PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK
DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
DEBBY PRICILLYA PARAMITHA
0712010009 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK DR.BENNY A.DSKK DI SURABAYA”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Dosen Wali Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM, selaku Dosen pembimbing yang telah
5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bunda, Ayah, kakak, dan adik-adik tercinta yang selalu memberikan doa,
dukungan dan bantuan materiil serta pengorbanan yang tiada henti sehingga
saya dapat menyelesaikan studi ini dan dapat memberikan yg terbaik.
7. Charlee yang selalu setia memberi semangat dan keyakinan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Serta teman-temanku yang tersayang Rya, Tasya, Niar, Nophi, Muti, Icha,
Rezha, Gocen yang saling mendukung slama ini dan semua teman-teman
yang tak bisa disebutkan satu persatu.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Mei 2011
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK
DI SURABAYA
Oleh :
Debby Pricillya Paramitha
Abstraksi
Berdasarkan data jumlah pelanggan di klinik Dr. Benny A. DSKK periode tahun 2005 - 2009 telah mengalami penurunan. Pada tahun 2005-2006 tercatat adanya kenaikan sebesar 480 pasien, tahun 2006-2007 turun sebanyak 1200 pasien, tahun 2007-2008 terjadi penurunan lagi sebanyak 480 pasien, sedangkan pada tahun 2008-2009 terjadi kenaikan sebesar 2400 pasien. Hal ini didukung dengan data bahwa pada tahun 2005 - 2009 mengalami penurunan yang fluktuatif. Fenomena semakin menurunnya jumlah pelanggan dan kenaikan komplain pelanggan ini menunjukkan rendahnya kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan puposive sampling yaitu metode pengambilan sampel menggunakan kriteria - kriteria tertentu, antara lain umur 17 tahun keatas dan minimal pernah 2 kali menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Landasan Teori ... 8
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 8
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 9
2.2.3. Konsep Pemasaran... 10
2.2.4. Tujuan Pemasaran... 10
2.2.5.2. Karakteristik Jasa ... 12
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.6.2. Indikator Kepuasan Konsumen ... 14
2.2.7. Loyalitas Pelanggan ... 15
2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 15
2.2.7.2. Variabel Loyalitas Pelanggan ... 18
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan... 18
2.3. Kerangka Konseptual ... 20
2.4. Hipotesis... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 22
3.1.1. Definisi Operasional ... 22
3.1.2. Pengukuran Variabel... 24
3.2. Teknik Penentuan Sampel... 25
3.2.1. Populasi ... 25
3.2.2. Sampel... 25
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26
3.3.1. Jenis Data ... 26
3.3.2. Sumber Data... 26
3.3.3. Pengumpulan Data ... 26
3.4.1.1. Uji Outlier Univariat... 27
3.4.1.2. Uji Outlier Multivariat ... 28
3.4.2. Uji Reliabilitas dan Validitas 3.4.2.1. Uji Validitas ... 29
3.4.2.2. Uji Reliabilitas ... 29
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 29
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 30
3.4.5. Uji Hipotesis ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 36
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 36
4.1.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X) ... 37
4.1.3. Loyalitas Pelanggan (Y) ... 39
4.2. Analisis Data ... 41
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 41
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 43
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 44
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 45
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 46
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 47
4.3. Pembahasan... 52
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan
Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 54
5.2. Saran... 55
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun 2005 – 2009... 3
Tabel 3.1. Goodness of fit Index ... 35
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 36
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Responden Menggunakan Jasa Minimal 2 Kali ... 37
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (X) ... 38
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Y) ... 40
Tabel 4.5. Residuals Statistics ... 42
Tabel 4.6. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 43
Tabel 4.7. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ... 44
Tabel 4.8. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 45
Tabel 4.9. Assessment Of Normality ... 46
Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model... 48
Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi... 49
Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi ... 50
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 20
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One Step Approach
– Base Model ... 48
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One Step Approach
– Eliminasi Model ... 49
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One Step Approach
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (X) Dan Loyalitas Pelanggan (Y)
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Trend dapat menyebabkan terjadinya perubahan pada segmen pasar yang ada.
