Tabel 5.13. Evaluasi Criteria Goodness of fit One Step Approach
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Cmin/DF 1,016 ≤ 2,00 baik Probability 0,441 ≥ 0,05 baik RMSEA 0,011 ≤ 0,08 baik GFI 0,942 ≥ 0,90 baik AGFI 0,900 ≥ 0,90 baik TLI 0,996 ≥ 0,95 baik CFI 0,997 ≥ 0,94 baik
Sumber : Data diolah (Lampiran 12).
Hasil evaluasi terhadap one step approach base model ternyata dari semua criteria goodness of fit yang digunakan, menunjukkan hasil evaluasi model seluruhnya baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Model modifikasi ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variable dalam model.
5.5. Pembahasan Hasil Penelitian
Diketahui bahwa determinant of sample covariance matrix yaitu 3.189,80 > 0 (Lampiran 7), hal ini mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dari data penelitian sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian, besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada hasil uji kausalitas berikut ini.
Tabel 5.14. Hasil Uji Kausalitas Regression Weights
Faktor ke Faktor Ustd Std Prob.
Estimate Estimate
Loyalitas Pelanggan Karakteristik Pelanggan 0,873 0,998 0,017 Loyalitas Pelanggan Nilai Pelanggan -0,023 -0,030 0,907 Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,691 0,891 0,054 Loyalitas Pelanggan Hambatan Pindah Merek -0,766 -0,986 0,145
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Data diolah (Lampiran 13).
Berdasarkan data di atas dapat diketahui tingkat probabilitas arah hubungan kausal yang dapat dinyatakan sebagai berikut :
1. Faktor Karakteristik Pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas Pelanggan, dapat diterima karena probabilitas kausalnya sebesar 0,017 ≤ 0,10 yang berarti signifikan. Selanjutnya dilihat
dari standardized estimate nya yaitu sebesar 0,998 atau positif 99,8%, artinya bahwa faktor Loyalitas Pelanggan sebanyak 99,8% dipengaruhi oleh faktor Karakteristik Pelanggan.
Hasil uji kausalitas dari faktor Karakteristik Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di atas ternyata sesuai dengan deskripsi hasil penelitian dimana sebagian besar responden memberikan skor 4 yang menunjukkan setuju sebagai tipe orang yang tidak mudah berganti merek dan tidak akan mencoba pupuk-pupuk merek baru.
Hasil penelitian ini mendukung pernyataan Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa karakteristik pelanggan merupakan
karakter yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas seseorang. Jawaban responden terhadap 2 indikator karakteristik pelanggan yang berkaitan dengan kesetiaan merek ternyata sesuai dengan pernyataan James dan Sasser (1994) bahwa kesetiaan merek merupakan suatu variabel endogen (yang utama atau penting) yang disebabkan adanya kombinasi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), sehingga kesetiaan merek merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini ternyata didukung Model Pengukuran dan Struktural yang dihasilkan (Gambar 5.2.) dimana terdapat hubungan antara variabel Karakteristik Pelanggan dengan variabel Kepuasan Pelanggan. Menurut James dan Sasser (1994) jika hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan terhadap merek adalah positif, maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Faktor Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas Pelanggan, tidak dapat diterima karena probabilitas kausalnya sebesar 0,907 ≥ 0,10 yang berarti tidak signifikan.
Kemudian dilihat dari standardized estimate nya yaitu sebesar –0,03 atau negatif 3%, artinya bahwa faktor Loyalitas Pelanggan hanya sebanyak -3% dipengaruhi oleh faktor Nilai Pelanggan.
Hasil uji kausalitas dari faktor Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan tidak signifikan, hal ini berbeda dengan deskripsi hasil penelitian dimana sebagian besar responden memberikan skor 4 yaitu setuju bahwa pupuk cap Kebomas memiliki citra dan kualitas produk yang bagus serta dinilai baik karena memberi manfaat yang lebih besar dibandingkan dengan harganya.
Hasil uji kausalitas bertentangan dengan pernyataan Ilham dkk. (2004) dan Cronin (2000) bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji kausalitas yang berbeda dengan teori dan hasil penelitian sebelumnya dapat diketahui penyebabnya dari hasil uji validitas terutama dari angka faktor loading. Konstrak dari Nilai Pelanggan yang memiliki indikator yang cukup ekstrim/menonjol adalah X23 ”Nilai manfaat produk dibandingkan dengan harganya” memiliki faktor loading 0,445 atau sedikit dibawah 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat petani yang memberikan respon kurang merasakan manfaat pupuk dibandingkan dengan biaya yang mereka keluarkan.
