ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI
PEMANDIAN AIR PANAS ALAM BERASTAGI
TESIS
OLEH:
FELIX PERMANA GINTING NIM : 087019123 / IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI
PEMANDIAN AIR PANAS ALAM BERASTAGI
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh:
FELIX PERMANA GINTING NIM : 087019123 / IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul : ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DPEMANDIAN
PANAS ALAM BERASTAGI
Nama Mahasiswa: Felix Permana Ginting
Nomor Pokok : 087019123
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Prof.Dr.H.Amrin Fauzi) (Prof.Dr.H.Paham Ginting,MS) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur
(Prof.Dr.H.Paham Ginting,MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 16 Agustus 2011
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : 1. Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 2. Prof. Dr. H. Paham Ginting, MS 3. Dr. Beby Karina, MM
v
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan tesis saya yang berjudul : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan Di Pemandian
Air Panas Alam Berastagi adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan dipergunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Juli 2011 Yang membuat pernyataan
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI PEMANDIAN
AIR PANAS ALAM BERASTAGI
ABSTRAK
Kabupaten Karo merupakan salah satu daerah di Propinsi Sumatera Utara dan berpotensi sebagai daerah wisata dan pertanian. Ada terdapat dua lokasi pemandian air panas alam di Berastagi yaitu yang berada di desa Semangat Gunung dan di desa Doulu. Rajaberneh merupakan sebuah desa yang memiliki sumber air panas dengan kandungan belerang.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi dan sejauh mana faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi dan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah kepuasan wisatawan, hambatan peralihan, dan keluhan wisatawan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan korelasi bivariat.Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak variabel kepuasan wisatawan, hambatan peralihan dan keluhan wisatawan mempengaruhi terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Uji parsial menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan lebih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi, dibandingkan hambatan peralihan dan keluhan wisatawan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan wisatawan mempunyai korelasi positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Pada hipotesis ketiga hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel hambtan peralihan mempunyai korelasi negatifdan signifikan terhadap loyalitas wisatawan. Pada hipotesis keempat hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keluhanwisatawan mempunyai korelasi positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan.
ABSTRACT
Karo Regency is one area in North Sumatra Province and potentially as a tourist and agricultural areas. There are two sites of natural hot spring in Berastagi, it is located in the Gunung Semangat and in the village of Desa Doulu. Rajaberneh is a village that has hot springs with sulfur content.
Formulation of the problem in this study is what factors are influencing loyalty tourists to visit the natural hot water Berastagi and the extent to which factors affect the quality of tourist loyalty in the natural hot water baths Berastagi. The purpose of this study is to investigate and analyze what factors influence the loyalty of the tourists to visit the natural hot water baths Berastagi and to identify and analyze how the loyalty factor affecting the quality of tourist services in the natural hot water baths Berastagi.
The hypothesis in this study that is : tourist satisfaction, switching barriers, and tourists complaints affecting tourist loyalty in the natural hot water Berastagi. The data used in this study are primary data and secondary data. Primary data collection through questionnaires distributed to tourists visiting Berastagi natural hot water baths. The method of analysis used is descriptive quantitative by using multiple linear regression and bivariate correlation.
In the first hypothesis the results showed that simultaneous traveler satisfaction variables, transition constraints and complaints against tourists, affect the tourist loyalty in the natural hot water Berastagi. Partial test showed that tourist satisfaction has more significant impact on tourist loyalty in the natural hot water Berastagi, compared to the transition barrier and the complaints of tourists. In the second hypothesis the results showed that the traveler satisfaction variable has a positive and significant correlation to the loyalty of tourists in natural hot water baths Berastagi. In the third hypothesis the results showed that the switching barrier variable negatively correlated significantly to the tourist loyalty. In the fourth hypothesis of the research results indicate that the variable has a correlation keluhanwisatawan positive and significant impact on tourist loyalty.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah, puji syukur ke hadirat Allah SWT yang memberikan petunjuk-Nya kepada peneliti dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penyusunan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis ini adalah
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Wisatawan di
Pemandian air panas alam Berastagi”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, peneliti banyak memperoleh bantuan moril dan materiil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, Msc (CTM), Sp. A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. S. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan bimbingan dan bantuan sampai selesainya penulisan Tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting MS, Komisi Pembimbing, dan Ibu Dr. Endang
Sulistya,SE, MS, dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea,SE,MM selaku Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan dan saran dalam mengarahkan peneliti untuk menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu dosen di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara yang banyak membantu peneliti dalam mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
menatap masa depan dengan optimis. Serta kakak tersayang Elvira Dewi Br Ginting S.H, M. Hum. dan abang iparku dr. Afandi Al Amin Tarigan dan Adikku Sigit Putranta Ginting, SE, yang senantiasa memberi semangat, dorongan, motivasi, perhatian, saran serta doa kepada peneliti dalam upaya menyelesaikan perkuliahan dan dalam menyelesaikan penyusunan Tesis.
8. Seluruh teman-teman mahasiswa pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerjasamanya selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
9. Pimpinan pemandian air panas alam Berastagi yang telah banyak membantu peneliti dalam mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan oleh karena itu peneliti memohon kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan tesisi ini. Semoga Allah SWT memberi rahmat dan hidayah kepada kita. Amin.
Medan, Juli 2011 Peneliti
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Felix Permana Ginting, lahir di Kabanjahe pada tanggal 15 Juli 1983, anak kedua dari tiga bersaudara, dari keluarga ayahanda Prof. Dr. H. Paham Ginting, MS dan ibunda Hj.Rosdamenta Bangun, SH. Beragama Islam, dan telah menikah pada tahun 2010 dengan Novalina Br. Kembaren, AmKeb. Beralamat di perumahan Insan Cita Griya Blok CC No. 2; Padang Bulan Selayang I; Medan Selayang. Sekolah Dasar di SD Cempakaria Jakarta Pusat, lulus tahun 1997, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Methodist Berastagi lulus tahun 1999, Sekolah Menengah Umum di SMU Methodist Berastagi lulus tahun 2001. Melanjutkan studi di D3 Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan & Keuangan lulus tahun 2004, kemudian mengikuti studi di S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara dan lulus pada tahun 2006.
