TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Teori Tentang Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan 1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Saat ini perusahaan menyatakan bahwa tujuan dari perusahaan yang
bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Hal ini dilakukan untuk dapat
mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang terjadi terus menerus dan
semakin cepat, karena konsumen di masa sekarang ini lebih terdidik dan memiliki
tuntutan yang lebih tinggi. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku
konsumen itu, maka perusahaan yang berpusat pada konsumen yang dapat
memberikan nilai superior kepada mereka dan memenangkan persaingan.
Kunci untuk mempertahankan wisatawan adalah dengan memberikan
kepuasan wisatawan (customer satisfaction) yang lebih tinggi dibanding dengan
para pesaing. Wisatawan yang merasa puas akan bersedia balik kembali
mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang ain untuk
membeli (Kasali, 1998).
Menurut Mowen dan Minor (2001) mendefenisikan kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini
merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/ mengkonsumsi barang atau
jasa tersebut.
Menurut Kotler, John dan James (2002), kepuasan terhadap produk
ditentukan oleh seberapa baik produk itu memenuhi harapan pelanggan terhadap
produk tersebut.
Untuk dapat memberikan kepuasan, maka pemasar perlu untuk
mengetahui harapan-harapan yang diinginkan oleh konsumennya. Menurut
faktor yang dapat dikendalikan oleh pemasar yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan 2 (dua)
faktor lainnya, yaitu faktor situasional dan faktor personal di luar kendali pemasar.
Para peneliti di bidang jasa mengidentifikasi 5 (lima) dimensi di mana
konsumen mengevaluasi kualitas jasa yang dijelaskan pada Tabel 2.1 berikut ini.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Dimensi Kualitas Jasa
1. Berwujud : Termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan. 2. Reliabilitas : Kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat. 3. Tanggapan : Konsumen diberikan pelayanan dengan segera.
4. Jaminan : Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empati : Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu.
Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithami, dan Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol. 64 (Musim Semi 1988), hlm. 12-36.
Menurut Irawan (2003), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan
yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi
pengalaman dengan pelanggan lain, ini akan menjadi referensi bagi perusahaan
yang bersangkutan.
Menurut Kotler (2002), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil
yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari
pelanggan akan merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas atau gembira. Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan
pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan
waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga
yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai
tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang
diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi
pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu :
1. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (2006), Pengukuran tingkat kepuasan erat kaitannya
dengan mutu produk (barang atau jasa). Suatu produk dikatakan bermutu bagi
seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan
metode sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam
pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
2.4. Teori Tentang Loyalitas