Sebagian petani yang menjadi responden menyampaikan beberapa alasan tentang kurang dirasakannya manfaat pupuk antara lain disebabkan oleh penggunaan pupuk belum sesuai
anjuran, hasil panen kurang memuaskan, mutu hasil rendah, dan harga panen sangat berfluktuasi. Dengan demikian, perlu banyak dilakukan kegiatan sosialisasi dan demplot penggunaan pupuk secara berimbang agar petani dapat mengerti dan menyadari pentingnya penggunaan pupuk berimbang karena dapat meningkatkan produktivitas dan mutu hasil pertanian. Kebanyakan petani masih mengutamakan pemberian pupuk Urea secara berlebihan, sedangkan pupuk P sangat terbatas bahkan pupuk K sudah jarang diberikan oleh petani pada kegiatan usahataninya. 3. Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor
Loyalitas Pelanggan, dapat diterima karena probabilitas kausalnya sebesar 0,054 ≤ 0,10 yang berarti signifikan. Selanjutnya dilihat
dari standardized estimate nya yaitu sebesar 0,891 atau positif 89,1%, artinya bahwa faktor Loyalitas Pelanggan sebanyak 89,1% dipengaruhi oleh faktor Kepuasan Pelanggan.
Hasil uji kausalitas dari faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ternyata sudah sesuai dengan deskripsi hasil penelitian dimana sebagian besar responden memberikan skor 4 yang menunjukkan setuju dan puas terhadap penggunaan pupuk cap Kebomas.
Hasil penelitian ini mendukung pernyataan Tjiptono (2002), Aaker (1991), dan Hesket dkk. (1997) serta Dick dan Basu (1994)
bahwa kepuasan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas atau variabel penting untuk menjelaskan loyalitas.
4. Faktor Hambatan Pindah Merek berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas Pelanggan, tidak dapat diterima karena probabilitas kausalnya sebesar 0,145 ≥ 0,10 yang berarti tidak signifikan.
Kemudian dilihat dari standardized estimate nya yaitu sebesar -0,986 atau negatif 98,6%, artinya bahwa faktor Loyalitas Pelanggan sebanyak -98,6% dipengaruhi oleh faktor Hambatan Pindah Merek.
Hasil uji kausalitas dari faktor Hambatan Pindah Merek terhadap Loyalitas Pelanggan ternyata tidak signifikan, hal ini berbeda dengan deskripsi hasil penelitian dimana sebagian besar responden memberikan skor 4 yaitu setuju akan terjadi resiko bila berganti-ganti merek, harga pupuk merek lain lebih mahal, akan mencari pupuk dari merek yang disukai sampai dapat, dan pupuk merek tertentu yang cocok digunakan.
Hasil uji kausalitas tersebut bertentangan dengan pernyataan Griffin (2005) bahwa membuat hambatan agar pelanggan tidak pindah ke produk merek lain sehingga pelanggan tetap loyal. Hasil uji kausalitas yang berbeda dengan teori dapat diketahui penyebabnya dari hasil uji validitas terutama dari angka faktor loading.
Konstrak dari Hambatan Pindah Merek yang memiliki indikator yang cukup ekstrim adalah X41 ”Setuju akan terjadi resiko bila berganti-ganti merek” memiliki faktor loading 0,491 atau sedikit dibawah 0,5. Hal ini menunjukkan masih ada petani yang memberikan respon tidak terjadi resiko bila menggunakan pupuk merek lain. Beberapa petani menyampaikan alasan mereka menggunakan pupuk merek lain, antara lain karena ketidak-tersediaan pupuk cap Kebomas di kios padahal tanaman sudah waktunya diberi pupuk. Petani tersebut tidak ingin tanamannya terlambat dipupuk karena berpengaruh terhadap pertumbuhan menjadi kurang baik dan akhirnya berdampak terhadap hasil panen yang rendah.
