KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DANAU TOBA (STUDI KASUS : PULAU SAMOSIR) Responden yang terhormat,
Terima kasih atas waktu yang anda berikan untuk menjawab kuesioner ini. Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di objek wisata Danau Toba. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyusun skripsi pendidikan Sarjana Strata 1 Ekonomi Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan dan kesediannya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian
Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab pertanyaan dalam kuesioner
Responden mohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
5. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai/Karyawan c. Wiraswasta d. dan lain-lain 6. Sudah berapa kali berkunjung ke Danau Toba : a. Pertama kali
b. 2-3 kali c. 4-5 kali
No Deskripsi Keterangan 5 4 3 2 1 Tangibles (X1)
1. Keindahan alam Danau Toba dapat dijadikan sebagai salah satu objek wisata di Sumatera Utara 2. Keberadaan bangunan dan interior di Danau Toba
bagus dan menarik wisatawan untuk berkunjung 3. Lokasi Danau Toba sudah bersih dan nyaman 4. Sarana dan prasarana sudah disediakan dengan
baik
Reability (X2)
1. Informasi jasa yang disediakan mudah dipahami dan dimengerti
2. Pelayanan yang anda terima selama berkunjung ke Danau Toba cepat dan memuaskan
3. Masyarakat sekitar Danau Toba bersedia membantu apabila ada wisatawan yang butuh bantuan
3. Masyarakat sekitar Danau Toba ramah dan sopan 4. Informasi yang diberikan kepada wisatawan benar
dan akurat
3. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah 4. Masyarakat selalu berusaha untuk menyediakan
keperluan wisatawan yang berkunjung Kepuasan Wisatawan (Y)
1. Wisatawan sangat puas dan senang atas pelayanan yang diterima selama berkunjung ke Danau Toba 2. Pelayanan yang anda terima sudah sesuai harapan
Lampiran 2
116 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2
117 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
118 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
119 5 5 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
120 5 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3
121 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
122 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
123 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3
124 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
125 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
126 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
127 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4
128 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
129 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
130 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
131 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
132 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3
133 5 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
134 5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4
Lampiran 3
Lampiran 4
R2 53.5667 111.151 .805 .943
R3 53.2000 112.648 .680 .946
R4 53.0000 119.448 .494 .949
A1 53.0000 112.759 .784 .943
A2 53.1667 118.764 .616 .947
A3 53.1333 110.395 .747 .944
A4 53.2333 110.599 .812 .943
E1 53.4333 115.151 .702 .945
E2 53.3000 109.183 .818 .942
E3 53.5000 112.259 .704 .945
E4 53.1667 111.040 .737 .944
cale Statistics
Mean Variance Std.
Deviation N of Items
56.8333 128.075 11.31701 16
\
Lampiran 5
Reability Of Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .487a .166 .140 1.70092
a. Predictors: (Constant), tangibles, reability, assurance, empathy b. Dependent Variable: Kepuasan Wisatawan
a. Predictors: (Constant), tangibles, reability, assurance, empathy b. Dependent Variable : Kepuasan Wisatawan
Reability .137 .084 .216 1.623 .107 ..362 2.763
Assurance .054 .101 .075 .534 .594 .322 3.101
Empathy .032 .058 .050 .554 .581 .799 1.252
DAFTAR PUSTAKA Buku
Arikunto, Suharsimi, 2007. Manajemen Penelitian, Penerbit PT.Rineka Cipta, Jakarta
Gomes, Cardaso, Faustino, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit Andi Yogyakarta.
Ginting, Paham dan Syafrijal H. Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Penelitian, Penerbit USU Press
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Penerbit Erlangga
Kuncoro, Mudrajat, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Penerbit Erlangga Jakarta
Lupiyoadi, Hamdani, 2006. Manajemen pamasaran Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat Jakarta
Nasution, M. Nur, 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Umar, Husein, 2003. Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia
Ginting, Paham, 2011. Pemasaran Pariwisata, Penerbit USU Press Sugiyono, 2009 . Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung. Wood, Ivonne, 2009. Layanan Pelanggan, Penerbit Graha Ilmu
Sunarto, 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, Penerbit Amus Yogyakarta
Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen., Penerbit Amus Yogyakarta dan CV Ngeksindo Utama
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar, 2006. Pengantar Pemasaran, Sinar Grafika Offset
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung Arikunto, Suharsimi, 2005. Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta : Jakarta
Ratminto dan Atik Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar : Yogjakarta
Tjiptono, Fandi, 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (X1), reability (X2), assurance (X3), dan empathy (X4) terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di kantor Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Utara di Jl Ahmad Yani No. 107 Kesawan, Medan dan juga di kawasan Danau Toba. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus – Oktober 2013. Pemilihan waktu ini karena banyak turis mancanegara melakukan liburan musim panas pada bulan tersebut.
