TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-2
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
oleh :
R i z a l
NPM : 0661020007
PROGRAM PASCA SARJANA
DI JAWA TIMUR
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
R I Z A L
NPM : 0661020007Telah dipertahankan di depan Dosen Penguji Pada Tanggal : 20 Juni 2007
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Pembimbing Utama Anggota Penguji Lain :
Prof.Dr. Djohan Mashudi, SE,MS Prof.Dr. Soeparlan Pranoto, SE.Ak,MM
Pembimbing Pendamping Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM
Drs.Ec. Prasetyo Hadi, MM Dr. Muhadjir Anwar, SE,MM
Surabaya, 20 Juni 2007 UPN ”Veteran” Jawa Timur Program Pascasarjana
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tesis ini dengan judul ”Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pupuk
PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur”.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof.Dr. Djohan
Mashudi, SE,MS selaku Pembimbing Utama dan Bapak Drs.Ec. Prasetyo
Hadi, MM selaku Pembimbing Pendamping yang selalu memberikan
pengarahan dalam menyelesaikan tesis ini. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada :
1. Bapak Drs.H. Warsito, SH,MM selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr.Ir. Zainal Abidin, MS selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3. Direksi PT Petrokimia Gresik yang telah memberikan ijin penulis untuk
melakukan penelitian di PT Petrokimia Gresik.
4. Istri dan anakku tercinta yang selalu memberikan motivasi tiada henti.
5. Pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
Tesis ini masih jauh dari sempurna karena terbatasnya kemampuan
dan pengalaman penulis. Namun demikian, penulis berharap semoga
memberikan manfaat dalam membangun keilmuan, masyarakat, bangsa dan
negara.
Akhir kata semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat serta
hidayah-Nya kepada kita semua.
Amin.
Surabaya, Juni 2007.
KATA PENGANTAR . . . i
DAFTAR ISI . . . iii
DAFTAR TABEL . . . vii
DAFTAR GAMBAR . . . viii
DAFTAR LAMPIRAN . . . ix
RINGKASAN . . . x
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah . . . 1
1.2. Perumusan Masalah . . . 8
1.3. Tujuan Penelitian . . . 8
1.4. Manfaat Penelitian . . . 8
BAB II. KAJIAN TEORI 2.1. Penelitian Terdahulu . . . 10
2.2. Landasan Teori . . . 14
2.2.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran . . . 14
2.2.2. Karakteristik Pelanggan . . . 17
2.2.3. Pengukuran Karakteristik Pelanggan . . . 18
2.2.4. Nilai Pelanggan . . . 18
2.2.5. Pengukuran Nilai Pelanggan . . . 22
2.2.6. Kepuasan Pelanggan . . . 22
2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang . . . 33
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 2.3. Kerangka Konseptual . . . 34
2.4. Hipotesis . . . 36
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian . . . 37
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel . . . 37
3.2.1. Definisi Operasional . . . 37
3.2.2. Pengukuran Variabel . . . 39
3.3. Teknik Penentuan Sampel . . . 40
3.4. Teknik Pengumpulan Data . . . 41
3.4.1. Jenis Data . . . 41
3.4.2. Metode Pengumpulan Data . . . 41
3.5. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis . . . 42
3.5.1. Uji Reliabilitas dan Validitas . . . 42
3.5.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat . . . 43
3.5.3. Analisis Path Menggunakan . . . 45
Pemodelan SEM 3.5.4. Evaluasi Multicolinearity dan . . . 49
Singularity 3.5.5. Uji Hipotesis . . . 49
4.4. Struktur Organisasi PT Petrokimia Gresik . . . 54
4.5. Kegiatan Produksi . . . .. . . 54
4.6. Fasilitas Pendukung . . . .. . . 56
4.6.1. Dermaga dan Fasilitasnya . . . 56
4.6.2. Pembangkit Tenaga Listrik . . . 57
4.6.3. Unit Penjernihan Air . . . . .. . . 57
4.6.4. Unit Pengolahan Limbah . . . 58
4.6.5. Sarana Distribusi . . . 59
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Hasil Penelitian . . . 60
5.2. Analisis Karakteristik Responden . . . 62
5.3. Deskripsi Variabel Penelitian . . . 63
5.4. Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis . . . 70
5.4.1. Uji Outlier Univariate dan Multivariate . . . 70
5.4.2. Uji Reliabilitas . . . 71
5.4.3. Uji Validitas . . . 72
5.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance . . . 73
Extracted 5.4.5. Uji Normalitas . . . 74
5.4.6. Evaluasi Model One Step Approach . . . 75
DAFTAR PUSTAKA . . . 92
1.1. Posisi pasar dan pesaing pupuk PT Petrokimia . . . 3
Gresik 1.2. Indek kepuasan pelanggan PT Petrokimia . . . 4
Gresik 5.1. Sebaran responden di 8 kabupaten di Jawa Timur . . . 62
5.2. Jawaban responden tentang karakteristik pelanggan . . . 63
5.3. Jawaban responden tentang nilai pelanggan . . . 64
5.4. Jawaban responden tentang kepuasan pelanggan . . . 66
5.5. Jawaban responden tentang hambatan pindah merek . . . . 67
5.6. Jawaban responden tentang loyalitas pelanggan . . . 69
5.7. Hasil uji Outlier . . . . . . 70
5.8. Uji Reliabilitas . . . 71
5.9. Uji Validitas . . . 72
5.10. Construct Reliability dan Variance Extracted . . . 73
5.11. Uji Normalitas . . . 74
5.12. Evaluasi Criteria Goodness of fit One Step Approach . . . 76
5.13. Evaluasi Criteria Goodness of fit One Step Approach . . . 78
1. Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petrokimia Gresik . . . 5
2. Model Konseptual . . . 35
5.1. Model Specification : One Step Approach . . . 76
(Base Model)
5.2. Model Specification : One Step Approach . . . 77
1. Data Penelitian . . . 97
2. Uji Outlier . . . .. . . . 100
3. Uji Korelasi . . . .. . . 101
4. Uji Normalitas . . . .. . . 102
5. Uji Reliabilitas . . . .. . . 103
6. Frekuensi Jawaban Responden . . . .. . . 105
7. Uji Hipotesa Kausal . . . .. . . 108
8. Pengujian Reliabilitas Consistency Internal . .. . . 109
9. Uji Validitas . . . .. . . 110
10. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted . . . 111
11. Model Pengukuran dan Struktural . . . .. . . 112
12. Model Pengukuran dan Struktural (modifikasi) . . . 113
13. Uji Hipotesa Kausal Regresion Weights . . . 114
RINGKASAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN PUPUK PT PETROKIMIA GRESIK DI JAWA TIMUR
PT Petrokimia Gresik sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN), merupakan produsen pupuk terlengkap di Indonesia yang diberi tanggungjawab untuk penyediaan pupuk Nasional. Seluruh jenis pupuk yang diproduksi didistribusikan ke seluruh Indonesia, kecuali untuk pupuk Urea hanya cukup memenuhi sebagian wilayah Jawa Timur.
