ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN
WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN
TAPANULI TENGAH
TESIS
Oleh
NUR ‘AINUN HASIBUAN
117019013/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN
WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN
TAPANULI TENGAH
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
NUR ‘AINUN HASIBUAN 117019013/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah
Nama Mahasiswa : Nur ‘Ainun Hasibuan
NIM : 117019013
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing :
Ketua
Dr. Endang S. Rini, M.Si
Anggota
Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Ketua Program Studi,
Prof. Dr. Paham Ginting, M.S
Direktur,
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
Telah diuji pada : Tanggal : 1 Juli 2013
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Dr. Endang S. Rini, M.Si
Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA
PANTAI PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata seluruh atau sebagian tesis ini terbukti bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, 1 Juli 2013 Penulis,
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA
PANTAI PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH
ABSTRAK
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor pariwisata menduduki posisi kedua dalam penerimaan devisa negara setelah minyak dan gas. Sebagai daerah dengan tujuan “Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta Pesona”, Kabupaten Tapanuli Tengah dihadapkan pada tantangan bagaimana menarik minat para wisatawan agar mau berkunjung ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan melalui pengadaan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah serta untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor kepuasan terhadap loyalitas wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 263 (dua ratus enam puluh tiga) orang yang tidak berdomisili di Kota Sibolga dan Kabupaten Tapanuli Tengah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental dengan sifat penelitian adalah explanotary factor analysis. Data dikumpulkan dengan melalui kuesinoner dan pengukuran variabelnya menggunakan skala Likert yang teridiri dari 5 (lima) skala. Model analisis data yang digunakan adalah analisis faktor dan analisis jalur. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat 14 (empat belas) variabel yang terbentuk dari 45 faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung di daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah yaitu ketersediaan sarana dan prasarana, kemampuan pemandu wisata, makanan dan minuman, upaya penghijauan, sarana informasi, keamanan, akomodasi dan transportasi, harga layanan, keramahan, biaya jasa pemandu, kebersihan perlengkapan wisata, karakteristik, seni budaya, penataan sarana dan prasarana. Sedangkan hasil penelitian yang menggunakan analisis jalur dapat diketahui besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dengan nilai yang paling besar adalah pengaruh variabel kesembilan yaitu keramahan dan nilai yang paling rendah adalah variabel ketigabelas yaitu seni budaya.
THE ANALYSIS OF THE FACTORS INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF TOURISTS IN THE
TOURIST DESTINATION OF PANTAI PANDAN, TAPANULI TENGAH DISTRICT
ABSTRACT
Tourism industry is currently one of the biggest industries and service sectors with the fastest growth rate in the world. Tourism sector is even holding the second position in foreign exchange revenue after oil and gas. With the motto “Tapanuli Tengah: Tourist Destination with a Million Charms”, Tapanuli Tengah District is facing the challenge of how to attract the tourist to visit the tourist destination of Pantai Pandan through the provision of facilities needed by the tourists. The purpose of this analytical factor explanatory study was to find out and analyze the satisfaction of the tourists and the influence of satisfaction factor on the loyalty of tourists visiting Pantai Pandan, Tapanuli Tengah District. The samples for this study were 263 persons domiciled in the City of Sibolga and Tapanuli Tengah District selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through questionnaire distribution and the variables were measured through Likert scale consisting of 5 (five) scales. The data obtained were analyzed through factor analysis and path analysis. The result of factor analysis showed that there were 14 (fourteen) variables formed from 45 factors influencing the satisfaction of tourists visiting Pantai Pandan in Tapanuli Tengah District such as the availability of facility and infrastructure, the ability of tour guides, food and beverages, reforestation efforts, information facilities, security, accommodation and transportation, price of service, hospitality, tourist guide fee, hygiene of tourist supplies, characteristics, cultural arts, facility and infrastructure arrangement, The result of path analysis showed the amaount of direct influence, indirect influence, and total influence. Hospitality (the 9th variable) was the most influencing and the less influencing variable was cultural arts (the 13th variable).
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
limpahan rahmat, kasih sayang dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini. Salawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW
sebagai pembawa rahmatan lil alamin penyampai risalah al-Haq.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di
Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah”.
Dalam proses penelitian ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan
materiil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Erman Munir, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara. Bapak/ Ibu Dosen pembina dan pengasuh mata
kuliah di Program Studi Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya
Program Studi Ilmu Manajemen beserta staf Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
4. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing, dengan
tulus ikhlas meskipun penuh kesibukan masih menyempatkan waktu
menerima penulis setiap konsultasi dan segala sumbangsih pemikirannya.
5. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Anggota Komisi Pembimbing, yang
telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Prof. Dr. Herman Mawengkang dan Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku
Anggota Komisi Pembanding pada saat penulis mulai mengajukan seminar
kolokium sampai dengan pelaksanaan sidang ujian tesis yang telah banyak
memberikan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan tesis ini.
7. Bapak Drs. M. Syarfi Hutauruk, selaku Walikota Sibolga yang telah
memberikan izin tugas belajar kepada penulis.
8. Bapak Drs. Alpian Hutauruk, M.Pd, selaku Kepala Dinas Pendidikan Kota
Sibolga yang telah memberikan izin dan bantuan kepada penulis mulai dari
proses pendaftaran sampai dengan saat ini beserta semua rekan-rekan di
Dinas Pendidikan Kota Sibolga.
9. Kepada seluruh keluarga besar, Ayahanda Drs. H. Jailani Hasibuan dan
Ibunda Hj. Zubaidah Nasution, S.Pd tercinta beserta kakak, abang dan
adik-adik, terimakasih atas kasih sayang, do’a, motivasi dan dukungannya
sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata Dua.
10. Teristimewa buat sahabat-sahabat penulis, terima kasih atas segala masukan
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin menyempurnakan tesis ini,
adapun jika terdapat ketidaksempurnaan kiranya dapat menjadi telaah dan kajian
bagi peneliti berikutnya. Semoga bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya.
Medan, 1 Juli 2013 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Nur ‘Ainun Hasibuan, lahir di Sibolga tanggal 8 September 1983, anak
kedua dari lima bersaudara dari pasangan Drs. H. Jailani Hasibuan dan
Hj. Zubaidah Nasution, S.Pd. Agama Islam. Bekerja di Dinas Pendidikan Kota
Sibolga sejak bulan Desember tahun 2003 sampai dengan saat ini. Mulai
menuntut ilmu pada tahun 1989 di SD Negeri No. 087695 Sibolga dan lulus pada
tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke SMP Negeri 5 Sibolga dan lulus pada
tahun 1998. Pada tahun 2001 lulus dari Madrasah Aliyah Negeri Sibolga.
