PADA PRODUK KACANG DUA KELINCI (Studi Pada Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur)
SKRIPSI
Oleh :
SAMSON ANTONIUS TARIGAN 06120101239 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus atas berkat, kebaikan, petunjuk dan perlindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul : ANALISIS KUALITAS PRODUK
dan HARGA DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KACANG DUA KELINCI.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universtitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS, selaku Pembantu Dekan 1 Fakultas Ekonomi Universtitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
banyak meluangkan waktu serta telah memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat, beserta staff – staffnya.
7. Kedua orang tuaku serta saudara – saudaraku tercinta, terkasih, terima kasih atas segala doa yang dipanjatkan siang dan malam sepanjang hari kepada Tuhan Yang Maha Esa. Terimakasih juga atas motivasi, nasehat dan dukungan materiil, pengertian dan kasih sayang yang telah diberikan.
Selanjutnya, penulis ucapkan doa, semoga semua kebaikannya mendapat balasan yang lebih dari Tuhan. Tuhan Yesus memberkati anda sekalian.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan pembaca umumnya.
Surabaya, Mei 2012
KATA PENGANTAR...i
BAB II : Tinjauan Pustaka 2.1 Penelitian Terdahulu...10
2.2.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Cara dan Keberhasilan Perusahaan Terhadap Pemasarannya...18
2.2.1.5 Tujuan Pemasaran...18
2.2.2 Perilaku Konsumen...19
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen...19
2.2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen...20
2.2.3 Kualitas Produk...24
2.2.3.1 Pengertian Produk...24
2.2.3.2 Pengertian Kualitas...25
2.2.3.3 Identifikasi Pendekatan Perspektif Kualitas...25
2.2.3.4 Pengertian Kualitas Produk...27
2.2.3.5 Tingkatan Produk...27
2.2.4.1 Pengertian Harga...29
2.2.4.2 Pentingnya Harga...30
2.2.4.3 Prosedur Dalam Menyusun Kebijakan Penetapan Harga...30
2.2.4.4 Tujuan Penetapan Harga...31
2.2.4.5 Indikator Harga...32
2.2.5 Kepuasan Pelanggan...32
2.2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...32
2.2.5.2 Elemen Program Kepuasan Pelanggan...34
2.2.5.3 Alat Untuk Menelusuri Kepuasan Pelanggan...37
2.2.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan...38
2.2.6 Loyalitas Pelanggan...39
2.2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...39
2.2.6.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan...40
2.2.6.3 Keuntungan Perusahaan Memiliki Pelanggan Yang Loyal...41
2.2.6.4 Indikator Loyalitas Pelanggan...42
2.2.7 Hubungan Kausalitas Antar Variabel...42
2.2.7.1 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan...42
2.2.7.2 Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan...43
2.2.7.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan...44
2.3 Kerangka Konseptual...46
2.4 Hipotesis...46
BAB III : Metodologi Penelitian 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...47
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian...60
4.1.1 Sejarah Perusahaan atau Produk...60
4.2 Deskriptif Hasil Penelitian...62
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden...62
4.2.2 Deskripsi Kualitas Produk...63
4.2.3 Deskripsi Harga...64
4.2.4 Deskripsi Kepuasan Pelanggan...65
4.2.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan...65
4.3 Analisis Data...66
4.3.1 Evaluasi Outlier...66
4.3.2 Evaluasi Reliabilitas...67
4.3.3 Evaluasi Validitas...68
4.3.4 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted...69
4.3.5 Evaluasi Normalitas...70
4.3.6 Analisis Model SEM...71
4.3.7 Analisis Undimensi First Order...73
4.3.8 Uji Hipotesis Kausalitas...73
4.4 Pembahasan...74
4.4.1 Pengujian Hipotesis...74
BAB V : Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan...77
5.2 Saran...77
Keterbatasan Penelitian...78
Implikasi Penelitian...78
DAFTAR PUSTAKA KUESIONER
Tabel 1: Peringkat Produk Kategori Kacang Bermerek Dalam Top Brand Index
2008-2011...4
Tabel 2: Pengelompokkan Sampel...52
Tabel 3: Goodness Of Fit Indices...59
Tabel 4: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...62
Tabel 5: Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas...63
Tabel 6: Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk...63
Tabel 7: Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Harga...64
Tabel 8: Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan65 Tabel 9: Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan.65 Tabel 10: Uji Outlier Multivariate...67
Tabel 11: Data Uji Reliabilitas...68
Tabel 12: Validitas Data...69
Tabel 13: Construct Reliability dan Variance Extracted...69
Tabel 14: Normalitas Data...70
Tabel 15: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices...71
Tabel 16: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step Approach Base Model...72
Tabel 17: Undimensi First Order...73
Tabel 18: Data Modifikasi...73
Gambar 1 : Konsep Inti Pemasaran...12
Gambar 2 : Model Perilaku Konsumen...23
Gambar 3 : Kerangka Konseptual...46
Gambar 4 : One Step Approach – Base Model...71
PADA PRODUK KACANG DUA KELINCI (Studi Pada Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur)
Oleh :
Samson Antonius Tar igan 0612010239 / FE / EM
Abstraksi
Dewasa ini, perkembangan perekonomian telah tumbuh dengan sangat pesat. Pemasaran merupakan salah satu hal kunci keberhasilan dalam suatu usaha. Manajemen pemasaran perusahaan, dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta mencapai tujuan perusahaan. Atas dasar tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kacang Dua Kelinci.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur dan pengelompokkan sampel dalam penelitian ini menggunakan Stratified Random Sampling dengan jumlah 110 responden. Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Data yang digunakan dalam adalah data primer, dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dewasa Dewasa ini, perkembangan perekonomian telah tumbuh dengan sangat pesat. Pemasaran merupakan salah satu hal kunci keberhasilan dalam suatu usaha. Manajemen pemasaran perusahaan, dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta mencapai tujuan perusahaan.