Dengan semakin banyaknya klinik-klinik kecantikan menyebabkan semakin
banyak pula pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, hal ini akan
memberikan kesempatan kepada konsumen untuk dapat memilih dan membeli
produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Akibatnya
persaingan antara perusahaan semakin ketat, karena setiap perusahaan
mempertahankan pangsa pasar dan mengembangkan usahanya.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, perusahaan
dituntut untuk lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
konsumen, karena pada dasarnya konsumen akan membeli suatu produk yang
dapat memuaskan keinginannya tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi manfaat
dari produk tersebut. Hal ini bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilaksanakan
karena kebutuhan akan selera konsumen bersifat kompleks dan dinamis. Ini
berarti perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kualitas produk yang
diinginkan konsumen dengan jalan menganalisa perilaku dan selera konsumen,
akhirnya perusahaan diharapkan dapat menetapkan efisiensi dan efektifitas
strategi pemasaran demi pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
sebelumnya yaitu memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen
Perusahaan harus mampu bersaing, salah satunya dengan memberikan
kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Kotler (2002 : 09) Produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan
keinginan. Kadang-kadang kita akan memakai istilah lain untuk produk, seperti
penawaran (offering) dan pemecahan (solution). Produk atau jasa penawaran
dapat dibedakan menjadi tiga jenis : barang fisik,jasa dan gagasan.
Klinik Dr.Benny A.DSKK di Surabaya merupakan salah satu perusahaan
klinik kecantikan kulit dan kelamin yang berdiri sejak ± desember 1997. Pada
tahun 2005 sampai tahun 2009 mengalami penurunan yang fluktuatif. Dan pada
tahun 2007-2008 diketahui adanya keluhan yang disampaikan pelanggan
berkaitan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Adapun keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Kurang lengkapnya peralatan.
2. Kurangnya lahan parkir.
3. Tidak ditemukan beberapa kebutuhan pasien seperti misalnya suntik
pemutihan (vit.c) di klinik tsb.
4. Pasien terlalu banyak yang berbicara sehingga menimbulkan kebisingan.
Banyaknya jumlah keluhan diatas, diduga menyebabkan penurunan jumlah
Tabel 1: Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun 2005 –
2009.
Periode Jumlah Pelanggan Pendapatan (orang) (Rp)
2005 4800 960.000.000 2006 5280 1.032.000.000 2007 4080 840.000.000 2008 3600 780.000.000 2009 6000 1.152.000.000
Sumber : Internal Perusahaan
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2005-2009 klinik
Dr.Benny A.DSKK mengalami penurunan jumlah pelanggan sebagai berikut :
tahun 2005-2006 tercatat adanya kenaikan sebesar 480 pasien, tahun 2006-2007
turun sebanyak 1200 pasien, tahun 2007-2008 terjadi penurunan lagi sebanyak
480 pasien, sedangkan pada tahun 2008-2009 terjadi kenaikan sebesar 2400
pasien.
Hal ini disebabkan karena pada tahun 2007 banyak bermunculan
klinik-klinik kecantikan yang menawarkan pelayanan yang lebih lengkap, sehingga
banyak konsumen yang mencoba untuk berpaling ke klinik kecantikan lain yang
menawarkan pelayanan tersebut. Dengan adanya permasalahan penurunan
pelanggan di klinik Dr.Benny A.DSKK, apakah di dalamnya terdapat kepuasan
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada klinik Dr.Benny A.DSKK.
Kunci keberhasilan dalam memenangkan persaingan adalah harus
memahami kondisi pesaing, para peasing tentu tidak mau tinggal diam dalam
menghadapi pemain baru dalam bidang yang sama. Sementara itu pesaing yang
berposisi sebagai pemimpin pasar tentunya berusaha mempertahankan posisinya
Lupiyoadi (2006:192) mendefinisikan Kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang
diterima dan diharapkan. Perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor
pelanggan oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran
pelanggan,mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, meningkatnya
efektivitas iklan.
Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006:195) Kesetiaan konsumen tidak
terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil
pengalaman dari konsumen itu sendiri dan pelanggan yang mengalami kepuasan
tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa. Signifikasi loyalitas pelanggan
sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya
pertumbuhan perusahaan dimasa datang, agar perusahaan mampu
mempertahankan tingkat laba yang stabil, kedewasaan dan persaingan bisnis
begitu tajam strategi defensif seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan
yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas pasar
dengan menggaet konsumen potensial.
Dan indikator dari kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah : “(X1) Kualitas Jasa ; (X2) Bentuk Fisik ; (X3) Keandalan ; (X4)
Sedangkan loyalitas pelanggan dapat diukur oleh beberapa indikator, yaitu: (Y1)
Melakukan pembelian ulang ; (Y2) Tidak tertarik pada pelayanan klinik lain ; (Y3)
Menarik pelanggan baru.
