S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO 0812015021 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
S K R I P S I
Oleh :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO 0812015021 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJ UNGAN PLAZA SURABAYA
Yang Diajukan :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO 0812015021 / FE / EM
Telah Diseminar kan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Dra.Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS Tanggal : ……….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE
TUNJ UNGAN PLAZA SURABAYA
Yang Diajukan :
ABDI PRIYATMOKO PUTRO 0812015021 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Dra.Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS Tanggal : ……….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI
MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA”
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Agustus 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pemasaran ... 10
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.1.2. Konsep Pemasaran ... 12
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran ... 14
2.2.2. Relationship Marketing ... 14
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 19
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan... 22
2.2.4. Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 24
2.2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 25
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 26
2.3. Kerangka Konseptual ... 28
2.4. Hipotesis ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30
3.1.1. Definisi Operasional ... 30
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 32
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.3.1. Jenis Data ... 33
3.3.2. Sumber Data ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41
4.1.1. Sejarah Kartu Matahari Club Card (MCC) ... 41
4.1.2. Keuntungan menggunakan Kartu Matahari Club Card (MCC) ... 42
4.1.3. Jenis- Jenis Kartu Matahari Club Card (MCC) ... 43
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 44
4.2.1. Deskripsi karakteristik responden ... 44
4.2.2. Karakteristik responden ... 46
4.2.3. Deskripsi Relationship Marketing (X) ... 45
4.2.4. Deskripsi Kepuasan Pelanggan(Y) ... 46
4.2.5. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ... 48
4.3. Analisis Data ... 49
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 49
4.3.2. Model Pengukuran PLS ... 51
4.3.3. Uji Validitas ... 54
4.3.4. Uji Reliabilitas ... 54
4.3.5. Model Struktural PLS ... 55
4.3.6. Uji Kausalitas ... 56
4.4. Pembahasan ... 57
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
4.4.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) .. 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 62
5.2. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011... 4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011... 5
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (X) ... 45
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) ... 46
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z) ... 48
Tabel 4.5. Residuals Statistics ... 50
Tabel 4.6. Outer Loading ... 52
Tabel 4.7. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] ... 54
Tabel 4.8. Composite Reliability ... 55
Tabel 4.9. R-Square [CSV-Version] ... 55
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 28
Gambar 3.1. Model Penelitian ... 37
Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model); Hubungan Relationship Marketing (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X1), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Oleh:
ABDI PRIYATMOKO PUTRO
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada pemegang Matahari Club Card (MCC) di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Berdasarkan data diketahui bahwa jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir dari tahun 2009- 2011 telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini juga didukung dengan jumlah komplain dari tahun 2009- 2011 yang terus mengalami kenaikan. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu pengambilan sampel secara acak, tepatnya simple random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak, dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi. Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55- 110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (10 x 11) = 110 responden yang merupakan pengguna kartu MCC Matahari Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya dan masih aktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya, sedangkan relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Oleh:
ABDI PRIYATMOKO PUTRO
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada pemegang Matahari Club Card (MCC) di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Berdasarkan data diketahui bahwa jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir dari tahun 2009- 2011 telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini juga didukung dengan jumlah komplain dari tahun 2009- 2011 yang terus mengalami kenaikan. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu pengambilan sampel secara acak, tepatnya simple random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak, dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi. Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55- 110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (10 x 11) = 110 responden yang merupakan pengguna kartu MCC Matahari Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya dan masih aktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya, sedangkan relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
1.1. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan secara
otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Selain itu juga
dengan adanya perubahan perilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin
penting. Dengan lingkungan yang padat persaingan ini, konsumen memiliki
peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan pilihan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar
bagaimana produk itu sampai kepada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah
produk itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.
Relationship Marketing digambarkan oleh para peneliti sebagai suatu
ikatan jangka panjang antara dua pihak. Ikatan itu dapat berupa ikatan antar
perusahaan, yang dikenal sebagai pola business to business (supplier dan
distributor atau manufactur dan distributor), atau ikatan antara perusahaan dengan
pelanggan, yang dikenal sebagai pola business to customer (perusahaan dengan
konsumen atau pelanggannya).