Sejak tahun 1999 sampai tahun 2001 mengelola Hotel Ginsata di Berastagi sebagai Manager. Dari tahun 2006 sampai dengan saat ini bekerja sebagai Dosen pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Quality. Pengalaman jabatan pada tahun 2007 – 2009 sebagai Pembantu Dekan III Fakultas Ekonomi Universitas Quality Kabanjahe. Pada tahun 2008 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
II.4 Penelitian Kualitas Layanan oleh Zethaml dkk ... 13
II.5 Teori Tentang Loyalitas Wisatawan ... 13
II.5.1 Pengertian Loyalitas Wisatawan ... 13
II.5.2 Mengukur Loyalitas ... 16
II.5.3 Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan... 19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
IV.1 Hasil Penelitian... 45
IV.1.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 45
IV.1.2. Karakteristik Responden... 49
vi IV.1.3 Distribusi Pernyataan Responden Terhadap Variabel 53 IV.2 Analisis Regresi Berganda... 55
IV.3 Hasil Uji Hipotesis Kedua dengan Korelasi Bivariat ... 59
IV.4 Hasil Uji Hipotesis Ketiga dengan Korelasi Bivariat ... 60
IV.5 Hasil Uji Hipotesis Keempat dengan Korelasi Bivariat ... 61
IV. 6 Pembahasan Hasil Penelitian... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 68
V.1 Kesimpulan ... 68
V.2 Saran... 69
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1. Operasionalisasi Variabel: Konsep, Indikator,
Skala Pengukuran Variabel Penelitian... 37
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 50
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 51
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 52
4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53
4.5. Deskriptif Variabel-Variabel Penelitian ... 54
4.7. Analisis Regresi Berganda ... 55
4.8. Hasil Regresi Uji F Persamaan Pertama dan Kedua ... 57
4.9. Hasil Perhitungan Uji t Persamaan Pertama dan Kedua ... 58
4.10. Hasil Uji Hipotesis Kedua dengan Korelasi Bivariat ... 60
4.11. Hasil Uji Hipotesis Ketiga dengan Korelasi Bivariat ... 60
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI PEMANDIAN
AIR PANAS ALAM BERASTAGI
ABSTRAK
Kabupaten Karo merupakan salah satu daerah di Propinsi Sumatera Utara dan berpotensi sebagai daerah wisata dan pertanian. Ada terdapat dua lokasi pemandian air panas alam di Berastagi yaitu yang berada di desa Semangat Gunung dan di desa Doulu. Rajaberneh merupakan sebuah desa yang memiliki sumber air panas dengan kandungan belerang.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi dan sejauh mana faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi dan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah kepuasan wisatawan, hambatan peralihan, dan keluhan wisatawan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan korelasi bivariat.Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak variabel kepuasan wisatawan, hambatan peralihan dan keluhan wisatawan mempengaruhi terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Uji parsial menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan lebih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi, dibandingkan hambatan peralihan dan keluhan wisatawan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan wisatawan mempunyai korelasi positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Pada hipotesis ketiga hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel hambtan peralihan mempunyai korelasi negatifdan signifikan terhadap loyalitas wisatawan. Pada hipotesis keempat hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keluhanwisatawan mempunyai korelasi positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan.
ABSTRACT
Karo Regency is one area in North Sumatra Province and potentially as a tourist and agricultural areas. There are two sites of natural hot spring in Berastagi, it is located in the Gunung Semangat and in the village of Desa Doulu. Rajaberneh is a village that has hot springs with sulfur content.
Formulation of the problem in this study is what factors are influencing loyalty tourists to visit the natural hot water Berastagi and the extent to which factors affect the quality of tourist loyalty in the natural hot water baths Berastagi. The purpose of this study is to investigate and analyze what factors influence the loyalty of the tourists to visit the natural hot water baths Berastagi and to identify and analyze how the loyalty factor affecting the quality of tourist services in the natural hot water baths Berastagi.
The hypothesis in this study that is : tourist satisfaction, switching barriers, and tourists complaints affecting tourist loyalty in the natural hot water Berastagi. The data used in this study are primary data and secondary data. Primary data collection through questionnaires distributed to tourists visiting Berastagi natural hot water baths. The method of analysis used is descriptive quantitative by using multiple linear regression and bivariate correlation.
In the first hypothesis the results showed that simultaneous traveler satisfaction variables, transition constraints and complaints against tourists, affect the tourist loyalty in the natural hot water Berastagi. Partial test showed that tourist satisfaction has more significant impact on tourist loyalty in the natural hot water Berastagi, compared to the transition barrier and the complaints of tourists. In the second hypothesis the results showed that the traveler satisfaction variable has a positive and significant correlation to the loyalty of tourists in natural hot water baths Berastagi. In the third hypothesis the results showed that the switching barrier variable negatively correlated significantly to the tourist loyalty. In the fourth hypothesis of the research results indicate that the variable has a correlation keluhanwisatawan positive and significant impact on tourist loyalty.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah :
Industri pariwisata saat ini dianggap sebagai industri yang paling pesat perkembangannya. Hal ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang ke daerah tujuan wisata (DTW). Jika mempunyai penghasilan lebih dan waktu yang luang, orang akan cenderung melakukan perjalanan untuk berwisata keluar daerah asal mereka. United Nation Environment Programme (UNEP) menyatakan bahwa terdapat 698 juta wisatawan yang melakukan perjalanan di tahun 2000, lebih besar 50 juta atau 7,3% dibandingkan jumlah pada tahun 1999 (UNEP, 2002).
PBB, Bank Dunia dan World Tourism Organization (WTO), telah mengakui bahwa pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama menyangkut kegiatan sosial dan ekonomi. Diawali dari kegiatan yang semula hanya dinikmati oleh segelintir orangorang yang relatif kaya pada abad ke -20, kini telah menjadi bagian dari hak azasi manusia. Berbagai negara termasuk Indonesia turut menikmati dampak dari peningkatan pariwisata dunia, krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak akhir tahun 1997 merupakan pengalaman sangat berharga bagi masyarakat pariwisata Indonesia, disamping itu berdasarkan undang-undang No.25 Tahun 2000 tentang Program Perencanaan Nasional, pariwisata mendapatkan penugasan baru untuk turut mempercepat pemulihan ekonomi nasional dan memulihkan citra Indonesia di dunia Internasional (Santosa,2002).
Tanjung Balai Asahan Desember 2009 mencapai 17.649 orang atau meningkat sebesar 31,64 persen dibanding yang datang pada bulan 2009 mencapai 13.407 orang. Ini dikatakan kepala BPS Sumut Alimuddin Sidabalok (Sib,21 Februari 2010).
Indeks daya saing pariwisata Indonesia menurut survey World Economic Forum (WEF) dari tahun ke tahun terus menurun dengan peringkat ke-60 pada 2007, peringkat ke-80 pada 2008, dan peringkat ke-81 pada tahun 2009. “Pada 2008 kita diposisi 80 dari 131 negara yang disurvei, dan pada 2009 kita turun jadi peringkat 81 negara dari 133 negara yang disurvei WEF. Turunnya posisi Indonesia disebabkan oleh naiknya peringkat Brunei Darussalam dalam kancah penilaian WEF (SIB,11 April 2010).
Pariwisata di Sumatera Utara khususnya Tanah Karo mempunyai potensi pariwisata terutama wisata alam dan budaya. Wisata alam antara lain pemandian air panas alam/ hot spring sangat diminati oleh wisatawan di Berastagi. Loyalitas pengunjung (wisatawan) tersebut sangat dipengaruhi oleh prasarana, sarana dan pelayanan yang diberikan oleh pelaku bisnis. Potensi ini belum sepenuhnya di eksploitasi baik oleh pemerintah daerahnya maupun oleh masyarakat pariwisata sendiri, tetapi dalam kenyataannya jumlah kunjungan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara terus mengalami kenaikan.
yang mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam/ hot spring Berastagi.
Pemandian air panas alam Berastagi adalah salah satu objek tujuan wisata di Kabupaten Karo. Objek tujuan wisata ini sangat mempengaruhi loyalitas wisatawan yang berkunjung ke daerah wisata Berastagi. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti permasalahan ini dengan judul ” Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Wisatawan di Pemandian air panas alam Berastagi”.