Keberhasilan suatu perusahan mendapatkan kepercayaan pelanggan tentu
tidak terlepas dari pemasaran yang tepat. Pemasaran pada dasarnya mencari suatu
tanggapan perilaku dari pihak lain dan suatu perusahaan menginginkan tanggapan
berupa pembelian. Pembelian merupakan hasil dari suatu proses dimana
didalamnya terdapat serangkaian tindakan yang terlibat secara langsung yang
disebut perilaku konsumen sehingga pada akhirnya serangkaian tindakan ini akan
menghasilkan suatu pilihan. Pembeli akan merasa puas setelah pembelian
bargantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.
Untuk mendapatkan pengetahuan tentang hal itu akan merupakan suatu hal
yang teramat penting bagi para pelaku pasar, karena konsumen yang beralih pada
produk atau merek lain merupakan kerugian bagi perusahaan dimasa mendatang.
Hal tersebut dapat menjadi lebih buruk lagi apabila harus diperhitungkan pula
biaya untuk mendapatkan konsumen baru, biaya untuk mempertahankan
konsumen baru tersebut dan sebagainya. Ini semua mengingat semakin ketatnya
persaingan, sehingga menuntut kejelian para pemasar untuk mewaspadai segala
sesuatu serta mengantisipasinya, dengan demikian eksistensinya bisa tetap
dipertahankan dalam jangka panjang dan perusahaan akan mendapatkan
keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Oleh sebab itu berdasarkan latar
belakang di atas, penulis ingin membuat penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan
6
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas maka perumusan masalah yang diajukan
dalam penelitian ini adalah :
Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Klinik “Dr.Benny
A.DSKK” di Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Klinik
“Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak
antara lain :
a. Bagi perusahaan kiranya penelitian ini dapat memberikan tambahan
informasi tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan.
b. Bagi pembaca kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai
tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya khususnya penelitian yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang digunakan oleh:
1. Kristiningsih (2004) dengan judul “PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT ANGKATAN LAUT DR RAMELAN SURABAYA”. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien berdasarkan persepsi pasien umum rawat inap RSAL
Dr.Ramelan dikatakan cukup puas,namun kepuasan itu dirasakan belum maksimal
pada dimensi bukti fisik dan keandalan sedangkan tingkat loyalitas pasien umum
rawat inap RSAL Dr.Ramelan Surabaya dikategorikan cukup (sedang). Dari hasil
penelitian regresi berganda menunujukan adanya pengaruh yang signifikan dari
variabel kepuasan pasien pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati pada loyalitas pasien RSAL Dr.Ramelan.
2. Trisno Musanto (2004) dengan judul “FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN : STUDI KASUS PADA CV.SARANA MEDIA ADVERTISING SURABAYA”. Dari hasil penelitian
dapat dijelaskan bahwa reliability, response to and remedy of problems, sales
experience, dan convenience of acquisition secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Sedangkan sales experience secara parsial
parsial sales experience menunjukan bahwa kontribusi sales experience secara
parsial adalah dominan dibandingkan yang lain terhadap perubahan loyalitas
pelanggan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberapa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Kotler (1997:9) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan,menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Swasta (1995:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Dari penelitian-penelitian pemasaran diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang
membutuhkannya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan
kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
(1997:9) adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Jadi
manajemen pemasaran termasuk menata olah permintaan yang akhirnya termasuk
menata olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000:4) adalah penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Titik berat diletakkan
pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar
tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang
2.2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Philip Kotler (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan
menurut Kotler dan Amstrong (1997:17) :
1. Memaksimalkan konsumsi.
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya
dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan
menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen,bukan jumlah konsumsinya.
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan
memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar
memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetepi juga mutu lingkungan fisik dan
budaya.
2.2.5. Pemasaran Jasa 2.2.5.1. Pengertian Jasa
Stanton (1981:529) dalam Alma (2004:243) mendefinisikan jasa
sebagai sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan jasa dapat
dihasilkan dengan mengggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam (Alma, 2004:243).
menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikamatn, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud. Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) dalam
Lupiyoadi & Hamdani, (2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya”.
2.2.5.2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.
Berry (Alma, 2004:244) mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu:
1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible
than tangibel).
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production
and consumption).
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standarizied and
uniform).