Dalam konsep pemasaran yang lama, suatu perusahaan dikatakan berhasil apabila pemasaran produknya mencapai target yang direncanakan, tetapi pada prakteknya kurang efektif dan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu lama. Saat ini, strategi pemasaran yang digunakan oleh para pengusaha lebih berorietasi pada konsumen.
produknya dapat bersaing dipasaran.
Perubahan dinamis kondisi dan sosial telah mengubah secara drastis minat beli konsumen. Dengan semakin banyaknya pilihan produk, konsumen telah memiliki ekspektasi yang lebih besar dan lebih menantang daripada sebelumnya. Mereka tidak hanya mengharapkan produk yang berkualitas tinggi karena kualitas produk telah menjadi suatu kewajaran dan persyaratan umum. Jenis baru konsumen ini menginginkan produk yang berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau oleh mereka. Kualitas produk dan harga yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau bahkan dapat membuat pelanggan menjadi loyal.
Seperti halnya pada persaingan usaha makanan khususnya makanan ringan dengan jenis kacang yang dikemas secara menarik dan yang siap untuk dinikmati. Makanan ringan atau yang biasa disebut dengan cemilan, saat ini telah banyak beredar di masyarakat, yang hadir dengan varian rasa yang berbeda, jenis yang berbeda dan dengan harga yang terjangkau. Mulai dari cemilan jenis kacang, biskuit, kue, dodol, permen, yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Dulu, cemilan sepertinya hanya menjadi milik atau dinikmati oleh kalangan menengah ke atas saja, tapi kini, semua lapisan masyarakat dapat menikmatinya terutama yang tinggal di kota besar.
khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah, enak, simpel dan yang berkualitas.
Meskipun cemilan ini bisa dikategorikan sebagai makanan pengganti, tapi kehadirannya tidak dapat dielakkan. Tingkat konsumsi makanan ringan yang terus meningkat dari tahun ke tahun, membuat banyak pemain baru ingin ikut mencicipinya dan ikut didalamnya. Banyaknya para pesaing baru yang bermain dalam makanan ringan ini, mengharuskan para manajemen pemasaran pandai – pandai dalam memutar otak untuk membuat strategi pemasaran baru yang bisa melakukan gebrakan lebih hebat di pasaran.
Dalam konsep pemasaran, konsumen menjadi fokus utama. Konsumen yang merupakan pembeli potensial dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan untuk dijual memiliki arti penting bagi perusahaan (Loundon & Bitta, 1993 : 5). Hal ini dapat dimengerti karena konsumenlah yang mendatangkan penjualan dan keuntungan.
Dua Kelinci merupakan salah satu brand yang bermain di bisnis gurihnya makanan ringan jenis kacang. Kacang Dua Kelinci, merupakan asli produk anak Bangsa dan sebagai pioneer makanan ringan berjenis kacang. Untuk kacang sendiri, kacang banyak mengandung kandungan gizi yang bermanfaat bagi kesehatan tubuh.
(Philip Kotler, 1996 : 200). Jika sebuah produk ingin terlihat indah dan mampu menarik perhatian calon konsumen, maka produk itu harus benar – benar memperhatikan tampilan atau kemasannya.
Pertama kali kehadiran produk Kacang Dua Kelinci di pasaran, begitu diterima oleh kalangan masyarakat tapi kini Kacang Dua Kelinci mulai terlihat lesu dengan banyaknya kompetitor yang bermunculan menghimpitnya di pasaran dengan inovasi – inovasi produknya tersendiri. Seperti data yang tertera dibawah ini :
Data Top Brand Index (TBI) diatas berdasarkan survey pada beberapa kota besar di Indonesia (Jakarta, Surabaya, Semarang, Bandung, Medan dan Maksar) yang di dalamnya mencangkup unsur : Mind Share, Market Share and Commitment Share.