1.2. Perumusan Masalah :
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke Pemandian air panas alam/ hot spring Berastagi?
2. Sejauh mana faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam/ hot spring Berastagi?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian didasarkan pada rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian. Maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke pemandian air panas alam/ hot spring Berastagi.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi perusahaan, diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna dalam hal ini pengambilan keputusan pemasaran untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas wisatawan dipemandian air panas alam/ hot spring Berastagi.
2. Bagi peneliti, untuk dapat mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh selama perkuliahan dan membandingkannya dengan kondisi riil di dunia bisnis pariwisata sehingga dapat melatih kemampuan analisis kritis secara sistematis. 3. Bagi peneliti lain, agar dapat menjadi bahan rujukan untuk penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Ginting (2005), meneliti tentang kepuasan dan kunjungan berkelanjutan wisatawan, dalam studi ini terdapat empat variabel penentu (antecedent variable) loyalitas wisatawan yaitu: Loyalitas terhadap akomodasi, transportasi, dan prasarana wisata, serta ada tiga variabel konsekuensi (outcome variable) yaitu Kesetiaan, Rekomendasi, dan Keluhan Wisatawan. Temuannya dalam penelitian ini adalah : (1) Studi ini dapat mengembangkan model pengukuran loyalitas wisatawan yang lebih komprehensif dari model-model sebelumnya, (2) Studi ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan bagi pelaku bisnis maupun bagi pemerintah. Model yang digunakan adalah TOURSAT (Tourism Statisfaction).
Menurut Oliver (1999) defenisi kesetiaan digambarkan sebagai berikut: a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered product/service
consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same
brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behaviour.
Ada tiga tahap atau bentuk kesetiaan yaitu: kesetiaan kognitif, kesetiaan efektif, dan kesetiaan konatif (Oliver’s 1999). Secara spesifik, konsumen diteorikan menjadi setia di dalam suatu pengertian kognitif dulu, baru pengertian efektif, seterusnya di dalam suatu cara konatif, dan akhirnya dalam suatu cara yang bersifat perilaku, yang digambarkan sebagai urutan kegiatan (action inertia).
Didalam tahap kesetiaan pertama, informasi atribut yang ada pada konsumen dinyatakan bahwa satu atribut lebih disukai daripada yang lainnya. Pada tahap ini sebahaimana kesetiaan kognitif, atau kesetiaan yang didasarkan pada kepercayaan atribut saja. Cognition dapat didasarkan pada pengetahuan yang terdahulu atau informasi pada pengalaman yang lalu. Kesetiaan pada tahap ini diarahkan kepada atribut yang dikarenakan informasi (tingkat kepuasan atribut). Pernyataan konsumen dari suatu sifat yang dangkal. Jika transaksi rutin, kepuasan tidak diproses, dalamnya kesetiaan tidak lebih dalam dari kepuasan semata-mata. Jika kepuasan diproses, kepuasan itu menjadi bagian dari pengalaman konsumen dan mulai memberikan tambahan-tambahan yang efektif.
ukuran kesenangan dari defenisi kepuasan – pemenuhan kesenangan – sebagaimana diuraikan sebelumnya. Komitmen pada tahapan ini dibandingkan sebagaimana kesetiaan efektif dan diistilahkan didalam pikiran konsumen sebagai cognition dan affect. Sedangkan cognition adalah secara langsung berhubungan dengan argumentasi tandingan, affect tidak sebagaimana dikeluarkan dengan mudah. Atribut kesetiaan yang ditunjukkan/ diarahkan pada tingkat dari affect untuk atribut itu. Dengan demikian akan lebih jadi disukai/diinginkan jika konsumen-konsumen setia pada suatu level yang lebih dalam atas komitment.
Tahapan ketiga dari pengembangan kesetiaan adalah tahapan konatif (tujuan yang bersifat perlaku). Sebagaimana dipengaruhi oleh episode-episode berulang dari pengaruh-pengaruh positif kearah atribut. Conation, dengan defenisi, menyatakan suatu spesifik atribut untuk membeli kembali. Kesetiaan konatif, kemudian adalah suatu pernyataan kesetiaan yang mengandung apa yang pada mulanya tampak komitmen yang diadakan secara mendalam untuk membeli dicatat di dalam defenisi kesetiaan. Namun demikian, komitmen ini adalah kepada tujuan untuk membeli kembali atribut dan hal ini lebih dekat kepada motivasi. Pengaruhnya, konsumen menginginkan untuk membeli kembali, tetapi mirip kepada semua maksud tujuan bauk apa saja, keinginan ini boleh jadi suatu tindakan antisipasi ataupun tindakan yang tidak direalisasikan.
pada aspek kepuasan atribut, kesetiaan efektif diarahkan kepada kesukaan atribut, kesetiaan konatif dialami ketika konsumen memfokuskan pada keinginan kembali atribut, dan kesetiaan tindakan adalah komitmen kepada tindakan membeli kembali. Sebagaimana dicatat, sedikit pekerjaan telah tampak untuk membenarkan atau membuktikan salah (menyangkal) perspektif yang dikembangkan ini. Hal ini saying sekali karena kelemahan dari tahap-tahap kesetiaan yang empat ini meminta spesifikasi jika pemasar akan melindungi dasar kesetiaan mereka.
Loyalitas berperan sebagai variabel Y, dengan kepuasan wisatawan dan switching barrier sebagai variabel X. Metode penelitian yang digunakan adalah:
2.2. Teori Tentang Pelayanan
Saat ini perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan dari perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Hal ini dilakukan untuk dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang terjadi terus menerus dan semakin cepat, karena konsumen dimasa sekarang ini lebih terdidik dan memiliki tuntutan yang lebih tinggi. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen itu, maka hanya perusahaan yang berpusat pada konsumen yang dapat memberikan nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.
Menurut American Marketing Association:
Dari defenisi berikut diambil kesimpulan bahwa tujuan dari proses pemasaran adalah memuaskan konsumennya. Filosofi bisnis yang memusatkan diri pada kepuasan konsumen ini merupakan prinsip dari konsep pemasaran (marketing concept). Didalam konsep pemasaran, kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memberikan kepuasan kepada mereka dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan filosofi konsep pemasaran ini, memberikan kepuasan kepada konsumen sasaran merupakan hal yang sangat penting karena pada dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua sumber, yaitu wisatawan baru dan wisatawan lama. Perusahaan pada masa kini berusaha sekuat tenaga untuk mempertahankan wisatawannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik wisatawan baru selalu lebih tinggi dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan wisatawan yang ada. Oleh karena itu maka mempertahankan wisatawan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik wisatawan baru.
Kunci untuk mempertahankan wisatawan adalah dengan memberikan kepuasan wisatawan (customer satisfaction) yang lebih tinggi dibanding dengan para pesaing. wisatawan yang merasa puas akan bersedia balik kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.( Kasali ,1998)
pemasaran berada pada posisi pusat perusahaan karena adanya tuntutan untuk memahami dan mengenali kebutuhan wisatawan dengan tepat dan dengan cara yang efisien untuk memuaskan kebutuhan tersebut.
