditambah beberapa produk yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dijelaskan bahwa harga yang telah dibayar oleh pembeli telah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual.
Bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.
Harga ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk memberi nilai atas produk yang telah diciptakan. Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbagan yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba.
2.4.2. Tujuan Penetapan Harga
Ada empat tujuan penetapan harga manurut Basu Swastha (2000:148) yaitu:
1. Mencegah atau mengurangi persaingan
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis, maka diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan harga para pelaku usaha tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan demikian harga atas produk barang atau jasa yang memiliki kesamaan akan mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanyalah memiliki perbedaan yang sedikit.
2. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Dengan adanya penetapan harga, maka market share dapat terjaga.
Mempertahankan market share dapat dilakukan apabila kemampuan dan
kapasitas produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi keuangan harus
benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang tinggi dalam bidang pemasaran.
3. Mencapai target pengembalian investasi
Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutup biaya operasional. Harga yang telah ditentukan dimaksudkan untuk menutup investasi secara berangsur- angsur, di mana dana yang digunakan untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan. Dengan adanya investasi tersebut diharapkan perusahaan dapat bertahan dan usaha akan bertambah besar.
4. Mencapai laba maksimal
Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untung/rugi yang akan diderita oleh perusahaan. Dalam penetepan harga, perusahaan tentunya akan mengutamakan laba dan kemampuan atau daya beli konsumennya. Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus disertai daya beli masyarakat yang besar, maka akan mudahlah bagi pengusaha dalam memperoleh keuntungan yang maksimal.
2.4.3. Indikator Persepsi Harga
Untuk mengukur variabel persepsi harga, menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) terdapat tiga indikator yaitu:
1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Biaya yang dikeluarkan oleh wisatawan sebanding dengan kualitas produk yang diterima oleh wisatawan.
2. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Biaya yang dikeluarkan wisatawan sesuai dengan manfaat yang diharapkan oleh wisatawan
3. Harga bersaing
Harga atau biaya yang ditetapkan oleh pihak pengelola destinasi wisata dengan pihak destinasi lainnya yang sebanding tidak berbeda jauh sesuai dengan keputusan pihak manajemen pengelola destinasi wisata masing- masing.
2.5. Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi referensi maupun acuan penulis dalam membuat penelitian ini, antara lain.
1. Penelitian yang dilakukan oleh Desi Kurnia Rahmawati (2017) dengan judul Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Wisata Alam Grojogan Sewu Tawangmangu Kabupaten Karanganyar Jawa Tengah. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan pihak Wisata alam Grojogan Sewu terhadap kepuasan pengunjung yang dating dan hasil penelitian ini menunjukkan hasil . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh harga sebesar 51,2% dan kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan sebesar 45,2% dan kepuasan Pengunjung dipengaruhi oleh harga dan kualitas pelayanan sebesar 59,3%.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ligiya Fitria Ramadhan (2016) dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dalam
Berwisata Di Kampung Gajah menggunakan metode penelitian Kuantitatif
Hasil penelitiannya adalah Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawandi Kampung Gajah.Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan Regresi Linier Sederhana dengan alat bantu SPSS, kualitas pelayananmemberikan pengaruh terhadap variabel kepuasan wisatawan sebesar 53,7%, sedangkan 100% -53,7% = 46,3% sisanya merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti,dikarenakan keterbatasan waktu.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Adi Irawan (2017) dengan Judul Analisis Pengaruh Daya Tarik Wisata, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Objek Wisata Teluk Kiluan hasil penelitiannya adalah Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Daya Tarik Wisata terhadap Kepuasan Konsumen. Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen tetapi Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Mustofa dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Obyek Wisata Taman Lele Di Semarang (2014). Dengan hasil penelitian Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 5. Penelitian yang dilakukan oleh Laila Wahida Rahma Nasution (2018) yang
berjudul “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Kota
Berastagi” kepada wisatawan di kota Berastagi. Hasil dari penelitian ini
adalah Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel daya tarik wisata mempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan Kota Berastagi. Hal ini dapat diartikan, jika dayatarik wisata meningkat, maka kepuasan wisatawan akan meningkat, sehingga jumlah kunjungan wisatawan meningkat dan Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel pengangkutan mempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan Kota Berastagi. Hal ini dapat diartikan, jika pengangkutan meningkat, maka kepuasan wisatawan akan meningkat,sehingga jumlah kunjungan wisatawan meningkat.
2.6. Kerangka Berpikir
1. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus di lakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayaan yang berkualitas. Tjiptono (2007) mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggalan (excellence) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2. Hubungan Harga terhadap kepuasan wisatawan
Harga, dilihat dari sudut pandang pelanggan, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,1999).
Indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari pelanggan terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah pelanggan akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa yang dibelinya.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Wisatawan Penetapan harga dari perusahaan dan memberian kualitas pelayanan yang baik sangat erat hubungannya dalam menciptakan kepuasan pengunjung.
Adanya harga dan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan
keinginan pengunjung diharapkan kepuasan pengunjung secara tidak
langsung juga akan terbentuk. Sebaliknya jika harga dan kualitas
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengunjung maka
tidak akan tercipta kepuasan. Terciptanya kepuasan pengunjung
diharapkan dapat membuat pengunjung akan loyal terhadap perusahaan.
Kerangka berpikir merupakan merumuskan bagaimana seseorang menyelesaikan masalah yang ada. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat digambarkan kerangka berpikir penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
2.7. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan yang akan diuji kebenarannya dengan fakta yang ada, sedang proposisi merupakan pernyataan yang tidak ingin diuji secara empiris (Jogiyanto, 2010). Berdasarkan perumusan masalah dan kajian empiris yang telahdilakukan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H
1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.
H
2: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasaan wisatawan.
H
3:Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
wisatawan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan metode kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Pendekatan kuantitatif adalah pengukuran data dan statistik objek melalui hitung – hitungan.
Metode kuantitatif dilakukan dengan merumuskan hipotesis dan dijawab menggunakan metode pengumpulan data survei dalam bentuk pembagian kuisioner kepada Wisatawan di Pemandian air panas alam CV. Sibayak.
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian
Sebagaimana judul penelitian ini yaitu “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan di pemandian air panas CV.Alam Sibayak”
maka penelitian ini dilakukan di tempat wisata CV.Alam Sibayak. Waktu penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dari bulan Juli sampai selesai penelitian skripsi.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
“Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian” (Suharsini Arikunto,
2002:108). Menurut Sugiyono (2011 : 72), “Populasi dalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.”
Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata jumlah wisatawan perbulan CV. Alam Sibayak pada tahun 2018, yaitu 14.525 orang. Data populasi tersebut akan digunakan untuk penentuan sampel guna mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan wisatawan di pemandian air panas CV.
Alam Sibayak di Berastagi.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.
Sampel merupakan bagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:110). Sampel dibutuhkan untuk memberikan gambaran tentang keadaan yang sesungguhnya.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode random sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak dan dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. (Sugiyono, 2011:93).
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin,berikut rumus Slovin :
Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis atau persen ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel.
Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:
n = N / ( 1 + N.(e)
2)
n = 14.525 / ( 1 + 14.525.(10%)
2) n = 14.525 / ( 1 + 14.525.(0,1)
2) n = 14.525 / ( 1 + 14.525.(0,01)) n = 14.525/ ( 1 + 145,25)
n = 14.525/ 146,25 n = 99,316
Berdasarkan rumus diatas maka n yang didapatkan adalah 99,316 sehinga dibulatkan menjadi 100 Sampel.
3.4. Defenisi Konsep
Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor-faktor yang menentukan kepuasan wisatawan. Menurut Kotler, pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dalam lima indikator menurut Parasuraman yaitu : tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan) , responsiveness ( ketanggapan), assurance ( jaminan) , dan emphaty (empati).
2. Harga (X2)
Menurut Cecep Hidayat (1998 : 71) harga adalah jumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk barang atau jasa. Sedangkan pengertian harga yang lebih mendetail “Harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah beberapa produk yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya”. (Basu Swastha dan Irawan, 2001:241). Untuk mengukur variabel persepsi harga, menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) terdapat tiga indikator yaitu:
a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Produk yang ditawarkan oleh pihak pengelola wisata sesuai dengan biaya yang dikeluarkan wisatawan.
b. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Manfaat yang diterima oleh wisatawan saat berada di tempat wisata sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh wisatawan.
c. Harga bersaing.
Pihak pengelola pariwisata berusaha memberikan harga yang terbaik dibandingkan tempat destinasi pariwisata lainnya.
3. Kepuasan Wisatawan (Y)
Menurut Engel, Blacwell, Paul (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono (2004:101) atribut indikator kepuasan terdiri dari:
a) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap jasa terkait.
c) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
3.5. Defenisi Operasional
Defenisi Operasional merupakan faktor atau variabel yang digunakan dalam penelitian untuk mempermudah serta memberikan pemahaman terhadap pembahasan dalam penelitian ini. Operasional variabel dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 3.1 Operasional Variabel
No Variabel Definisi Indikator
1. Kualitas Pelayanan(X1)
Kualitas pelayanan adalah upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, (dalam Tjiptono 2012)
a)
a.Bukti
Langsung (Tangible)
b)
b.Kehandalan (Reliability)
c)
c.Daya
Tanggap (Responsiveness)
d)
d.Jaminan (Assurance)
e)