Dengan semakin terbukanya persaingan yang ada seperti saat ini, apabila tidak mampu menjaga konsumennya, maka pasti akan terjadi penurunan atau kehilangan konsumen karena para pesaing seperti Mayasi ataupun Mr.P diperkirakan mampu menembus persaingan untuk pangsa pasar makanan ringan jenis kacang di Indonesia atau mungkin beberapa tahun ke depan akan muncul pesaing yang baru yang terjun juga pada pemasaran.
Timm (2001 : 94) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan yang dia sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yang terdiri dari :
1. Identify Customer Turnoffs (mengenali pelanggan yang jenuh)
2. Recover Dissatisfied Customers (memulihkan pelanggan yang tidak puas) 3. Create Positive Imbalance with Customers (membuat ketidak-seimbangan
yang positif dengan pelanggan)
4. Give Customers A-Plus Value (memberi nilai yang terbaik pada pelanggan) 5. Give Customers A-Plus Information (memberi informasi yang terbaik pada
pelanggan)
7. Give Customers A-Plus Convenience (memberi sesuatu yang menyenangkan yang terbaik pada pelanggan).
Pada segi harga, Kacang Dua Kelinci mengalami kenaikan, dimana untuk kacang kulit 80g dari harga Rp 3.800 menjadi Rp 4.700 sedangkan pesaing utamanya, Kacang Garuda dengan jenis kacang kulit 80g saat ini memasang harga yang sedikit lebih rendah, yaitu Rp 4.200. Untuk jenis kacang telur, Kacang Dua Kelinci memasang harga di pasaran dengan kisaran harga Rp 3.000 – Rp 4.500 sedangkan pesaing utamanya Kacang Garuda memasang harga di pasaran dengan kisaran harga Rp 3.250 – Rp 4.000. Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik sehinggan pelanggan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang diketahui. Namun ketika kualitas produk secara intrinsik diketahui maka dugaan ini kurang meyakinkan (Zeithaml, 1988).
(http://202.59.162.82/cetak.php?cid=1&id=8798&url=http%3A%2F%2F202.59 .162.82%2Fswamajalah%2Fsajian%2Fdetails.php%3Fcid%3D1%26id%3D879
8). Dari faktor varian rasa dan kegurihan rasa, Kacang Dua Kelinci kalah dengan pesaing utamanya yaitu Kacang Garuda. Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2006).
Penjualan selalu berkaitan dengan pelanggan, misalnya tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.
loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth), yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi suatu jasa atau produk yang dibelinya. Sangat penting bagi perusahaan berfokus pada kepuasan pelanggan karena pelanggan lebih mudah mengubah pikirannnya apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Artinya, jika kepuasan pelanggan meningkat maka pelanggan akan loyal terhadap jasa atau produk yang telah digunakan tersebut (Ari Wijayanti, 2008).
Berdasarkan indikasi – indikasi yang ada, maka judul yang diambil penulis adalah :
ANALISIS KUALITAS PRODUK dan HARGA DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KACANG DUA KELINCI (Studi Pada Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk Kacang Dua Kelinci?
3. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk Kacang Dua Kelinci?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis :
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk Kacang Dua Kelinci.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada produk Kacang Dua Kelinci.
3. Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk Kacang Dua Kelinci.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelititan ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian, antara lain :
1. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat digunakan untuk bahan refrensi dari penelitian yang ada di perpustakaan UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
1. Penelitian yang dilakukan oleh Ari Wijayanti tahun 2008, dengan judul : “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang)”. Tujuan penelitian, untuk menguji faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (kualitas layanan, kualitas produk, harga, switching cost dan kepuasan pelanggan), dengan teknik analisis : Structural Equation Modelling (SEM). Dari penelitian didapatkan hasil :
1. Bahwa secara empiris kualitas pelayanan, kualitas produk, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bahwa secara empiris kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching cost.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Iwan Kurniawan, Suryono Budi Santoso, Bambang Munas Dwiyanto tahun 2008, dengan judul : “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Sakatonik Liver di Kota Semarang)”. Tujuan penelitian, untuk menjelaskan aspek penting dari kualitas produk, intensitas promosi, harga dan minat beli ulang serta loyalitas pelanggan pada produk merek “Sakatonik Liver” di kota Semarang, dengan teknik analisis : Structural Equation Modelling (SEM). Dari penelitian didapatkan hasil, bahwa :
1. Variabel kualitas produk, intensitas promosi dan harga telah terbukti secara empiris merupakan variabel - variabel yang dapat meningkatkan minat beli ulang produk Sakatonik Liver.