Pandangan ini timbul antara lain dengan alasan-alasan sebagai berikut Kotler (1994) :
1. Aset Perusahaan tidak ada nilainya tanpa ada wisatawan.
2 Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan wisatawan.
3. Wisatawan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing dan akan setia bila merasa puas.
4. Tugas pemasaran adalah mengembangkan penawaran yang lebih baik serta memuaskan wisatawan.
5. Kepuasan wisatawan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain. 6. Pemasaran perlu mengajak bagian-bagian tersebut bekerjasama
dalam memuaskan wisatawan.
Layanan adalah aksi atau kepuasan yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada intinya intangible dan hasil dari aksi tersebut tidak dapat dimiliki. Produksinya dapat berupa barang maupun terkait dengan barang.
2.3. Karakteristik Layanan
2.3.1. Intangibility
Tidak seperti halnya produk barang, layanan tidak dapat dilihat, diarasa, didengar, ataupun dicium sebelum layanan tersebut dibeli. Contohnya seseorang yang hendak memotong rambutnya disalon, tidak dapat mengetahui secara pasti bagaimana hasil akhirnya.
Untuk mengurangi ketidaktentuan dari layanan, para pembeli akan mencari-cari bukti untuk mengetahui kualitas layanan tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan tentang kualitas dari tempat layanan disediakan, orang-orang yang menyediakan layanan, peralatan-peralatan, materi komunikasi, symbol-simbol, dan harga. Oleh sebab itu tugas penyedia layanan untuk mengelola bukti-bukti atau “tangible the intangible”. Dalam hal ini pemasar layanan ditantang untuk memasukkan bukti-bukti fisik dan imajiner untuk abstraksi layanan yang ditawarkan.
2.3.2. Inseparability
Tipikal layanan adalah diproduksi dan dikosumsi bersamaan, tidak seperti halnya produk barang dimana dapat melalui proses manufaktur, disimpan sebagai inventori, didistribusikan melalui reseller, dan kemudian baru dikonsumsi. Kalau seseorang mengkonsumsi layanan, maka penyedia layanan termasuk bagian dari layanan tersebut.
2.3.3. Variability
Hal ini menyebabkan ketergantungan pada siapa penyedia layanan, kapan dan dimana layanan tersebut diberikan, maka layanan akan sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki sikap yang sabar menghadapi pasien, sedangkan yang lainnya tidak. Pembeli layanan sadar akan hal ini dan sering mencari tahu kepada lainnya sebelum menyeleksi penyedia layanan.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga tahapan untuk mengontrol kualitas layanan. Pertama adalah investasi dalam sistem penyewaan dan prosedur pelatihan. Merekrut karyawan yang tepat sesuai pekerjaan dan menyediakan mereka pelatihan yang baik, tidak masalah apakah karyawan tersebut memiliki keahlian yang tinggi ataupun rendah.
Tahapan kedua adalah standarisasi proses kepuasan layanan melalui organisasi. Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan cetak biru layanan yang terdiri dari kejadian dan proses dalam sebuah flowchart dengan tujuan mengenali titik potensi kegagalan. Tahapan ketiga adalah memonitor kepuasan Wisatawan melalui sistim kritik dan saran, survei Wisatawan, dan benchmark terhadap perusahaan lainnya.
2.3.4. Perishability
Layanan tidak dapat disimpan seperti barang. Perishability tidak akan menjadi masalah apabila demand tetap. Saat demand berfluktuasi maka perusahaan jasa mengalami permasalahan, ada yang tidak terlayani bila demand tinggi ataupun mengalami idle capacity yang besar bila demand kecil. 2.4. Penelitian Kualitas Layanan oleh Zethaml, Parasuraman, dan Berry
pengalaman. Mereka mengatakan tentang apa yang disebut sebagai kualitas tinggi dan kualitas rendah.
2.5. Teori Tentang Loyalitas Wisatawan 2.5.1. Pengertian Loyalitas Wisatawan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. “Loyalitas menunjukkan kecenderungan wisatawan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi” (Dharmmesta,1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi wisatawan dan pembelian aktual.
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but
on number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Zeithaml et.al., (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan Wisatawannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman
Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005:387) mendefenisikan “loyalitas sebagai kondisi dimana Wisatawan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.
Loyalitas merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Lebih lanjut Lovelock et al. (2005 : 317) menyatakan bahwa loyalitas adalah:
Suatu kesediaan wisatawan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanannya secara berulang, serta merekomendasinya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela.
Loyalitas merupakan suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli kembali (rebuy) atau kesetiaan yang terus menerus pada suatu produk atau pelayanan yang lebih disukai secara konsisten di masa yang akan dating, yang menyebabkan pembelian berulang suatu merek atau kumpulan merek yang sama walaupun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi yang menyebabkan perilaku mengganti merek (switching behavior) produk atau pelayanan (Oliver,1999).
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas sudah pasti dilakukan oleh wisatawan, dimana istilah yang muncul biasanya selalu loyalitas wisatawan, bukan loyalitas konsumen. Hal inilah yang akhirnya membuat perbedaan antara wisatawan (customer) dan konsumen (consumer). Seseorang dapat dikatakan sebagai wisatawan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen.
Selanjutnya Griffin (2005:38) menyatakan bahwa:
Seseorang wisatawan dikatakan setia atau loyal apabila wisatawan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan wisatawan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan wisatawan dilakukan untuk mempengaruhi sikap wisatawan, sedangkan konsep loyalitas wisatawan lebih berkaitan dengan prilaku wisatawan daripada sikap dari wisatawan.
Lebih lanjut, kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas Wisatawan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas Wisatawan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada oranglain (recommend friend) dan melakukan pembelian terus-menerus (continue purchasing).
Griffin berpendapat bahwa seseorang wisatawan dikatakan setia atau loyal apabila wisatawan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan wisatawan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan wisatawan dilakukan untuk mempengaruhi sikap wisatawan, sedangkan konsep loyalitas wisatawan lebih berkaitan dengan perilaku wisatawan dari pada sikap dari wisatawan.
2.5.2. Mengukur Loyalitas
Jika kepuasan wisatawan menyangkut apa yang diungkapkan oleh wisatawan, maka loyalitas wisatawan berkaitan dengan apa yang dilakukan wisatawan. Oleh sebab itu parameter kepuasan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sukar diukur dari pada loyalitas wisatawan (Tjiptono,2005:386).
Menurut Parasuraman, et.al. (1988) hasil dari evaluasi harapan individual terhadap suatu produk akan menimbulakn persepsi akan menimbulkan persepsi terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Selanjutnya wisatawan akan memperhitungkan penawaran mana yang akan memberikan nilai dan kepuasan tertinggi. Penawaran yang mampu memenuhi harapan tersebut akan berdampak pada perilaku pembelian ulang (buyer’s repetation).
Schmid dalam Paliati (2004) juga menegaskan bahwa loyalitas wisatawan merupakan proses pembangunan aktivitas pembelian-ulang (repeat-purchase) pada seorang pembeli.