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
Untuk mempertahankan konsumen, sudah selayaknya perusahaan
memberikan perhatian lebih kepada mereka, berupa peningkatan kualitas dan
kuantitas pelayanan. Untuk itulah maka perusahaan harus mampu membina
relationship sebaik- baiknya dengan konsumen sehingga kepuasan konsumen
akan bisa tercapai yang pada akhirnya konsumen tersebut akan menjadi loyal pada
perusahaan.
Hubungan relationship marketing dengan kepuasan seperti yang
diungkapkan oleh Mudie dan Cottan dalam Rizqi, Herizon, dan Yudi (2003) yang
menyatakan bahwa salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan relationship marketing.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Gasperz (1997) dalam Laksana (2008:
10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sleanjutnya Kotler
(2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas seperti yang
diungkapkan oleh Kotler (2002: 48) yang menyatakan bahwa relationship
marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi
Hubungan kepuasan dengan loyalitas seperti yang diungkapkan oleh
Anderson (1997) dalam Tjiptono, et al, (2005: 348) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,seperti terciptanya
loyalitas pelanggan,meningkatkan reputasi perusahaan,berkurangnya elastisitas
harga,berkurangnya biaya transaksi masa depan,dan meningkatkan efisiensi dan
produktifitas karyawan.
Kehilangan konsumen tidak hanya menghabiskan biaya besar, tetapi yang
terpenting, perusahaan kehilangan profit potensial yang tidak kecil. Alasan paling
umum yang dikemukakan konsumen pada saat ia menghentikan pembeliannya
dari perusahaan tertentu, adalah bila pihak perusahaan lalai dalam menangani
komplain dalam proses pelayanannya dan dengan tidak segera mengatasi masalah.
Di Surabaya telah tersedia pusat perbelanjaan besar yang menggabungkan
fungsi pertokoan dan pasar dalam bentuk swalayan. Salah satu perusahaan
tersebut adalah Matahari Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya. Untuk
mengenal konsumen dengan lebih baik dan membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan maka Matahari mengeluarkan kartu keanggotaan dengan nama
Matahari Club Card (MCC).
Matahari Club Card (MCC) merupakan program loyalty yang dirancang
untuk para pelanggan setia Matahari Departemen Store dan Matahari
Supermarket. Penggunaan MCC juga sangat mudah hanya dengan
memperlihatkan kartu MCC sebelum melakukan pembayaran kepada petugas
kasir di toko Matahari Departement Store, Foodmart, Hypermart dan Boston
lain berupa diskon dan manfaat lebih lainnya di semua merchant-merchant yang
ada di dalam katalog New MCC. (www.matahariclubcard.com)
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan MCC antara lain : Poin
dapat ditukarkan dengan voucher diskon, dimana setiap 100 poin yang terkumpul
dapat ditukarkan dengan voucher senilai Rp 10.000,00, dan Poin yang sama
diikutsertakan dalam undian berhadiah yang diundi secara nasional untuk semua
toko Matahari yang ada di Indonesia. (www.matahariclubcard.com)
Berdasarkan data dari Matahari Department Store di Tunjungan Plaza
Surabaya dapat diketahui jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2009- 2011 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department
Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya
tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari
Department Store Tunjungan Plaza Surabaya.
Secara umum penurunan jumlah anggota MCC dikarenakan Matahari
konsumen untuk membangun hubungan yang baik, misalnya kurangnya informasi
tentang manfaat dan keuntungan dengan memiliki kartu MCC. Untuk itu pihak
Matahari Department Store perlu memberikan perhatian masalah- masalah di atas
dalam membangun hubungan yang baik kepada konsumennya untuk
meningkatkan jumlah anggota MCC yang pada akhirnya dapat terjadi volume
penjualannya.