3.3 Batasan Operasional
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya penelitian ini memberikan batasan operasional sebagai berikut :
1. Variabel independen (X) yaiu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reability, assurance dan empathy.
3.4 Definisi Operasional
Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur secara langsung. Defenisi operasional yang diteliti adalah sebagai berikut :
1. Tangibles ( bukti fisik)
Yaitu kemampuan untuk menunjukkan eksistensi objek wisata Danau Toba kepada wisatawan. Indikatornya terdiri dari :
a. Keindahan alam Danau Toba
b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus dan menarik c. Kebersihan dan kenyamanan tempat wisata
d. Kelengkapan dan fasilitas yang disediakan 2. Reability (Keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikatornya :
a. Efektifitas informasi jasa b. Pelayanan yang memuaskan
c. Kemudahan mencapai tempat wisata d. Keinginan untuk membantu
3. Assurance (X3)
a. Reputasi baik Danau Toba sebagai tujuan wisata b. Keamanan tempat wisata
c. Masyarakat yang ramah dan sopan d. Informasi yang benar dan akurat 4. Empathy (X4)
Yaitu memberikan perhatian yang akan membantu wisatawan. Indikatornya:
a. Pelayanan tanpa membedakan status sosial b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah c. Tersedianya papan keterangan
d. Berusaha memenuhi kebutuhan wisatawan 5. Kepuasan Pelanggan (Y)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan wisatawan. Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2006:86).
Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1
Skala Instrument Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Puas 5
2 Puas 4
3 Kurang Puas 3
4 Tidak Puas 2
5 Sangat Tidak Puas 1
Sumber : Sugiyono (2006:86)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga, dimana dalam setiap penelitian populasi yang akan dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan dipelajari”.
Populasi target pada penelitian ini adalah para wisatawan Asia Tenggara yang yang berkunjung ke kota Danau Toba sepanjang tahun 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah populasi tidak terbatas dikarenakan jumlah wisatawan yang menjadi objek penelitian tidak menetap dan jumlahnya selalu berubah-ubah. Sampel untuk populasi yang tidak terbatas atau tidak diketahui secara pasti jumlahnya dapat ditentukan dengan rumus (Supramono, 2003:52):
(Z α) 2(p) (q)
n = ——————— d2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
(Zα) = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α) p = Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel q = Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p) d = Penyimpangan yang ditolerir
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu berjumlah 135 orang.
3.7 Jenis Data
a. Data primer merupakan data yang diperoleh dari pengamatan langsung dan data yang diperoleh dari hasil wawancara.
b. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh, yaitu data yang dimiliki Kantor Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Sumatera Utara dan studi literature seperti perpustakaan USU dan Fakultas serta internet dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian penulis.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian kemampuan untuk memilih dan menyusun metode pengumpulan data yang sangat relevan sangat dibutuhkan. Beberapa metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara, yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian melalui tanya jawab secara langsung dengan pihak pihak yang bersangkutan.
2. Kuesioner, yaitu membuat daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk memperoleh informasi yang diperlukan dalam topik penelitian.
3. Studi Pustaka
Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas
antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Penelitian ini di uji pada wisatawan mancanegara yang berkunjung ke kota Danau Toba. Uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan diluar sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,00 for Windows. Kriteria pengujian dilakukan kuisioner sebagai berikut :
a.Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaannya dikatakan valid
b.Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaannya dikatakan tidak valid
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan akurasi dan konsistensi yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
a.Jika r alpha positif atau > rtabel maka pertanyaannya reliable
b.Jika r alpha negative atau < rtabel maka pertanyannya tidak reliable
3.9.3 Uji Asumsi Klasik 3.9.3.1 Uji Multikolonieritas
Multikolonieritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Atau singkatnya dapat diartikan sebagai hubungan linear antara variabel eksplanatoris dari suatu model regresi adalah sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolonieritas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel
biasa diatas signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi norml (Situmorang, 2008:62).