Selanjutnya pada tahun 2001 meneruskan pendidikan di Universitas Negeri
Medan Program Studi D2 PGSD Jurusan Guru Kelas. Kemudian pada tahun 2004
melanjutkan pendidikan Strata 1 di STIE Al-Washliyah Sibolga/ Tapanuli Tengah
dan lulus pada tahun 2008. Pada tahun 2011 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ………..
KATA PENGANTAR ……… DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……….. DAFTAR ISI ………...
1.2. Perumusan Masalah
………...
2.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata
………
2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata …. 2.2.2. Pelaku Pariwisata ………..
2.3. Teori Tentang Kepuasan
………...
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ………
2.4. Teori Tentang Loyalitas
………
2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……… 2.4.2. Mengukur Loyalitas Pelanggan ……… 2.4.3. Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan ………...
3.2. Jenis Penelitian
3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel Penelitian …...
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian ………. 3.6.2. Defenisi Operasional Variabel ……….. 3.6.3. Pengukuran Variabel Penelitian ………
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
…..………
4.1.Gambaran Umum Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah ………. 4.2.Karakteristik Responden ……… 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………… 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Perkawinan ………. 4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ……….. 4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……. 4.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal …. 4.2.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah
Kunjungan ……….. 4.3.Hasil Analisis Deskriptif ……… 4.4.Hasil Uji Analisis Faktor ……… 4.4.1. KMO (Kaiser Meyer Olkin) ………...
4.4.2. Rotasi Faktor ………..
4.4.3. Uji Asumsi Analisis Faktor ……… 4.5.Hasil Uji Analisis Jalur ……….. 4.5.1. Persamaan Substruktur 1 ……… 4.5.2. Persamaan Substruktur 2 ……… 4.5.3. Perhitungan Pengaruh ……… 4.6.Pembahasan Analisis Deskriptif ……… 4.6.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Ketersediaan
Sarana dan Prasarana ………... 4.6.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kemampuan
Pemandu Wisata ……...………... 4.6.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Makanan dan
Minuman ………..………... 4.6.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Upaya
Penghijauan ………... 4.6.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Sarana
Informasi ………... 4.6.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Keamanan…. 4.6.7. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Akomodasi
dan Transportasi …...………... 4.6.8. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga ……. 4.6.9. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Keramahan .. 4.6.10.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Biaya Jasa
Pemandu ………... 4.6.11.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kebersihan
Perlengkapan Wisata ………... 4.6.12.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Karakteristik. 4.6.13.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Seni Budaya..
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1
1.2 1.3
Penerimaan Devisa Pariwisata Dibandingkan Dengan Komoditi Ekpor Lainnya Tahun 2004-2007 ……….. Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung ke Indonesia sepanjang Tahun 2010 sampai dengan 2012………... Jumlah Wisatawan Mancanegara (winus) yang melakukan
Perjalanan Domestik pada 2011 sampai dengan 2012…………. Data Kunjungan Wisatawan Domestik Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah ………….. Dimensi Kualitas ……… 5 20 3.1 Instrumen Skala Likert ……… 45
3.2 Output Uji Validitas Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Wisatawan ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan ……….. 46
3.3 Output Uji Validitas Variabel Kepuasan Y11, Y12 …………... 48
3.4 Output Uji Validitas Variabel Loyalitas Y21, Y22 ……… 48
3.5 Output Uji Reliabilitas Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Wisatawan ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan ……… 49
3.6 Output Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ……… 49
3.7 Output Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas ………. 50
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………. 59
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……... 59
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan …… 59
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …. 61 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 62
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ………….. 63
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan …… 64
4.8 Penjelasan responden terhadap faktor penataan sarana dan prasarana yang teratur (V1) ……… 64
4.9 Penjelasan responden terhadap faktor penataan sarana dan prasarana yang serasi (V2) ………. 65
4.10 Penjelasan responden terhadap faktor Penggunaan tata warna pada sarana dan prasarana yang selaras dengan lingkungan sekitarnya serta menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional (V3) ……… 65
4.11 Penjelasan responden terhadap faktor Kebersihan sarana dan prasarana (V4) ……… 66
4.12 Penjelasan responden terhadap faktor Kebersihan sajian makanan dan minuman (V5) ……….. 67
wisata (V7) ………. 68 4.15 Penjelasan responden terhadap faktor Pakaian dan penampilan
petugas (V8) ………... 68
4.16 Penjelasan responden terhadap faktor Terdapat penghijauan
secara teratur (V9) ……….. 69
4.17 Penjelasan responden terhadap faktor Terdapat penghijauan secara indah dalam bentuk taman maupun di lingkungan sekitar
(V10) ……….. 69
4.18 Penjelasan responden terhadap faktor Aman dari tindak
kejahatan (V11) ……….. 70
4.19 Penjelasan responden terhadap faktor Aman dari serangan
penyakit menular (V12) ………. 70
4.20 Penjelasan responden terhadap faktor Aman dari kecelakaan yang disebabkan oleh alat perlengkapan dan fasilitas yang
kurang baik (V13) ……….. 71
4.21 Penjelasan responden terhadap faktor Masyarakat di sekitar
yang sangat baik (V14) ……….. 71
4.22 Penjelasan responden terhadap faktor Ketertiban Lalu lintas
(V15) ……….. 72
4.23 Penjelasan responden terhadap faktor Alat angkutan yang
berangkat tepat pada waktunya (V16) ……… 72 4.24 Penjelasan responden terhadap faktor Alat angkutan yang
datang tepat pada waktunya (V17) ………. 73 4.25 Penjelasan responden terhadap faktor Tidak terdapat orang
yang berdesakan ketika ingin mendapatkan atau membeli
sesuatu yang diperlukan (V18) ………... 73 4.26 Penjelasan responden terhadap faktor Bangunan dan
lingkungan tertata rapi (V19) ………. 74 4.27 Penjelasan responden terhadap faktor Informasi yang benar dan
tidak membingungkan seputar daerah tujuan wisata (V20) ….. 74 4.28 Penjelasan responden terhadap faktor Keramahan masyarakat
sekitar tujuan wisata (V21) ……… 75
4.29 Penjelasan responden terhadap faktor Masyarakat di sekitar
ringan tangan membantu tanpa pamrih (V22) ………... 75 4.30 Penjelasan responden terhadap faktor Keterampilan pemandu
wisata (V23) ………... 76
4.31 Penjelasan responden terhadap faktor Kemampuan pemandu
wisata dalam berinteraksi dengan wisatawan (V24) ………….. 77 4.32 Penjelasan responden terhadap faktor Wawasan pemandu
wisata tentang objek wisata yang digelutinya (V25) …………. 77 4.33 Penjelasan responden terhadap faktor Kemampuan pemandu
wisata dalam menjelaskan kelebihan-kelebihan yang ada pada
daerah tujuan wisata (V26) ……… 77
4.34 Penjelasan responden terhadap faktor Tarif jasa pemandu