Hal ini sama dengan yang dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menyatakan bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership, yaitu cooperation dan word of mouth recommendation. Selanjutnya Seymus Bolaglu dalam Paliati (2004) mendefenisikan cooperation sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif dan berbisnis dengan perusahaan.
Loyalitas memiliki konsekuensi motivasional, perceptual, dan behavioral (Dick dan Basu, 1994) seperti dijelaskan berikut ini:
1. Search motivation (motivasi pencarian), yaitu motivasi untuk mencari informasi mengenai produk, merek, atau pemasok alternatif cenderung semaklin berkurang siring dengan meningkatnya pengalaman, pembelajaran, kepuasan dan pembelian ulang konsumen bersangkutan. Pada umumnya, hubungan sikap relatif dan pola pembelian ulang yang kuat akan menyebabkan berkurangnya motivasi konsumen untuk mencari informasi alternatif.
2. Resistance to counterpersuasion (daya tahan untuk menolak bujukan), dimana konsumen yang memiliki komitmen yang kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki komitmen yang kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki resistace to counterpersuasion yang kuat pula.
Selanjutnya Paliati (2004) mengemukakan bahwa ada beberapa variabel pengukuran loyalitas Wisatawan, antara lain (1) pembelian ulang; (2) Rekomendasi; dan (3) Menceritakan hal-hal positif.
Loyalitas Wisatawan juga dapat ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontuinitas Wisatawan inti, longevity of core customer, dan nilai bagi Wisatawan inti. Ukuran tersebut bias dalam bentuk penghematan yang diperolah Wisatawan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa indikasi dan pengukuran loyalitas Wisatawan dapat berupa:
1. Pembelian ulang (buyer’s repetition) (Parasuraman, et. al. 1988, Schmid 1997, Paliati 2004)
2. Komitmen merek (Dick dan Basu 1994)
3. Getok tular positif/rekomendasi (Morgan dan Hunt 1994, Dick dan Basu 1994, Paliati 2004)
2.5..3. Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan
Aaker dalam Suryani (1998) menyatakan bahwa untuk meningkatkan loyalitas wisatawan perusahaan dapat melakukan tiga tindakan, yaitu:
Pertama, melalui frequent-buyer program. Program yang diilhami usaha untuk memberikan penghargaan dan memperkuat perilaku pembelian ulang ini dianggap efektif untuk meningkatkan kesetiaan wisatawan.
Kedua, pembentukan customer club. Melalui customer club perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan wisatawan sehingga akan lebih mengenal dekat siapa wisatawannya, latar belakang, kebutuhan serta keinginan-keinginannya. Dari hal ini perusahaan akan banyak mendapatkan informasi yang nantinya sangat bermanfaaat untuk penyusunan database wisatawan.
Ketiga, database marketing. Adanya database yang baik mengenai wisatawan akan sangat memudahkan bagi perusahaan untuk berkomunikasi mengenai produk dan mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi.
Tantangan terbesar dalam hal loyalitas adalah karena realita pasar yang terus-menerus berubah dengan cepat, maka sarana untuk loyalitas wisatawan akan terus berevolusi sejalan dengan meningkatnya ekspektasi wisatawan.
2.6. Kerangka Pemikiran
Saat ini, loyalitas Wisatawan menjadi orientasi banyak perusahaan karena efeknya "rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah Wisatawannya dalam waktu kurang dari 5 tahun”. Namun, perusahaan-perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merek yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20% Wisatawannya dalam 5 tahun.
Defenisi loyalitas menurut Griffin (2005) adalah: “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by same decision making unit.”
Sedangkan menurut Parasuraman et.al, (1988) loyalitas yaitu:
“Loyalty, contains five favorable behavioral-intentions items: saying positive
things about the company, recomanding the company to some one who seeks
advice, encouraging friends and relatives to do business with the company,
considering the first choice from which to buy services, and doing more business
with the company in the next few years”.
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan , yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefenisikan loyalitas sebagai kondisi dimana wisatawan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan wisatawan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta,1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi Wisatawan dan pembelian aktual. Kotler et.al (2002) menyebutkan ada enam alas an mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas Wisatawannya.
yang ada. Ketiga: wisatawan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat : biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak wisatawan loyal. Kelima : Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan social dikarenakan wisatawan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi . Keenam : wisatawan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi wisatawan.
Mengingat betapa pentingnya peranan loyalitas wisatawan sebagai muara akhir dari kegiatan pemasaran, terdapat beberapa teori pembentuk loyalitas wisatawan yang berkembang hinggan saat ini.
Fornel (1992) mengemukakan bahwa loyalitas`merupakan fungsi kombinasi dari customer satisfaction (kepuasan Wisatawan), switching barriers (hambatan peralihan), dan voice (keluhan). Fungsi tersebut dirumuskan sebagai berikut:
Customer Statisfaction
Switching Barriers Loyalty
Voice
Gambar 1.1 Model Loyalitas Wisatawan
Sumber : Fornell C. (1992)
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Lebih lanjut Lamb et al (2004) juga mengemukakan model penelitiannya yang menggambarkan tipologi dari anteseden dan hubungan antara aspek-aspek yang menyebabkan terjadinya loyalitas Wisatawan pada perusahaan jasa. Aspek tersebut terdiri atas nilai wisatawan (customer value), hambatan peralihan (switching barriers), dan kepuasan wisatawan (customer satisfaction).
Model Customer Loyalty oleh Lamb et al (2004) dapat dilihat pada Gambar 1.2. berikut ini:
Customer Satisfaction
Switching Barrier
Customer Loyalty
Voice
Gambar 1.2. Customer Loyalty and Their Antecedents
Sumber : Lamb et al (2004)
Sedangkan Mardalis (2005) berpendapat bahwa ada beberapa faktor penting selain kepuasan wisatawan yang akan mempengaruhi loyalitas wisatawan. Faktor tersebut antara lain kualitas jasa (service quality),citra (image),dan hambatan peralihan (switching barriers).
Wisatawan yang puas sudah pasti akan loyal. Sementara itu loyalitas dianggap terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Bouilding et al,1993).
Namun penelitian-penelitian yang dilakukan kemudian mendapati bahwa kepuasan bukan merupakan faktor tunggal terjadinya loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa “hanya dengan memuaskan Wisatawan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan.
Lebih jauh Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.
Faktor selanjutnya yang dianggap mempengaruhi loyalitas Wisatawan yang dikemukakan diatas adalah besar kecilnya hambatan peralihan (switching barriers). Hambatan peralihan dimaknai sebagai hambatan atau beban atau biaya yang harus ditanggung Wisatawan bila ia akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu bernilai ekonomis (economic value), tetapi biasa juga berkaitan dengan fungsional, psikologis, sosial bukan ritual.
Bendapudi dan Berry (1997) menjelaskan bahwa motivasi Wisatawan untuk tetap loyal dan menjaga hubungan dengan perusahaan adalah karena constraint based (yaitu masalah ekonomi, termasuk biaya pemindahan dan dedication based,seperti kepercayaan dan komitmen emosional).
bahwa Wisatawan yang menyampaikan keluhannya bisa dianggap sebagai Wisatawan yang loyal.