Konstrak lainnya dari Hambatan Pindah Merek yang memiliki indikator yang cukup ekstrim adalah X42 ”Harga pupuk merek lain lebih mahal” memiliki faktor loading 0,195 atau dibawah 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa harga pupuk merek lain tidak menjadi masalah utama bagi petani, terutama pada saat tanaman mereka membutuhkan pupuk, dibandingkan dengan resiko usahatani gagal panen.
Konstrak yang lain dari Hambatan Pindah Merek yang memiliki indikator yang cukup ekstrim adalah X43 ”Mencari pupuk merek tertentu sampai dapat” memiliki faktor loading 0,271 atau
dibawah 0,5. Hal ini dapat dinyatakan juga bahwa bila pupuk cap Kebomas tidak tersedia di kios pupuk langganan petani, maka akan menggunakan pupuk merek lainnya. Beberapa pertimbangan petani menggunakan pupuk merek lain, antara lain mendesak dibeli karena sudah waktunya tanaman diberi pupuk, belum tentu di kios lain pupuk cap Kebomas tersedia, dan pertimbangan efisiensi waktu dan biaya bila harus mencari pupuk ke beberapa kios lainnya.
Secara umum, hasil uji validitas terutama dari angka faktor loading Hambatan Pindah Merek menunjukkan kurang mendapat respon dari petani. Artinya bahwa Hambatan Pindah Merek terutama pada 3 dari 4 indikator yang ada menunjukkan kurang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa sebenarnya hambatan pindah merek terjadi lebih banyak dipengaruhi oleh faktor eksternal produk itu sendiri, terutama masalah ketersediaan pupuk pada saat petani membutuhkannya. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa seorang pelanggan yang loyal terhadap produk merek tertentu, tetapi karena sulit mendapatkan barang tersebut pada saat dibutuhkan, maka berpeluang besar mengalihkan loyalitasnya berpindah ke produk merek lain. Untuk itu, masalah distribusi barang perlu perencanaan yang baik oleh perusahaan atau
produsen agar barangnya selalu tersedia dan menyebar merata di setiap kios pupuk yang menjadi jaringannya. Hal ini perlu mendapat perhatian serius perusahaan bahwa jangan sampai pelanggan kecewa berkelanjutan dengan ketidak tersediaan pupuk pada saat mereka butuhkan.
Menurut Betsey Sanders (dalam Sutojo, 2003) bahwa pelanggan yang kecewa dapat bertindak sebagai sales promotor yang buruk bagi produk, merek dagang, dan citra perusahaan. Untuk itu, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, dan efisien dalam memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan sehingga menjadi pilihan banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti tetap menjadi loyal (Javalgi dan Moberg, 1997). Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Dengan demikian, memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua aktivitas perusahaan.
Dilihat dari hasil uji kausalitas di atas ternyata pengaruh faktor Hambatan Pindah Merek tidak jauh berbeda dengan faktor Nilai Pelanggan yang sama-sama tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dilihat dari Model Pengukuran dan Struktural (Gambar 5.2.) yang dihasilkan ternyata kedua faktor tersebut saling memberi pengaruh. Hal ini menunjukkan bahwa dalam upaya
mengembangkan nilai pelanggan tentu saja perlu membuat hambatan-hambatan agar pelanggan tidak mudah pindah ke produk merek lain. Semakin besar upaya untuk meningkatkan nilai pelanggan semakin besar juga hambatan yang harus dibuat, sehingga pelanggan dapat menjadi loyal. Mengetahui bagaimana pelanggan merasakan nilai dan kemudian memenuhi nilai-nilai tersebut berdasarkan syarat-syarat yang diajukan adalah penting dalam membangun loyalitas pelanggan yang kuat (Griffin, 2005).
Dilihat dari uji validitas terhadap konstrak loyalitas pelanggan, ternyata indikator Y1 ”Kemungkinan akan tetap menggunakan pupuk merek tertentu” memiliki faktor loading 0,779 dan indikator Y2 ”Menganjurkan kepada teman untuk membeli pupuk dengan merek tertentu” memiliki faktor loading 0,566 dimana kedua indikator tersebut besar dari 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa kedua indikator tyang digunakan mendapat respon pelanggan cukup baik terhadap loyalitas pada pupuk cap Kebomas. Dengan demikian, respon pelanggan yang dinilai loyal melalui kedua indikator tersebut sesuai dengan pernyataan Dick dan Basu (1994) dan Aaker (1996) bahwa pengukuran loyalitas pelanggan dapat diketahui melalui kebiasaan melakukan pembelian terhadap produk merek tertentu (habitual behavior) dan kesetiaan terhadap produk
merek tertentu dengan merekomendasikan kepada orang lain (commitment/attitude).
Sehubungan dengan telah diketahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka perusahaan dapat melakukan upaya-upaya bagaimana mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal. Pelanggan dan potensi membelinya di masa mendatang merupakan aset bernilai yang ampuh bagi setiap bisnis.
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa faktor karakteristik pelangan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa faktor nilai pelangan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
3. Hasil pengujian menunjukkan bahwa faktor kepuasan pelangan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
4. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hambatan pindah merek berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
6.2. Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Untuk manajemen PT Petrokimia Gresik, diharapkan tetap mengutamakan kualitas produk secara konsisten agar keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan terpenuhi sehingga kepercayaan dan keyakinan pelanggan yang mendasari nilai pelanggan menjadi tetap loyal terhadap pupuk-pupuk PT Petrokimia Gresik.
2. Untuk manajemen PT Petrokimia Gresik khususnya di jajaran Direktorat Pemasaran hendaknya memperhatikan pendistribusian pupuk agar ketersediaannya dapat menyebar keseluruh kios, sehingga pelanggan mudah memperoleh pupuk setiap waktu untuk kegiatan usahataninya. Selain itu, perlu menjaga dan meningkatkan hubungan pasca penjualan dengan para pelanggan dan hendaknya dapat terus dibina dengan baik, penanganan komplain yang masuk hendaknya tetap diperhatikan termasuk dalam usaha menyelesaikan masalah yang timbul pasca penjualan (layanan purna jual).
3. Perlu mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pelanggan dengan melakukan kegiatan sosialisasi dan demplot penggunaan pupuk secara berkesinambungan agar pelanggan bertambah yakin terhadap
manfaat pupuk yang dapat meningkatkan produksi dan keuntungan usahatani.
4. Perlu dilakukan suatu penelitian lebih lanjut mengenai loyalitas pelanggan dengan menggunakan sampel yang sama untuk mengetahui perkembangan tingkat loyalitas pelanggan pada periode waktu yang berbeda.
New York; Free Press.
Aaker, David A. 1996. Building Strong Brands. Fourt Edition. The Free Press, New York.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing. 1988. Structural Equation Modelling in
Practice: A Review and Recommended Two Step Approach.
Psychological Bulletin. Vol. 103 : pg. 441-423.
Astuti, Widji S. 2002. Pengembangan Nilai Pelanggan; Untuk
Mempertahankan Pelanggan. Cetakan Pertama. Percetakan Aditya
Media. Malang.
Bentler, PM. and CP. Chou. 1987. “Practical Issue in Strctural Modeling”.
Sociological Methodes and Research 16 (1) : 78 – 117.
Cromin, JJ, and Taylor SA. 1997. Measuring Service Quality; A
Reexamination and Extention. Journal Mark. Vol. 56 : 55-68.
Cromin, JJ, Brady MK, and Hul GTM. 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral
Intentions in Service Environments. Journal Ritail. Vol. 76(2):193-218.
Cromin, JJ, Brady MK, Brand, RR, Hightower R, and Shemwell. 1997. A Cross-sectional Test of The Effect and Conceptualization of Service
Value. The Journal of Service Marketing. Vol. 11 (6) : 373-391.
Darsono, LI, dan Basu S. Dharmmesta. 2005. Kontribusi Involvement dan
Trust in a Brand Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Dharmmesta, BS. 1999. Loyalitas Pelanggan; Sebuah Kajian Konseptual
Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Vol. 14. No. 3 : 73-88.
Dick. AS and Basu K. 1994. Customer Loyalty; Toward an Integrated
Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing
Science. Vol. 22. No. 2 : 99-113.
Eric Fraterman. 2006. Improving Customer Retention is Vit to
Profitability and Growth. Customer Focus Consulting. UMI-US.
Fornel Claes. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer, The
Swadish Experience. Journal of Marketing. Vol. 56 : 6 – 21.
Ferdinand, Augusty. 2002. Struktur Equation Modeling Dalam Penelitian
Manajemen. Edisi Kedua. Penerbit BP UNDIP. Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Mac Graw Hill Inc. New York.
Hair, Joseph F Jr, Anderson Ralph, E, Tathan Ronald, L, and Black William, C. 1998. Multivariate Data Analysis. 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. Upper Saddle River. New Jersey.
Hardi, Irawan. 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Gramedia. Jakarta.
Hartline, Michael D. and OC. Ferrel. 1996, “The Management of Customer
Contact Service Employees: an Empirical Investigation”. Journal of
Marketing. October. Vol. 60 (4) : 52-70..
Hallowell, R. 1996. The Relationships of Customer Satisfaction,
Customer Loyalty, and Profitability; An Empirical Study.
Herizon. 2003. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap
Merek pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya. Ventura.
Vol. 6 (1).
Heskett, L James, W Earl Sasser Jr, and Leonard A Schlesinger. 1997. “The Service Profit Chan”, How Leading Companies Link, Profit and
Growth to Loyalty, Satisfaction and Value. The Free Press New York.
Hom, Willard. 2000. An Overview of Customer Satisfaction Models. Chancellor’s. California Community Colleges.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Pertama. CV Alfabeta. Bandung.
Ilham, M. Syafi’ie Idrus, Nuhfil Hanani, dan Agus Suman. 2004. Analisis Faktor Dimensi Kualitas dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan; Studi Pada Perum Pegadaian Wilayah Malang dan
Makassar. Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Vol. 7 (1) : 111-119.
Jacobson, R and David, A Aaker. 1987. The Strategic Role of Product
Quality. Journal of Marketing. Oktober : 31-44.
James, Thomas and Earl Sasser, Jr. 1994. Marketing. Second Edition. Mc. Graw-Hill Inc. New York.
Javalgi, GR. and Cristopher RM. 1997. Service Loyalty Implications for
Service Providers. The Journal of Service Marketing. Vol. 11 (3) :
165-179
Kottler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketujuh. Edisi Bahasa Indonesia. PT INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta.
Oliver, Richard. 1997. Satisfaction; A Behavioral Perspective on The
Palupi, Dyah H. 2006. “Para Kampiun”. Artikel SWA. Jakarta 06/XXII. : 30-45.
Purwanto, BM. 2003. ”Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson’s Internal States and Performance?. An Application
of Multigroup Structural Equation Modeling (MSEM). Jurnal
Manajemen Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. Buletin Ekonomi FE UPN “Veteran” Yogyakarta. Vol. 6 (8) : 1-20.
Rauyruen, Papassapa and KE. Miller. 2007. Relationship Quality as a
Predictor of B2B Customer Loyalty. Journal of Business Research 60.
Rowley, J. and J. Dawes. 1999. Customer Loyalty – a Relevant Concept
for Libraries?. Library Management. Vol. 20 (6) : 345-351.
Samuel, Hatane dan Foedjiwati. 2005. Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Kesetiaan Merek; Studi Kasus Restoran The Prime Steak
& Ribs Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 7 (1).
Setiadi, NJ. 2005. Perilaku Konsume; Konsep dan Implikasi Untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan kedua. Prenada Media.
Jakarta.
Solimun. 2002. Multivariate Analysis Structural Equation Modelling
(SEM), Lisrel dan Amos. F-MIPA, Universitas Brawijaya. Malang.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Amus. Yogyakarta.
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT Damar Mulia Pustaka. Jakarta.
Surachman. 2006. Customer Loyalty. Makalah Brefing; Customer Loyality, PT MARS. Jakarta.
Tabachnick, BG. and Fidel. 1996. Using Multivariate Statictics. Third Edition. Harper Collins College Publisher.
Tim Peneliti FP UGM dan PT Petrokimia Gresik. 2005. Penelitian Loyalitas
Petani Terhadap Pupuk PT Petrokimia Gresik. UGM. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Banyumedia. Malang.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, Hussein. 1998. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Cetakan Kedua. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Zeithaml, VA, Berry LL, Parasuraman A. 1996. The behavioral
Consequens of Servis Quality. Journal Mark. Vol. 50 : 31-46.
Zins, Andreas H. 2001. Creating Customer Value in the Context of Service
Bundles. Email; andreas.zins@wu-wien.ac.at.
Umar, Hussein. 1998. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Cetakan Kedua. Gramedia Pustaka. Jakarta.