Kebutuhan pupuk di Jawa Timur cukup besar sedangkan pupuk PT Petrokimia Gresik tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan petani karena terbatasnya alokasi pupuk subsidi dari pemerintah. Kondisi seperti ini membuka peluang bagi pupuk pesaing dari impor ataupun lokal untuk mengisi pasar pupuk di Jawa Timur. Hasil survei Tim Riset PT Petrokimia Gresik terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan adanya peningkatan Indek Kepuasan Pelanggan Pupuk selama lima tahun terakhir ini. Namun hasil survei lainnya menyatakan loyalitas petani tanaman pangan masih lebih rendah dibandingkan dengan loyalitas petani hortikultura dan perkebunan rakyat terhadap pupuk PT Petrokimia Gresik. Beberapa faktor berperan selain faktor kepuasan pelanggan, yaitu karakteristik pelanggan, nilai pelanggan, dan hambatan pindah merek. Berdasarkan hasil survei tersebut, maka penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari responden dengan menggunakan kuesioner. Responden adalah petani sebanyak 130 orang yang tersebar di Kabupaten Ngawi, Madiun, Kediri, Nganjuk, Pasuruan, Malang, Lamongan, dan Gresik. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.
Dari hasil pengujian SEM dengan bantuan program AMOS diketahui bahwa faktor karakteristik pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan faktor nilai pelanggan dan hambatan pindah merek berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
1.1. Latar Belakang Masalah
Memperhatikan semakin membaiknya perekonomian dalam negeri
serta berkembangnya dunia bisnis dan industri yang demikian pesat
menyebabkan kondisi persaingan yang semakin ketat dan untuk memenuhi
keinginan dan harapan konsumen merupakan salah satu tujuan dari
pemasaran.
Produk dengan kualitas memenuhi spesifikasi fisik, teknis maupun
fungsi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Logika sederhana dari para
pelaku bisnis bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi
sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang.
Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan pesaing dan
perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir
tak terkalahkan.
Pengalaman yang diterima pelanggan selama berhubungan dengan
perusahaan akan dapat mengikat pelanggan untuk melakukan transaksi
berulang-ulang, namun demikian usaha membidik pelanggan yang loyal
tidaklah mudah, untuk hal ini perlu dibangun keunggulan-keunggulan yang
individual yang menguntungkan dengan memanfaatkan teknologi untuk
mendorong pelanggan tetap setia.
Loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan
dengan pembelian secara rutin dan menjalin hubungan kerja dengan
pelanggan berarti mendapatkan dan mempertahankan pelanggan secara
berkesinambungan, dan dalam jangka panjang menjadi keberhasilan dalam
pemasaran.
Pupuk merupakan salah satu input pertanian yang menjadi komponen
penting dalam upaya peningkatan pendapatan usahatani, sehingga untuk
mencapai tingkat produksi dan produktivitas yang optimal, pemberian pupuk
harus lengkap dan berimbang sesuai dengan kebutuhan tanaman terutama
hara makro primer seperti N, P, dan K.
Kebutuhan hara N, P, dan K bagi tanaman dapat dipenuhi dengan
pemberian pupuk Urea dan ZA sebagai sumber hara N, pupuk SP-36
sebagai sumber hara P, dan KCl sebagai sumber hara K. Selain itu,
penggunaan pupuk majemuk NPK telah mulai diminati oleh banyak petani
untuk memenuhi kebutuhan hara tanamannya, dengan pertimbangan
kepraktisan dalam aplikasinya di lapangan dan dari satu jenis pupuk ini
sudah sekaligus memberikan beberapa unsur hara.
Petani merupakan konsumen utama bagi PT Petrokimia Gresik yang
memproduksi pupuk Urea, ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK. Kapasitas
SP-36 1.000.000 ton, serta pupuk majemuk NPK Phonska 300.000 ton dan
NPK Kebomas 100.000 ton. Produksi pupuk Urea hanya cukup untuk
memenuhi kebutuhan petani di 10 Kabupaten di Jawa Timur, sedangkan
produksi pupuk ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK didistribusikan
keseluruh petani di Indonesia.
Kebutuhan pupuk Urea di Jawa Timur sekitar 1.000.000 ton per tahun,
sedangkan kemampuan produksi PT Petrokimia Gresik hanya 460.000 ton
sehingga kekurangannya dipasok oleh PT Pupuk Kaltim dan PT Pusri,
sedangkan untuk pupuk-pupuk lainnya seperti ZA, SP-36, dan pupuk
majemuk NPK dipasok juga oleh produk pesaing yang sebagian besar
berasal dari impor.
Tabel 1.1. Posisi pasar dan pesaing pupuk PT Petrokimia Gresik
Pupuk Pasar Pesaing Posisi Pesaing
1. Urea Jawa Timur PT Kaltim dan PT Pusri
Brand-image dan ketersedia- an barang lebih baik
2. ZA Indonesia Pupuk impor Bentuk dan ukuran/mesh kristal lebih baik
3. SP-36 Indonesia Pupuk impor Bentuk dan ukuran/mesh kristal lebih baik
4. Phonska Indonesia Pupuk NPK dari PT Kaltim, PT Kujang, PT Pusri, dan Impor
Bentuk, warna, dan ukuran/ mesh butiran lebih baik
Sumber : PT Petrokimia Gresik, 2006.
Mengingat kebutuhan pupuk di Jawa Timur cukup besar sehingga
maka diperlukan respon perusahaan terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan agar tercapai tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tidak
cepat menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan, berarti memberi
kesempatan kepada pelanggan untuk mencari dan menemukan, bahkan
berpeluang untuk pindah ke produk lain yang sejenis dan dapat membuat
mereka puas, sehingga perusahaan akan kehilangan pelanggan dan pesaing
mendapatkan pelanggan baru. Dengan demikian, manajemen perusahaan
dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaing, agar dapat
memenangkan persaingan yang dihadapi.
Hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan Tim Riset
Pemasaran PT Petrokimia Gresik pada tahun 2002 sampai dengan 2006
menunjukkan bahwa indek kepuasan pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik
cenderung meningkat setiap tahunnya.
Tabel 1.2. Indek Kepuasan Pelanggan PT Petrokimia Gresik
Produk Indek Kepuasan Pelanggan (%)
2002 2003 2004 2005 2006 1. Urea 67,55 76,13 80,05 80,29 81,72 2. Z A 66,78 75,03 79,02 79,88 80,42 3. SP-36 65,51 76,18 78,79 80,27 80,38 4. Phonska 65,59 75,13 81,51 81,68 81,96
Rata-rata 66,36 75,62 79,84 80,53 81,12
Sumber : PT Petrokimia Gresik, 2007.