Dari uraian diatas peneliti dapat membuat kerangka konseptual sebagai berikut:
Kepuasan Wisatawan
Hambatan Peralihan
Loyalitas Wisatawan
Keluhan Wisatawan
Gambar 1.3
2.7. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual diatas maka hipotesis dari penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis Penelitian Deskripsi Hipotesis Penelitian
H1 Loyalitas terhadap pemandian air panas
/hotspring Berastagi di tentukan oleh: Kepuasan wisatawan, hambatan peralihan, dan keluhan wisatawan.
H2 Kepuasan wisatawan berkorelasi positif dengan loyalitas wisatawan.
H3 Hambatan peralihan berkorelasi negatif dengan loyalitas wisatawan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan di lakukan di Pemandian air panas Berastagi yang beralamat di Desa Rajaberneh Berastagi. Penelitian akan dimulai pada bulan Februari 2010 sampai Mei 2011.
3.2. Metode Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskrptif kuantitatif. Hussey dan Hussey dalam Hermawan (2003) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif merupakan penelitian yang memaparkan karakteristik dari beberapa variabel dalam suatu fenomena yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik.
Bila melakukan penelitian yang terinci tentang seseorang atau sesuatu unit selama kurun waktu tertentu, maka hal tersebut dinamakan studi kasus. Jika bermaksud mengumpulkan data yang relative terbatas dari sejumlah kasus yang relatif besar jumlahnya, metode yang digunakan adalah survey (sevila,1993).Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).
3.3. Metode Pemilihan Sampel
dengan tujuan yang ingin dicapai jumlah sampel yang digunakan sebanyak 300 orang Wisatawan.
3.3.1. Data Primer
Untuk memperoleh data persepsi tentang kepuasan, kesan dan pesan Wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam terhadap la yanan dan fasilitas objek wisata di pemandian air panas alam Berastagi, akan diambil sampel sebanyak 300 orang wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi dengan metode quota sampling. Metode pengambilan sampel kuota secara sederhana dapat dinyatakan bahwa pemilihan sampel kuota ini adalah pemilihan karena kebetulan atau karena kebutuhan (Agung, 1992). Seorang wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi termasuk calon responden karena kebetulan dia berada pada lokasi penelitian pada saat observasi dilakukan. Di pihak lain dapat juga terjadi di mana si peneliti membutuhkan seorang individu misalnya manajer pemandian air panas alam Berastagi atau pengelola pemandian air panas alam Berastagi. Pemilihan sampel kuota harus atau terpaksa dilakukan antara lain karena wilayah tempat tinggal calon responden tidak dapat ditetapkan.
Langkah-langkah yang dilakukan sebelum melakukan pemilihan sampel kuota dapat dirangkum sebagai berikut:
1. Menentukan sifat-sifat calon responden.
2. Menentukan daerah atau wilayah observasi, dan kelompok individu yang harus diobservasi.
yang ada di Berastagi. wisatawan yang berkunjung di pemandian air panas alam dengan kriteria yang ditetapkan tersebut yang dijumpai pertama langsung menjadi responden atau sampel unit pertama, yang dijumpai kedua menjadi responden kedua. Demikian selanjutnya sampai diperoleh minimal 300 orang wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi.
Tempat mengambil data responden di pemandian air panas alam Berastagi sebanyak 300 responden khusus di pemandian air panas alam Berastagi. Dengan demikian metode pemilihan sampel kuota ini erat kaitannya dengan pemelitian lapangan (field research) (Barbie,1986; Agung,1992).
3.3.2. Data Sekunder
Sesuai dengan kebutuhan lingkup penelitian ini, maka data yang akan digunakan selain data primer juga meliputi data sekunder. Dapat disebutkan beberapa lembaga yang dianggap menjadi sumber data dalam penelitian ini antara lain:
1. Biro Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Karo.
2. Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kabupaten Karo.
3. P.H.R.I (Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia) Kabupaten Karo.
4. Penelitian-penelitian yang pernah dilakukan yang berhubungan dengan studi ini. 5. Publikasi dan majalah-majalah yang berhubungan dengan situasi industri pariwisata
Indonesia.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk meliput data, baik data primer maupun data sekunder akan dilakukan dengan teknik sebagai berikut:
1. Wawancara dengan menggunakan kuesioner. Untuk itu dibuat dua model
kuesioner. Model-A ditunjukkan untuk wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi dan model-B ditunjukkan untuk instansi dinas atau perusahaan yang berhubungan dengan data sekunder.
2. Wawancara langsung tanpa kuesioner. Wawancara ini dilakukan terhadap wisatawan yang berkunjung ke pemandian air panas alam Berastagi, pimpinan pemandian air panas alam Berastagi.
3. Observasi terhadap semua objek penelitian yang ditujukan untuk melengkapi dan mencek data yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara (Ginting, 1998). 3.5. Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel berkaitan dengan pemberian arti kepada sebuah variabel. Hal ini dengan menspesifikasikan aktivitas-aktivitas atau operasi-operasi yang diperlukan dengan menetapkan angka terhadap setiap aktivitas atau kejadian dari variabel tersebut sesuai dengan aturan tertentu, maka pengukuran terhadap variabel tersebut dapat dilakukan (Siegel, 1988). Variabel adalah karakteristik tertentu yang dapat mempunyai nilai/skor/ukuran yang berbeda untuk unit observasi atau individu yang berbeda. Selanjutnya variabel dibedakan dalam 2 jenis variabel yaitu variabel teramati dan variabel tidak teramati (variabel laten) (Agung,1998). Operasionalisasi variabel dalam model ini dilakukan hanya pada variabel-variabel teramati, dan tidak dilakukan pada variabel laten, kecuali variabel laten tersebut adalah variabel langsung teramati.
3.5.1. Kepuasan Wisatawan (KWIS)
Variabel teramati pada KWIS rediri dari 16 variabel diperoleh dari “Fokus Grup” berdasarkan “CSM” Naumann dan Giel (1995). Operasionalisasi ini menggunakan tekhnik perbedaan semantik dengan 2 pasangan kata sifat bipolar untuk setiap variabelnya dan 5 skala Likert untuk setiap pasangan kata. Nilai akhir dari setiap variabel diperoleh dengan menghitung rata rata dari nilai 2 pasangan kata tersebut ( Hayes, 1992 ; Dutka, 1994 ).
Skala Likert dan posisinya untuk pasangan kata negative < = = > positif didefenisikan sebagai berikut (pasangan kata yang lain mengikuti defenisi ini ) :
Negatif Positif 1 2 3 4 5
Penjelasan setiap kotak dan angka berikut adalah sebagai berikut : 1 : Sangat negatif
2 : Negatif 3 : Netral 4 : Positif
5 : Sangat positif
Berikut ini akan diberikan operasionalisasi variabel-variabel teramati yang dikelompokkan menurut laten seperti pada model KWIS.