3.9.3.2 Uji Heterokedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah constant untuk setiap nilai teretntu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji grafik dan statistik, dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas (Situmorang, 2008:76).
3.9.3.2 Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.
3.10 Teknik Analisis
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahan yang sedang diteliti. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan-pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisa masalah penelitian yang telah dirumuskan.
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh dan hubungan bebas dan variabel tidak bebas, maka akan digunakan metode regresi linear berganda dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Yi = a +b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e Dimana :
Yi = Kepuasan A = Konstanta
b1-b2 = Koefisien Regresi X1 = Tangibles
E = Standart Error 3.10.3 Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Yi), di 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah.
3.10.4 Uji T
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen signifikan atau tidak terhadap variabel dependen secara individual untuk setiap variabel
Setelah didapatkan nilai t_hitung melalui rumus diatas, maka untuk mengintrepretasikan hasilnya berlaku ketetapan sebagai berikut :
a. Jika thitung > ttabelHo ditolak (ada hubungan yang signifikan)
b. Jika thitung < ttabel Ha diterima (tidak ada hubungan yang signifikan)
Untuk mengetahui t-tabel digunakan ketentuan n-2 pada level of significance (α) adalah sebesar 5% (tingkat kesalahan adaah 5% atau 0,05) atau taraf
keyakinan 95% atau 0,95. Jadi apabila tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5% berarti variabel tersebut tidak signifikan.
3.10.5 Uji F
adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan ketentuan sebagai berikut :
Ho diterima jika fhitung < ftabeluntuk α = 5%
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum
Diperkirakan Danau Toba terjadi saat ledakan sekitar 73.000-75.000 tahun yang lalu dan merupakan letusan supervolcano (gunung berapi super) yang paling baru. Bill Rose dan Craig Chesner dari Michigan Technological University memperkirakan bahwa bahan-bahan vulkanik yang dimuntahkan gunung itu sebanyak 2.800 km³, dengan 800 km³ batuan ignimbrit dan 2.000 km³ abu vulkanik yang diperkirakan tertiup angin ke barat selama 2 minggu. Debu vulkanik yang ditiup angin telah menyebar ke separuh bumi, dari Cina sampai ke Afrika Selatan. Letusannya terjadi selama 1 minggu dan lontaran debunya mencapai 10 km di atas permukaan laut.
Kejadian ini menyebabkan kematian massal dan pada beberapa spesies juga diikuti kepunahan. Menurut beberapa bukti DNA, letusan ini juga menyusutkan jumlah manusia sampai sekitar 60% dari jumlah populasi manusia bumi saat itu, yaitu sekitar 60 juta manusia. Letusan itu juga ikut menyebabkan terjadinya zaman es, walaupun para ahli masih memperdebatkannya. Setelah letusan tersebut, terbentuk kaldera yang kemudian terisi oleh air dan menjadi yang sekarang dikenal sebagai Danau Toba. Tekanan ke atas oleh magma yang belum keluar menyebabkan munculnya Pulau Samosir.
para ahli geologi di selatan dan utara India. Di situs itu terungkap bagaimana orang bertahan hidup, sebelum dan sesudah letusan gunung berapi (supervolcano) Toba pada 74.000 tahun yang lalu, dan bukti tentang adanya kehidupan di bawah timbunan abu Gunung Toba. Padahal sumber letusan berjarak 3.000 mil dari sebaran abunya.
Selama tujuh tahun, para ahli dari oxford University tersebut meneliti projek ekosistem di India, untuk mencari bukti adanya kehidupan dan peralatan hidup yang mereka tinggalkan di padang yang gundul. Daerah dengan luas ribuan hektar ini ternyata hanya sabana (padang rumput). Sementara tulang belulang hewan berserakan. Tim menyimpulkan, daerah yang cukup luas ini ternyata ditutupi debu dari letusan gunung berapi purba.