Umumnya kepuasan pelanggan yang meningkat berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Ilham dkk. 2006), namun
PT Petrokimia Gresik yang dilakukan Tim Fakultas Pertanian-UGM (2005)
menunjukkan bahwa loyalitas petani tanaman pangan terhadap pupuk PT
Petrokimia Gresik lebih rendah dibandingkan dengan petani hortikultura dan
perkebunan. Hal ini disebabkan karena petani tanaman pangan lebih memilih
pupuk Urea dan pupuk majemuk NPK produksi pesaing dari pada pupuk PT
Petrokimia Gresik walaupun ada kecenderungan tetap memilih pupuk ZA dan
SP-36 dari PT Petrokimia Gresik dibandingkan pupuk sejenis dari pesaing.
50 55 60 65 70
Urea ZA SP-36 Phonska
Petani Tan Pangan
Petani Hortikultura
Petani Kebun
Rata-rata %
Gambar 1. Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petokimia Gresik, 2005. (Tim Fak. Pertanian-UGM, 2005)
Berdasarkan hasil kedua penelitian di atas menunjukkan adanya
fenomena, hal ini juga terjadi pada penelitian Fornel (1992) bahwa kepuasan
pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi penelitian Griffin
(2005) menunjukkan hal yang berbeda dimana tingkat kepuasan yang tinggi
Sejumlah faktor ternyata berperan dalam masalah loyalitas pelanggan
selain faktor kepuasan pelanggan, yaitu dipengaruhi juga oleh karakteristik
pelanggan, nilai pelanggan, dan hambatan pindah merek (Budi Suharjo
dalam Palupi, 2006).
Karakteristik pelanggan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas
seseorang (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006), dan menurut Assael (dalam
Setiadi, 2005) ada 4 karakteristik umum yang bisa diidentifikasikan apakah
seorang pelanggan mendekati loyalitas atau tidak, yaitu : (1) pelanggan yang
loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya; (2)
pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasa tingkat risiko yang lebih
tinggi dalam pembeliannya; (3) pelanggan yang loyal terhadap merek juga
lebih mungkin loyal terhadap toko; dan (4) kelompok pelanggan yang
minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Nilai pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas seseorang setelah
mempertimbangkan antara biaya atau harga yang ditanggung dengan
manfaat yang diterimanya. Menurut Astuti (2002) bahwa perusahaan yang
dapat memahami nilai pelanggan akan mempengaruhi pelanggan tidak
beralih ke pesaing dan dalam jangka panjang menjadi pelanggan yang loyal
(setia).
Hambatan pindah merek dapat juga mempengaruhi loyalitas
seseorang karena hambatan yang dirasakan pelanggan tidak hanya
dengan faktor psikologis, sosial, fungsional, dan ritual (Budi Suharjo dalam
Palupi, 2006). Menurut Hurriyati (2005) perlu membuat hambatan agar
pelanggan tidak mudah pindah ke merek lain (constructing barrier to
switching).
Loyalitas merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, menurut Surachman
(2006), keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya
pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over
pelanggan, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif dengan asumsi
pelanggan yang loyal merasa puas, dan mengurangi biaya kegagalan.
Beredarnya pupuk Urea, ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK dari
produk pesaing, maka perlu dilakukan kajian mendalam tentang respon
petani terhadap penggunaan pupuk-pupuk PT Petrokimia Gresik, terutama
yang berkaitan dengan nilai pelanggan, karakter pelanggan, hambatan
pindah merek, dan kepuasan pelanggan. Disamping itu, loyalitas pelanggan
dalam menggunakan pupuk merek tertentu perlu juga dikaji untuk melahirkan
rekomendasi bagi pihak yang berkepentingan.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil judul “Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petrokimia
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka perumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
a. Apakah terdapat pengaruh karakteristik pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?
b. Apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pupuk PT Petrokimia Gresik?
c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?
d. Apakah terdapat pengaruh hambatan pindah merek terhadap loyalitas
pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis
faktor karakteristik pelanggan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan
hambatan pindah merek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pupuk
PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, terdapat beberapa hal yang
a. Bagi peneliti, melakukan penelitian ini diharapkan dapat menerapkan ilmu
yang diperoleh selama kuliah Program Magister Manajemen.
b. Bagi pihak manajemen PT Petrokimia Gresik, diharapkan dapat
memberikan masukan untuk dijadikan acuan pada pengambilan kebijakan
pemasaran di masa depan.
c. Bagi perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur, diharapkan dengan penelitian ini akan menambah khasanah
perpustakaan dan menjadi referensi pada pengembangan penelitian lebih
2.1. Penelitian Terdahulu
Temuan penelitian terdahulu penting untuk mengetahui sekaligus
untuk menguji obyektivitas ilmu yang menjadi masalah dalam suatu
penelitian. Beberapa hasil penelitian sebelumnya yang memiliki kaitan
dengan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini dan digunakan peneliti
sebagai rujukan untuk lebih memahami antar variabel dalam penelitian ini.
I. Analisis Faktor Dimensi Kualitas dan Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan : Studi Pada Perum Pegadaian Wilayah Malang dan
Makassar, diteliti oleh Ilham, M. Syafi’ie Idrus, Nuhfil Hanani, dan Agus
Suman dalam Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial Vol. 7 No. 1, Juli 2004.
Hasil penelitian menyatakan sebagai berikut :
1. Kualitas jasa Perum Pegadaian berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, nilai pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Demikian juga dengan nilai pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan, karena nilai pelanggan ini dapat menghemat
dibandingkan dengan perusahaan pesaing, sehingga pelanggan dapat
mengadakan transaksi berulangkali (loyal) dan bahkan menganjurkan
kepada orang lain.
II. Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand Dalam Membangun Loyalitas
Pelanggan, diteliti oleh Licen Indahwati Darsono dan Basu Swastha
Dharmmesta dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 20 No. 3,
2005.
Hasil penelitian menyatakan sebagai berikut :
1. Semakin tinggi keterlibatan (involvement) seseorang, semakin tinggi
loyalitas kognitifnya, yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut
untuk sampai pada loyalitas tindakan.
2. Semakin tinggi trust in a brand, semakin tinggi loyalitas konatif
seseorang yang akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada
loyalitas tindakan.
3. Loyalitas tindakan dimulai dari loyal terlebih dahulu pada aspek
kognitifnya (keterlibatan), kemudian pada aspek afektif (kepuasan),
pada aspek konatif (kepercayaan), dan akhirnya pada aspek perilaku
atau tindakan.
III. Relationship Quality as a Predictor of B2B Customer Loyalty, diteliti oleh
Papassapa Rauyruen and Kenneth E. Miller dalam Journal of Business
Penelitian ini menyimpulkan antara lain :
1. Hasil empiris menunjukkan bahwa hanya dua dimensi dari empat
dimensi kualitas hubungan yang mempengaruhi keinginan untuk
membeli, yaitu kepuasan dan kualitas jasa/layanan.
2. Hasil SEM menunjukkan bahwa kepercayaan kepada supplier,
komitmen afektif dan kualitas jasa/layanan berpengaruh terhadap
loyalitas.attitudinal.