1. KP.KW
Wisatawan merasa puas terhadap pemandian air panas alam Berastagi, bila kwalitas produk air panas alam yang baik.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 2. KP.KW
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap kwalitas pelayanan bagi wisatawan. Kepuasan tentang persepsi pengunjung kwalitas pelayanan bagi wisatawan diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa puas terhadap kwalitas pelayanan pemandian air panas alam Berastagi yang cukup
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 3. E.KW
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap nilai Wisatawan dari sisi emosional. Kepuasan tentang persepsi pengunjung Wisatawan dari emosional diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa puas dari sisi emosional terhadap pemandian air panas alam Berastagi.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 4. H.KW
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap Wisatawan dari sisi harga. Kepuasan tentang persepsi pengunjung Wisatawan dari sisi harga ini diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 5. B.KW
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap wisatawan dari sisi biaya. Kepuasan tentang persepsi pengunjung wisatawan dari sisi biaya diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa puas terhadap Biaya untuk mengunjungi pemandian air panas alam Berastagi.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 6. FE.HP
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap hambatan peralihan dari sisi faktor ekonomis. Kepuasan tentang persepsi pengunjung hambatan peralihan dari faktor ekonomis diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan akan beralih ke objek lain bila beban/biaya lebih besar dari objek wisata yang lain.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 7. FP.HP
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap hambatan peralihan dari sisi faktor psikologis . Kepuasan tentang persepsi hambatan peralihan dari faktor psikologis diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa lebih puas secara psikologis bila beralih ke objek wisata lain.
8. FS.HP
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap hambatan peralihan dari faktor sosial. Kepuasan tentang persepsi hambatan peralihan dari sisi faktor sosial diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa puas lebih puas karena faktor sosial bila beralih ke objek wisata lain.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 9. KP.K
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap keluhan Wisatawan dari kualitas produk oleh wisatawan. Keluhan wisatawan diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa keluhan di pemandian air panas alam Berastagi disebabkan oleh kwalitas produk yang tidak sesuai dengan harapannya.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 10.KP.K
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap keluhan Wisatawan dari sisi kwalitas pelayanan. Keluhan wisatawan terhadap kwalitas pelayanan diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa kecewa bila kwalitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan wisatawan.
11.E.K
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap keluhan dari sisi emosional. Keluhan wisatawan dari sisi emosional diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa kecewa bila rasa emosinya tidak sesuai dengan harapannya.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 12.H.K
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap keluhan wisatawan dari sisi harga. Keluhan wisatawan dari sisi harga dapat diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa kecewa bila harga tidak sesuai dengan harapan wisatawan.
Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju 13. B-K
Variabel ini ditujukan untuk mengukur persepsi pengunjung terhadap keluhan Wisatawan dari sisi biaya. Keluhan wisatawan dari sisi biaya diperoleh dengan memberikan pernyataan kepada responden sebagai berikut :
Wisatawan merasa biaya tidak sesuai dengan harapan wisatawan. Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju
14. RK.L
Wisatawan merasa perlu untuk berkunjung kembali. Sangat tidak setuju < = = = = = = = > sangat setuju
15. KM.L
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel: Konsep, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Konsep/Definisi Indikator Skala Pengukuran Kepuasan pemandian air panas alam/ hot spring Berastagi bila pindah pemandian air panas alam/ hot spring Berastagi sehingga pengukuran atau pengamatan dan untuk keandalan alat ukur dalam penelitian ini juga dilakukan uji reabilitas. Sebagai langkah awal, untuk pengujian instrument diadakan uji keterbacaan. Setelah kuesioner disempurnakan, lalu diadakan uji coba terhadap 50 responden pertama. Berdasarkan data yang terkumpul, lalu dilakukan perhitungan koefisien Cronbach Alpha sebagai ukuran interval konsistensi. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan SPSS/PC+, dan hasilnya akan dapat diperoleh.
angka reliabilitas dari setiap alat ukur dapat diperoleh, sebenarnya informasi tersebut tidak diperlukan dalam analisis dengan menggunakan SPSS seperti dalam penelitian ini. Hal ini disebabkan, dalam analisis dengan mengunakan SPSS, estimasi terhadap hubungan antar variabel telah dilakukan dengan memperhitungkan perbedaan tingkat reliabilitas dari data yang dianalisis. Dengan kata lain koreksi atenuasi (Correction for attenuation) telah dilakukan secara otomatis oleh SPSS.
Selanjutnya, setelah penelitian selesai dilakukan, validitas konstruk dari setiap alat diuji dengan menggunakan analisis faktor yang bersifat konfimatorik. Pengujian dengan SPSS ini bertujuan untuk melihat apakah sebuah item benar-benar mengukur variabel yang akan diukur dan tidak mengukur variabel lain serta apakah model pengelompokan item berdasarkan teori sesuai dengan data. Dalam SPSS, konstruk yang hendak diukur disebut variabel laten (faktor), sedangkan item-item yang digunakan disebut indikator.
Pedoman yang digunakan untuk menilai apakah model pengukuran yang diteliti fit (sesuai) atau tidak dengan data adalah berdasarkan nilai Chi-Square (X2) dengan derajat kebebasan (DF atau Degree of Freedom) tertentu. Jika Chi-Square yang dihasilkan signifikan (dengan nilai P<0,05), berarti ada perbedaan signifikan antara data dengan model pengukuran yang sedang diuji validitasnya. Dengan kata lain, model tersebut tidak fit atau tidak didukung oleh data. Sebaliknya jika Chi-Square tidak signifikan (P>0.05) berarti yang diuji sesuai dengan data.
Alternatif lainnya, untuk melihat kesesuaian antara model dengan data dalam analisis yang menggunakan SPSS adalah dengan melihat nilai RMSR (Root Mean Square Residual). RMSR menggambarkan rata-rata perbedaan antara model dengan data. Secara umum jika anggota RMSR < 0.05, maka dapat dianggap terdapat kesesuaian antara model dengan data. Seperti GFI dan AGFI, RMSR bukan merupakan tes signifikan. Meskipun ada beberapa alternatif yang dapat dijadikan pedoman untuk melihat fit atau tidaknya model dengan data, angka index yang dijadikan acuan utama adalah Chi-Square, karena angka index ini bersifat parametrik. Hanya jika Chi-Square gagal menghasilkan kesesuaian antara model dengan data, meskipun sifatnya nonparametrik, indeks-indeks lain dapat digunakan.
Jika telah diperoleh model-model yang dianggap fit dengan menggunakan salah satu atau lebih kriteria diatas, maka pengujian hipotesis terhadap parameter dari model, baik yang menyangkut koefisien hubungan struktural antara variabel laten (Beta dan Gamma) , maupun koefisien yang menunjukkan kualitas pengukuran (Lamda) – dapat diuji dengan melihat nilai T (T-Value) dari masing-masing parameter yang bersangkutan.
3.6.2.Proses Validasi Alat Ukur
Keseluruhan butir pernyataan dalam kuesioner- kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur, khususnya bagi variabel-variabel utama model “tourism marketing” dan model “CSM” (Customer Satisfaction Measurement), dikembangkan berdasarkan teori dan hasil pernyataan pendahuluan sekitar objek penelitian yang disebarkan pada sejumlah responden.
3.7. Metode Analisis Data
Bivariat, Analisis Regresi Linier Berganda. Keseluruhan perhitungan statistik ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS.
