TINJAUAN PUSTAKA
2.5. Kerangka Konseptual
Layaknya seperti industri-industri yang lain, industri pariwisata juga
menghasilkan produk. Produk yang dihasilkan adalah berupa layanan jasa
sedangkan konsumen dari produk yang dihasilkan tidak lain ialah wisatawan itu
sendiri. Banyak sekali jasa-jasa yang dibutuhkan oleh para wisatawan kalau
hendak melakukan perjalanan wisata. Seorang wisatawan akan memerlukan jasa
transportasi untuk dapat sampai ketempat tujuannya. Layanan transportasi harus
didukung oleh fasilitas jalan raya yang layak dan memadai. Setelah sampai
ditempat tujuan, wisatawan juga memerlukan tempat untuk menginap, makan dan
masih banyak lagi jasa-jasa yang dibutuhkan selama berwisata.
Menurut Yoeti (2000), industri Pariwisata adalah kumpulan dari
macammacam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan
jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya
dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya.
Oleh karena industri pariwisata sebagai suatu industri yang menghasilkan
harus dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan tertarik dan bertahan bila
kebutuhan mereka terpenuhi. Pelanggan bukan hanya akan kembali, tetapi juga
bakal menceritakan kepuasannya kepada orang lain. Kepuasan pelanggan yang
mendatangkan laba merupakan tujuan sentral dari pemasaran pariwisata (Kotler,
2002).
Pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilihat bagaimana persepsi mereka
dalam melakukan wisata dengan menggunakan pelayanan yang ditawarkan
industri pariwisata. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan yang
diharapkan maka wisatawan akan merasa senang dan akan kembali lagi untuk
membeli produk/jasa tersebut. Terbentuknya kesetiaan atau loyalitas pelanggan
adalah harapan bagi setiap perusahaan, karena efeknya yang sangat besar bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Kotler (2001) menyatakan “rata-rata perusahaan
akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun.
Namun, perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merk yang tinggi akan
kehilangan kurang dari 20% pelanggannya dalam 5 tahun. Anderson dalam
Suhartanto (2001) banyak peneliti yang setuju bahwa konsumen yang terpuaskan
cenderung akan menjadi loyal.
Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka pengukuran apa
yang terkait dengan pembelian ulang? Pengukuran tersebut adalah loyalitas
pelanggan (customer loyalty). Di masa lalu, upaya untuk memperoleh kepuasan
pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas
pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan
sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seorang
pelanggan yang loyal memilik prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli
dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu
tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari
dua kali (Griffin, 2003).
Dalam industri pariwisata terdapat banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan yang berkunjung ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan
Kabupaten Tapanuli Tengah yang pada akhirnya akan dapat mempengaruhi
loyalitas wisatawan. Adapun faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap
kepuasan wisatawan yaitu keindahan alam lokasi, kebersihan lokasi, kesejukan
lokasi, keamanan lokasi, ketertiban, keramahan masyarakat, keterampilan
pemandu wisata, tarif jasa pemandu, fasilitas sosial bandara/pelabuhan/terminal,
sarana komunikasi, citra destinasi, dan kenangan.
Inskeep (1991), mengatakan bahwa suatu objek wisata harus mempunyai 5
(lima) unsur penting, yaitu:
1. Daya tarik
Daya tarik merupakan faktor utama yang menarik wisatawan mengadakan
perjalanan mengunjungi suatu tempat, baik suatu tempat primer yang menjadi
tujuan utamanya, atau tujuan sekunder yang dikunjungi dalam suatu
perjalanaan primer karena keinginannya untuk menyaksikan, merasakan, dan
menikmati daya tarik tujuan tersebut. Sedangkan daya tarik sendiri dapat
diklasifikan kedalam daya tarik lokasi yang merupakan daya tarik permanen.
Prasarana wisata ini dibutuhkan untuk melayani wisatawan selama perjalanan
wisata. Fasilitas ini cenderung berorientasi pada daya tarik wisata di suatu
lokasi, sehingga fasilitas ini harus terletak dekat dengan objek wisatanya.
Prasarana wisata cenderung mendukung kecenderungan perkembangan pada
saat yang bersamaan. Prasarana wisata ini terdiri dari:
a. Prasarana akomodasi
Prasarana akomodasi ini merupakan fasilitas utama yang sangat penting
dalam kegiatan wisata. Proporsi terbesar dari pengeluaran wisatawan
biasanya dipakai untuk kebutuhan menginap, makan dan minum. Daerah
wisata yang menyediakan tempat istirahat yang nyaman dan mempunyai
nilai estetika tinggi, menu yang cocok, menarik, dan asli daerah tersebut
merupakan salah satu yang menentukan sukses tidaknya pengelolaan suatu
daerah wisata.
b. Prasarana pendukung
Prasarana pendukung harus terletak ditempat yang mudah dicapai oleh
wisatawan. Pola gerakan wisatawan harus diamati atau diramalkan untuk
menentukan lokasi yang optimal mengingat prasarana pendukung akan
digunakan untuk melayani mereka. Jumlah dan jenis prasarana pendukung
ditentukan berdasarkan kebutuhan wisatawan.