2. Variabel minat beli ulang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran, diantaranya adalah :
2. Menurut William J Stanton (1997), suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
3. Menurut Philip K dan Duncan, pemasaran meliputi semua langkah yang digunakan atau diperlukan untuk menempatkan barang – barang berwujud kepada konsumen.
4. Menurut American Marketing Association (2008), pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler & G. Armstrong (2001 : 7), ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar. Konsep inti tersebut digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1 : Konsep Inti Pemasaran
Cara berpikir pemasaran dimulai dengan timbulnya kebutuhan, keinginan dan permintaan dari manusia. Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia (human needs) adalah keadaan tidak memiliki kepuasan dasar atau pernyataan dari rasa kehilangan. Manusia memiliki banyak kebutuhan yang kompleks. Semua ini termasuk kebutuhan
fisik dasar akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan; kebutuhan sosial akan rasa memiliki dan kasih sayang; dan kebutuhan individual akan pengetahuan mengekspresikan diri. Semua kebutuhan ini tidak diciptakan oleh pemasar, namun sudah terukir dalam hayati serta kondisi manusia.
Keinginan (wants) adalah bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual. Permintaan (demand) adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan untuk membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa “pemasar menciptakan kebutuhan” atau “pemasar membuat orang membeli barang – barang yang tidak mereka inginkan”. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan telah ada sebelumnya. Pemasar juga seperti panutan lain dalam masyarakat, mempengaruhi keinginan. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju.
dan kepuasan adalah dua faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan empat cara, yaitu : dengan menghasilkan diri sendiri, dengan memaksa, dengan meminta – minta dan dengan pertukaran. Pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Ada lima syarat yang harus dipenuhi agar terjadi pertukaran, yaitu :
1. Sekurang – kurangnya terdapat dua pihak.
2. Masing – masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya. 3. Masing – masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan barangnya. 4. Masing – masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran yang
ada.
5. Masing – masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan dengan pihak lainnya.
Pertukaran merupakan suatu proses, jika persetujuan dapat dicapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi adalah perdagangan nilai – nilai antara dua pihak.
hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak kunci yaitu konsumen, pemasok dan penyalur. Hasil akhir suatu pemasaran berdasarkan hubungan adalah membangun suatu asset perusahaan dengan pemasok, distributor dan konsumennya dimana sudah terdapat suatu hubungan bisnis yang kuat dan dapat diandalkan.
2.2.1.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler & Armstrong, pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program – program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan manajemen adalah proses perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating) dan pengawasan (controlling).
Dapat diartikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai analisis perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi.
2.2.1.3 Konsep Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada kosep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996).
Konsep Pemasaran adalah suatu manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Assauri, 2007 : 81).
Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 1997).
Tiga faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swastha, 1996) :
a. Orientasi konsumen
Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka :
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan.
2.2.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Cara dan Keberhasilan Perusahaan Ter hadap Pemasar annya
Menurut Swastha (2002), terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu :
1. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran. Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan, politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan serta munculnya pesaing.
2. Variabel Internal Sistem Pemasaran. Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi, keuangan, dan personal) dan komponen – komponen bauran pemasaran yang meliputi : produk, harga, promosi dan distribusi.
2.2.1.5 Tujuan Pemasaran
sehingga produk atau pelayanan cocok dengan konsumen tersebut dan laku dengan sendirinya”.
2.2.2 Perilaku Kosumen
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Kosumen
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang dengan berbagai alasan berhasrat untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku tersebut, termasuk orang yang kepentingan utamanya adalah pemasaran. Studi tentang perilaku konsumen, memiliki akar utama dalam bidang ekonomi dan terlebih lagi dalam pemasaran.
Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan yang dilakukan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.
Menurut Setiadi (2003 : 3), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
2.2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengar uhi Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2003 : 11), terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :
1. Faktor – Faktor Kebudayaan : a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.
c. Kelas Sosial
Kelas – kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa. 2. Faktor – Faktor Sosial :
a. Kelompok Refrensi
b. Keluarga
Terdapat perbedaan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu : 1.Keluarga Orientasi, yang merupakan orangtua seseorang. Dari orangtualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. 2.Keluarga Prokreasi, yaitu pasangan hidup anak – anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya seperti dalam keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. 3. Faktor – Faktor Pribadi :
a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis.
b. Pekerjaan
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelak sosial seseorang
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor – Faktor Psikologis : a. Motivasi
Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan – kekuatan psikologis yang sebenarnya membentuk perilaku manusia sebagian besar bersifat di bawah sadar.
Teori motivasi Herzberg, mengembangkan “teori motivasi dua faktor” yang membedakan antar faktor yang menyebabkan ketidakpuasan dan faktor yang menyebabkan kepuasan.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dalam dunia ini.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam pelaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
Gambar 2 : Model Perilaku Konsumen
Sumber : Philip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 196)
Gambaran di atas menunjukkan bahwa pemasaran dan rangsangan lainnya memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan tanggapan tertentu. Orang pemasaran harus menebek apa yang ada dalam kotak hitam pembeli.