Penyebaran debu gunung berapi itu sangat luas, ditemukan hampir di seluruh dunia. Berasal dari sebuah erupsi supervolcano purba, yaitu Gunung Toba. Dugaan mengarah ke Gunung Toba, karena ditemukan bukti bentuk molekul debu vulkanik yang sama di 2100 titik. Sejak kaldera kawah yang kini jadi danau Toba di Indonesia, hingga 3000 mil, dari sumber letusan. Bahkan yang cukup mengejutkan, ternyata penyebaran debu itu sampai terekam hingga Kutub Utara.Hal ini mengingatkan para ahli, betapa dahsyatnya letusan super gunung berapi Toba kala itu.
Kawasan Danau Toba terletak di Pegunungan Bukit Barisan Provinsi Sumatera Utara. Menurut wilayah administrasi pemerintah kawasan Danau Toba meliputi 7 (tujuh) kabupaten yaitu :
2. Kabupaten Toba Samosir
3. Kabupaten Simalungun
4. Kabupaten Tapanuli Utara
5. Kabupaten Humbang Hasundutan
6. Kabupaten Dairi
7. Kabupaten Karo
Secara geografis kawasan Danau Toba terletak antara koordinat 2°10’Lu -3° 0’LU dan 98° 20’ BT-99° 50’ BT. Total luas wilayah Danau Toba lebih kurang
4.087,47 km² yang terdiri dari 2.292,07 km² daratan Pulau Sumatera (sekeliling luar Danau Toba), 692,80 km² daratan Pulau Samosir (ditengah Danau) dan 1.102,60 km² berupa perairan Danau Toba. Permukaan Danau Toba berada pada kisaran 903 m diatas permukaan laut.
Danau Toba dikelilingi oleh perbukitan, dengan pohon-pohon yang masih kokoh dan rindang, sehingga suasana di sekitar danau terasa nyaman, udaranya segar dan sejuk dan di sore hari menikmati pemandangan gunung yang permai dengan pemandangan cahaya matahari terbenam yang begitu indah. Semua rasa penat yang dirasakan akan hilang di tempat ini. Malam pun pemandangan didanau ini tetap menarik perhatian, karena pinggir-pinggir danau akan tampak terang bercahaya warna-warni oleh lampu rumah masyarakat setempat.
Danau Toba adalah adalah danau yang bersih, airnya biru dan hangat. Suasana disekitar danau sangat sejuk. Danau Toba adalah panorama yang tak boleh dilewatkan jika berkunjung ke Sumatera Utara. Banyak orang bilang: ”Bukan ke Sumatera Utara namanya, jika belum melihat dan berkeliling Danau
Toba”.
4.2. Uji Validitas dan Reabilitas
Suatu instrumen yang baik harus memiliki kesahihan (validitas) serta tingkat reabilitas yang tinggi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan suatu instrument dikatakan reliable apabila instrumen penelitian tersebut bisa digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
4.2.1 Uji Validitas
a. Jika rhitung bernilai positif dan rhitung > rtabel, maka butir pernyataan dinyatakan
valid.
b. Jika rhitung bernilai negatif dan rhitung < rtabel, maka butir pernyataan dinyatakan
tidak valid.
c. Nilai rhitung dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistic di kolom Corrected Item–Total Correction.
d. Nilai rtabel dapat dilihat pada table r dengan menggunakan df = n -2 = 30-2 = 28 dapat diketahui rtabel = 0,361.
Hasil pengujian validitas instrumen penelitian dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17 For Windows.dapat dilihat pada Tabel 4.1, Tabel 4.2, Tabel 4.3, Tabel 4.4, dan Tabel
4.5.