Hal ini didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan pengguna
MCC di Matahari Department Store TP Surabaya pada tahun 2009 - 2011, seperti
pada tabel berikut:
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari
Tahun 2009 – 2011 telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan Pengguna
MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya.
Seperti contoh complain, Tidak adanya pemberitahuan tentang adanya
poin yang hangus dan pemberitahuan akan point yang diperoleh pelanggan
(suarapembaca.detik.com) Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat
kepuasan pelanggan dalam dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari
Terjadinya penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC dan kenaikan
pada jumlah komplain pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store
Tunjungan Plaza Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan
dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut,
salah satunya adalah buruknya relationship marketing antara pelanggan dengan
pihak Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya
Zeithaml (1996) dalam Japarianto (2007) tujuan akhir keberhasilan
perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian dengan judul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB
CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA
SURABAYA”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya ?
2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya ?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap
kepuasan pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan
Plaza Surabaya
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan
Plaza Surabaya
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
a. Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
b. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
relationship marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
c. Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Edwin Japarianto, 2007, dengan judul: “Analisa Kualitas Layanan Sebagai
Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran
Relasional Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam
penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program
pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas
pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai
adalah penelitian konklusif eksperimental atau causal research yang
merupakan bentuk riset konklusif yang bertujuan untuk memperoleh
pengujian yang tepat dalam menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar
variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit
Surabaya yang dalam jangka waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan
sebanyak 1-5 kali dan menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di
hotel). Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh
secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel
2. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Sutarso, et al, 2003, dengan judul:
“Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui
pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri
asuransi jiwa. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 9.0. Nilai
Cronbach alpha semua variabel di atas 0,5. Menunjukkan bahwa reliabilitas
kuesioner cukup tinggi, dan layak untuk digunakan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel dari relationship
marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
secara parsial hanya dua faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dengan signifikan yaitu variabel timbal balik dan kepercayaan, dua variabel
lainnya yaitu variabel pertalian dan empati tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000: 9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut Kotler (2000: 9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang
membutuhkannya.
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan
kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk
menata-olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) terdiri
dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.2. Relationship Marketing
2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung
dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan
lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya
perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship
marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan
biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu
mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud
yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan
sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (2003; 102) yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen
pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha
dengan pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan
mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan
suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan
adanya peningkatan hubungan antara badan usaha dengan
pelanggan-pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar
manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke
asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi
sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan
bisnis.
Menurut Kotler & Armstong (2002; 195) suatu relationship marketing
dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
Pendekatan yang pertama untuk membangaun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta
manfasat ekonomisn lainnya. (2) Social benefit (manfaat social) manfaat
ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena
akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain
yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahi secara
lebih detail apa yang sekaramg ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
(3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan
structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu
pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang
diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa
sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Kotler (2000; 13) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga
dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan
pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan
pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman
akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut
adalah: (1) perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu
panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek; (2) fokus
aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan, sementara
dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan; (3) orientasi
kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai pelanggan sedangkan
pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk; (4) relationship marketing
biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian
pada pemasaran transaksional; (5) dominasi fungsi pemasaran pada relationship
marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran,
sedang pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran; (6)
peran pemasaran internal lebih substantif pada relationship marketing dibanding
dengan pada pemasaran transaksional (Payne, 2000; 56).
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing
Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana
perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk
memperhatikan beberapa hal yang merupakan dimensi dari relationship
marketing, antara lain:
1. Trust, merupakan upaya unutk membangun kepercayaan dengan konsumen
yang terdiri dari 3 atribut, yaitu:
a. Harmony, adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan
harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun
pelanggan.
b. Acceptance, adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan
dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
c. Participation Simplicity, adalah kemudahan untuk dapat saling
berhubungan dengan meniadakan batasan- batasan yang bersifat
birokratis maupun administratif.