Rangsangan pemasaran terdiri dari empat P : product, price, place and promotion (produk, harga, tempat dan promosi). Rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli : ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Seluruh masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, lalu di sana diubah menjadi satu susunan tanggapan pembeli yang dapat diselidiki : pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu membeli dan jumlah pembelian.
Orang pemasaran ingin memahami bagaimana rangsangan tersebut berubah menjadi tanggapan – tanggapan di dalam kotak hitam konsumen, yang memiliki dua bagian : Pertama, karakteristik pembeli yang mempengaruhi bagaimana dia bersikap dan bereaksi terhadap rangsangan; Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri yang mempengaruhi perilaku pembelian.
2.2.3 Kualitas Produk 2.2.3.1 Pengertian Produk
warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan palayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya (Stanton, 1996).
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki, penggunaan atau konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan (Angipora, 2002 : 4).
2.2.3.2 Pengertian Kualitas
Definisi kualitas secara Internasional (BS EN ISO 9000 : 2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale 2003 : 4).
Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang nampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Herizer, 1997 : 92).
Davis dalam Yamit (2004 : 8), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.2.3.3 Identifikasi Pendekatan Per spektif Kualitas
Davis dalam Yamit (2004 : 9) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
2. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar – standar yang ditetapkan perusahaan.
5. Value-based Approach
karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli. 2.2.3.4 Pengertian Kualitas Pr oduk
Setiap konsumen memiliki cara pandang serta standar yang berbeda dalam menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.
Kualitas produk adalah suatu kemampuan yang biasa dinilai dari suatu produk di dalam menjalankan fungsinya yang merupakan suatu gabungan dari penampilan, keistimewaan, keindahan, kualitas yang bermanfaat, daya tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan penggunaan dan pemeliharaannya, serta atribut – atribut lainnya dari suatu produk (Kotler dan Amstrong, 2004 : 283). 2.2.3.5 Tingkatan Pr oduk
Menurut Kotler (2003 : 408), ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah :
b. Basic product (namely a basic version of the product), yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.
c. Expected product (namely a set of attributes and conditions that the buyers normally expect and agree to when they purchase this product), yaitu serangkaian atribut – atribut produk dan kondisi – kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.
d. Augmented product (namely that one includes additional service and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s offer), yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
e. Potential product (namely all of the argumentations and transformations that this product that ultimately undergo in the future), yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.
2.2.3.6 Indikator Kualitas Produk
Indikator yang mencirikan kualitas produk menurut Zhang (2001) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
1. Kinerja (performance). 2. Fitur (feature).
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification). 4. Daya tahan (durability).
6. Pelayanan (serviceability). 7. Estetika (aesthetics).
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality). 2.2.4 Harga
2.2.4.1 Pengertian Harga
Asri (1991) memberikan definisi atau pengertian harga sebagai suatu nilai tukar untuk manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang.
Swastha (2000) memberikan definisi atau pengertian harga sebagai sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Qingyu Zhang (2001) menyatakan, “bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah”.
Pengertian yang lebih simpel, lebih mendasar akan harga, diutarakan oleh Kotler. Menurut Kotler (2001 : 439) bahwa harga ada di sekeliling kita. Untuk beli makan, bayar apartemen, bayar sewa, bayar dokter, bayar biaya rumah sakit, bayar taxi, dan lainnya.
Pada penelitian Dodds (1991) menyatakan bahwa konsumen akan membeli suatu produk bermerek jika harganya dipandang layak oleh mereka.
2.2.4.2 Pentingnya Harga
Suatu tingkat harga memberikan pengaruh yang tidak sedikit baik di dalam perekonomian maupun dalam perusahaan (Angiopora, 2002 : 268 - 274).
a. Dalam Perekonomian
Harga pasar dari sebuah barangdapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran faktor – faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan skill. Dalam metode tersebut sebenarnya harga sebagai pengatur dasar pada sistem perekonomian secara keseluruhan karena mempengaruhi alokasi sumber – sumber yang ada.
b. Dalam Perusahaan
Penetapan harga suatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit bagi perusahaan karena :
- Harga dapat merupakan penentu bagi permintaan pasarnya.
- Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market sharenya.
- Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih.
- Harga barang juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan.
2.2.4.3 Pr osedur Dalam Menyusun Kebijakan Penetapan Harga
a. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga
b. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga
c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi d. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing
e. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga f. Perusahaan memilih harga akhir
2.2.4.4 Tujuan Penetapan Har ga
1. Mendapatkan Keuntungan Sebesar-besarnya
Dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan mendulang untung yang optimal.