(V27) ……….. 78
4.35 Penjelasan responden terhadap faktor Kesesuaian informasi yang diperoleh dari pemandu dengan biaya yang dikeluarkan
4.36 Penjelasan responden terhadap faktor Kecepatan layanan
bandara/ pelabuhan/ terminal (V29) ………... 79
4.37 Penjelasan responden terhadap faktor Rute penerbangan dari dan menuju daerah wisata (V30) ……… 79
4.38 Penjelasan responden terhadap faktor Ketersediaan sarana pendukung (WC, angkutan dari menuju bandara, kantin, dll) (V31) ……….. 80
4.39 Penjelasan responden terhadap faktor Jaringan komunikasi yang lancar dan tidak terputus-putus (internet dan telepon (selular) (V32) ……… 80
4.40 Penjelasan responden terhadap faktor Kemudahan daalam melakukan pembelian pulsa (V33) ………. 81
4.41 Penjelasan responden terhadap faktor Kualitas pelayanan (V34) 81 4.42 Penjelasan responden terhadap faktor Harga Layanan (V35)…. 82 4.43 Penjelasan responden terhadap faktor Kualitas tujuan wisata secara keseluruhan (V36) ………... 82
4.44 Penjelasan responden terhadap faktor Waktu yang harus dikorbankan untuk menuju ke daerah sesuai dengan pengalaman yang diperoleh (V37) ………. 83
4.45 Penjelasan responden terhadap faktor Akomodasi yang sangat nyaman (V38) ………. 83
4.46 Penjelasan responden terhadap faktor Akomodasi yang sangat bersih (V39) ………... 84
4.47 Penjelasan responden terhadap faktor Pertunjukan seni budaya (V40) ……….. 84
4.48 Penjelasan responden terhadap faktor Keragaman jenis makanan (V41) ………... 85
4.49 Penjelasan responden terhadap faktor Kelezatan makanan (V42) ……….. 85
4.50 Penjelasan responden terhadap faktor Penampilan dan penyajian makanan (V43) ……….. 86
4.51 Penjelasan responden terhadap faktor Tampilan cendera mata (V44) ……….. 86
4.52 Penjelasan responden terhadap faktor Harga cendera mata(V45) ……….. 87
4.53 Penjelasan responden terhadap variabel kepuasan tentang fasilitas fisik secara keseluruhan yang ada di daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah (Y1.46) …... 87
4.54 Penjelasan responden terhadap variabel kepuasan tentang kemampuan dari semua pelaku wisata (Y1.47) ………. 88
4.55 Penjelasan responden terhadap variabel loyalitas tentang akan melakukan kunjungan ulang (Y2.48) ………. 88
4.56 Penjelasan responden terhadap variabel loyalitas tentang akan merekomendasikan kepada teman yang lain (Y2.49) ………… 89
4.57 Output KMO dan Barlett’s Test ………. 90
4.58 Output Total Variance Explained ………... 90
4.59 Total Output Component Matrix ……… 93
4.61 Hasil Analisis ………. 96
4.62 Output Reliability Statistic ………. 102
4.63 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 103
4.64 Model Summaryts ……….. 106
4.65 ANOVA ………. 106
4.66 Coefficien ……….. 106
4.67 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 107
4.68 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 113
4.69 Coefficients ………... 114
4.70 Model Summaryts ……….. 115
4.71 ANOVA ………. 116
4.72 Coefficien ………... 116
4.73 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 117
4.74 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 118
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 2.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
Kerangka Konseptual Pertama ………... Kerangka Konseptual Kedua ……….. Scatterplot Uji Homoskedastisitas ……….. Digaram Jalur Hasil Uji Analisis Faktor ……… Scatterplot ……….. Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ………. Scatterplot ……….. Scatterplot ………..
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA
PANTAI PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH
ABSTRAK
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor pariwisata menduduki posisi kedua dalam penerimaan devisa negara setelah minyak dan gas. Sebagai daerah dengan tujuan “Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta Pesona”, Kabupaten Tapanuli Tengah dihadapkan pada tantangan bagaimana menarik minat para wisatawan agar mau berkunjung ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan melalui pengadaan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah serta untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor kepuasan terhadap loyalitas wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 263 (dua ratus enam puluh tiga) orang yang tidak berdomisili di Kota Sibolga dan Kabupaten Tapanuli Tengah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental dengan sifat penelitian adalah explanotary factor analysis. Data dikumpulkan dengan melalui kuesinoner dan pengukuran variabelnya menggunakan skala Likert yang teridiri dari 5 (lima) skala. Model analisis data yang digunakan adalah analisis faktor dan analisis jalur. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat 14 (empat belas) variabel yang terbentuk dari 45 faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung di daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah yaitu ketersediaan sarana dan prasarana, kemampuan pemandu wisata, makanan dan minuman, upaya penghijauan, sarana informasi, keamanan, akomodasi dan transportasi, harga layanan, keramahan, biaya jasa pemandu, kebersihan perlengkapan wisata, karakteristik, seni budaya, penataan sarana dan prasarana. Sedangkan hasil penelitian yang menggunakan analisis jalur dapat diketahui besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dengan nilai yang paling besar adalah pengaruh variabel kesembilan yaitu keramahan dan nilai yang paling rendah adalah variabel ketigabelas yaitu seni budaya.
THE ANALYSIS OF THE FACTORS INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF TOURISTS IN THE
TOURIST DESTINATION OF PANTAI PANDAN, TAPANULI TENGAH DISTRICT
ABSTRACT
Tourism industry is currently one of the biggest industries and service sectors with the fastest growth rate in the world. Tourism sector is even holding the second position in foreign exchange revenue after oil and gas. With the motto “Tapanuli Tengah: Tourist Destination with a Million Charms”, Tapanuli Tengah District is facing the challenge of how to attract the tourist to visit the tourist destination of Pantai Pandan through the provision of facilities needed by the tourists. The purpose of this analytical factor explanatory study was to find out and analyze the satisfaction of the tourists and the influence of satisfaction factor on the loyalty of tourists visiting Pantai Pandan, Tapanuli Tengah District. The samples for this study were 263 persons domiciled in the City of Sibolga and Tapanuli Tengah District selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through questionnaire distribution and the variables were measured through Likert scale consisting of 5 (five) scales. The data obtained were analyzed through factor analysis and path analysis. The result of factor analysis showed that there were 14 (fourteen) variables formed from 45 factors influencing the satisfaction of tourists visiting Pantai Pandan in Tapanuli Tengah District such as the availability of facility and infrastructure, the ability of tour guides, food and beverages, reforestation efforts, information facilities, security, accommodation and transportation, price of service, hospitality, tourist guide fee, hygiene of tourist supplies, characteristics, cultural arts, facility and infrastructure arrangement, The result of path analysis showed the amaount of direct influence, indirect influence, and total influence. Hospitality (the 9th variable) was the most influencing and the less influencing variable was cultural arts (the 13th variable).