3. Sarana Wisata
Sarana Wisata merupakan kelengkapan daerah tujuan wisata yang diperlukan
untuk melayani kebutuhan wisatawan dalam menikmati perjalanan wisatanya.
tertentu harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan, baik secara
kuantitatif maupun kualitatif. Lebih dari itu, selera pasar pun dapat
menentukan tuntutan berbagai sarana yang dimaksud. Berbagai sarana wisata
yang harus disediakan di daerah tujuan wisata antara lain biro perjalanan, alat
transportasi, dan alat komunikasi, serta sarana pendukung lainnya. Tidak
semua objek wisata memerlukan sarana yang sama atau lengkap. Pengadaan
sarana wisata tersebut harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan.
4. Infrastruktur
Infrastruktur adalah situasi yang mendukung fungsi sarana dan prasarana
wisata, baik yang berupa sistem pengaturan maupun bangunan fisik diatas
permukaan tanah dan dibawah tanah, seperti: sistem pengairan, sumber listrik
dan energi, sistem jalur angkutan dan terminal, sistem komunikasi, serta
sistem keamanan atau pengawasan. Infrastruktur yang memadai dan
terlaksana dengan baik di daerah tujuan wisata akan membantu meningkatkan
fungsi sarana wisata, sekaligus membantu masyarakat dalam meningkatkan
kualitas hidupnya.
5. Masyarakat, Lingkungan, dan Budaya
Daerah dan tujuan wisata yang memiliki berbagai objek dan daya tarik wisata
akan mengundang kehadiran wistawan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan masyarakat, lingkungan dan budaya adalah sebagai
berikut:
a. Masyarakat
Masyarakat di sekitar obyek wisatalah yang akan menyambut kehadiran
oleh para wisatawan. Layanan yang khusus dalam penyajiannya serta
mempunyai kekhasan sendiri akan memberikan kesan yang mendalam.
Untuk itu masyarakat di sekitar objek wisata perlu mengetahui berbagai
jenis dan kualitas layanan yang dibutuhkan oleh para wisatawan.
b. Lingkungan
Disamping masyarakat di sekitar objek wisata, lingkungan alam di sekitar
objek wisata pun perlu diperhatikan dengan seksama agar tidak rusak dan
tercemar. Lalu-lalang manusia yang terus meningkat dari tahun ke tahun
dapat mengakibatkan rusaknya ekosistim dari fauna dan flora di sekitar
objek wisata. Oleh sebab itu perlu adanya upaya untuk menjaga kelestarian
lingkungan melalui penegakan berbagai aturan dan persyaratan dalam
pengelolaan suatu objek wisata.
c. Budaya
Lingkungan masyarakat dalam lingkungan alam di suatu objek wisata
merupakan lingkungan budaya yang menjadi pilar penyangga
kelangsungan hidup suatu masyarakat. Oleh karena itu lingkungan budaya
ini pun kelestariannya tak boleh tercemar oleh budaya asing , tetapi harus
ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan kenangan yang
mengesankan bagi setiap wisatawan yang berkunjung.
Menurut Inskeep (1991) dalam pariwisata terdapat sarana dan prasarana.
Sarana pariwisata disebut sebagai ujung tombak usaha kepariwisataan dapat
diartikan sebagai usaha yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
keberadaannya sangat tergantung kepada adanya kegiatan perjalanan wisata,
sarana tersebut adalah sebagai berikut:
1. Akomodasi
Wisatawan akan memerlukan tempat tinggal untuk sementara waktu selama
dalam perjalanan untuk dapat beristirahat. Dengan adanya sarana ini, maka
akan mendorong wisatawan untuk berkunjung dan menikmati objek dan daya
tarik wisata dengan waktu yang relatif lebih lama. Informasi mengenai
akomodasi ini mempengaruhi penilaian wisatawan pilihan jenis akomodasi
yang dipilih, seperti jenis fasilitas dan pelayanan yang diberikan, tingkat
harga, jumlah kamar yang tersedia dan sebagainya.
2. Tempat makan dan minum
Wisatawan yang berkunjung ke suatu objek wisata tentunya ingin menikmati
perjalanan wisatanya, sehingga pelayanan makanan dan minuman harus
mendukung hal tersebut bagi wisatawan yang tidak membawa bekal. Bahkan
apabila suatu daerah tujuan wisata mempunyai makanan yang khas,
wisatawan yang datang disamping menikmati atraksi wisata juga menikmati
makanan khas tersebut. Pertimbangan yang diperlukan dalam penyediaan
fasilitas makanan dan minuman antara lain adalah jenis dan variasi makanan
yang ditawarkan, tingkat kualitas makanan dan minuman, pelayanan yang
diberikan, tingkat harga, tingkat kebersihan, dan hal-hal lain yang dapat
menambah selera makan seseorang serta lokasi tempat makannya.
Berbelanja merupakan salah satu aktivitas kegiatan wisata dan sebagian
pengeluaran wisatawan didistribusikan untuk berbelanja. Penilaian dalam
penyediaan fasilitas belanja ini dilakukan terhadap ketersediaan
barang-barang yang dijual dan pelayanan yang memadai, lokasi yang nyaman dan
akses yang baik serta tingkat yang relatif terjangkau.
4. Fasilitas umum di lokasi objek wisata
Fasilitas umum yang akan dikaji adalah fasilitas yang biasanya tersedia di
tempat rekreasi seperti tempat parkir, toilet umum, musholla, dan lain-lain.
Prasarana wisata adalah sumber daya alam dan sumber daya buatan manusia yang
mutlak dibutuhkan oleh wisatawan dalam perjalanannya di daerah tujuan wisata
prasarana dasar yang melayani penduduk lokal seringkali juga melayani kegiatan
pariwisata, seperti jalan, sumber listrik dan energi, sumber air dan sistem
pengairan, fasilitas kesehatan, sistem pembuangan kotoran/sanitasi,
telekomunikasi, terminal angkutan, jembatan, dan sebagianya. Dalam
melaksanakan pembangunan prasarana wisata perlu disesuaikan dan
mempertimbangkan kondisi dan lokasi yang akan meningkatkan aksesibilitas
suatu objek wisata yang pada waktunya dapat meningkatkan daya tarik objek
wisata itu sendiri, selain itu juga diperlukan koordinasi dan dukungan antar
instansi terkait.
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Pertama Penataan sarana dan prasarana yang teratur (V1)
Penataan sarana dan prasarana yang serasi (V2) Penggunaan tata warna pada sarana dan prasarana yang selaras dengan lingkungan sekitarnya serta menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional(V3) Kebersihan sarana dan prasarana (V4)
Kebersihan sajian makanan dan minuman (V5) Kesehatan sajian makanan dan minuman (V6) Kebersihan perlengkapan wisata (V7) Pakaian dan penampilan petugas (V8) Terdapat penghijauan secara teratur (V9) Terdapat penghijauan secara indah dalam bentuk taman maupun di lingkungan sekitar(V10) Aman dari tindak kejahatan (V11) Aman dari serangan penyakit menular (V12) Aman dari kecelakaan yang disebabkan oleh alat perlengkapan dan fasilitas yang kurang baik (V13) Masyarakat di sekitar yang sangat baik (V14) Ketertiban Lalu lintas (V15)
Alat angkutan yang berangkat tepat pada waktunya (V16) Alat angkutan yang datang tepat pada waktunya (V17) Tidak terdapat orang yang berdesakan ketika ingin mendapatkan atau membeli sesuatu yang diperlukan (V18) Bangunan dan lingkungan tertata rapi (V19)
Informasi yang benar dan tidak membingungkan seputar daerah tujuan wisata (V20)
Keramahan masyarakat sekitar tujuan wisata (V21) Masyarakat di sekitar suka membantu tanpa pamrih (V22) Keterampilan pemandu wisata (V23)
Kemampuan pemandu wisata dalam berinteraksi dengan wisatawan (V24) Wawasan pemandu wisata tentang objek wisata yang digelutinya (V25) Kemampuan pemandu wisata dalam menjelaskan
kelebihan-kelebihan yang ada pada daerah tujuan wisata (V26) Tarif jasa pemandu (V27)
Kesesuaian informasi yang diperoleh dari pemandu dengan biaya yang dikeluarkan (V28)
Kecepatan layanan transportasi (V29)
Rute penerbangan dari dan menuju daerah wisata (V30) Ketersediaan sarana pendukung (WC, angkutan dari menuju bandara, kantin, dll) (V31)
Jaringan komunikasi yang lancar dan tidak terputus-putus (internet dan telepon (selular) (V32) Kemudahan daalam melakukan pembelian pulsa (V33) Kualitas pelayanan (V34)
Harga Layanan (V35)
Kualitas tujuan wisata secara keseluruhan (V36) Waktu yang harus dikorbankan untuk menuju ke daerah sesuai dengan pengalaman yang diperoleh (V37) Akomodasi yang sangat nyaman (V38)
Akomodasi yang sangat bersih (V39) Pertunjukan seni budaya (V40) Keragaman jenis makanan (V41) Kelezatan makanan (V42)
Penampilan dan penyajian makanan (V43) Tampilan cendera mata (V44)
Harga cendera mata(V45)
Kepuasan Wisatawan
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Kedua
2.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka hipotesis dari penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Untuk kerangka konseptual pertama, tidak diperlukan hipotesis karena
penelitian ini bersifat explanotary factor analysis sehingga faktor yang ada
akan dianalisis dengan menggunakan analisis faktor.
2. Untuk kerangka konseptual kedua, terdapat 2 (dua) hipotesis yaitu :
Hipotesis pertama:
H0: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn tidak berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.
H1: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung. X1 X3 X4 X2 …Xn Kepuasan Wisatawan (Y1) Loyalitas Wisatawan (Y2)
Hipotesis kedua:
H0: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn melalui variabel kepuasan wisatawan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan baik secara langsung maupun
tidak langsung.
H1: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn melalui variabel kepuasan wisatawan
berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan baik secara langsung maupun tidak
BAB III