2. Mempertahankan Perusahaan
Dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan. Contoh : untuk gaji / upah karyawan, untuk bayar tagihan listrik, tagihan air bawah tanah, pembelian bahan baku, biaya transportasi, dan lain sebagainya.
3. Menggapai ROI (Return on Investment)
4. Menguasai Pangsa Pasar
Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor yang ada di pasaran.
5. Mempertahankan Status Quo
Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan pangsa pasar yang ada.
2.2.4.5 Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga menurut Voss (2007) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
1. Perkiraan harga.
2. Kesesuaian pengorbanan. 3. Kewajaran harga.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
2.2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, suatu produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
memperolehnya dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Selanjutnya, Kotler (2002 : 34), menjelaskan kepuasan konsumen adalah fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan konsumen atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang bersangkutan hubungannya dengan harapan pembeli. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assel, 1995).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan terlampaui (Richard F Gerson, 2004 : 3).
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
2.2.5.2 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2005 : 354 – 356), yakni :
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip, “quality comes first, satisfaction program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program Promosi Loyalitas
penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus pada Pelanggan Terbaik (best customer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam fokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar atau tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif sensitif terhadap harga.
5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar – benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
6. Unconditional Girantees
7. Program Pay For Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan organisasi sumber daya manusia. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Selain dimensi di atas, masih terdapat tiga dimensi dari kepuasan lainnya yaitu kepuasan terhadap atribut produk, kepuasan terhadap atribut layanan dan kepuasan terhadap atribut pembelian.
a. Atribut berhubungan produk (attributes related the product)
“Attributes related the product : value price relationship, product benefit, features, product design, product reability and concistency range of product or service. Atribut – atribut ini berhubungan dengan atribut dari produk yang dijual kepada konsumen.
b. Atribut berhubungan layanan (attributes related the service)
c. Atribut berhubungan pembelian (attributes related the purchase)
“Attributes related the purchase : courtesy, communication ease or convenience of acquisition, company reputation, company competence”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang berhubungan dengan pembelian mencakup kesopanan, komunikasi, kemudahan untuk mendapatkan layanan, reputasi perusahaan dan kompetensi perusahaan dibandingkan yang lainnya.
2.2.5.3 Alat Untuk Menelusuri Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Armstrong (1994) menyatakan bahwa alat untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan berkisar dari yang primitif sampai yang canggih. Beberapa perusahaan menggunakan metode seperti dibawah ini :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan menyederhanakan pelanggan menyampaikan saran atau keluhan. Ini artinya perusahaan harus membuat konsumen mudah untuk memberikan keluhannya atas produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Bisa dilakukan dengan cara mencantumkan nomor call service pada sebuah produk. Ataupun bisa membuat kotak saran pada retail / penjual produk kita.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
c. Pembelanja Siluman
Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah menyewa orang untuk berpura – pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing, untuk mempelajari mengapa hal ini terjadi. Karena hilangnya satu pelanggan sangat berharga bagi perusahaan.
e. Beberapa Peringatan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peringatan kepuasan pelanggan kadang – kadang sulit diartikan. Kalau pelanggan mengungkapkan kepuasan mereka atas beberapa unsur kinerja perusahaan, misalkan penyerahan barang, pengertian penyerahan barang yang baik dapat beraneka rupa (penyerahan barang sebelum waktunya, tepat waktu, kelengkapan pesanan atau sesuatu yang lain). 2.2.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator yang mencirikan kepuasan pelanggan menurut Aydin dan Ozer (2005) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
1. Pengalaman (experience). 2. Harapan (expectations).
2.2.6 Loyalitas Pelanggan
2.2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari – hari, tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya.
Angel, Blackwell, Miniard dalam Ali Hasan (2008 : 84) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.
Dick dan Basu dalam Ali Hasan (2008 : 84) menyatakan definisi loyalitas lebih bersifat operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian.
Dalam banyak definisi akan loyalitas pelanggan, Ali Hasan (2008 : 81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut :
1) Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi 1 berhasil membuat produknya menjadi satu – satunya alternatif yang tersedia, 22 yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
2.2.6.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing – masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing – masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut. Perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Hill (1996 : 332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas enam tingkatan, yaitu :
a. Suspect
Jadi suspect adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
b. Prospects
c. Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. d. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
e. Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
f. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya memperlihatkan keuntungan.
