BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Data
4.2.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix: 3.425.625.332 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity
dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.13.
Uji Hipotesis Kausalitas
Faktor Faktor Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob
Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,003 0,049 0,663
Batas Signifikansi 0,10
Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa:
“Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK, tidak dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,663 > 0,10 (tidak signifikan dan positif).
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan
Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.13, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK, tidak dapat diterima (ditolak).
Hal ini dapat diartikan bahwa jika kepuasan pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK (yang meliputi: kualitas klinik, fasilitas dan peralatan, pelayanan, kesediaan dalam membantu mengatasi masalah, jaminan yang diberikan, kesopanan dan perhatian serta keramahan, dan keharmonisan hubungan) dapat dilaksanakan dengan baik, tetapi hal ini tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK.
Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelanggan merasa puas, tetapi indikator-indikator dalam kepuasan belum mampu dirasakan untuk menjadikan pelanggan menjadi loyal.
Hal ini salah satunya dikarenakan sejak tahun 2007 sampai sekarang, telah banyak bermunculan klinik-klinik kecantikan yang menawarkan berbagai pelayanan yang lebih lengkap dengan harga yang lebih murah, sehingga banyak konsumen yang mencoba untuk berpaling ke klinik-klinik kecantikan tersebut. Disamping itu penanganan pada pelanggan yang menggunakan jasa di klinik
53
bahkan pelanggan merasa kesulitan untuk menemui dan melakukan konsultasi langsung dengan Dr. Benny Abdulah. DSKK. Hal inilah yang menyebabkan meskipun banyak pelanggan yang puas dengan pelayanan yang kecantikan kulit dan kelamin di klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK, tapi hal ini tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan dan nyata terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa di klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK
Hal ini tidak sesuai dengan pendapat Tjiptono (1997:126) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Hal ini didukung oleh Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:
“Kepuasan pelanggan yang tinggi belum mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan klinik di Dr. Benny Abdulah. DSKK”
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :
1. Diharapkan kepada pihak klinik Dr. Benny A. DSKK untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan.
2. Diharapkan kepada pihak klinik Dr. Benny A. DKK untuk lebih
meningkatkan strategi dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga jika ada pelayanan atau produk yang lebih lengkap dari klinik lain, pelanggan tidak akan beralih.
3. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Anonim, 2008, Analisis Faktor-Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Warnet di sekitar Universitas Tarumanegara, Bussiness and Management Journal Bunda Mulia, Vol.a, No.1.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Ferdinand, Augusty, 2002, Stuctural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi Dua, Penerbit BP UNDIP, Semarang.
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, & Gary Amstong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid I, Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
---, & AB Susanto. 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Penerbit Salemba Empat.
Kristiningsih, 2004, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Angkatan Laut Dr.Ramelan Surabaya, Economic, Bussiness, Management, and Accounting Journal, th.I, No.2.
Mowen, John C, 1995, Costumer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New jersey.
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.6, No.2, Hal 123-136. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on
Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Swasta, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, FE UGM, Yogyakarta. ---, dan Handoko, T.Hari, 2000 Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku
Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.
Suryanto, Sugiyanto, Sugiarti, 2002, Analisis Faktor-Faktor Pembentukan Persepsi Kualitas Layanan Untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis Strategi, Vol.9, Thn.VII
Sukarno, Gendut, 2006, Mass Customisation dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan, Ekonomi Dan Bisnis, Vol.8, No.2
Suamrsono, 2002, Metode Penelitian Akuntansi, Edisi Revisi.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.