3. Hasil penelitian ini memberikan informasi tambahan tentang loyalitas
konsumen SMEs dan menunjukkan bahwa kualitas hubungan yang
dimiliki konsumen B2B dengan pekerja dari supplier, ternyata tidak
mempengaruhi loyalitas.
IV. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap Merek pada
Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya, diteliti oleh Herizon dalam
Ventura Vol. 6 No. 1, April 2003.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa :
1. Faktor-faktor satisfaction, habitual behavior, commitmen, dan liking of
the brand secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kesetiaan merek pada konsumen pasta gigi.
2. Faktor-faktor satisfaction, habitual behavior, commitmen, dan liking of
the brand secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan
V. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek : Studi Kasus
Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya, diteliti oleh Hatane Samuel
dan Foedjiwati dalam Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 7 No. 1,
Maret 2005.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
secara signifikan terhadap kesetiaan merek.
Persamaan kelima penelitian di atas dengan penelitian ini adalah
bidang kajian yang digunakan yaitu manajemen pemasaran dimana
ketiganya fokus pada loyalitas pelanggan. Adapun perbedaannya adalah :
(1) Obyek penelitian ini menggunakan sampel petani dari beberapa daerah
di Jawa Timur.
(2) Sebagian variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berbeda
seperti nilai pelanggan, hambatan perpindahan merek, dan karakteristik
pelanggan.
Secara umum penelitian ini bermaksud menguji dan membuktikan
kebenaran teori yang telah ada, yaitu mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga hal ini akan membedakan
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu fungsi bisnis yang harus dilakukan
oleh perusahaan untuk menyampaikan atau mendistribusikan produknya ke
pelanggan. Banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama,
mengakibatkan adanya beragam pilihan produk yang disediakan kepada
pelanggan, hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara perusahaan
yang memproduksi barang atau jasa yang sejenis. Oleh karena itu, tugas
pokok dari perusahaan adalah menemukan strategi pemasaran yang tepat
dan mencari keinginan dan kemauan perilaku pelanggan.
Kotler (2005) menyatakan ada lima konsep yang bersaing yang
dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan
pemasaran, yaitu :
1. Konsep Produksi, mendukung produk yang tersedia dan harga yang
terjangkau.
2. Konsep Produk, pelanggan menerima produk yang memberikan segala
yang terbaik dalam kualitas, penampilan, dan ciri produk.
3. Konsep Penjualan, dimana pelanggan tidak akan membeli produk
perusahaan dalam jumlah cukup bila perusahaan tidak melakukan upaya
4. Konsep Pemasaran, dimana kunci untuk meraih tujuan perusahaan
adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar serta memberi
kepuasan.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan, dimana tugas perusahaan adalah
menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta
memberi kepuasan dengan cara mempertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
Pelanggan adalah orang yang membeli produk suatu perusahaan dan
membelinya lagi setiap saat membutuhkannya (Sutojo, 2003). Pelanggan
dapat dinyatakan juga sebagai orang atau organisasi yang membeli dan
menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhannya (Kotler, 2005).
Pelanggan sebagai mitra bagi perusahaan memiliki peran sentral
untuk keberlangsungan bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting,
bahkan dapat dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif
yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994).
Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai
bagi perusahaan, dan dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat
mengurangi usaha mencari pelanggan yang baru dan memberikan umpan
loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Hallowell, 1996;
Rowley dan Dawes, 1999).
Pelanggan riil yang loyal tidaklah mudah diperoleh, pemasar seringkali
tertipu oleh perilaku pelanggan yang kelihatan loyal, tetapi jauh di lubuk
hatinya tidak loyal karena adanya pengaruh faktor internal dan faktor
eksternal dari produk dan industrinya. Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi,
2006) bahwa faktor internal sangat erat kaitannya dengan perilaku
pelanggan, dimana ada pelanggan yang memiliki perilaku kebiasaan dan
nilai-nilai yang dibawa sejak kecil atau yang diajarkan orang tuanya sehingga
mereka mengonsumsi produk dan merek seperti orang tuanya tanpa
perlawanan. Ada pula karakter pelanggan yang tidak suka berpindah-pindah
merek selama produk yang dipakai bisa memenuhi semua kebutuhan dan
harapannya, walaupun merek lain dapat memberikan fitur atau manfaat yang
lebih. Adapun faktor eksternal .menyangkut kondisi yang terjadi di luar
produk, seperti ketersediaan barang yang dapat menjadi pemicu
ketidakloyalan pelanggan bila tidak tersedia pada saat dibutuhkan.
Keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan memang harus
terpenuhi melalui produk yang telah dibelinya, sebab kalau keinginan,
kebutuhan, dan harapan mereka terpenuhi, mereka tidak akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, akan tetapi mereka akan
agen promosi perusahaan (Astuti, 2002). Untuk memenangkan persaingan,
maka perusahaan harus mampu menawarkan hasil produknya yang
mempunyai keunggulan daya saing yang terus berlanjut dari waktu ke waktu,
agar umur daur hidup produk menjadi panjang.
2.2.2. Karakteristik Pelanggan
Sehubungan latar belakang dan pengalaman pelanggan
berbeda-beda, biasanya nilai-nilai dan keyakinan yang mereka pahami pun tidak
sama. Ada pelanggan yang dari asli karakternya memang loyalis, tetapi ada
pula pelanggan yang cenderung berpindah-pindah pujaan merek, tidak peduli
dengan pertimbangan kebutuhan, manfaat lebih ataupun risiko yang
diterimanya. Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) menyatakan bahwa
karakteristik dari pelanggan merupakam karakter yang mempengaruhi tingkat
loyalitas seseorang.
Hurriyati (2005) menyatakan bahwa karakter pelanggan identik
dengan karakter individu, yaitu suatu proses psikhologis yang mempengaruhi
individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang atau jasa
serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal
(interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku antara lain :
(1) sumber daya pelanggan; (2) motivasi; (3) keterlibatan; (4) pengetahuan;
(5) sikap; (6) kepribadian; (7) nilai; dan (8) gaya hidup. Menurut Sutojo
terhadap produk atau merek dagang tertentu dapat berpengaruh terhadap
perilaku (behavior) dan keinginan membeli dan membeli lagi dari pelanggan.
Dengan mengetahui karakteristik dari pelanggan maka dapat
ditentukan pelanggan tersebut loyal atau tidak. Menurut Griffin (2002),
karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
- melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase)
- membeli di luar lini produk/jasa
- mengajak orang lain (referrals)
- menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh
oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya / retention)
2.2.3. Pengukuran Karakteristik Pelanggan
Karakteristik pelanggan merupakan karakter individu pelanggan yang
sangat dipengaruhi faktor psikhologis pelanggan seperti motivasi pembelian
dan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek dagang tertentu
yang dapat berpengaruh terhadap keinginan membeli dan membeli lagi dari
produk tersebut (Sutojo, 2003). Faktor psikhologis dari motivasi dapat
diketahui dari keinginan pelanggan untuk berganti merek, sedangkan sikap
pelanggan diketahui dari kesetiaan pelanggan terhadap produk atau merek
yang exist.
Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan
alternatif-alternatif lain yang dipikirkannya (Kotler, 2005). Nilai pelanggan
dapat juga dimaknai sebagai penilaian pelanggan terhadap suatu produk
atau merek yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan
manfaat lebih dibandingkan merek lain (Budi Suharjo dalam Palupi. 2006).
Menurut Hurriyati (2005), pembeli akan membeli dari perusahaan yang
memberikan nilai pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih
antara total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini berarti bahwa
para penjual harus menentukan total nilai pelanggan dan total nilai biaya bagi
pelanggan yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui
bagaimana posisi tawaran mereka sendiri.
Astuti (2002) menyatakan bahwa perusahaan yang mampu
menyampaikan nilai pelanggan lebih baik dari pada pesaing berarti
keberhasilan dalam memenangi persaingan. Selanjutnya, dalam
mengembangkan nilai pelanggan perlu pemahaman perusahaan untuk
mengetahui tentang atribut-atribut apa yang melekat (citra) dari suatu produk,
dan kebutuhan-kebutuhan apa dari atribut tersebut yang belum sesuai
dengan pelanggan setelah pelanggan membeli dan mempunyai pengalaman
dalam menggunakan produk tertentu. Menurut Kotler (2005) menganjurkan
untuk mempertimbangkan salah satu dari lima scenario “generic value
a. Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya
yang lebih rendah dibandingkan dengan pihak pesaing (more for less).
b. Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya
yang sama besar bila dibandingkan dengan pihak pesaing (more for
same).
c. Memberikan kemanfaatan yang sama dengan pihak pesaing kepada
pelanggan dengan biaya yang lebih rendah (same for less).
d. Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya
yang juga lebih besar bila dibandingkan dengan pihak pesaing (more for
more).
e. Memberikan kemanfaatan yang lebih rendah kepada pelanggan dengan
biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan pihak pesaing (less for
less).
Sutojo (2003) menyatakan tiga paket manfaat dari produk yang yang
berpengaruh terhadap nilai pelanggan, yaitu manfaat yang dapat memenuhi
kebutuhan utama pelanggan (core benefits), manfaat yang dapat memenuhi
kebutuhan tambahan (expected benefits), dan manfaat yang dapat
memenuhi keinginan pelanggan (augmented benefits). Semakin banyak jenis
kebutuhan dan keinginan pembeli dapat dipenuhi dari manfaat yang disajikan
produk tertentu, semakin besar kesediaan mereka untuk membeli dan
Berkaitan dengan nilai pelanggan, Cronin et al, (1997) telah
melakukan studi empiris yang meneliti nilai pelanggan terhadap purchase
intentions. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa nilai pelanggan
menjadi variabel antara yang menghubungkan kualitas produk/jasa dan
purchase intentions. Ilham dkk. (2004) menyatakan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai
pelanggan tersebut secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Cronin
(2000) yang menggunakan variable nilai pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Hubungan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
menunjukkan nilai yang positif.
Pemenuhan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan maka
pelanggan akan bertahan pada produk yang ditawarkan perusahaan, hal ini
oleh perusahaan harus dipahami sebagai nilai pelanggan yang harus dikelola
dan kemudian dikembangkan secara terus menerus sebagai keunggulan
daya saing atas produk yang ditawarkan. Salah satu cara untuk mengetahui
nilai pelanggan yang dibutuhkan untuk dipenuhi oleh perusahaan adalah
dengan memfokuskan produk yang berorientasi kepada pelanggan sehingga
produk tersebut memiliki nilai yang superior (Astuti. 2002).
Nilai pelanggan yang superior didefinisikan sebagai kemampuan
perusahaan menawarkan produk dengan persepsi kualitas/manfaat jauh di
perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target
pelanggannya, tetapi harus lebih efektif dibandingkan dengan produk pesaing
(Hurriyati. 2005). Dengan berjalannya waktu, nilai tersebut perlu dipelihara
dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika
ingin beralih ke produsen pesaing.
2.2.5. Pengukuran Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan faktor yang mendasari timbulnya
kesetiaan pelanggan setelah mempertimbangkan nilai yang diterima oleh
pelanggan dalam setiap transaksinya dengan pihak penyedia produk. Suatu
produk tidak mungkin bernilai tinggi dengan sendirinya tetapi harus melalui
proses penciptaan nilai dari pelanggan (Zins, 2001). Selain berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan, ternyata nilai pelanggan ini berpengaruh juga
terhadap kepuasan pelanggan (Ilham dkk., 2004).
Tingkatan nilai pelanggan dapat diketahui melalui citra dari merek,
kualitas produk dari suatu merek, dan nilai manfaat produk dibandingkan
dengan harganya (Astuti, 2002).
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan
praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas
bisnis. Menurut Hom (2000) bahwa konsep kepuasan pelanggan adalah
tentang kepuasan pembeli yang juga termasuk orang yang tidak
menggunakan barang/jasa tersebut. Definisi kepuasan menurut Oliver
(1997) adalah tanggapan pelanggan atas adanya pemenuhan, dan
merupakan sebuah penilaian terhadap karakteristik sebuah produk atau jasa,
atau produk dan jasa itu sendiri menyediakan pemenuhan yang berhubungan
dengan konsumsi pada tingkat yang menyenangkan.
Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2005) mendefinisikan kepuasan /
ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
kesesuaian / ketidak sesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi dari produk tersebut. Menurut Kotler (2005) bahwa
kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dibandingkan harapannya.
Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan. Kepuasan pelanggan sesudah pembelian akan
tergantung pada kinerja yang ditawarkan perusahaan dibandingkan dengan
harapan yang terbentuk sebelum pelanggan melakukan pembelian. Menurut
berupaya memuaskan pelanggan serta secara berkesinambungan dan
proaktif perusahaan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Kotler (2005) menyatakan sebuah konsep penting yaitu “kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah melalui kepuasan pelanggan”. Beberapa
teori dan bukti empiris menunjukkan hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan, dimana terdapat kontribusi kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan. Contohnya Aaker (1991) dan Hesket dkk. (1997) menyatakan
bahwa kepuasan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Para
peneliti juga mengatakan bahwa kepuasan adalah variable penting untuk
menjelaskan loyalitas.
Menurut Dick dan Basu (1994) dan Oliver (1999) bahwa kepuasan
merupakan nenek moyang loyalitas, demikian juga Heskett dkk. (1997)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci penentu bagi
semua jenis loyalitas. Peneliti lainnya juga menyatakan bahwa kepuasan
adalah variabel penting untuk menjelaskan loyalitas, yaitu mempengaruhi
keinginan untuk kembali membeli. Penelitian Rauyruen dan Miller (2007)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan muncul sebagai faktor yang sangat
krusial dalam mempertahankan kecenderungan membeli.
2.2.7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan penyedia dana yang setia sehingga
perusahaan dapat beroperasional dengan baik. Untuk itu, perusahaan harus
mengimplementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja
dan mempertahankan pelanggan.