2. Familiarty, membangun situasi dimana dimana seseorang konsumen mereka
nyaman dalam relationship yang dibangun, terdiri dari tiga atribut yaitu :
a. Personal understanding
b. Personal awareness
c. Professional awareness
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Chandra (2005: 194) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari :
1. Value to price relationship
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product quality
Merupakan kualitas produk
3. Product features
Merupakan ciri- ciri produk yang membedakan
4. Reliability
Merupakan keandalan produk
5. Warranty
Merupakan garansi produk
6. Response to and remedy of problem
Merupakan respon dan solusi terhadap masalah
7. Sales experience
Merupakan pengalaman penjualan yang dimiliki perusahaan.
8. Convenience of acquisition
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen
dijelaskan oleh Mudie dan Cottan dalam Rizqi, Herizon, dan Yudi (2003) yang
menyatakan bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun
hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen
adalah dengan relationship marketing.
Loyalitas dan kepuasan pelanggan tidak hanya semata-mata disebabkan
oleh nilai baik yang berasal dari kualitas produk, harga atau pelayanan, tetapi
sudah mengarah ke kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan
pelanggan lainnya. Pelanggan butuh disapa dengan nama. Inilah yang
membedakan konsep relationship marketing dengan conventional marketing yang
hanya mengandalkan value dan brand untuk mencapai retention. Pelanggan ingin
pemasar mengetahui keinginan-keinginannya yang khas. Pelanggan juga ingin
kebutuhan yang semakin kompleks itu, memang tidak ada pilihan lain bagi
pemasar selain mengumpulkan informasi sebanyak-sebanyaknya tentang
pelanggan dan menggunakan pada saat yang tepat. Dengan demikian pelanggan
merasa ia tidak membeli sesuatu dari orang asing. Ia merasa telah membeli dari
orang yang telah ia kenal betul dengan dirinya, dengan keluarganya, bahkan
dengan teman-temannya. Ia juga membeli barang melalui proses pembelian yang
paling mudah dan cepat bahkan tanpa harus meninggalkan rumah. Hal-hal yang
diyakini oleh para pemasar tentang penyebab keefektifan relationship marketing
dalam membuat pelanggan merasa puas adalah bahwa relationship marketing
mendasarkan semua strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh
pelanggan. Apalagi relationship marketing berpegang pada marketing database
dan segmentasi pelanggan. (Rangkuti, 2003;18).
Menurut Mudie dan Cotton dalam Tjiptono (1995) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, namun upaya perbaikan dan
penyempurna kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen
adalah relationship marketing (RM).
2.2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau
relationship marketing berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas
mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan
dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Kotler (2002: 48) menyatakan bahwa customer retention dapat dilayani
lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi
pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi
hambatan - hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah/sekedar
mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat
dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.
Lamb, et. al. (2001: 34) mengemukakan pendapat tentang pengaruh
relationship marketing terhadap customer loyalty sebagai berikut, yaitu bahwa
relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan
kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang
loyal yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Relationship marketing
bertujuan untuk menciptakan hubungan abadi yang kuat antara badan usaha
dengan pelanggannya.
Dari pendapat para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan
melaksanakan pemasaran relasional atau relationship marketing yang baik dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Anderson (1997) dalam Tjiptono (2005:348)yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,seperti
elastisitas harga,berkurangnya biaya transaksi masa depan,dan meningkatkan
efisiensi dan produktifitas karyawan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2000: 188), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan
hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa menentukan kebutuhan dan
keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini
disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami
perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas maka ada
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
Surabaya
2. Relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
Surabaya
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejar ah Kartu Matahari Club Card (MCC)
Matahari telah memenuhi kebutuhan customer selama lebih dari 53 tahun
dengan 95 toko yang tersebar di seluruh Indonesia. Misi kami adalah selalu
menyediakan barang-barang fashion yang berkualitas dengan harga yang
terjangkau, dimana prioritas nomor satu kami adalah menyediakan produk fashion
dengan nilai terbaik untuk para pelanggan. Di Matahari kami selalu menyediakan
pelayanan terbaik, pilihan barang- barang fashion dengan suasana toko yang
sangat menarik.