2.2.6.3 Keuntungan Perusahaan Memiliki Pelanggan Yang Loyal
Griffin (2003 : 223) mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pemesanan).
d. Meningakatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian) 2.2.6.4 Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Aydin dan Ozer (2004) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
1. Melanjutkan penggunaan (repeat Purchase). 2. Tetap bertahan (retention).
3. Rekomendasi ke orang lain (referalls). 2.2.7 Hubungan Kausalitas Antar Variabel
2.2.7.1 Hubungan Kualitas Produk Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Di dalam mengembangkan sebuah produk, produsen harus menentukan mutu yang akan mendukung posisi produk itu di pasaran. Mutu juga merupakan konsep strategis pemasaran karena dapat membangun kepuasan konsumen. Beberapa beranggapan bahwa mutu merupakan faktor penting yang mempengaruhi kinerja jangka panjang suatu unit bisnis (Buzzel dan Gale, 1987 dalam Budiyono, 2004).
elemen material dan non material yang tidak dapat secara mudah dievaluasi oleh konsumen.
Penelitian Naser (1999) menunjukkan bahwa atribut – atribut produk mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sementara hasil penelitian Andreassen dan Lindstad (1998), membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan (Ari Wijayanti, 2008).
Dari landasan teori dan serta penelitian terdahulu yang telah dilakukan para peneliti, maka hubungan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.7.2 Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai sebuah indikator dari kualitas (Mowen, 1993). Harga adalah “service as a signal of quality” (Hawkins, Best & Coney, 1995 ; Schiffman & Kanuk, 1997).
Biong (1993) mengutarakan bahwa produk yang mampu memberikan keuntungan, harga jual yang kompetitif dan skema pembayaran yang lunak akan memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi.
Harga menjadi faktor yang penting dalam proses keputusan pembelian. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Dapkevilius, Melkinas (2009: 19) menyatakan bahwa harga dan kualitas produk sangat mempengaruhi pada tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, fakor emosi, harga dan biaya (Zeithaml, Pasuraman, Berry 1990).
Qingyu Zhang (2001) menyatakan, “bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah”.
Dari landasan teori dan serta penelitian terdahulu yang telah dilakukan para peneliti, maka hubungan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.7.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Dalam Koskela (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah menjadi fokus peneliti seperti Fornell (1992). Mcllroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi.
Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Menurut Loundon (1993 : 581) yaitu, ”The result of satisfaction to the customer’s from the purchase or service is that more favorable post purchase attitude, higher purchase intention and brand loyality are likely to be exhibited”. Intinya karena ada kepuasan konsumen maka pola pembelian menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas.
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 3 : Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, menjelaskan berbagai hal dalam penelitian ini, antara lain :
1. Diduga kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Diduga tingkat harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Diduga kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas Pr oduk
X11
Loyalitas Z
Harga X22
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Ada beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas pelanggan, diantaranya variabel kualitas produk dan harga. Dalam penelitian ini, variabel – variabel tersebut terdapat beberapa indikator – indikator. Adapun definisi operasional dan indikator dari masing – masing variabel sebagai berikut :
1. Kualitas Produk (X11)
Kualitas produk merupakan kemampuan yang bisa diberikan oleh produk makanan ringan Kacang Dua Kelinci sehingga memberikan manfaat atau kepuasan kepada para pelanggan.
Berikut adalah indikator atau beberapa pendekatan untuk mengukur variabel kualitas produk menurut Zhang (2001) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
§ Daya Tahan (X11..11)
Merupakan lamanya daya tahan produk Kacang Dua Kelinci sehingga masih layak untuk dikonsumsi.
§ Estetika (X11..22)
§ Kualitas Yang Dirasakan (X11..33)
Merupakan cita rasa dan reputasi yang dimiliki produk Kacang Dua Kelinci. 2. Harga (X22)
Harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan pelanggan untuk memperoleh produk Kacang Dua Kelinci.
Berikut adalah indikator atau beberapa pendekatan untuk mengukur variabel harga menurut Voss (2007) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu : § Perkiraan Harga (X22..11)
Merupakan gambaran besaran harga yang ditawarkan produk Kacang Dua Kelinci.
§ Kesesuaian Pengorbanan (X22..22)
Merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan sebanding dengan manfaat yang didapat pada produk Kacang Dua Kelinci.
§ Kewajaran Harga (X22..33)
Merupakan pemberian harga yang wajar pada produk Kacang Dua Kelinci sehingga dapat diterima di masyarakat.
3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Berikut adalah indikator atau beberapa pendekatan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan menurut Aydin dan Ozer (2005) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
§ Pengalaman (Y11)
Merupakan pengalaman dari konsumen ataupun dari orang lain yang pernah mengkonsumsi produk Kacang Dua Kelinci.
§ Harapan (Y22)
Merupakan harapan konsumen dari produk Kacang Dua Kelinci untuk bisa memuaskan dirinya.
4. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan merupakan sikap setia dari pelanggan terhadap produk Kacang Dua Kelinci dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dimana sikap setia ini diwujudkan pada pembelian berulang – ulang pada produk Kacang Dua Kelinci.
Berikut adalah indikator atau beberapa pendekatan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan menurut Aydin dan Ozer (2004) dalam Ari Wijayanti (2008), yaitu :
§ Melanjutkan Penggunaan (Z..11)
Merupakan kesetiaan seorang pelanggan terhadap pembelian produk Kacang Dua Kelinci.
menggunakan produk Kacang Dua Kelinci yang dianggap memberikan kepuasan bagi mereka dan ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
§ Merekomendasikan Produk (Z..33)
Merupakan tindakan memberikan suatu informasi kepada orang lain yang positif akan produk Kacang Dua Kelinci.
3.2 Skala Pengukuran
Skala yang dipergunakan untuk empat variabel tersebut adalah skala Likert. Skala ini mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap obyek, subyek atau kejadian tertentu. Pada umumnya skala ini menggunakan 5 angka penilaian, yaitu :
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Netral 4 = Setuju
5 = Sangat Setuju 3.3 Teknik Penentuan Sampel
3.3.1 Populasi
Dalam hal ini, populasi penelitian ini adalah konsumen mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur TA.2011/2012 per 23 september 2011, dengan jumlah 7684 mahasiswa yang terdiri dari : F. Ekonomi sebanyak 2087 mahasiswa, F. Pertanian sebanyak 264 mahasiswa, F. Teknik Industri sebanyak 2346 mahasiswa, F. Fisip sebanyak 1538 mahasiswa, F. Teknik Sipil & Perenc. sebanyak 995 mahasiswa, F. Hukum sebanyak 454 mahasiswa.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Dalam penelitian sosial, jarang sekali ditemukan variabel yang homogen. Untuk memperoleh presisi yang tinggi dalam pengambilan sampel variabel yang keadaannya heterogen, diupayakan menjadi relatif homogen dengan melakukan stratifikasi terhadap populasi menjadi beberapa sub atau lapisan. Sampel ini dipilih dengan menggunakan pertimbangan tertentu yang disesuaikan dengan tujuan penelitian atau masalah penelitian yang dikembangkan, yaitu :
− Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur yang masih aktif dan pernah mengkonsumsi produk Kacang Dua Kelinci minimal 2 kali.
Pedoman pengukuran sampel menurut (Ferdinand, 2002 : 48), adalah : a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikalikan 5-10. Bila terdapat 20 indikator, maka besarnya sampel adalah 100 – 200.
d. Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh analisis SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi.
Pada penelitian ini, terdapat 11 indikator dan sampel yang digunakan adalah : 11 X 10 = 110 responden.
Penentuan sampel dengan menggunakan rumus :
UPN
Tabel 2 : Pengelompokkan Sampel
Str atum Fakultas J umlah
Pengambilan sampel dari masing-masing stratum adalah :
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Suatu penelitian pada umumnya merupakan suatu usaha untuk membuat fakta – fakta mengembangkan dan menguji kebenarannya dengan cara mengumpulkan dan mencatat, serta menganalisis data.
3.4.1 J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer
Data primer yang akan diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner di lokasi yang telah ditentukan sebelumnya.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data TBI (Top Brand Index) dan Brand Value kacang Dua Kelinci.
3.4.2 Sumber Data
Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur yang sebagai responden dalam penelitian ini. 3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode Kuesioner
3.6 Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor menggunakan Confirmatori Factor Analisis. Penaksiran pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Analisis SEM (Structur Equation Modeling) membutuhkan sampel sebanyak paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang digunakan (Ferdinand, 2006 : 223).
Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor harga dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor persepsi : X22..11 = λ harga + er_1
X22..22 = λ harga + er_2 X22..33 = λ harga + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor harga akan tampak sebagai berikut :
Harga X22..11
er_1
X22..22
X22..33 er_2
Keterangan :
X22..11 = Pertanyaan tentang ……… X22..22 = Pertanyaan tentang ……… X22..33 = Pertanyaan tentang ……… Er_j = error term xij
Demikian juga faktor lain seperti kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
1. Asumsi Model (Structural Equation Modeling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode – metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standar error-nya dan Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1).
4) Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
b. Evaluasi atas Outlier
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (X22) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X22adalah multivariate outlier.
3) Outlier adalah observasi atau data observasi – observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Ferdinand, 2002).
c. Deteksi Multicolinearity dan Singularity
Dengan mengamati determinant matrix cavarians. Dengan ketentuan apabila determinant sampel matrix mendekati angka 0 (kecil), Maka terjadi multikolinearitas dan singularitas.
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator – indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing – masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
(Σ Standardize Loading)22 Construct Liability =
(Σ Standardize Loading)22+ Σε j
(Σ Standardize Loading)22
Variance Liability =
(Σ Standardize Loading)22+ Σε j
Sementara ε j dapat dihitung dengan formula ε j = 1 - (Standardize Loading)22 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5.
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikator.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi standar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau ρ ( probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table, berarti signifikan.
3. Evaluasi Model