Tingkatan pada kepuasan pelanggan dapat diketahui dari kepuasan
terhadap penggunaan merek tertentu dan kepuasan lebih dari penggunaan
merek tertentu dibandingkan merek lain (Kotler, 2005). Dalam hal ini
pelanggan diminta untuk mengungkapkan secara langsung kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap atribut produk yang disampaikan melalui kuisioner.
2.2.8. Hambatan Pindah Merek
Merupakan hambatan yang dirasakan pelanggan bila ia pindah dari
satu merek ke merek lain. Namun demikian, seorang pelanggan yang loyal
terhadap suatu produk (merek) tertentu, tetapi karena sulit mendapatkan
barang itu disaat membutuhkannya, maka ia berpeluang besar mengalihkan
loyalitasnya berpindah ke merek lain (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006).
Menurut Hurriyati (2005) perlu membuat hambatan agar pelanggan
tidak pindah (constructing barrier to switching). Caranya adalah dengan
memahami siapa pelanggan perusahaan, apa yang mereka beli, dan
mengapa mereka membeli. Data seperti ini digunakan untuk merancang
hambatan agar pelanggan tidak pindah ke produk lain. Hambatan-hambatan
yang dapat dibuat oleh perusahaan adalah :
a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat
b. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran
pelanggan supaya ia bergantung pada barang / jasa perusahaan.
c. Hambatan ekonomis, yaitu denga memberikan insentif bagi pelanggan
yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan
potongan harga.
Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa bila pelanggan
melakukan kepindahan ke merek lain jelas mengandung resiko, tetapi akibat
yang timbul pasti sudah dikalkulasi oleh pelanggan. Sebenarnya, hambatan
perpindahan merek terjadi lebih banyak dipengaruhi oleh faktor eksternal
produk itu sendiri.
2.2.9. Pengukuran Hambatan Pindah Merek
Pelanggan akan mengalami hambatan bila melakukan perpindahan
dari satu merek ke merek lain. Beberapa hambatan yang dapat
mempengaruhi pelanggan agar tidak berpindah ke merek lain, yaitu
menyampaikan resiko bila berganti-ganti merek, harga merek lain lebih
mahal, mencari merek yang disukai sampai dapat, dan adanya merek-merek
tertentu yang cocok (Griffin, 2005).
2.2.10. Loyalitas
Kondisi yang mencerminkan loyalitas seorang pelanggan pada sebuah
obyek tertentu dinamakan loyalitas pelanggan. Obyek tertentu tersebut
Menurut Dharmmesta (1999) bahwa merek dianggap lebih lazim dan
lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk
atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan. Dalam
penelitian ini istilah loyalitas pelanggan dan loyalitas merek penggunaannya
tidak dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti.
Loyalitas didefinisikan oleh Dick dan Basu (1994) sebagai kekuatan
hubungan antara sikap relatif (relative attitude) yang merepresentasikan
loyalitas kesikapan individu terhadap merek tertentu dengan patronase
pengulangan (repeat patronage) yang merepresentasikan loyalitas
keperilakuan individu terhadap merek tertentu. Hal ini berarti mendukung
penggunaan pengukuran loyalitas yang mencakup aspek behavioral dan
attitudinal.
Rauyruen dan Miller (2007) yang mengutip Chaudari dan Holbrooks
(2001) mendefinisikan behavioral loyalty sebagai kemauan para pelanggan
bisnis untuk membeli kembali produk. Selanjutnya, attitudinal loyalty
didefinisikan sebagai keterikatan para pelanggan secara psikologis dan
dukungan attitudinal terhadap penyedia jasa/supplier. Karena definisi
loyalitas attitudinal mencakup dukungan pelanggan terhadap layanan yang
disediakan penyedia jasa, maka pengukuran loyalitas attitudinal
mencakup pembicaraan positif, kerelaan untuk merekomendasikan, dan
mendorong orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama.
Menurut Aaker (1996), faktor-faktor yang digunakan dalam mengukur
loyalitas pelanggan antara lain : kepuasan terhadap merek tertentu
(satisfaction), kebiasaan melakukan pembeliaan terhadap merek tertentu
(habitual behavior), kesetiaan terhadap merek tertentu bahkan
merekomendasikan kepada orang lain (commitment), dan kesukaan
pelanggan terhadap merek tertentu (liking of the brand).
Merek berperan penting untuk mempermudah pelanggan
mengidentifikasikan produk atau jasa, merek membuat pembeli yakin akan
memperoleh kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang. Menurut
Surachman (2006) bahwa seorang pelanggan melakukan pembelian kembali
pada merek yang sama dengan sebelumnya, umumnya karena merasa puas
terhadap merek produk tersebut. Dengan demikian, loyalitas pelanggan lebih
ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin
didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Sutisna (2002) menyatakan bahwa ada dua pendekatan yang dapat
dipakai untuk mempelajari loyalitas pelanggan terhadap merek.
a. Pendekatan instrumental conditioning
Pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas
merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran
bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan
konsistensi perilaku pembeliannya terhadap satu merek. Pengukuran
loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku
masa lalu.
b. Pendekatan teori kognitif
Perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek seperti halnya
brand loyalty, tetapi store loyalty ditunjukkan oleh perilaku konsistensi.
Pada store loyalty ini perilaku konsumen adalah mengunjungi toko dimana
konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu
yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.
Menurut Sunarto (2003) bahwa kesetiaan merek (brand loyalty)
seorang pelanggan ditunjukkan oleh sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek, dan berniat untuk terus membelinya
dimasa depan.
Kotler (2005: 90) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berdasarkan
pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan :
a. Golongan Fanatik
Adalah golongan yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu,
sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X yaitu setia pada merek X
tanpa syarat.
Adalah pelanggan yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan
yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola
membeli X, X, Y, X, Y.
c. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan pelanggan yang bergeser dari satu merek ke merek lain,
maka bila pelanggan pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian
pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat
dituliskan X, X, X, Y, Y.
d. Golongan Selalu Berpindah-Pindah
Adalah kelompok pelanggan yang sama sekali tidak setia pada merek
apapun, maka pola membelinya X, Y, Z, S, Z.
Penelitian Rauyruen dan Miller (2007) dapat mengidentifikasi
setidaknya ada empat kelompok pelanggan yang loyal yang bisa dipetakan
dengan menggunakan loyalitas behavioral rendah dan tinggi dengan
kombinasi tinggi rendahnya loyalitas attitudinal. Salah satu contoh kelompok
tersebut adalah pelanggan yang memiliki loyalitas behavioral yang tinggi
dengan loyalitas attitudinal rendah, artinya pelanggan tersebut lebih rentan
terhadap bujukan dan cukup responsif terhadap tawaran kompetitor. Dalam
hal ini, manajemen harus mencari strategi yang bertujuan untuk bagaimana
2.2.11. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur loyalitas pada penelitian
ini antara lain : karakteristik pelanggan (customer characteristic), nilai
pelanggan (customer value), kepuasan terhadap merek tertentu
(satisfaction), hambatan pada perpindahan merek (switching barrier),
kebiasaan melakukan pembeliaan terhadap merek tertentu (habitual
behavior), dan kesetiaan terhadap merek tertentu bahkan
merekomendasikan kepada orang lain (commitment/attitudinal).