SPSS adalah suatu paket program dalam deskripsi maupun infrensial statistik yang dapat memenuhi kebutuhan dalam estimasi, pengujian hipotesis dan deskripsi data pengamatan, sehingga program ini dapat digunakan antara lain : ( 1 ) untuk mengoreksi dengan benar kesalahan estimasi tentang hubungan antar variabel akibat adanya kesalahan pengukuran ( measurement error ) dapat dikoreksi dengan benar, dan ( 2 ) uji statistik tentang dapat diterima atau tidaknya suatu model teoritis yang menggambarkan struktur hubungan antar variabel dapat dilakukan.
Adapun prinsip dasar analisis dengan program SPSS itu sendiri secara statistical adalah sebagai berikut :
1. Peneliti berdasarkan teori yang ada merumuskan suatu struktur hubungan antar variabel. Kemudian, berdasarkan hubungan yang ada, disusun rumusan matematis yang menggambarkan hubungan antar variabel tersebut. Dengan demikian dapat dibuat suatu matriks variance – covariance antar variabel yang disebut ( Sigma ) ;
2. Dari data yang terkumpul, diperoleh atau dapat dihitung matriks variance – covariance antar variabel tersebut di atas yang dalam hal ini disebut matriks S, dan pada program SPSS ini pula ;
Mengingat kompleksitas perhitungan mtematis dalam analisis SPSS, maka rincian rumusan matematika yang digunakan dapat dilihat pula SPSS17 pada Joreskog dan Dag Sorbom ( 1996, 1989 ). Dalam analisis SPSS ini pula, variabel-variabel yang akan diuji diklasifikasikan sebagai variabel endogenous dan variabel exogenous. Variabel endogenous adalah variabel yang dihipotesiskan sebagai akibat dari variabel lain sedangkan variabel exogenous adalah variabel yang semata – mata menjadi penyebab. Koefisien antara variabel exogenous dilambangkan sebagai Gamma ( ), sedangkan Beta ( ) merupakan koefisien antarvariabel endogenous. Adapun selisih antara covariance yang diperoleh dari data ( S ) dengan covariance yang dihitung melalui rumusn teoritis( ∑ ) disebut residu.
Untuk mempermudah diperolehnya model hubungan yang sesuai dengan data dilakukan analisis awal berupa pengujian validitas konstruk terhadap masing – masing variabel yang ada dalam model hubungan yang akan diuji ( lihat bagian 3.6 ) tentang alat – alat ukur. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap kesesuaian antara model teoritis tentang kepuasan Wisatawan. (Alur hubungan antar variabel).
3.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis pertama dalam penelitian ini memakai metode analisis deskriptif, data akan disajikan berdasarkan analisis deskriptif yang disajikan dengan rinci dalam rangkuman statistic disertai komentar atau pendapat ilmiah ( expert’s judgment ) dari peneliti ( Agung, 1992, 1998 ). Dalam rangkuman statistik ini akan terlihat perbedaan nilai statistik dari variabel tak bebas atau variabel respon terhadap varibel bebas. Nilai – nilai statistik yang diperhatikan meliputi : proporsi, rata – rata, median, variance, atau standar deviasi, nilai maksimum dan minimum, dan
banyaknya kasus yang diobservasi. Sedangkan di dalam pendapat ilmiah ( expert’s judgment ) pada setiap rangkuman statistik yang disajikan, peneliti akan
memberikan pendapat tentang nilai statistik yang bersangkutan yang dinyatakan sebagai pendapat ilmiah atau pendapat ilmuan. Kemudian daripada itu hasil penelitian akan diperbandingkan dengan hasil penelitian – penelitian lain. Dan jika terdapat perbedaan hasil dengan penelitian lain akan dicoba untuk menerangkan faktor – faktor apa yang mungkin mempengaruhinya.
Dalam penyusunan rangkuman deskriptif akan ditempuh langkah – langkah sebagai berikut :
1) Menentukan variabel-variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini
3) Mengemukakan pendapat ilmiah atau pendapat ilmuan ( expert ‘ s judgment ). Meskipun sifatnya ada kemungkinan sangat subjektif, pendapat ilmiah ini dapat dinyatakan sebagai bagian terpenting dari suatu rangkuman deskriptif. Pendapat ilimiah ini bukan hanya didasarkan pada tabel dan grafik yang menyertai rangkuman deskriptif, tetapi juga didasarkan atas pengetahuan, pengalaman dan hasil pengamatan peneliti terhadap berbagai aspek dari permasalahan yang dibahas. Hasil pengamatan dapat merupakan hasil pengamatan langsung dari peneliti, atau berdasarkan hasil peneliti lain.
3.7.3. Analisis Korelasi Bivariat
Setelah dilakukan analisis faktor dan analisis regresi yang menguji hipotesis 1 sampai dengan hipotesis 2, kemudian dilakukan pengujian terhadap masing – masing hipotesis 3 sampai dengan 5 dengan analisis korelasi bivariat a.1 :Moment Product Correlation, Spearman Rank Correlation, dan Kendall Tau. ( Siegel dan Castellan, 1988 ). Analisis korelasi bivariat ini antara lain ingin menguji: 1). Apakah ada hubungan antara variabel observabel dengan pasangan variabel laten faktor. 2). Apakah ada hubungan antara pasangan variabel observabel dengan pasangan variabel observabel faktor. 3). Apakah loyalitas wisatawan menyeluruh berkorelasi positif dengan tanggapan wisatawan berkunjung kembali ( loyalty ) dan keinginan memberikan rekomendasi ( Willingness to Recommend ). 4). Serta apakah kepuasan wisatawan menyeluruh berkorelasi negative dengan tanggapan wisatawan terhadap keluhan ( Negative Word of Mouth ).
3.7.4. Analisis Regresi Berganda
atribut – atributnya, dan variabel kepuasan meyeluruh tersebut di atas dengan variabel kepuasan wisatawan secara menyeluruh. Dengan demikian dapat diketahui seberapa besar pengaruh setiap atribut terhadap kepuasan menyeluruh dan seberapa besar pengaruh destinasi, (objek wisata) terhadap kepuasan wisatawan secara menyeluruh.
3.7.3. Analisis Korelasi Bivariat
Setelah dilakukan analisis faktor dan analisis regresi yang menguji hipotesis 1 sampai dengan hipotesis 4, kemudian dilakukan pengujian terhadap masing – masing hipotesis 1 sampai dengan 4 dengan analisis korelasi bivariat a.1 :Moment Product Correlation, Spearman Rank Correlation, dan Kendall Tau. ( Siegel dan Castellan, 1988 ). Analisis korelasi bivariat ini antara lain ingin menguji: 1). Apakah ada hubungan antara variabel observabel dengan pasangan variabel laten faktor. 2). Apakah ada hubungan antara pasangan variabel observabel dengan pasangan variabel observabel faktor. 3). Apakah kepuasan wisatawan menyeluruh berkorelasi positif dengan tanggapan wisatawan berkunjung kembali ( loyalty ) dan keinginan memberikan rekomendasi ( Willingness to Recommend ). 4). Serta apakah kepuasan wisatawan menyeluruh berkorelasi negative dengan tanggapan wisatawan terhadap keluhan ( Negative Word of Mouth ).