2.2.6. Kepuasan Konsumen
2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal tersebut. Pemantauan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
`Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca
pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka konsumen kecewa. Jika kinerjanya sama dengan harapan, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidak puasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan konsumen merupakan respon
bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus
dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau
keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih
jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.6.2. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Kristiningsih (2004) dan L.Suryanto(2002) menyatakan bahwa
indikator yang membentuk kepuasan konsumen adalah:
a. Kualitas Jasa (Product Quality)
Merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima oleh
konsumen dan bagaimana cara pelayanan tersebut disampaikan serta cara
interaksi karyawan dengan konsumen.
b. Bentuk Fisik (Tangibles)
Merupakan penampilan dari fasilitas fisik dan peralatan.
c. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang
telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
d. Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of
Problems)
Merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap
e. Jaminan (Warranty)
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan pelayanan.
f. Pengalaman Karyawan (Sales experience)
Merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan
pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
g. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Merupakan kualitas hubungan baik tidaknya hubungan antara konsumen
dengan pihak perusahaan.
2.2.7. Loyalitas Pelanggan
2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang
sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata
pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
pertama dari perusahaan,dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya
keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen
tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari
konsumen itu sendiri. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan
merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan
Menurut Mowen (2001 : 108) kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan
datang.Konsumen yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung
melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih
mudah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi
yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen
setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan
timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen
pada suatu merek dapat di lihat dari sikapnya, kesetiaan merek merupakan sikap
terhadap suatu merek yang ditunjukan dengan pembelian yang konsisten dan terus
menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk
dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki
2.2.7.2. Variabel Loyalitas Pelanggan
Trisno Musanto (2004) mengemukakan tiga variabel loyalitas pelanggan
yang terdiri dari :
1. Melakukan Pembelian Ulang.
Merupakan tindakan dari pelanggan untuk tetap menggunakan kembali
pelayanan di klinik Dr.Benny A.DSKK karena telah merasakan manfaat dari
pelayanan yang mereka lakukan sebelumnya.
2. Tidak Tertarik pada Pelayanan baru.
Merupakan kesediaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa klinik
Dr.Benny A.DSKK walaupun banyak tawaran dari klinik lain yang lebih
menarik.
3. Menarik Pelanggan Baru.
Merupakan sikap dari pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang
lain untuk menggunakan produk klinik tersebut.
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka
profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
Menurut Kotler dan Amstrong (1995: 188), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan
hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan
Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan
loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya
hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999)
menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas,
terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari
terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau
atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan
masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya
persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain,
penurunan kualitas produk (Oliver, 1999; Dharmmesta,1999). Jadi, dapat
disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan
2.3. Kerangka Konseptual
KEPUASAN
PELANGGAN
LOYALITAS
21
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
“Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan
petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur. Definisi
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :.
1. Kepuasan konsumen (X) adalah perasaan senang / kecewa yang berasal
dari perbandingan antara hasil kerja suatu produk dan
harapan-harapannya. Pengukuran indikator kepuasan dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas jasa (X1) merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa
yang diterima oleh konsumen dan bagaiman cara layanan tersebut
disampaikan serta cara interaksi karyawan dengan konsumen.
b. Bukti fisik (X2) merupakan penampilan dari fasilitas fisik, dan
peralatan.
c. Keandalan (X3) merupakan kemampuan melaksanakan pelayanan
sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat
diandalkan.
d. Respon dan cara pemecahan masalah (X4) merupakan sikap dari
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi
e. Jaminan (X5) merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh
perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan.
f. Pengalaman karyawan (X6) merupakan hubungan semua antar
pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal
komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
g. Kualitas hubungan (X7) merupakan kualitas baik tidaknya
hubungan antar konsumen dengan pihak klinik.
2. Loyalitas pelanggan (Y) adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami
pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku penggunaan jasa klinik
tersebut yang mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara
pihak klinik dengan pelanggan. Indikator yang digunakan dalam
mengukur loyalitas adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian ulang (Y1) merupakan tindakan dari
pelanggan untuk menggunakan kembali jasa klinik Dr.Benny
A.DSKK karena telah merasakan manfaat dari pelayanan yang
mereka terima sebelumnya.
b. Tidak tertarik pada pelayanan klinik lain (Y2) merupakan
kesediaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa klinik
walaupun banyak tawaran dari klinik lain yang lebih menarik.
c. Menarik pelanggan baru (Y3) merupakan sikap dari pelanggan
dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk
3.1.2. Pengukuran variabel
Pengukuran yang digunakan untuk variabel-variabel tersebut
adalah skala Semantic Differensial. Skala ini disusun dalam satu garis
kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan,
jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri atau sebaliknya. Skala
data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7. Dimana jawaban
nilai 7 berarti sangat setuju dengan pertanyaan yang diberikan, nilai 1
berarti sangat tidak setuju dengan pertanyaan yang diberikan, sedangkan
nilai 4 merupakan nilai tengah antara sangat setuju dengan sangat tidak
setuju dari pertanyaan yang diberikan.