Karakteristik Pelanggan, merupakan faktor psikhologis pelanggan
seperti motivasi pembelian dan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau
merek dagang tertentu yang dapat berpengaruh terhadap keinginan membeli
dan membeli lagi dari produk tersebut (Sutojo, 2003).
Nilai Pelanggan, merupakan faktor yang mendasari timbulnya
kesetiaan pelanggan setelah mempertimbangkan nilai yang diterima oleh
pelanggan dalam setiap transaksinya dengan pihak penyedia produk (Zins,
2001).
Kepuasan, merupakan faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan
pelanggan pada suatu merek. Pelanggan yang merasa tidak puas setelah
merek-merek lain sampai konsumen tersebut menemukan produk yang memiliki
kriteria pemenuhan kebutuhannya (Aaker 1996).
Hambatan Pindah Merek, merupakan faktor hambatan yang
mendasari timbulnya kesetiaan pelanggan pada suatu merek, dan dengan
menciptakan hambatan terhadap perpindahan merek yang akan dilakukan
pelanggan dapat menyebabkan pelanggan semakin sulit untuk meninggalkan
merek tersebut. Hal ini merupakan salah satu cara efektif untuk mengubah
pelanggan berulang menjadi pelanggan yang loyal (Griffin, 2005).
Kebiasaan pembelian ulang, merupakan kebiasaan yang sering
dilakukan pelanggan dalam melakukan pembelian pada suatu merek tertentu.
Pelanggan yang setia pada suatu merek biasanya cenderung melakukan
pembelian yang berulang terhadap merek tersebut. Apabila sudah
merupakan kebiasaan, maka pembelian tidak akan melalui pengambilan
keputusan yang panjang dan pelanggan cenderung mengambil keputusan
tanpa membandingkan dengan merek lainnya (Aaker 1996).
Kesetiaan, pada tingkatan ini pelanggan mempunyai kesetiaan merek
yang tinggi, karena pelanggan percaya bahwa produk tersebut mempunyai
kualitas yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya, bahkan pelanggan
merekomendasikan keunggulan merek tersebut kepada orang lain. Apabila
of mouth” yang baik atas produknya sehingga dapat mempertahankan
pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru (Aaker 1996).
2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai
jaminan keberhasilan, namun mereka kecewa mendapati bahwa para
pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa
ragu-ragu. Loyalitas merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Menurut Surachman
(2006), keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya
pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over
pelanggan dan lainnya.
Menurut Fornel (1992), ada beberapa model yang sudah dikenal yang
berhubungan dengan konsep loyalitas, kepuasan pelanggan, dan nilai
pelanggan, dimana kepuasan pelanggan dicontohkan sebagai fungsi
pengharapan pelanggan dan kualitas pembeda. Selanjutnya dinyatakan
bahwa terdapat dua fungsi yang berhubungan, yaitu :
Customer satisfaction = f (expectation, perceived performance)
Loyalty = f (customer satisfaction, customer value, switching barriers,
Menurut model ini, kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dan mengurangi pertukaran/perubahan. Teori tersebut berarti loyalitas
pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh
kombinasi dari kepuasan pelanggan dan factor lainnya, sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka
kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan
pelanggan berfungsi sebagai X.
Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa pengukuran
loyalitas pelanggan terhadap beberapa produk yang dipasarkan di Indonesia
dapat menggunakan costumer value, switching barrier, consumer
characteristic, dan costumer satisfaction. Dari keempat faktor ini akan
diketahui sampai sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap produk suatu
perusahaan, dan yang lebih penting lagi dari hasil pengukuran loyalitas ini
adalah bagaimana seharusnya produsen mau mendengar apa yang
dibutuhkan oleh para pelanggannya dan produsen mau menyesuaikan diri
dengan apa maunya pasar.
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang penelitian sebelumnya dan landasan teori
kerangka teoritis yang melandasi adanya faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Pada prinsipnya ada logika bahwa keinginan,
kebutuhan, dan harapan konsumen memang harus terpenuhi selalu melalui
produk yang telah dibelinya agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan
atau bertahan pada perusahaan kita dan bukan menjadi pelanggan pesaing
(Astuti, 2002).
Gambar 2. Model Konseptual
Nilai Pelanggan X2
Hambatan Pindah Merek
2.4. Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
hipotesis dalam penelitian ini, yaitu :
a. Karakteristik pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
b. Nilai pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
c. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
d. Hambatan pindah merek merupakan faktor-faktor yang berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT Petrokimia Gresik sedangkan untuk
memperoleh data primer diperoleh langsung dari responden yang tersebar di
8 kabupaten di Jawa Timur, yaitu Ngawi, Madiun, Kediri, Nganjuk, Pasuruan,
Malang, Lamongan, dan Gresik. Penelitian ini terlaksana mulai bulan April
2007 sampai dengan Juni 2007.
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.2.1. Definisi Operasional
Berdasarkan pada hasil-hasil penelitian terdahulu bahwa loyalitas
pelanggan dapat diukur melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan,
namun dari beberapa peneliti lainnya menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
dipengaruhi juga oleh karakteristik pelanggan dan hambatan pindah merek
selain dari pada nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (Budi Suharjo
dalam Palupi, 2006).
Variabel-variabel yang diamati dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Karakteristik Pelanggan (X1), yaitu karakter individu dari pelanggan yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, antara lain :
a.2. Kesetiaan pada produk atau merek pupuk yang exist (X12)
b. Nilai Pelanggan (X2), yaitu penilaian dari pelanggan terhadap suatu
produk atau merek yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan
memberi manfaat lebih dibandingkan merek lain, diantaranya sebagai
berikut :
b.1. Citra dari merek pupuk (X21)
b.2. Kualitas pupuk dari suatu merek (X22)
b.3. Nilai manfaat pupuk dibandingkan dengan harganya (X23)
c. Kepuasan Pelanggan (X3), yaitu tanggapan pelanggan atas adanya
pemenuhan kebutuhan dari suatu produk atau merek sehingga akan
berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan, antara lain :
c.1. Kepuasan terhadap penggunaan merek pupuk tertentu (X31)
c.2. Kepuasan lebih dari penggunaan merek pupuk tertentu dibandingkan
merek lain (X32)
d. Hambatan Pergantian Merek (X4), yaitu hambatan yang dirasakan
pelanggan bila ia pindah dari satu merek ke merek lainnya, antara lain :
d.1. Resiko berganti-ganti merek pupuk (X41)
d.2. Harga merek pupuk lain lebih mahal (X42)
d.3. Mencari merek pupuk yang disukai sampai dapat (X43)
d.4. Merek-merek pupuk tertentu yang cocok (X44)
e. Loyalitas Pelanggan (Y), yaitu bentuk kesetiaan pelanggan terhadap
e.1. Pembelian ulang untuk menggunakan pupuk (Y1)
e.2. Merekomendasikan pembelian pupuk kepada orang lain (Y2)
3.2.2. Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini, data diperoleh dari responden tentang
pendapatnya terhadap serangkaian pertanyaan dalam kuissioner yang
berkaitan dengan objek yang diteliti, yaitu dalam bentuk nilai yang berada
dalam rentang 2 sisi. Penelitian ini menggunakan skala semantik diferensial
yang mempunyai skala 5 poin dengan pola sebagai berikut :
a. Pengukuran Karakteristik Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan, dan Hambatan Pindah Merek dengan pola berikut :
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
b. Pengukuran Loyalitas Pelanggan dengan pola berikut :
1 5
Sangat tidak mungkin Sangat mungkin
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor
yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing
skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah, nilai 3 merupakan nilai
tengah antara sangat setuju dengan sangat tidak setuju atau sangat mungkin
dan dan sangat tidak mungkin, dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.