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan sektor jasa
dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini
sektor pariwisata menduduki posisi kedua dalam penerimaan devisa negara
setelah minyak dan gas. Sebagai gambaran, bagaimana peringkat pariwisata
dibandingkan komoditi lain dan berapa besarnya devisa yang diperoleh negara
Indonesia dari sektor pariwisata, berikut data penerimaan devisa pariwisata dalam
kurun waktu 2004-2007, yang dilaporkan Badan Pusat Statistik (BPS) pada tahun
2007 sebagaimana tercantum pada Tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1.
Bila dibandingkan dengan komoditi ekspor minyak dan gas bumi, maka
pada tahun 2004 nampak bahwa sektor pariwisata menduduki peringkat kedua
setelah sektor minyak dan gas bumi, tahun 2005 turun keperingkat tiga setelah
pakaian jadi, pada tahun 2006 anjlok keperingkat enam setelah alat listrik, dan
pada tahun 2007 kembali menempati peringkat tiga setelah minyak kelapa sawit.
Jadi dalam kurun waktu tahun 2004 hingga 2007, sektor pariwisata belum berhasil
menjadi penyumbang devisa terbesar dibanding sektor-sektor lain. Padahal di sisi
lain, menurut Anggraini dalam Martaleni (2011) Indonesia sebagai salah satu
negara yang terkenal memiliki banyak potensi wisata baik alam ataupun budaya
yang telah dikenal tidak hanya di dalam negeri tetapi juga di mancanegara.
Badan Pusat Statistik melansir jumlah wisatawan mancanegara yang
berkunjung ke Indonesia sepanjang 2010 sampai dengan 2012 yang dapat dilihat
pada Tabel 1.2 berikut :
Tabel 1.2
Jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia sepanjang 2010 sampai dengan 2012
Tahun Jumlah Wisatawan Penerimaan Devisa
2010 7 juta orang US$7,6 miliar
2011 7,65 juta orang US$ 8,6 miliar
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa terjadi kenaikan jumlah wisatawan
mancanegara yang berkunjung ke Indonesia selama 3 tahun terakhir sejak tahun
2010 sampai dengan tahun 2011. Pada tahun 2011 naik 9,24% dibandingkan total
wisatawan mancanegara sepanjang 2010 dan mengantongi devisa US$ 8,6 miliar
dari pariwisata pada tahun 2011. Angka tersebut naik 13,16% dibanding
penerimaan tahun 2010. Pada tahun 2012 sektor pariwisata diperkirakan
menyumbang devisa 9,07 miliar dollar AS atau naik 6,03% dibandingkan tahun
lalu. pertumbuhan wisatawan mancanegara hingga Oktober 2012 naik 5%
dibandingkan tahun lalu yang artinya lebih tinggi dari perkiraan pertumbuhan
pariwisata global yang diprediksi naik 3-4 persen pada 2012.
Tabel 1.3
Jumlah wisatawan nusantara (Winus) yang melakukan perjalanan domestik pada 2011 sampai dengan 2012
Tahun Jumlah Perjalanan
2011 236 juta perjalanan
Sampai dengan Oktober 2012 245 juta perjalanan Sumber : BPS (2012)
Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa untuk wisatawan nusantara
(wisnus) pada 2012 diestimasikan terjadi kenaikan jumlah perjalanan sebesar
3,81% dibandingkan pada 2011, hal ini menunjukkan bahwa minat wisatawan
nusantara untuk melakukan perjalanan domestik meningkat dibandingkan tahun
sebelumnya.
Perkembangan sektor pariwisata mendorong banyak negara di dunia
menggunakan kesempatan untuk melakukan persaingan secara natural dalam
industri pariwisata, dengan menawarkan program-program yang diharapkan dapat
menarik para wisatawan untuk mengunjungi obyek-obyek wisata yang disediakan.
Indonesia menawarkan program ”Visit Indonesia Year”. Industri ini dibangun
dengan harapan agar wisatawan banyak datang berkunjung dan membelanjakan
uangnya. Atas dasar ini banyak negara khususnya negara berkembang berupaya
memajukan sektor pariwisata dengan cara memperbaiki infrastruktur pariwisata,
penyediaan insentif berupa pembebasan visa kunjungan wisata, promosi dan
pemasaran ke luar negeri. Disadari bahwa pengembangan pariwisata, bukanlah
hanya tanggung jawab pemerintah pusat, melainkan juga merupakan tanggung
jawab bersama antara pemerintah pusat dengan pemerintah daerah. Pemerintah
daerah sebagai pemegang kekuasaan dan kewenangan, tentunya lebih menguasai
dan memahami tentang potensi daerahnya, sehingga dalam menentukan obyek
wisata yang perlu dikembangkan akan lebih tepat. Pengembangan dan
peningkatan kepariwisataan di negara Indonesia mendapat dukungan yang sangat
kuat dari pemerintah Indonesia yang dibuktikan dengan besarnya dukungan dari
semua Pemerintah Daerah yang salah satunya adalah Kabupaten Tapanuli Tengah
melalui visi dan misi daerahnya yang berupaya untuk mewujudkan “Kabupaten
Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta Pesona”.
Berdasarkan Permendagri No. 66 Tahun 2011, Kabupaten Tapanuli
Tengah berbatasan dengan Provinsi Nangroe Aceh Darusalam di sebelah utara,
Kabupaten Tapanuli Selatan di sebelah selatan, Kabupaten Tapanuli Utara di
sebelah timur dan mengelilingi Kota Siboga. Kabupaten Tapanuli Tengah terletak
di pesisir Pantai Barat Pulau Sumatera dengan panjang garis pantai 200 km dan
wilayahnya sebagian besar berada di daratan Pulau Sumatera dan sebagian lainnya
di pulau-pulau kecil dengan luas wilayah 6.194,98 km². Luas wilayah : 2.194,98
(72.516,69 Km2), yang terletak pada koordinat 1°11’00” - 2°22’0” lintang utara,
serta 98°07’ - 98°12’ BT Bujur Timur. Karena letaknya yang strategis menjadikan
Kabupaten Tapanuli sebagai daerah lintas yang banyak dikunjungi. Garis pantai
yang luas menjadikan Kabupaten Tapanuli Tengah sebagai destinasi tujuan wisata
dan Pantai Pandan merupakan salah satu pilihan favorit. Pantai Pandan merupakan
objek wisata utama yang selalu ada dalam daftar kunjungan para wisatawan.