1 7
3.2. Teknik Penentuan Sample 3.2.1. Populasi
Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok
subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Populasi dari penelitian ini
adalah pelanggan klinik Dr.Benny A.DSKK di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sample adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono,2004:44).
Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana ditentukan oleh
Agusty (2002:48) yang menyatakan bahwa “Maksimal sampel adalah 10
kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimal 5 kali parameter yang
diestimasi”. Karena penelitian ini menggunakan maximum likehood
astimation maka maksimal sampel yang dipergunakan adalah 100 responden
yang merupakan pelanggan klinik Dr.Benny A.DSKK di Surabaya. Adapun
teknik sampel yang dipergunakan adalah puposive sampling. Purosive
sampling adalah sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki
kriteria umur remaja keatas (17 tahun keatas) dan merupakan pelanggan
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
a. Data Primer
Adalah data atau informasi yang diperoleh secara langsung
berdasarkan tanggapan responden. Alat pengumpulan data yang
diperlukan dalam penelitian ini adalah kuisioner yaitu melalui
wawancara dan observasi secara langsung pada responden yang
dituangkan dalam angket daftar pertanyaan.
b. Data Sekunder
Adalah data atau informasi yang diperoleh dari pihak perusahaan
yaitu klinik Dr.Benny A.DKK.
3.3.2. Sumber Data
Perorangan yaitu konsumen yang menggunakan jasa dan membeli produk di klinik Dr.Benny A.DKK.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan
yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian
dengan:
a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari
b. Metode Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan
memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis (angket) yang dibagikan
kepada responden.
c. Metode Interview, yaitu suatu penelitian yang dilakuakan dengan
cara memberikan pertanyaan secara langsung kepada responden
untuk keterangan lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan
dalam penelitian.
3.4 Teknik Analisis Data
3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena
kombinasi kharasteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh
berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.1.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier
dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score
atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol
dengan standart deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan
dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antara besaran
observasi),pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu
berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty,
2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.1.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjujkan tidak ada outlier pada
tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outlier bila sudah
saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the mahalanobis distance)
untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukan jarak sebuah
observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang
multidimensional. Uji terhadap outlier multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada
derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian.
Apabila nilai jarak mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2tabel adalah
Outlier Multivariat (Augusty,2002 : 102).
3.4.2. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar
3.4.2.1. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct
validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang
sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan
menggunakan item to total correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator
valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid (Augusty,2002 :
187).
3.4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha
Cronbrach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat
dtafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran
diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat
diandalkan (Augusty, 2002 : 193).
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data
tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical
ratio dari Skewness dan Kurtosis (Augusty,2002 : 95) dengan ketentuan
sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang ± 2,58 maka
distribusi adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang ± 2,58 maka
distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (structural Equation Modeling)
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). SEM adalah
sekumpulan teknik-teknik stasistical yang memungkinkan pengukuran
sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Sebuah
pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement
Model dan Structural Model. Measurement model atau model
pengukuran ditunjukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau
faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model
adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau
menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty,2002:33)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah
berikut ini yang perlu dilakukan:
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah
pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua model teoritis yang telah dibangun pada
langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path
diagram tersebut akan memudahkan penelitian melihat
hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam
sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan ke dalam
rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri :
1. Persamaan-persamaan struktural (Structural Equations)
persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan
kausalitas antara berbagai konstruk.
2. Persamaan spesifikasi model pengukuran (Measurement
Model) peneliti menentukan variabel mana mengukur
konstruk mana ,serta menentukan serangkaian matriks yang
menunjukan korelasi yg dihipotesakan antara konstruk atau
variabel.
d. Memilih matriks input dan estimasi model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainny adalah dalam
input data yang akan digunakan dalam permodelan dan estimasinya.
SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks
korelasi sebagaindata input untuk keseluruhan estimasi yang
e. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem-problem
mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk
menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut :
1. Standart error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang
seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error
yang negatif.