cenderung sangat tidak setuju atau sangat tidak mungkin, sedangkan
jawaban 3 sampai 5 berarti cenderung sangat setuju sangat mungkin.
3.3. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah generalisasi dari obyek atau subyek yang mempunyai
karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih
menjadi anggota sample (Umar, 1998). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan atau petani di Jawa Timur yang menggunakan pupuk
kimia dalam usahataninya.
b. Sampel
Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
simple random sampling yang didasarkan atas homogenitas pelanggan
pupuk produksi PT Petrokimia Gresik. Setiap sampel akan diambil secara
acak dari populasinya, dan besarnya sampel (n) penelitian diambil sebanyak
130 sampel petani yang sudah melebihi persyaratan minimum (100 sampel)
untuk kebutuhan analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini agar
memperoleh informasi yang akurat dan aktual.
Menurut Hair dkk. (1998) bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah
antara 100 – 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood Estimation,
tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Memuat penjelasan tentang bagaimana data dikumpulkan sebelum
diolah dan dianalisis yang kemudian akan digunakan dalam penelitian ini.
3.4.1. Jenis Data
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data yang diperoleh dari pelanggan malalui kegiatan survei lapangan
dengan melakukan wawancara langsung atau mengisi kuisioner.
b. Data Sekunder
Beberapa data pendukung seperti data kebutuhan dan penyerapan pupuk
oleh petani diperoleh dari Biro Perencanaan Pasar PT Petrokimia Gresik.
3.4.2. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai
objek yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut :
a. Wawancara
Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara
tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara
dengan si penjawab atau responden.
b. Kuisioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar
responden untuk diisi menurut pendapat pribadi sehubungan dengan
masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan nilai
(skor).
3.5. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis
Analisis statistik yang digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif
dimana data pengamatan dipakai untuk mengestimasi parameter dan
pengujian hipotesis, untuk selanjutnya ditarik suatu kesimpulan. Untuk
mencapai tujuan penelitian dan pengujian hipotesis, data yang diperoleh
selanjutnya diolah sesuai kebutuhan analisis dengan metode pemodelan
persamaan structural (Structural Equation Modeling), karena penelitian
bertujuan tidak hanya mengungkapkan hubungan kausalitas antara variable
independent dengan variable dependen, tetapi juga untuk memeriksa
reliabilitas dan validitas pengukuran variable, dan pendugaan parameter
pada setiap persamaan secara serentak untuk seluruh parameter.
Perhitungan dan pengujian hipotesis untuk mendukung teknik analisis dan
pengolahan data pada penelitian ini, akan dilakukan dengan bantuan
software AMOS. Dalam pemodelan SEM (Hair et al, 1998), dilakukan
beberapa langkah proses berikut ini :
3.5.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
dimana masing-masing indikator itu mengindikasi sebuah konstruk umum.
Validitas adalah menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur.
Construc reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus :
Construct Reliability =
Variance Extrcted =
Sementara dengan formula ε j = 1 (standardize sementara), ε j dapat
dihitung dengan formula ε j = 1 - (standardize sementara). Secara umum,
nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance
extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize loading dapat diperoleh dari
output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize
regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
3.5.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat, yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik untuk yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002). [ ∑Standardize Loading] [ ∑Standardize Loading + ∑ ε j]
3.5.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap Outlier Univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan
cara mengkonversi nilai data penelitian kedalam standard score atau yang
bisa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar
deviasi sebesar 1.00 (Hair, et.al, 1995). Apabila nilai-nilai itu dinyatakan
dengan format yang standard (z-score), maka pertandingan antar besaran
nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (di atas 80
observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu
yang berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam
Ferdinand, 2002). Oleh karena itu, apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.5.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap outlier multivariat perlu dilakukan karena walaupun
data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat,
tetapi observasi itu dapat menjadi outlier bila sudah saling dikombinasikan.
Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat
dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional.
Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 0.001. Jarak Mahalanobis itu dapat
sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila jarak
Mahalanobis lebih besar dari nilai X2 tabel menunjukkan Outlier Multivariat.
3.5.2.3. Uji Normalitas Data
Sebaran data harus dianalisis dan untuk mengetahui apakah asuransi
normalitas dipenuhi, maka data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram.
Untuk menguji normalitas dan distribusi data yang digunakan dalam analisis,
peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Nilai statistik untuk menguji
normalitas itu disebut sebagai z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut
ini :
Nilai-z =
Apabila nilai z lebih besar dari nilai kritis atau critical rasio (Ferdinand,
2000), maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai
kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikasi yang dikehendaki.
Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar dari ± 2,58 berarti kita dapat
menolak asumsi mengenai normalitas dan distribusi pada tingkat 0,01.
3.5.3. Analisis Path Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation
Modelin)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
measurement model dan structural model. Measurement model atau model skweness
6
√ N
pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah
mengenai struktural hubungan yang membentuk atau menjelaskan kualitas
antar faktor (Ferdinand, 2002).
Beberapa langkah berikut untuk membuat pemodelan yang lengkap,
yaitu :
a. Pengembangan model berbasis teori
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian
atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis
yang kuat, setelah itu model tersebut divalidasi secara empirik melalui
program SEM.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kualitas
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah
pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram
tersebut akan memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan
kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur
Teori atau model yang telah dikembangkan dan digambarkan dalam
sebuah diagram alur, selanjutnya spesifikasi model dikonversikan
d. Memilih model input dan estimasi model
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input
data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM
hanya menggunakan matriks Varian’s / kovarians atau matrik korelasi
sebagai data input keseluruhan estimasi yang dilakukan
e. Menilai problem identifikasi
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidak
mampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi
yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :
1. Standar untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya Varian’s error yang
negatif.
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang
didapat (misalnya lebih dari 0,9).
f. Evaluasi model
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap
berbagai kriteria goodness of fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang dignakan adalah minimal berjumlah 100 dan