Tabel 1.4
Data Kunjngan Wisatawan Domestik Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah
No. Tahun Jumlah Wisatawan
1 2007 7.428
2 2008 9.621
3 2009 9.640
4 2010 10.375
5 2011 11.026
Sumber : LPJ Dinas Pariwisata Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2011
Berdasarkan data tersebut, terlihat bahwa terjadi peningkatan kunjungan
wisatawan di daerah tujuan wisata Pantai Pandan setiap tahunnya. Hal ini
merupakan potensi yang sangat besar dan bisa mejadi peluang bagi Kabupaten
Tapanuli Tengah untuk pengembangan sektor wisata.
Sebagai daerah dengan tujuan “Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta
Pesona”, Kabupaten Tapanuli Tengah dihadapkan pada tantangan bagaimana
menarik minat para wisatawan agar mau berkunjung ke Pantai Pandan melalui
pengadaan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Menurut Bursan
(2006), kepuasan terhadap obyek wisata dapat diprediksi oleh variabel-variabel
kepuasan terhadap obyek wisata yang ditentukan oleh : keindahan alam lokasi,
keunikan budaya, keramahan masyarakat, keterampilan pemandu wisata, tarif jasa
pemandu, dan image destinasi. Selain variabel-variabel tersebut, kepuasan obyek
wisata juga dapat diprediksi oleh variabel-variabel fasilitas jalan raya,
kenyamanan jalan raya, keamanan jalan raya, fasilitas sosial
bandara/pelabuhan/terminal, kecepatan layanan bandara/pelabuhan/terminal,
kenyamanan, keramahan, sarana komunikasi, ketepatan waktu dan image
destinasi.
Akan tetapi, berdasarkan fakta yang ada kondisi fasilitas jalan raya di
Kabupaten Tapanuli Tengah sangat buruk. Hal ini dapat dilihat di sepanjang ruas
jalan perbatasan baik yang berbatasan dengan Provinsi Nangroe Aceh Darusalam,
Kabupaten Tapanuli Utara, Tapanuli Selatan dan Kota Sibolga. Selain di
perbatasan, fasilitas jalan raya dalam kota yang menuju ke Pantai Pandan juga
rusak. Kondisi ini tentu saja bisa mengakibatkan ketidakpuasan bagi wisatawan
yang ingin berkunjung ke Kabupaten Tapanuli Tengah khususnya daerah tujuan
wisata Pantai Pandan.
Selain fasilitas jalan raya, pelayanan di bandara FL. Tobing pun sangat
minim. Jarak bandara dengan jalan raya sangat jauh dan tidak ada sarana angkutan
yang nyaman buat para wisatawan seperti taxi atau angkutan umum lainnya.
Hanya ada becak yang jumlahnya sedikit dan mobil yang disediakan oleh Travel
dengan tarif yang mahal. Sehingga wisatawan yang akan berkunjung ke Pantai
Pandan harus mengeluarkan biaya yang mahal untuk transportasi dari bandara ke
daerah tujuan wisata Pantai Pandan.
Kabupaten Tapanuli Tengah mempunyai potensi pariwisata terutama
kuliner yang terangkum dalam slogan “Tapanuli Tengah, Negeri Wisata Sejuta Pesona”
Pemerintah Kabupaten Tapanuli Tengah harus berupaya melibatkan semua
pihak terutama masyarakat karena pariwisata terkait dengan upaya mewujudkan
Sapta Pesona. Jika tujuan ini telah dicapai, wisatawan akan merasa puas, ini . Peningkatan jumlah wisatawan menunjukkan adanya loyalitas
pengunjung (wisatawan). Loyalitas wisatawan tersebut sangat dipengaruhi oleh
prasarana, sarana dan pelayanan yang diberikan oleh pelaku pariwasata. Penelitian
yang dilakukan Gretzel, et al., (2004) di Illionis Amerika menyatakan bahwa
pelayanan personal pariwisata merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan
volume jumlah wisatawan ke suatu daerah. Pelayanan yang dimaksud oleh
Gretzel, et. al antara lain menyediakan suatu katalog tentang nuansa alam atau
budaya di daerah setempat, menyediakan informasi hiburan-hiburan yang bersifat
in door, atraksi, tempat tinggal keluarga, sarana-sarana pendukung di tempat
tinggal, kegiatan-kegiatan olahraga, pusat-pusat perbelanjaan, kegiatan yang
bersifat perlombaan, sejarah-sejarah yang berkaitan dengan daerah setempat,
sarana dan prasarana transportasi, dan terakhir adanya penyediaan alat-alat
permainan. Potensi ini belum sepenuhnya dieksploitasi baik oleh pemerintah
daerah Kabupaten Tapanuli Tengah maupun oleh masyarakat pariwisata itu
sendiri, meskipun pada kenyataannya jumlah kunjungan wisatawan domestik
terus mengalami kenaikan. Untuk mencapai keberhasilan target pariwisata suatu
daerah maka diperlukan ada usaha-usaha yang dilakukan dengan mengatur sistem
pariwisata yang memadai berupa promosi dan pengembangan potensi-potensi
pariwisata yang didukung dengan desain produksi dan kegiatan-kegiatan yang
adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua pihak yang terlibat dalam sektor
pariwisata. Selanjutnya setelah wisatawan puas diharapkan mereka akan menjadi
wisatawan yang loyal. Mereka akan berkunjung lagi dan menceritakan kepada
orang lain. Dengan demikian peneliti ingin mengetahui dan menganalisis
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas wisatawan di daerah tujuan
wisata Pantai Pandan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang
berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan di Kabupaten Tapanuli
Tengah?
2. Sejauh mana pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan
untuk dapat berkunjung kembali ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian didasarkan pada rumusan masalah yang telah ditetapkan
dalam penelitian. Maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor kepuasan terhadap
loyalitas wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten
Tapanuli Tengah.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Pemerintah Kabupaten Tapanuli Tengah
Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna
untuk membantu dalam penyusunan program daerah dan pengambilan
keputusan pemasaran untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas
wisatawan di Kabupaten Tapanuli Tengah.
2. Penulis
Penulis diharapkan dapat mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh
selama perkuliahan dan membandingkannya dengan kondisi riil di dunia
bisnis pariwisata sehingga dapat melatih kemampuan analisis kritis secara
sistematis.
3. Peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk penelitian
selanjutnya di bidang pemasaran pariwisata terutama tentang loyalitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Ginting (2011), dalam penelitiannya dengan judul : “Analisis
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di Pemandian
Air Panas Alam Berastagi”. Dalam studi ini terdapat 3 variabel penentu yaitu
kepuasan wisatawan, hambatan peralihan dan keluhan wisatawan. Dengan
menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif diperoleh hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa secara serempak ketiga variabel tersebut mempengaruhi
terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Temuan ini
dapat membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan pemasaran untuk
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas wisatawan di pemandian air panas
alam Berastagi.
Heriyana (2008) dalam penelitiannya yang berjudul : “Analisis Pengaruh
Pantai Iboih Sabang Nanggroe Aceh Darussalam”. Hasil penelitian menyimpulkan
bahwa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh high
significan terhadap kepuasan wisatawan dan kepuasan wisatawan mempunyai
hubungan dengan loyalitas wisatawan. Metode penelitian yang digunakan adalah
pendekatan survey dengan jenis penelitian deskritptif kuantitatif dan bersifat
eksplanatori.
Brkic and Dzeko (2008), melakukan penelitian dengan judul “Managing
Tourist Satisfaction and Retention: A Case Of Tourist Destination Canton
Sarajevo, Bosnia and Herzegovina”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 5 peringkat komponen yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung
ke daerah tujuan wisata yaitu: masyarakatnya, keramahan dan kepedulian
terhadap pelanggan, kualitas makanan dan minuman, harga dan nilai yang
diperoleh, pertunjukan pariwisata, penginapan dan lingkungan sekitar.
Pertunjukan pariwisata, penginapan dan lingkungan sekitar merupakan komponen
dengan rating cukup rendah yang menjadi sumber keprihatinan bagi manajer
pariwisata di Sarajevo karena merupakan faktor yang seharusnya berada pada
skala tertinggi. Hal yang sama juga terjadi pada komponen higenis dan bersih
yang menerima rating kepuasan terendah dari semua komponen, meskipun
peringkat tinggi menurut signifikansi. Ia juga mengamati bahwa pertama kali
pengunjung ke Sarajevo memberikan peringkat sedikit lebih rendah dari
pengunjung berulang, dan menunjukkan kurangnya kemauan untuk kunjungan
berulang. Penelitian ini menggunakan metode komunikasi personal melalui
kuesioner (survei) antara responden/ wisatawan. Alat ukur untuk penilaian
menandakan nilai individu mulai dari 1, yang berarti 'sangat puas' sampai 7, yang
berarti 'sangat puas', dengan kelas 4 menandakan posisi netral, " tidak puas atau
tidak puas '.
Pawitra and Tan (2003), dengan judul penelitian “Tourist Satisfaction In
Singapore–A Perspective From Indonesian Tourist”. Penelitian ini
mengintegrasikan Model Kano, SERVQUAL, dan penyebaran kualitas fungsi.
The Cronbach ce test digunakan untuk menentukan keandalan data yang
dikumpulkan. Skala yang dihasilkan ditemukan internal diandalkan (Cronbach a =
0.88). Ini melebihi standar minimal 0,70 disarankan oleh Nunnally (1978).
Korelasi item-to-total, yang merupakan indikasi tingkat hubungan item terhadap
skor total, diperiksa juga. Nilai atribut yang ditemukan dapat diandalkan.
Singapura dianggap memiliki citra positif dalam hal atribut. Singapura terutama
dianggap bersih, tenang, santai, dan menghibur. Para wisatawan juga melihat
Singapura sebagai tempat yang baik untuk berbelanja, luas dan teduh. Adanya
jalur, jalan layang, dan underpass untuk pejalan kaki sehingga leluasa bergerak.
Adapun suasana hati atau pengalaman di Singapura, wisatawan Indonesia pada
umumnya merasa santai karena lingkungan tertib dan aman. Selain itu, mereka
berpendapat bahwa Singapura adalah tempat yang menyenangkan dan menghibur
untuk mengunjungi. Gambaran negatif muncul dari masyarakat setempat yang
tidak ramah dan harga barang yang mahal, sebagaimana dibuktikan oleh nilai
rata-rata yang relatif rendah untuk atribut ini (3,43 dan 3,4 untuk masing-masing).
2.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata
Dilihat dari asal usul kata (etismology) kita mengetahui bahwa kata
“marketing” berasal dari kata market yang berarti pasar. Karena itu pulalah dalam
kehidupan sehari-hari istilah marketing sering disamakan dengan “pemasaran”
oleh kebanyakan orang.
Menurut Yoeti (1996), marketing bukan saja mencakup masalah jual beli
yang terjadi dalam pasar, tetapi juga membicarakan secara sistematis segala yang
perdagangan dalam arti seluas-luasnya, tidak hanya menyangkut barang-barang
saja, tetapi juga menyangkut jasa (service). Pemasaran lebih merupakan suatu
jembatan antara produsen dan konsumen. Kegiatannya dimulai semenjak suatu
barang dan jasa diproduksi, mendistribusikannya sampai ke tangan konsumen
akhir. Sedangkan menurut Kotler, John dan James (2002), pemasaran (marketing)
adalah proses sosial dan manajerial yang mengakibatkan individu dan kelompok
memperolah apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptan dan
pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.
Marketing dalam kepariwisataan merupakan hal yang sangat kompleks
sekali karena produk daripada industri pariwisata mempunyai ciri-ciri khas
dibandingkan dengan produk berupa barang dan lagi pula produk pariwisata
sering saling berkaitan dengan beberapa perusahaan, instansi dan lembaga dalam
masyarakat. Krippendorf dalam Yoeti (1996), memberikan batasan tentang
marketing dalam kepariwisataan sebagai berikut :
“…Marketing in tourism to be understoodas the systematic and coordinated
execution of business policy by tourist undertaking wheter private or state owned
statisfaction of the needs of identifiable consumer groups and doing so to achieve
an appropriate return”.
Menurut Ginting (2005) “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial
dan manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan
kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan,
menawarkan jasa dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan uang
wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas yang
ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan.
Sebenarnya pemasaran pariwisata itu, seperti halnya dengan pemasaran
barang-barang manufaktur, tidak lain adalah usaha mencari keseimbangan antara
permintaan (Demand) dan penawaran (Supply) sedemikian rupa sehingga kedua
belah pihak mencapai kepuasan bagi wisatawan dan keuntungan bagi perusahaan
atau Daerah Tujuan Wisata. Sebelum memasarkan produk pariwisata, seorang
penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter produk yang
ditawarkan kepada pembeli (wisatawan).
2.2.2. Pelaku Pariwisata
Di dalam pasar wisata banyak pelaku yang terlibat. Meskipun peran
mereka berbeda-beda, tetapi mutlak harus diperhitungkan dalam perencanaan
pariwisata.
1. Wisatawan
Menurut Damanik dan Weber (2006), Wisatawan adalah konsumen atau
pengguna produk dan layanan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam
kehidupan mereka berdampak langsung pada kebutuhan wisata, yang dalam
memburuk, waktu luang yang semakin terbatas, tingkat kesehatan yang
menurun, atau singkatnya tingkat kesejahteraan masyarakat akan berpengaruh
terhadap konstelasi permintaan produk wisata. Dalam hal ini bisa dimaklumi
mengapa suatu daerah atau Negara bisa menjadi sumber wisatawan atau
negara yang intensitas wisatanya tinggi, sebaliknya daerah atau negara lain
hanya menempati posisi sebagai penerima wisatawan atau penyedia jasa
semata.
Menurut Salmun dalam Sulistiyani (2010) wisatawan adalah seseorang yang
melakukan perjalanan baik untuk kesenangan maupun untuk sesuatu urusan
dengan meninggalkan tempat kedudukan atau paling tidak untuk bermalam.
Sedangkan menurut Lundberg, Mink dan Krishnamoorthy (1997), seorang
wisatawan didefenisikan sebagai seseroang yang berada jauh dari tempat
tinggalnya (jarak jauhnya ini berbeda-beda).
2. Industri Pariwisata
Menurut Foster (2000), dalam artian luas, pariwisata adalah bisnis
menyediakan informasi, transportasi, akomodasi, dan pelayanan lainnya bagi
para pejalan. Industri perjalanan dan pariwisata terbentuk dari perusahaan
yang menyediakan pelayanan untuk semua tipe pejalan, baik pejalan yang
melakukan perjalanan untuk kepentingan bisnis atau untuk bersenang-senang.
Menurut Yoeti (1996), Industri Pariwisata adalah kumpulan dari
macam-macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan
jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan para wisatawan pada
Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah
jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2001), menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama,
yaitu :
a. Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud,
karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari
tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
b. Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi.
Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan
bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan,
interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang menyediakan
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari
keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain
sebelum memilih seorang penyedia jasa.
d. Ketidaktahanlamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena
tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada
saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat
ditunda.
Pelaku yang tidak kalah penting adalah pemerintah. Pemerintah mempunyai
otoritas dalam pengaturan, penyediaan dan peruntukan berbagai infrastruktur
yang terkait dengan kebutuhan pariwisata. Tidak hanya itu, pemerintah
bertanggungjawab dalam menentukan araha yang dituju perjalanan
pariwisata. Kebijakan makro yang ditempuh pemerintah merupakan panduan
bagi stakeholder yang lain di dalam memainkan peran masing-masing.
Beberapa peran yang mutlak menjadi tanggungjawab pemerintah adalah
sebagai berikut:
a. Penegasan dan konsistensi tentang tata-guna lahan untuk pengembangan
kawasan wisata, termasuk kepastian hak kepemilikan sistem persewaan
dan sebagainya;
b. Perlindungan lingkungan alam dan cagar budaya untuk mempertahankan
daya tarik objek wisata, termasuk aturan pemanfaatan sumberdaya
lingkungan tersebut;
c. Penyediaan infrastruktur (jalan, pelabuhan, bandara, dan angkutan)
pariwisata;
d. Fasilitas fiskal, pajak, kredit, dan izin usaha yang tidak rumit agar
masyarakat lebih terdorong untuk untuk melakukan wisata dan
usaha-usaha wisata semakin cepat berkembang;
e. Keamanan dan kenyamanan berwisata melalui penugasan polisi khusus
pariwisata di kawasan-kawasan wisata dan uji kelayakan fasilitas wisata
(kendaraaan, jembatan, dan lain-lain);
f. Jaminan kesehatan di daerah tujuan wisata melalui sertifikasi kualitas
g. Pengauatan kelembagaan pariwisata dengan cara memfasilitasi dan
memperluas jaringan kelompok dan organisasi kepariwisataan;
h. Pendampingan dalam promosi wisata, yakni perluasan dan intensifikasi
jejaring kegiatan promosi di dalam dan luar negeri;
i. Regulasi persaingan usaha yang memungkinkan kesempatan yang sama
bagi semua orang untuk berusaha di sector pariwisata, melindungi UKM
wisata, mencegah perang tarif, dan sebagainya;
j. Pengembangan sumber daya manusia dengan menerapkan sistem
sertifikasi kompetensi tenaga kerja pariwisata dan akreditasi lembaga
pendidikan pariwisata.
4. Masyarakat Lokal
Masyarakat lokal, terutama penduduk asli yang bermukim di kawasan wisata,
menjadi salah satu pemain kunci dalam pariwisata, karena sesungguhnya
merekalah yang akan menyediakan sebagian besar atraksi sekaligus
menentukan kualitas produk wisata.
5. Lembaga Swadaya Masyarakat
Banyak LSM, baik lokal, regional, maupun internasional yang melakukan
kegiatan di kawasan wisata. Bahkan jauh sebelum pariwisata berkembang,
organisasi non-pemerintah ini sudah melakukan aktivitasnya baik secara
partikuler maupun bekerjasama dengan masyarakat.
(Damanik dan Weber, 2006)
Saat ini perusahaan menyatakan bahwa tujuan dari perusahaan yang
bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Hal ini dilakukan untuk dapat
mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang terjadi terus menerus dan
semakin cepat, karena konsumen di masa sekarang ini lebih terdidik dan memiliki
tuntutan yang lebih tinggi. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku
konsumen itu, maka perusahaan yang berpusat pada konsumen yang dapat
memberikan nilai superior kepada mereka dan memenangkan persaingan.
Kunci untuk mempertahankan wisatawan adalah dengan memberikan
kepuasan wisatawan (customer satisfaction) yang lebih tinggi dibanding dengan
para pesaing. Wisatawan yang merasa puas akan bersedia balik kembali
mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang ain untuk
membeli (Kasali, 1998).
Menurut Mowen dan Minor (2001) mendefenisikan kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini
merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/ mengkonsumsi barang atau
jasa tersebut.
Menurut Kotler, John dan James (2002), kepuasan terhadap produk
ditentukan oleh seberapa baik produk itu memenuhi harapan pelanggan terhadap
produk tersebut.
Untuk dapat memberikan kepuasan, maka pemasar perlu untuk
mengetahui harapan-harapan yang diinginkan oleh konsumennya. Menurut
faktor yang dapat dikendalikan oleh pemasar yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan 2 (dua)
faktor lainnya, yaitu faktor situasional dan faktor personal di luar kendali pemasar.
Para peneliti di bidang jasa mengidentifikasi 5 (lima) dimensi di mana
konsumen mengevaluasi kualitas jasa yang dijelaskan pada Tabel 2.1 berikut ini.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Dimensi Kualitas Jasa
1. Berwujud : Termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan. 2. Reliabilitas : Kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat. 3. Tanggapan : Konsumen diberikan pelayanan dengan segera.
4. Jaminan : Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empati : Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu.
Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithami, dan Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol. 64 (Musim Semi 1988), hlm. 12-36.
Menurut Irawan (2003), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan
yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan pelanggan lain, ini akan menjadi referensi bagi perusahaan
yang bersangkutan.
Menurut Kotler (2002), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil
yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari
pelanggan akan merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas atau gembira. Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan
pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan
waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga
yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai
tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang
diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi
pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu :
1. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (2006), Pengukuran tingkat kepuasan erat kaitannya
dengan mutu produk (barang atau jasa). Suatu produk dikatakan bermutu bagi
seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan
metode sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam
pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
2.4. Teori Tentang Loyalitas 2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan konsistensi wisatawan untuk selalu mengunjungi
obyek wisata. Menurut Sulistiyani (2010) Pemahaman loyalitas pelanggan
sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang
(repeat customer). Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal,
antara lain:
2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005) menyatakan “Loyalitas sebagai
kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang”.
Loyalitas merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya
tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar
dedikasi maupun kendala pragmatis.
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand
is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on number
who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen
yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering
dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain
untuk membeli.
Sedangkan menurut Zeithaml et al., (1996) tujuan akhir keberhasilan
perusahaan menjalin hubungan relasi dengan Wisatawannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Jadi loyalitas Wisatawan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan wisatawan
terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama
melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas sudah
pasti dilakukan oleh wisatawan, dimana istilah yang muncul biasanya selalu
loyalitas wisatawan, bukan loyalitas konsumen. Hal inilah yang akhirnya
membuat perbedaan antara wisatawan (customer) dan konsumen (consumer).
Seseorang dapat dikatakan sebagai wisatawan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
produsen.
Selanjutnya Griffin (2005) menyatakan bahwa:
Seseorang wisatawan dikatakan setia atau loyal apabila wisatawan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan wisatawan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan wisatawan dilakukan untuk
mempengaruhi sikap wisatawan, sedangkan konsep loyalitas wisatawan lebih
berkaitan dengan prilaku wisatawan daripada sikap dari wisatawan.
2.4.2. Mengukur Loyalitas
Jika kepuasan wisatawan menyangkut apa yang diungkapkan oleh wisatawan,
sebab itu parameter kepuasan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih
sukar diukur dari pada loyalitas wisatawan (Tjiptono,2005:386).
Menurut Parasuraman, et al. (1988) hasil dari evaluasi harapan individual
terhadap suatu produk akan menimbulakn persepsi akan menimbulkan persepsi
terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Selanjutnya wisatawan akan
memperhitungkan penawaran mana yang akan memberikan nilai dan kepuasan
tertinggi. Penawaran yang mampu memenuhi harapan tersebut akan berdampak pada
perilaku pembelian ulang (buyer’s repetation).
Schmid dalam Paliati (2004) juga menegaskan bahwa loyalitas wisatawan
merupakan proses pembangunan aktivitas pembelian-ulang (repeat-purchase) pada
seorang pembeli.
Lebih jauh bila ditinjau dari pengukuran perilaku (behavioral measurements),
perilaku Wisatawan yang terpenuhi harapan terhadap kepuasan perusahaan akan
menyampaikan rasa puasnya tersebut kepada orang lain. Hal ini disebut juga
pengaruh dari mulut ke mulut (worth of mouth positive).
Hal ini sama dengan yang dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang
menyatakan bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership,
yaitu cooperation dan word of mouth recommendation. Selanjutnya Seymus Bolaglu
dalam Paliati (2004) mendefenisikan cooperation sebagai niat untuk mencapai tujuan
bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. Sedangkan
rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif dan
berbisnis dengan perusahaan.
Loyalitas memiliki konsekuensi motivasional, perceptual, dan behavioral (Dick dan
1. Search motivation (motivasi pencarian), yaitu motivasi untuk mencari informasi
mengenai produk, merek, atau pemasok alternatif cenderung semaklin berkurang
siring dengan meningkatnya pengalaman, pembelajaran, kepuasan dan pembelian
ulang konsumen bersangkutan. Pada umumnya, hubungan sikap relatif dan pola
pembelian ulang yang kuat akan menyebabkan berkurangnya motivasi konsumen
untuk mencari informasi alternatif.
2. Resistance to counterpersuasion (daya tahan untuk menolak bujukan), dimana
konsumen yang memiliki komitmen yang kuat terhadap objek spesifik cenderung
memiliki komitmen yang kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki
resistace to counterpersuasion yang kuat pula.
3. World of mouth (getok tular), loyalitas Wisatawan juga berdampak pada perilaku
getok tular (word of mouth behavior), terutama bila konsumen merasakan
pengalaman emosional yang signifikan. Wisatawan yang loyal cenderung
bersedia menceritakan pengelaman positifnya kepada orang lain
Selanjutnya Paliati (2004) mengemukakan bahwa ada beberapa variabel
pengukuran loyalitas Wisatawan, antara lain (1) pembelian ulang; (2) Rekomendasi;
dan (3) Menceritakan hal-hal positif.
Loyalitas Wisatawan juga dapat ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti
defection rate, jumlah dan kontuinitas Wisatawan inti, longevity of core customer,
dan nilai bagi Wisatawan inti. Ukuran tersebut bias dalam bentuk penghematan yang
diperolah Wisatawan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan
waktu siklus yang singkat.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa indikasi dan
1. Pembelian ulang (buyer’s repetition) (Parasuraman, at al., 1988, Schmid 1997,
Paliati 2004).
2. Komitmen merek (Dick dan Basu 1994).
3. Getok tular positif/rekomendasi (Morgan dan Hunt 1994, Dick dan Basu 1994,
Paliati 2004).
2.4.3. Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan
Pada dasarnya, upaya mempertahankan (retention) Wisatawan agar tetap
loyal bias dilakukan dengan banyak cara. Selain memuaskan Wisatawan melalui
atribut produk dan atribut pelayanan yang berkualitas, para pemasar harus terus
berupaya melakukan inovasi pemasaran. Misalnya, dengan customer bonding
(mengikat Wisatawan). Caranya, bisa melalui financial bonding (mengikat
Wisatawan dengan memberikan program yang lebih kea rah keuangan, seperti bonus,
promo, hadiah mobil dan rumah) atau bias juga dengan emotional bonding
(menciptakan program yang bias menyentuh sisi emosional Wisatawan, dengan
membuat club marketing program atau frequency marketing program.
Aaker dalam Suryani (1998) menyatakan bahwa untuk meningkatkan
loyalitas wisatawan perusahaan dapat melakukan tiga tindakan, yaitu:
Pertama, melalui frequent-buyer program. Program yang diilhami usaha untuk
memberikan penghargaan dan memperkuat perilaku pembelian ulang ini dianggap
efektif untuk meningkatkan kesetiaan wisatawan.
Kedua, pembentukan customer club. Melalui customer club perusahaan dapat
berkomunikasi secara langsung dengan wisatawan sehingga akan lebih mengenal