Matahari Club Card (MCC) adalah kartu loyalty customer dari
PT Matahari Department Store Tbk yang memberikan banyak keuntungan untuk
seluruh anggotanya seperti: diskon langsung, point reward, diskon di banyak
merchant yang bekerjasama dengan PT Matahari Department Store Tbk serta
promosi lainnya.
Sebagai tanda penghargaan kami kepada para customer setia kami, kami
memberikan program loyalty untuk seluruh anggota MCC dengan berbagai
macam keuntungan dan program-program lain yang membuat Anda bangga dan
nyaman berbelanja di Matahari Department Store. Jadikan Matahari Department
Store sebagai bagian dari gaya hidup Anda dan “Lengkapi Pengalaman Belanja
4.1.2. Keuntungan menggunakan Kartu Matahari Club Card (MCC)
Point Reward; Setiap transaksi pembelanjaan di Matahari Department
Store, member MCC akan mendapatkan Point Reward yang dapat ditukar dengan
voucher Belanja Matahari. Pembelanjaan minimum Rp 20.000,- akan
mendapatkan 2 point reward untuk Kartu Reguler dan 4 point reward untuk Kartu
Beauty dan Premium. Point Reward MCC dapat ditukar dengan voucher belanja
atau produk lain yang ditentukan oleh PT. Matahari Department Store Tbk,
dengan perhitungan : 100 point reward MCC senilai voucher belanja Rp 10.000,-
(sepuluh ribu rupiah).
Diskon di Toko Matahari Department Store MCC; member mendapatkan
keuntungan berupa program diskon khusus produk-produk yang ada di Matahari
Department Store. Diskon yang diberikan bervariasi sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan oleh Matahari Department Store dan informasi diskon dapat dilihat di
Katalog Merchant Benefit maupun langsung di toko Matahari Department Store
Diskon Merchant: Khusus pemegang kartu MCC Beauty dan Premium
akan mendapatkan tambahan keuntungan yaitu diskon atau penawaran khusus di
lebih dari 70 merchant yang telah bekerjasama dengan MCC. Kategori merchant
tersebut adalah hotel berbintang, restoran, tempat rekreasi, rumah sakit, institusi
pendidikan, dan lainnya yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia.
Promosi Program; MCC selalu memberikan member MCC
program-program diskon ataupun program-program promosi sepanjang tahun, baik terkait dengan
promosi di toko Matahari Department Store atau dengan pihak-pihak luar yang
Event; Khusus untuk Member Beauty mendapatkan tambahan keuntungan
yaitu untuk dapat mengikuti setiap event yang dilaksanakan oleh MCC seperti
Beauty Workshop, fashion show atau event dengan pihak-pihak lain.
4.1.3. J enis- J enis Kartu Matahari Club Card (MCC)
Kartu Beauty; Calon member MCC dapat langsung melakukan
pendaftaran di counter MCC di toko Matahari Department Store terdekat
dengan biaya pendaftaran (membership) sebesar Rp 100.000,- (seratus ribu
rupiah) dan akan mendapatkan kartu Temporary Beauty MCC yang dapat
langsung digunakan dan Katalog Diskon Merchant. Kartu Permanen akan
dikirimkan ke alamat member MCC maksimal 1 (satu) bulan sejak pendaftaran.
Kartu Premium MCC; Calon member MCC dapat langsung melakukan
pendaftaran di counter MCC di toko Matahari Department Store terdekat dengan
membayar biaya pendaftaran (membership) sebesar Rp 75.000,- (tujuh puluh lima
ribu) dan akan mendapatkan kartu Temporary Premium MCC yang dapat
langsung digunakan dan Katalog Diskon Merchant. Kartu Permanen akan
dikirimkan ke alamat member MCC maksimal 1 (satu) bulan sejak pendaftaran.
Kartu Reguler MCC; Calon member MCC melakukan transaksi
pembelanjaan di toko Matahari Department Store sebesar minimal Rp 100.000,-
(seratus ribu) dalam satu struk belanja. Kartu MCC Reguler tanpa nama akan
diberikan langsung di counter MCC dan langsung dapat digunakan.
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskr ipsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh Relationship Marketing (X) dan
Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) di Pengguna Matahari
Club Card (MCC) Di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya,
dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner
dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7
pada masing-masing skala.
Berikut deskripsi masing- masing variabel yang digunakan dalam
penelitian yang disajikan dalam tabel berikut ini :
4.2.2. Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pertanyaan–pertanyaan yang diajukan didalam pertanyaan umum
kuisener yang telah diberikan. Dari jawaban–jawaban tersebut diketahui hal–hal
seperti dibawah ini :
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.Karakteristik Responden Berdasarkan J enis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-laki 79
2 Perempuan 31
Total 110
4.2.3. Deskr ipsi Relationship Marketing (X)
Relationship Marketing (X) merupakan pengenalan setiap pelanggan
secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha.
Hasil tanggapan responden terhadap Relationship Marketing (X) dapat dilihat
pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (X)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Adanya hubungan yang terjalin dengan baik antara pihak matahari department store dengan pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC)
0 0 0 6 49 50 5 5.49
2
Adanya hubungan yang baik dan saling menerima antara pihak matahari department store dengan pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC)
0 0 0 8 54 45 3 5.39
3
Adanya kemudahan untuk saling menghubungi antara pihak matahari department store dengan pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC)
0 0 0 15 44 33 18 5.49
Mean Skor Keseluruhan 5.46
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Adanya
hubungan yang terjalin dengan baik antara pihak matahari department store
dengan pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC)” dan pernyataan
store dengan pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC)” memiliki nilai
rata- rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden setuju bahwa Adanya
hubungan yang terjalin dengan baik dan kemudahan untuk saling menghubungi
antara pihak matahari department store dengan pelanggan pemegang Matahari
Club Card (MCC). Sedangkan secara keseluruhan rata- rata tanggapan responden
terhadap variabel Relationship Marketing (X) sebesar 5,46, yang berarti
responden setuju bahwa hubungan antara pihak matahari department store dengan
pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC) yang terjalin selama ini sudah
cukup baik.
4.2.4. Deskr ipsi Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan (Y) merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Hasil tanggapan responden terhadap
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Pelanggan pemegang MCC
mendapatkan potongan harga untuk produk- produk khusus di matahari department store
0 0 0 10 45 53 2 5.43
2
Pelanggan pemegang MCC dapat menggunakannya untuk belanja di semua matahari department store di Indonesia.
Karyawan memberikan respon dan solusi terhadap masalah pelanggan terkait dengan kartu MCC.
0 0 0 9 52 36 13 5.48
5
Pelanggan mudah mendapatkan informasi tentang manfaat dan kegunaan kartu MCC
0 0 0 4 44 58 4 5.56
Mean Skor Keseluruhan 5,46
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan
mudah mendapatkan informasi tentang manfaat dan kegunaan kartu MCC”
memiliki nilai rata- rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju
bahwa pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang manfaat
dan kegunaan kartu MCC. Sedangkan secara keseluruhan rata- rata tanggapan
responden terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 5,46, yang berarti responden
setuju bahwa manfaat kartu MCC sudah sesuai dengan harapan- harapan
4.2.5. Deskr ipsi Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki
sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut
dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek
tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan
pemegang Matahari Club Card (MCC) merekomendasikan matahari department
store kepada orang lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang
berarti responden setuju bahwa pelanggan pemegang Matahari Club Card (MCC)
akan merekomendasikan matahari department store kepada orang lain. Sedangkan
(Z) sebesar 5,47, yang berarti responden setuju bahwa pemegang Matahari Club
Card (MCC) akan loyal dan melakukan belanja matahari department store.
4.3. Analisis Data
4.3.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate.
Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan
sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat
univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling
dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat
dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel
dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ²
(chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji