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang
didapat (misalnya lebih dari 0,9).
f. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah
terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut
adalah :
1. Ukuran sample yang digunakan adalah minimal berjumlah
100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi
untuk setiap estimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers
3.5 Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk
mengukur derajad kesesuaian antar model yang dihipotesakan dengan data yang
disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan
beberapa fit index untuk mengukur kebenaran modell yang dianjurkan. Berikut ini
adalah indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji
apakah sebuah model dapat diterima atau tidak.
a. 2 (Chi Square Statistic)
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai Chi-Squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation)
RMSEA adalahh sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-square statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat
diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari model itu
c. GFI (Goodness Of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks konvarians sample yang dijelaskan oleh matriks
populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).
Nilai yang tertinggi dalam indeks ini menunjukan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-Of-Fit Index)
AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu
koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat
penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama
dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI dalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks
konvarians sample.
e. CMIN / DF
The minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan Degree
of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya
dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengatur
tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan
kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan
data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
35
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukan a very good
fit.
g. CFI (Comparative Fit Index)
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentan nilai sebesar 0-1,dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasi tingkat fit yang paling tinggi (a very
good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.
Tabel 3.1.Goodness of fit Index
Goodness of index
Keterangan Out – off Value
X2 chi
square
Menguji apakah covariance
populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks
covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi
square pada sampel besar.
≤ 0,08
GFI Meghitung proporsi tertimbang varians dan matriks sampel yang dijelaskan okeh matriks covariace
populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi linier berganda)
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90
CMIN / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.
≥ 0,94
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang kepuasan pelanggan (X) dan loyalitas
pelanggan(Y) di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya. Penyebaran kuesioner
dilakukan tanggal 5-21 April 2011, kuesioner dilakukan dengan menyebarkan 110
kuesioner pada responden. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi
skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada skala, dimana nilai 1
menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi..
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
umur dan pernah/tidaknya responden menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny
A.DSKK” di Surabaya. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam
tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Umur
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui umur dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 56 53,33
2 31-45 tahun 38 36,19
Dari tabel 4.1 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 56 orang
(53,33 %), usia 31-45 tahun sebanyak 38 orang (36,19 %), dan usia diatas 45
tahun sebanyak 16 orang (15,24 %).
2. Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Jasa
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui pernah/tidaknya responden menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny
A.DSKK” di Surabaya yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Responden Menggunakan Jasa
Minimal 2 Kali
No Pernah/Tidak Jumlah Prosentase (%)
1 Ya 110 100,00
2 Tidak 0 0,00
Total 110 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa semua responden pernah
menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya minimal 2 kali.
4.1.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X)
Kepuasan pelanggan (X) adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal
dari perbandingan antara hasil kerja suatu produk dan harapan-harapannya. Hasil
tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (X) dapat dilihat pada tabel
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (X)
Menurut anda kualitas Klinik Dr.Benny A.DSKK sudah sesuai dengan yang anda harapkan
0 0 0 1 59 39 11 5,55
2
Anda sebagai responden apakah merasa puas dengan fasilitas dan peralatan yang disediakan di klinik Dr. Benny A.DSKK
0 0 0 0 62 32 16 5,58
3
Anda sebagai responden apakah merasa puas setelah mendapat pelayanan di klinik Dr. Benny A.DKK
0 0 0 1 41 55 13 5,73
4
Anda sebagai responden apakah merasa puas terhadap karyawan yang memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu anda dalam mengatasi masalah yang berhubungan dgn pelayanan Dr. Benny A.DSKK
0 0 0 1 44 45 20 5,76
5
Anda sebagai responden merasa puas dengan jaminan yang diberikan oleh klinik Dr. Benny A.DSKK apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan
0 0 0 1 53 43 13 5,62
6
Anda sebagai responden merasa puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan
karyawan Dr. Benny A.DSKK
0 0 0 2 34 57 17 5,81
7
Anda sebagai responden merasa puas dengan hubungan yang diciptakan antara pelanggan dengan klinik Dr. Benny A.DSKK
0 0 0 4 41 41 24 5,77
Mean Skor Keseluruhan 5,69
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Anda sebagai
responden merasa puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan
karyawan Dr. Benny A. DSKK” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,81,
yang berarti responden setuju bahwa responden merasa puas dengan kesopanan,
perhatian, keramahan yang dilakukan karyawan Dr. Benny A. DSKK. Sedangkan
secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan
pelanggan (X) sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Klinik “Dr. Benny
A. DSKK” di Surabaya.
4.1.3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan (Y) adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami
pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku penggunaan jasa klinik tersebut yang
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara pihak klinik dengan
pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Y) maka apakah anda akan
melakukan pembelian ulang di klinik Dr. Benny A. DSKK
0 0 0 2 38 40 30 5,89
2
Apabila ada pelayanan atau produk yang lebih lengkap anda tidak akan beralih pada klinik lain
0 0 1 1 57 39 12 5,55
3
Apakah anda sering
menginformasikan kepada orang lain tentang klinik Dr. Benny A. DSKK
0 0 0 3 44 42 21 5,74
Mean Skor Keseluruhan 5,72
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Setelah merasakan
manfaatnya maka apakah anda akan melakukan pembelian ulang di klinik
Dr. Benny A. DSKK” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,89, yang berarti
responden setuju bahwa responden akan melakukan pembelian ulang di klinik
Dr. Benny A. DSKK setelah responden merasakan manfaatnya. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan
(Y) sebesar 5,72, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan
loyal dan akan menggunakan jasa di klinik Dr. Benny A. DSKK pada waktu yang
4.2. Analisis Data
4.2.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel)
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada
outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila
sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi
dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick &
Fidel, 1996).
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut
Tabel 4.5.
Residuals Statistics
Min Max Mean Std. Dev N
Predicted Value 30,088 97,198 55,500 13,385 110
Std. Predicted Value -1,898 3,115 0,000 1,000 110
Standard Error of Predicted
Value 5,361 15,079 9,484 1,541 110
Adjusted Predicted Value 28,155 93,781 55,623 13,606 110
Residual -53,054 61,878 0,000 28,954 110
Std. Residual -1,746 2,037 0,000 0,953 110
Stud. Residual -1,870 2,128 -0,002 1,004 110
Deleted Residual -65,453 67,539 -0,123 32,153 110
Stud. Deleted Residual -1,895 2,167 -0,002 1,009 110
Mahalanobis Distance [MD] 2,404 25,861 9,909 3,617 110
Cook's Distance 0,000 0,104 0,010 0,013 110
Centered Leverage Value 0,022 0,237 0,091 0,033 110
(a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi outlier multivariate dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis
pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan 2 pada derajat
bebas sebesar jumlah indikator dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai
Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi
0,001 maka terjadi outlier multivariate. Nilai 20.001 dengan jumlah indikator 10
sebesar 29,588. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 25,86 yang lebih kecil
4.2.2. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas
setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total
correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi
item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang
dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6.
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation Sumber : Lampiran 3
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item
to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi
tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di
atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh
belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair
et.al.,1998].
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /
construct diuji dengan melihat loading factor dari hubungan setiap observed
variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor
loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum
seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat
dikatakan validitasnya kurang baik
4.2.4.Uji Construct Reliability & Variance Extrated
Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu
juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua
pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan
peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual
mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability
dan variance extracted dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.8.
Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstrak Indikator
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan
dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian
angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang
dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi.
Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.2.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang
digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk
menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis
maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat
ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil
analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.9.
Assessment Of Normality
Variable Min Max Kurtosis c.r.
X1 4 7 -0,413 -0,884
X3 4 7 -0,572 -1,224
X4 4 7 -0,944 -2,021
X5 4 7 -0,624 -1,335
X6 4 7 -0,444 -0,951
Y1 4 7 -1,129 -2,416
Y3 4 7 -0,851 -1,823
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58
itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah
serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi
dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau
ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga
data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya
4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh
terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang
diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step aprroach
to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta
validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998)
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan
menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel
Gambar 4.1
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model
1
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Model One- Step Approach – Base Model
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Cmin/DF 1,463 ≤ 2,00 Baik
Sumber : Lampiran 3
Dari hasil evaluasi terhadap one step base model ternyata dari semua
kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil
evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya,
model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya
Gambar 4.2
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Elimination Model
1
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.11
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Model One- Step Approach – Eliminasi
Kriteria Hasil Nilai
Kritis
Dari hasil evaluasi terhadap model one step eliminasi ternyata dari semua
kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil
evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya,
model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya
didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik
Gambar 4.3
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty
Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model
1
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.12
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Model One- Step Approach – Eliminasi Modifikasi
Kriteria Hasil Nilai
Kritis
Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifiksi ternyata dari semua
kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi
model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya
