ANALISIS PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS FASILITAS DAN PELAYANAN DI WANA WISATA AIR PANAS CIBOLANG PENGALENGAN KABUPATEN BANDUNG.

(1)

ANALISIS PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS

FASILITAS DAN PELAYANAN DI WANA WISATA AIR PANAS

CIBOLANG PENGALENGAN KABUPATEN BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh:

Kusmana 1000936

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2014

(2)

ANALISIS PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS FASILITAS DAN PELAYANAN DI WANA WISATA AIR PANAS CIBOLANG

KABUPATEN BANDUNG

Oleh

Kusmana

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS FASILITAS

DAN PELAYANAN DI WANA WISATA AIR PANAS CIBOLANG

PENGALENGAN KABUPATEN BANDUNG

Disetujui dan disahkan oleh pembimbing :

Pembimbing I

Prof. Dr.H. Darsiharjo, M.S.

NIP. 19620921 198603 1 005

Pembimbing II

Rosita, SS.,MA.

NIP. 19781019 200604 2 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria, S. P., M. Si.

(4)

Kusmana, 2014

Analisis Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Fasilitas Dan Pelayanan Di Wana Wisata Air Panas Cibolang Pengalengan Kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR... Error! Bookmark not defined.

UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... 6

DAFTAR GAMBAR ... 8

DAFTAR LAMPIRAN ... 10

BAB I ... Error! Bookmark not defined.

PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

A. Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined.

B. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

C. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

D. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

E. Sistematika Penulisan ... Error! Bookmark not defined.

BAB II ... Error! Bookmark not defined.

KAJIAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

A. Pariwisata ... Error! Bookmark not defined.

B. Wisatawan ... Error! Bookmark not defined.

C. Karakteristik Wisatawan ... Error! Bookmark not defined.

1. Faktor-Faktor Dalam Karakteristik ... Error! Bookmark not defined.

2. Karakteristik Wisatawan ... Error! Bookmark not defined.

D. Persepsi ... Error! Bookmark not defined.

1. Definisi Persepsi ... Error! Bookmark not defined.

2. Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ... Error! Bookmark not defined.

(5)

Kusmana, 2014

4. Proses Persepsi ... Error! Bookmark not defined.

E. Persepsi Wisatawan ... Error! Bookmark not defined.

F. Fasilitas ... Error! Bookmark not defined.

G. Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

1. Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

2. Dimensi pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

H. Wana Wisata ... Error! Bookmark not defined.

I. Wisata Alam ... Error! Bookmark not defined.

J. KERANGKA PEMIKIRAN ... Error! Bookmark not defined.

BAB III ... Error! Bookmark not defined.

METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

A. Lokasi... Error! Bookmark not defined.

B. Populasi dan Sampel ... Error! Bookmark not defined.

C. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

D. Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.

E. Definisi Operasional ... Error! Bookmark not defined.

F. Variabel ... Error! Bookmark not defined.

G. Alat pengumpulan data... Error! Bookmark not defined.

H. Pengembangan Instrumen ... Error! Bookmark not defined.

1. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.

2. Uji Reliabilitas... Error! Bookmark not defined.

I. Analisis data ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV ... Error! Bookmark not defined.

HASIL PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

A. Gambaran Lokasi ... Error! Bookmark not defined.

1. Profil Lokasi ... Error! Bookmark not defined.

(6)

Kusmana, 2014

B. Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1. Karakteristik Wisatawan ... Error! Bookmark not defined.

a. Demografis ... Error! Bookmark not defined.

b. Psikografis ... Error! Bookmark not defined.

2. Persepsi Wisatawan Mengenai Kualitas Fasilitas ... Error! Bookmark not defined.

1) Infrastruktur ... Error! Bookmark not defined.

2) Aksesibilitas ... Error! Bookmark not defined.

3) Pelayanan Pengunjung ... Error! Bookmark not defined.

4) Aktifitas pengunjung ... Error! Bookmark not defined.

5) Rekapitulasi tanggapan wisatawan mengenai kualitas fasilitas .. Error! Bookmark not defined.

3. Persepsi Wisatawan Mengenai Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

1) Reliability (keandalan) ... Error! Bookmark not defined. 2) Responsiveness (daya tanggap)... Error! Bookmark not defined. 3) Assurance (jaminan) ... Error! Bookmark not defined. 4) Emphaty (empati) ... Error! Bookmark not defined. 5) Tangibles (bukti fisik) ... Error! Bookmark not defined. 6) Rekapitulasi tanggapan wisatawan mengenai pelayanan .... Error! Bookmark not defined.

4. Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.

BAB V ... Error! Bookmark not defined.

KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

A. Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

B. Saran ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA……….…………82

RIWAYAT HIDUP ... Error! Bookmark not defined.

CURRICULUM VITAE ... Error! Bookmark not defined.

(7)

Kusmana, 2014

(8)

Kusmana, 2014

Analisis Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Fasilitas Dan Pelayanan Di Wana Wisata Air Panas Cibolang Pengalengan Kabupaten Bandung

DAFTAR TABEL

Tabel : Halaman

1.1 Kunjungan Wisatawan di Wana Wisata Air Panas Cibolang ... 3

2.1 Karakteristik Wisatawan ... 9

3.1 Kunjungan Wisatawan di Wana Wisata Air Panas Cibolang ... 27

3.2 Jenis dan Sumber Data... ... 32

3.3 Operasionalisasi Variabel... 32

3.4 Uji Validitas Kualitas Fasilitas... 36

3.5 Uji Validitas Pelayanan ... 37

3.6 Sugested Reliability Standars ... 39

3.7 Uji Reliabilitas Kualitas Fasilitas ... 39

3.8 Uji Reliabilitas Pelayanan... ... 39

3.9 Skor Skala Likert... 40

4.1 Informasi Harga Tiket... ... 43

4.2 Persepsi Wisatawan Mengenai Kualitas Fasilitas Dari Segi Infrastruktur di Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 55

4.3 Persepsi Wisatawan Mengenai Kualitas Fasilitas Dari Segi Aksesibilitas di Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 57

4.4 Persepsi Wisatawan Mengenai Kualitas Fasilitas Dari Segi Pelayanan Pengunjung di Wana Wisata Air Panas Cibolang... 59

4.5 Persepsi Wisatawan Mengenai Kualitas Fasilitas Dari Segi Aktifitas Pengunjung di Wana Wisata Air Panas Cibolang 61 4.6 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Kualitas Fasilitas di Wana Wisata Air Panas Cibolang... 62

4.7 Persepsi Wisatawan Mengenai Pelayanan Dari Segi Reliability (Keandalan) di Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 65

(9)

Kusmana, 2014

(Jaminan) di Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 68 4.10 Persepsi Wisatawan Mengenai Pelayanan Dari Segi Emphaty

(Empati) di Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 70 4.11 Persepsi Wisatawan Mengenai Pelayanan Dari Segi Tangibles

(Bukti Fisik) di Wana Wisata Air Panas Cibolang ... 72 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Pelayanan di Wana

(10)

Kusmana, 2014

DAFTAR GAMBAR

Gambar : Halaman

3.1 Peta Lokasi Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 27 3.2 Garis Kontinum... ... 41 4.1 Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 42 4.2 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Jenis Kelamin... ... 45 4.3 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Usia... ... 46 4.4 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Kota Asal... ... 47 4.5 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Pekerjaan... ... 48 4.6 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Lama Berkunjung.... ... 50 4.7 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Dengan Siapa Berkunjung ... 51 4.8 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Wana Wisata

Air Panas Cibolang Berdasarkan Frekuensi Berkunjung... . 52 4.9 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung Berdasarkan

Informasi Mengenai Wana Wisata Air Panas Cibolang... ... 53 4.10 Diagram Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung Berdasarkan

(11)

Kusmana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 4.17 Garis Kontinum Pelayanan Berdasarkan Responsiveness

(Daya Tanggap)... ... 68

4.18 Garis Kontinum Pelayanan Berdasarkan Assurance (Jaminan) ... 69

4.19 Garis Kontinum Pelayanan Berdasarkan Emphaty (Empati) ... 71

4.20 Garis Kontinum Pelayanan Berdasarkan Tangibles (Bukti Fisik) ... 73

(12)

Kusmana, 2014

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran : Halaman :

1 Kuesioner ... 83

2 Surat Keputusan Dosen Pembimbing... 87

3 Lampiran Tabulasi Karakteristik Wisatawan ... 93

4 Tabel frekuensi data karakteristik ... 99

5 Foto Penelitian ... 109

(13)

Kusmana, 2014

ANALISIS PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS FASILITAS DAN PELAYANAN DI WANA WISATA AIR PANAS CIBOLANG

KABUPATEN BANDUNG

ABSTRAK

Oleh : Kusmana

1000936

Cibolang eco-tourism is aWana wisata air panas Cibolang merupakan salah satu destinasi wisata di Kabupaten Bandung. Kualitas fasilitas dan pelayan sangat berpengaruh kepada kenyamanan wisatawan. Namun fasilitas dan pelayanan di wana wisata tersebut belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan di wana wisata air panas Cibolang serta memberikan gambaran akan fasilitas dan pelayanan guna memaksimalkan potensi yang ada di wana wisata air panas Cibolang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kualitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pengunjung wana wisata air panas Cibolang. Sedangkan sample yang diambil sebanyak 99 orang yang merupakan bagian dari populasi. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas fasilitas dan pelayanan berpengaruh terhadap karakteristik wisatawan yang datang mengunjungi wana wisata air panas Cibolang. Hasil persepsi wisatawan terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan di wana wisata air panas Cibolang yakni cukup baik. Dalam penelitian ini diharapkan bahwa pihak pengelola wana wisata air panas Cibolang dapat lebih memperhatikan kualitas fasilitas dan pelayanan agar memberikan kenyamanan bagi wisatawan.

(14)

Kusmana, 2014

AN ANALYSIS OF VISITORS’ PERCEPTION AGAINST QUALITY OF FACILITIES AND SERVICE IN CIBOLANG ECO-TOURISM HOT SPRING

WATER BANDUNG REGENCY

ABSTRACT

By : Kusmana

1000936

Cibolang Eco-tourism hot spring water is one of the tourist destinations in Bandung Regency. The quality of the facilities and the services was very affect to the comfort of visitors’. However, facilities and services in that place is not maximized. This research aims to look at how visitors’ perception of the quality of facilities and services in ecotourism hot spring water as well as provide an overview to Cibolang facilities and services in order to maximize their potential in Cibolang ecotourism hot spring water. This research used quantitative methods with qualitative approach. The population in this research was a visitors’ Cibolang ecotourism hot spring water. Samples of this research taken of 99 people who were part of the population. The result of this research showed that the quality of facilities and services characteristics affect the visitors’ who come to visit Cibolang eco-tourism hot spring water. The result of visitors’ perceptions of the quality of facilities and services in Cibolang eco-tourism hot spring water is good enough. In this research it is expected that the manager of Cibolang ecotourism hot spring water can aware more attention to the quality of facilities and services that provide a comfort for travelers.

(15)

Kusmana, 2014

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor yang menjadi sumber devisa Negara. Pariwisata dapat diharapkan menjadi penentu dan katalisator untuk mengembangkan pengembangan sektor lainnya secara bertahap (Yoeti, 2000). Objek-objek wisata tentunya harus terus dikembangkan karena pengembangan pariwisata pada suatu daerah tujuan wisata, baik secara lokal, regional pada suatu negara sangat erat kaitannya dengan pembangunan daerah tersebut. Berkembangnya pariwisata di suatu daerah akan mendatangkan banyak manfaat bagi masyarakat setempat baik secara ekonomi, sosial, dan budaya. Berkembangnya suatu kawasan wisata tidak lepas dari usaha-usaha stakeholder kepariwisataan, masyarakat dan pemerintah.

Indonesia merupakan salah satu negara kepulauan yang terdiri dari 34 provinsi (Data Kemendagri.go.id, 2012), Indonesia memiliki potensi alam yang melimpah sehingga dapat dikembangkan menjadi daya tarik wisata. Salah satu wilayah yang memiliki daya tarik wisata yang cukup besar yaitu Provinsi Jawa Barat. Jawa Barat terdiri dari beberapa kabupaten dan kota yang memiliki daya tarik wisata alam, salah satunya adalah Kabupaten Bandung.

(16)

Kusmana, 2014

kawasan Kabupaten Bandung yang memiliki keindahan alam yang begitu melimpah yaitu terdapat di kawasan Kabupaten Bandung bagian Selatan. Kawasan Kabupaten Bandung bagian Selatan merupakan kawasan yang dikenal sebagai sentra kegiatan agro wisata (pertanian dan perkebunan teh di Rancabali, Ciwidey, Malabar, Pangalengan dan Gunung halu), wisata tirta (Situ Patenggang dan Situ Cileunca), dan wana wisata (kawah kamojang, kawah putih dan air panas Cimanggu). Daerah wisata Ciwidey merupakan daerah tujuan wisata yang cukup lengkap di bagian Selatan Kabupaten Bandung, di samping Pangalengan dengan daya tarik wisata Situ Cileuncanya, Agro wisata Malabar, Cibolang, dan daya tarik wisata lainnya (dalam situs www.indotravelers.com, 2013).

Kabupaten Bandung bagian Selatan juga memiliki wana wisata air panas yang cukup lengkap, hal ini dikarenakan kawasan Kabupaten Bandung bagian selatan terletak di antara pegunungan-pegunungan aktif serta cuacanya yang cukup dingin sehingga terdapat beberapa sumber air panas yang dimanfaatkan untuk aktifitas berendam. Salah satu kawasan yang menjadi tempat aktifitas berendam yang terdapat di kawasan Kabupaten Bandung bagian Selatan adalah wana wisata air panas Cibolang.

(17)

Kusmana, 2014

Selain itu penulis juga mendapatkan data kunjungan dari pihak pengelola untuk memperkuat data. Berikut data kunjungan wisatawan yang datang ke wana wisata air panas Cibolang pada tahun 2013 :

Tabel 1.1

Kunjungan Wisatawan Di Wana Wisata Air Panas Cibolang

Tahun Bulan Jumlah

Wisatawan

2013

Januari 720

Februari 703

Maret 657

April 650

Mei 622

Juni 515

Juli 600

Agustus 1235

September 780

Oktober 735

(18)

Kusmana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Pengelola wana wisata air panas Cibolang

Pada saat penulis observasi pada hari sabtu 4 April 2014 ke wana wisata air panas Cibolang untuk melakukan penelitian, penulis mewawancarai dua orang wisatawan yang berkunjung ke wana wisata air panas dan wisatawan tersebut merasa kurang nyaman dengan kondisi fasilitas dan pelayanan yang terdapat di wana wisata air panas.

Dengan kurangnya kondisi fasilitas dan pelayanan di wana wisata air salah satu faktornya dipengaruhi oleh kurangnya rasa kesadaran dari pihak pengelola dalam pemeliharaan fasilitas dan pelayanannya. Menurut hasil pengamatan penulis dan wawancara dengan wisatawan bahwa, kurangnya pihak pengelola

(19)

Kusmana, 2014

dalam memperhatikan kualitas dan pelayanan mereka untuk wisatawan. Dapat dilihat dari masalah di atas ketidak nyamanan wisatawan dengan fasilitas dan pelayanan yang terdapat di wana wisata air panas Cibolang secara tidak langsung dapat mempengaruhi tingkat kunjungan wisatawan di wana wisata air panas Cibolang tersebut. Jika hal itu terjadi maka akan berdampak buruk kepada pendapatan di wana wisata air panas Cibolang. Salah satu faktor yang dapat membantu memberikan solusi untuk memperbaiki fasilitas dan pelayanan yaitu dari persepsi wisatawan yang mengunjungi wana wisata air panas Cibolang.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengambil judul penelitian

“Analisis Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Fasilitas dan Pelayanan di Wana Wisata Air Panas Cibolang Pengalengan Kabupaten Bandung“

B. Rumusan Masalah

Ditinjau dari latar belakang yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik wisatawan yang mengunjungi wana wisata air panas Cibolang ?

2. Bagaimana kualitas fasilitas wisata yang terdapat di wana wisata air panas Cibolang ?

3. Bagaimana pelayanan wisata yang terdapat di wana wisata air panas Cibolang ?

C. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis karakteristik wisatawan yang mengunjungi wana wisata air panas Cibolang ?

(20)

Kusmana, 2014

3. Mengidentifikasi pelayanan wisata yang terdapat di wana wisata air panas Cibolang ?

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian keilmuan baik berupa teori, generalisasi, konsep, maupun prinsip dan dapat memberikan ilmu yang lebih bagi penulis sendiri.

2. Manfaat Praktis

Memberikan masukan bagi pengelola untuk lebih memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada wisatawan agas wisatawan tersebut merasa nyaman dan menimbulan pengalaman yang mengesankan, selain itu hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk dapat menambah pengetahuan dan pengalaman.

E. Sistematika Penulisan

Proposal ini disusun sebagai langkah awal dalam penyusunan skripsi mahasiswa Manajemen Resort & Leisure dengan menginduk kepada sistematika penulisan yang tercantum dalam buku Pedoman Akademik terbitan Universitas Pendidikan Indonesia. Berikut sistematika yang digunakan penulis :

1. BAB I : P ENDAHULUAN

Berisi mengenai penjabaran latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

2. BAB II : KAJIAN PUSTAKA

(21)

Kusmana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3. BAB III : METODE PENELITIAN

Penjabaran mengenai metode yang digunakan dan penjelasan seperti : Lokasi, Populasi, Sampel, Variable, Definisi Operasional, Instrumen penelitian dan Tehnik pengumpulan data.

4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penjelasan mengenai hasil peneelitian dan pembahasan dari hasil penelitian.

5. BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Hasil dari pembahasan dan rekomendasi yang di rekomendasikan oleh penulis dari hasil pembahasan.

6. DAFTAR PUSTAKA

(22)

Kusmana, 2014

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi

Lokasi penelitian berada di Cibolang tepatnya di desa Wayang windu Kecamatan Pengalengan Kabupaten Bandung bagian Selatan. Untuk lebih jelasnya penulis mencantumkan peta yang penulis dapatkan, berikut peta lokasi :

Sumber : https://maps.google.com

Gambar 3.1

Peta Lokasi Wana Wisata Air Panas Cibolang

B. Populasi dan Sampel

(23)

Kusmana, 2014

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan yang berkunjung ke wana wisata air panas Cibolang pada tahun 2013.

Tabel 3.1

Kunjungan Wisatawan Di Wana Wisata Air Panas Cibolang

Sumber: Pengelola wana wisata air panas Cibolang

Berdasarkan uraian tersebut populasi penelitian ini mencakup keseluruhan situasi sosial di wana wisata air panas Cibolang termasuk didalamnya fasilitas, pelayanan, pengalaman berwisata dan wisatawan itu sendiri.

2) Sampel

Tahun Bulan Jumlah Wisatawan

2013

Januari 720

Februari 703

Maret 657

April 650

Mei 622

Juni 515

Juli 600

Agustus 1235

September 780

Oktober 735

November 685

Desember 625

(24)

Kusmana, 2014

Dalam suatu penelitian apabila objek yang diteliti adalah populasi itu terlampau luas tidak mungkin dilakukan untuk di pelajari. Oleh karena itu dengan adanya sampel maka akan menjadi perwakilan dari populasi tersebut. Menurut Sugiyono (2012 hlm 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, sebagai berikut :

n = N

1+N(e)2

Dimana :

n = ukuran sampel

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang bisa ditolerir

(e=0,1)

N = ukuran populasi

Berdasarkan rumus diatas, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah:

n= 8527

1+(8527 x (0,1)2) n= 8527

86

(25)

Kusmana, 2014

Dalam pengambilan sampel, penulis memakai teknik probability Sampling yaitu Accidental Sampling adalah penentuan sampel yang berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

C. Metode Penelitian

Dalam setiap penelitian yang akan dilakukan, terlebih dahulu harus ditentukan jenis dan metode yang akan digunakan, sehingga tujuan dari penelitian itu tercapai. Adapun jenis penelittian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan membuat deskripsi atas suatu fenomena sosial atau alam secara sestematis, aktual, dan akurat. Di samping itu, penelitian ini sering juga digunakan untuk menguji suatu hipotesis atau untuk menjawab pertanyaan mengenai berbagai peristiwa yang sedang terjadi di masyarakat.

Sugiyono (2008:2) menambahkan bahwa “Metode Penelitian Analisis Deskriktif yaitu penelitian yang mencari penyelesaian masalah dengan cara

menggambarkan dan menganalisa kondisi yang sedang berlangsung”. Sedangkan menurut Nazir (1985), dijelaskan bahwa “Metode Penelitian Deskriktif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas pristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriktif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta

(26)

Kusmana, 2014

Data yang akan diperoleh dari hasil kuesioner yang akan disebar kemudian disusun, kemudian dianalisis berdasarkan teori dan konsep yang mendukung dan ditarik kesimpulannya, sehingga kita dapat mengetahui hasil dari penelitian ini.

D. Jenis dan Sumber Data

Sumber data adalah data yang dibutuhkan dalam melakukan penelitian ini. Data penelitian dibagi menjadi dua, yaitu data primer dan sekunder:

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data pada pengumpulan data (Sugiyono, 2008: 402). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari data pengisian kuesioner oleh responden. 2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono,2008:402). Data tersebut merupakan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data pihak lain, dalam penelitian ini data sekundernya merupakan data kunjungan wana wisat air panas Cibolang.

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

Jenis- jenis data Sumber

Persepsi wisatawan terhadap kualitas fasilitas wisata

Kuesioner Persepsi wisatawan terhadap

pelayanan

Kuesioner Persepsi wisatawan terhadap kualitas

fasilitas dan pelayanan

Hasil analilis data Profil pemandian air panas Cibolang Pengelola

(27)

Kusmana, 2014

E. Definisi Operasional

1. Persepsi wisatawan

Jadi persepsi wisatawan adalah sudut pandang wisatawan dalam menerjemahkan tindakan manusia yang tampak atau nyata berupa persepsi yang positif maupun yang negatif mengenai lokasi wisata.

2. Fasilitas

Fasilitas wisata adalah sesuatu yang bersifat melayani dan mempermudah kegiatan atau aktifitas pengunjung wisatawan yang dilakukan dalam rangka mendapat pengalaman rekreasi.

3. Pelayanan

Menurut supranto (2006), pelayanan/jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

F. Variabel

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu bentuk yang berbemtuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebu, kemudian ditarik kesmipulanya (sugiyono, 2012).

(28)

Kusmana, 2014

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

Fasilitas pengelolaan air bersih di wana wisata air

panas Cibolang Ordinal

Aksesibilitas

air panas Cibolang _Ordinal

tempat parkir

Tingkat kenyamanan

lahan parkir Ordinal Tingkat keleluasaan

lahan parkir di wana wista air panas

Cibolang _Ordinal

Pelayanan

Cibolang Ordinal Tingkat kebersihan

area publik di wana wisata air panas

Cibolang Ordinal

Informasi

Tingkat kejelasan penunjuk arah di dalam kawasan wana wisata

air panas caibolang Ordinal Tingkat kelengkapan

papan informasi di dalam kawasan wisata

air panas Cibolang _Ordinal Perbelanjaan Tingkat kenyamanan

(29)

Kusmana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tingkat kenyamanan toko souvenir di wana wisata air panas

Cibolang Ordinal

Penginapan

Tingkat kebersihan penginapan di wana wisata air panas

Cibolang Ordinal Tingkat kenyamanan

penginapan di wana wisata air panas

Cibolang Ordinal

Peribadatan

Tingkat kebersihan tempat peribadatan di wana wisata air panas

Cibolang _Ordinal Tingkat kenyamanan

tempat peribadatan di wana wisata air panas

Cibolang _Ordinal Keamanan

Tingkat keamanan tempat di wana wisata

air panas Cibolang _Ordinal Keselamatan keberadaan pos P3K /

pos kesehatan Ordinal

Kebersihan fungsi fasilitas dalam menunjang aktifitas

wisatawan Ordinal

Pelayanan (Zeithaml, dkk, 1999)

Reliability (keandalan)

Kesediaan para staf tempat wisata melayani wisatawan

Tingkat kesediaan pihak pengelola tempat wisata untuk melayani

wisatawan Ordinal Responsiveness

(Daya tanggap)

Keinginan para staf melayani wisatawan

Tingkat kemampuan pihak pengelola dalam

menanggapi keluhan Ordinal

Assurance (jaminan)

kemampuan para staf menjelaskan produk

Tingkat kemampuan pihak pengelola dalam memberika informasi mengenai tempat

(30)

Kusmana, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu emphaty (empati) hubungan komunikasi para

staf dengan wisatawan

Tingkat kemampuan pihak pengelola dalam berkomunikasi dengan

wisatawan Ordinal

Tangibles (bukti fisik)

sarana komunikasi antara pi dan wisatawan

Tingkat kemampuan pihak pengelola dalam memberikan layanan sesuai dengan informasi yang

diberikan Ordinal

Sumber : Hasil Olahan Penulis (2014)

G. Alat pengumpulan data

Instrumen yang digunakan dalam melakukan penelitian adalah sebagai berikut:

a. Angket

Digunakan bila responden jumlahnya besar dapat membaca dengan baik, dan dapat mengungkapkan hal-hal yang sifatnya rahasia.

b. Pedoman wawancara

Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk mengetahui informasi langsung dari sumbernya. Wawancara ini digunakan untuk mengetahui hal-hal secara mendalam.

c. Kamera

Kamera adalah alat yang digunakan untuk memperkuat penelitian yang dilakukan oleh penulis secara fisik.

H. Pengembangan Instrumen

(31)

Kusmana, 2014

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan. Sugiyono (2012. hlm 121) mengemukakan bahwa valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.

Menurut Singarimbun (1995:136) untuk menentukan kevalidan dari item kuesioner digunakan metode koefisien product moment yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan oleh masing -masing responden (Y) dengan skor masing-masing item (X) dengan rumus :



_





_







_





 

_



y = jumlah skor dari masing-masing responden (skor total) x = skor per item pertanyaan

(32)

Kusmana, 2014

item-item tersebut dapat dinyatakan valid. Untuk mempermudah perhitungan uji validitas, maka digunakan perangkat lunak komputer (software) program Excel for Windows dan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 20 for Windows.

Adapun hasil uji validitas pada variabel kualitas fasilitas dan dapat dilihat pada tabel 3.4 sebagai berikut :

Tabel 3.4

Uji Validitas Kualitas Fasilitas

No Pernyataan Hasil uji

validitas Keterangan

1 P1 0,743 Valid

2 P2 0,753 Valid

3 P3 0,629 Valid

4 P4 0,642 Valid

5 P5 0,674 Valid

6 P6 0,456 Valid

7 P7 0,639 Valid

8 P8 0,840 Valid

9 P9 0,622 Valid

10 P10 0,717 Valid

11 P11 0,560 Valid

12 P12 0,533 Valid

13 P13 0,604 Valid

(33)

Kusmana, 2014

15 P15 0,559 Valid

16 P16 0,573 Valid

17 P17 0,840 Valid

18 P18 0,567 Valid

19 P19 0,622 Valid

Dari tabel 3.4 uji validitas diperoleh hasil bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas fasilitas dinyatakan valid.

Adapun hasil uji validitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.5 sebagai berikut :

Tabel 3.5

Uji Validitas Pelayanan

No Pernyataan Hasil uji validitas Keterangan

1 P1 0,582 Valid

2 P2 0,831 Valid

3 P3 0,426 Valid

4 P4 0,831 Valid

5 P5 0,531 Valid

Dari tabel di atas menunjukan hasil dari uji validitas dari variabel pelayanan bahwa semua dinyatakan valid

2. Uji Reliabilitas

(34)

Kusmana, 2014

instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas apabila instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, yang berarti bahwa reliabilitas berhubungan dengan konsistensi dan akurasi atau ketepatan.

Menurut Singarimbun (1995:140) reliabilitas adalah “indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan dapat

diandalkan”. Berdasarkan skala pengukuran dari item pertanyaan maka teknik

perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan adalah : Koefisien Realibilitas Alpha-Croanbach dengan rumus sebagai berikut :



n = nilai koefisien Realibilitas Alpha-Croanbach k = banyaknya item pertanyaan

s

i 2

= Varians dari item ke i

s

total 2

= Total varians dari keseluruhan item

Sedangkan rumus varians yang digunakan adalah :



_

(35)

Kusmana, 2014

s

2 = varians koefisien

x

i = skor yang diperoleh responden ke i

_

x = rata-rata skor responden

Setelah nilai koefisiensi reliabilitas diperoleh, maka perlu ditetapkan suatu nilai koefisien reabilitas paling kecil yang dianggap realibel. Disarankan koefisien reliabilitas antara 0.70 - 0.80 cukup baik untuk tujuan penelitian dasar (Kaplan – Sacuzzo, 1993:126) .

Tabel 3.6

Suggested Reliability Standards

Interpretation Reliability

Good 0.80

Acceptabel 0.70 Marginal 0.60

Poor 0.50

Sumber : Kaplan – Sacuzzo (1993 hlm 126)

(36)

Kusmana, 2014

Adapun hasil dari uji reliabilitas dari variabel kualitas fasilitas dapat dilihat pada tabel 3.7 sebagai berikut:

Tabel 3.7

Uji Reliabilitas Kualitas Fasilitas

Hasil uji reliabilitas Keterangan

0,918 Reliabel

Adapun hasil dari uji reliabilitas dari variabel pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.8 sebagai berikut:

Tabel 3.8

Uji Reliabilitas Pelayanan

Hasil uji reliabilitas Keterangan

0,635 Reliabel

I. Analisis data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif kuantitatif untuk menjawab pertanyaan rumusan masalah nomor satu yaitu karakteristik wisatawan, kemudian pertanyaan nomor dua yaitu bagaimana persepsi wisatawan mengenai kualitas fasilitas, kemudian pertanyaan nomor tiga yaitu bagaimana persepsi wisatawan mengenai pelayanan.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

(37)

Kusmana, 2014

indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut :

Tabel 3.9 Skor Skala Likert

Pernyataan Positif Nilai Pernyataan Negatif Nilai

Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1

Setuju 4 Setuju 2

Netral 3 Netral 3

Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4

Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5 Sumber : Sugiyono (2012)

Data yang diperoleh dalam bentuk skala likert selanjutnya digambarkan melalui penggunaan tabel distribusi frekuensi untuk keperluan menganalisa data. Nilai numerikal tersebut dianggap sebagai objek dan selanjutnya melalui proses transformasi ditempatkan ke dalam interval.

(38)

Kusmana, 2014

Jarak Interval = (nilai maksimum – nilai minimum) jumlah kriteria pernyataan

Rumus tersebut digunakan untuk menentukan interval dari jawaban sangat baik, baik, cukup baik, buruk, sangat buruk atau sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat setuju dari suatu variabel, sehingga garis kontinum akan berbentuk seperti gambar 3.2 :

Sangat tidak setuju

Tidak

setuju Cukup Setuju

Sangat setuju

Gambar 3.2 Garis Kontinum

(39)

Kusmana, 2014

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilaksanakan di wana wisata air panas Cibolang Kabupaten Bandung mengenai analisis persepsi wisatawan terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik wisatawan yang mengunjungi wana wisata air panas Cibolang berdasarkan jenis kelamin antara laki-laki dan perempuan berjumlah sama dan didominasi oleh para wisatawan yang berusia lebih dari 30 tahun. Kebanyakan wisatawan yang berkunjung berasal dari kota atau kabupaten Bandung. Rata-rata wisatawan yang berkunjung berprofesi sebagai wiraswasta, wisatawan yang berkunjung kebanyakan menghabiskan waktu di area wana wisata air panas Cibolang selama 4-5 jam dan biasanya wisatawan berkunjung bersama keluarga. Wisatawan yang datang kebanyakan sudah melakukan kunjungan sebelumnya maka rata-rata wisatawan yang berkunjung yaitu 2-3 kali mereka mendapatkan informasi mengenai wana wisata air panas Cibolang dari teman atau keluarga. Wisatawan yang berkunjung sebagian besar karena daya tarik pemandian air panasnya karena menurut mereka air panas tersebut berkhasiat untuk kesehatan, mengobati berbagai penyakit seperti rematik, penyakit kulit dan penyakit-penyakit lainnya.

(40)

Kusmana, 2014

fasilitas penujang aktifitas wisatawan sudah cukup baik dan berfungsi sesuai dengan aktifitas wisatawan di wana wisata air panas Cibolang. 3. Pelayanan menurut persepsi wisatawan dinyatakan cukup baik. Dapat

dilihat dari keandalan dan daya tanggap pihak pengelola wana wisata air panas Cibolang dalam melayani wisatawannya. Pihak pengelola mampu memberikan jaminan, empati dan bukti fisik yang sesuai dengan persepsi wisatawan.

4. Secara keseluruhan persepsi wisatawan mengenai kualitas fasilitas dan pelayanan di wana wisata air panas Cibolang masih dari keseluruhan variabel yang diuji dan diteliti dapat disimpulkan bahwa wisatawan menginginkan sesuatu yang lebih baik tetapi pada kenyataanya kualitas fasilitas dan pelayanan di wana wisata air panas Cibolang cenderung statis dan tidak ada perubahan.

B. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian mengenai analisis persepsi wisatawan terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan di wana wisata air panas Cibolang, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan, yaitu sebagai berikut :

1. Alangkah baiknya kualitas fasilitas di wana wisata air panas Cibolang lebih ditingkatkan lagi dengan cara peremajaan di setiap fasilitas-fasilitas tersebut seperti jalan menuju wana wisata sebaiknya diperbaiki, bangunan fasilitas penunjang aktifitas sebainya diperbaiki bagian yang sudah tidak layak dan juga dilakukan pengecatan ulang agar terciptanya nilai estetika di fasilitas-fasilitas tersebut sehingga dapat terlihat lebih menarik.

(41)

Kusmana, 2014

wisatawan. Contohnya seperti : tingkat keramahan kepada wisatawan, cepat tanggap terhadap keluhan wisatawan. Sehingga dengan adanya pembaharuan inovasi tersebut dalam hal pelayanan dapat memberikan kenyamanan kepada wisatawan yang mengunjungi wana wisata air panas Cibolang.

3. Pihak pengelola wana wisata air panas Cibolang harus lebih

memperhatikan persepsi dari wisatawan yang berkunjung. Alangkah baiknya pihak pengelola menyediakan kotak saran sebagai sarana

(42)

Kusmana, 2014

Analisis Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Fasilitas Dan Pelayanan Di Wana Wisata Air Panas Cibolang Pengalengan Kabupaten Bandung

DAFTAR PUSTAKA

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research. Journal Of Marketing, Volume 49.

Arikunto, S. (2005). Manajeman Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Baiquni, Dr. M. & Wardiyanto. (2011). Perencanaan Dan Pengembangan Pariwisata. Bandung: CV Lubuk Agung.

Bandung : Alfabeta Wisata Bandung Selatan. [Online]. Tersedia : Http://Www.Indotravelers.Com [22 Maret 2014]

Boeree, George, (2008). Personality Theories. Yogyakarta: Prismasophie.

Burkart, A. J And S. Medlik. (1981). Tourism : Past, Present And Future. London. United Kingdom.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.

Kusumaningrum, Dian. (2009). Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Daya Tarik Wisata Di Kota Palembang. Tesis, Pascasarjana, Magister Kajian Pariwisata, Universitas Gadjah Mada.

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran,Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lancaster, Roger. (1983). Recreation, Park And Open Space Standars, And Guideline. New York : A National Recreation And Park Association Publication.

Lawson And Baud-Bovy. (1997). Tourism And Recreation Development. Boston: CBI Publishing Company, Inc.

Marpaung, Happy. (2002). Pengantar Pariwisata. Bandung: Alfabeta.

Marpaung, Happy Dan Bahar. (2000). Pengantar Pariwisata. Bandung: Alfabeta Moleong, Lexy J. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.

(43)

Kusmana, 2014

Noor, J. (2011) Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kharisma Putra Utama.

Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya Paramita.

Pengalengan Cibolang. [Online]. Tersedia : Http://Www.Allaboutbandung.Com/2012/07/Wahana-Rekreasi-Pemandian-Air-Panas.Html?M=1[22 Maret 2014]

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.

Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 1994 Tentang Pengusahaan Pariwisata Alam Di Zona Pemanfaatan Taman Nasional,Taman Hutan Raya, Dan Taman Wisata Alam Prof.Dr.Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Rakhmat, Jalaludin. (2003). Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Rakhmat, Jalaludin. (2007). Psikologi Komunikasi. Bandung: Pt Remaja Rosdakarya. Robert M. Kaplan & Dennis P. Saccuzzo. (1993). Phsycological Testing Principles, Application, And Issues. California: Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove. Singarimbun, Masri.(1995). Metode Penelititan Survei. Jakarta: Lp3s.

Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang ).Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang.

Sudjana. (2005). Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugihartono, Dkk. (2007). Psikologi Pendidikan. Yogyakarta: UNY Pres Sugiyono. (2003). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sunaryo. (2004). Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta : Egc.

Sumardja, E. A. (1988). Evaluasi Kendala Manajemen Dan Pengembangan Wisata Alam. Yogyakarta: UGM

82

(44)

Kusmana, 2014

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga. Jakarta: Pt.Rineka Cipta.

Suwardjoko. P. Warpani Dan Indira P. Warpani. (2007). Pariwisata Dalam Tata Ruang Wilayah. Penerbit ITB.

Tjiptono, Fandy Dan Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Walgito, Bimo. (2004). Pengantar Psikologi Umum, Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, Valerie And Binter, Mary Jo (2003). Service Marketing. New York :

Mcgraw Hill Inc, Int’ Edition. Dalam Website Londong, Dedy. (2012). [Online].

Tersedia : Http://Dedylondong.Blogspot.Com [29 Maret 2014]