Tabel 4.1
Validitas Untuk Variabel Tangibles (X1) No. Butir
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan
1 0,750 0,361 Valid
2 0,842 0,361 Valid
3 0,538 0,361 Valid
4 0,558 0,361 Valid
Sumber : Pengolahan SPSS 2013
Tabel 4.2
Validitas Untuk Variabel Reability (X2) No. Butir
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,807 0,361 Valid
2 0,805 0,361 Valid
3 0,680 0,361 Valid
4 0,494 0,361 Valid
Tabel 4.3
Validitas Untuk Variabel Assurance (X3) No. Butir
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,784 0,361 Valid
Validitas Untuk Variabel Emphaty (X4) No. Butir
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,702 0,361 Valid
Validitas Untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y) No. Butir
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan
1 0,828 0,361 Valid
2 0,757 0,361 Valid
Sumber : Pengolahan SPSS
Dari 20 (dua puluh) butir pertanyaan yang diuji, keseluruhan butir pertanyaan memperoleh rhitung bernilai positif dan nilai rhitung > nilai rtabel (rtabel=0,361) sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan tersebut valid. 4.2.2 Uji Reabilitas
Analisis dilanjutkan dengan uji reabilitas. Untuk menguji reabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai ralpha dengan rtabel. Dalam uji reabilitas sebagai nilai ralpha adalah nilai alpha yang terdapat pada tabel reability di kolom Cronbach’s Alpha,dengan ketentuan sebagai berikut :
b. Jika ralpha bernilai negative dan nilai ralpha > r tabel, maka tidak realiabel.
Nilai ralpha untuk setiap variabel dapat dilihat dari tabel 4.7 Tabel 4.6
Reabilitas Variabel
Instrument Conbrach’s Alpha Keterangan
Variabel X (tangibles, reability, assurance
dan empathy
0,948
Reliabel
Variabel Y (Kepuasan Wisatawan)
0,825
Reliabel
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Multikolonieritas
Tabel 4.7
Heterokedastisitas menguji terjadinya perbedaan varience residual suatu periode pengamatan ke period pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized delete nilai tersebut. Cara memprediksi ada tidaknya heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat heterokedastisitas jika :
1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau dibawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Gambar 4.1
4.4 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan menggunakan pendekatan Histogram dan Pendekatan Grafik.
4.4.1 Pendekatan Histogram
Gambar 4.2
Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka nilai Asymp.sig.(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal
(Situmorang dan Lutfi 2008:104). 4.4.2 Pendekatan Grafik
Gambar 4.3 Plots
Berdasarkan gambar dapat dilihat scatterplot terdapat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti distribusi normal.
4.5 Teknis Analisis Data 4.5 .1 Analisis Deskriptif
mengenai karakteristik responden. Hasil angket menunjukkan karakteristik responden seperti terlihat pada tabel 4.9
Tabel 4.8
Karakteristik Responden
No Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%)
dengan persentase sebesar 60,00% sisanya sebesar 40,00% dengan jenis kelamin laki-laki. Dalam penelitian ini mayoritas pekerjaan responden adalah pegawai/karyawan sebesar 57,4%. Untuk yang bekerja sebagai wiraswasta sebesar 27,41% dan pelajar/mahasiswa sebesar 9,63% dan dengan pekerjaan lain-lain sebesar 5,93%. Untuk wisatawan yang berkunjung dengan persentase paling banyak sebesar 85, 92%.
4.5.1.1 Variabel Tangibles
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel tangibles yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9
Deskriptif Jawaban tentang variabel Tangibles (X1) Item
Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai keindahan alam Danau Toba : Sangat Setuju (59,3%), Setuju (29,6), Kurang Setuju (0,7%), Tidak Setuju (2,2 %) dan Sangat Tidak Setuju (8,1%). Dari jawaban responden tersebut dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap keindahan Danau Toba.
responden tersebut lebih dominan pelanggan penilaian yang baik terhadap keberadaan bangunan dan interior di Danau Toba.
Jawaban responden mengenai kebersihan Danau Toba : Sangat Setuju (5,2), Setuju (35,6), Kurang Setuju (46,7), Tidak Setuju (11,1) dan Sangat Tidak Setuju (5,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang kurang baik terhadap kebersihan Danau Toba.
Jawaban responden mengenai sarana dan prasarana di Danau Toba : Sangat Setuju(3%), Setuju (45,2%), Kurang Setuju (34,8%), Tidak Setuju (14,8%) dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden lebih dominan responden memberi penilaian yang baik terhadap sarana dan prasarana di Danau Toba.
4.5.1.2 Variabel Reability
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel reability yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.10
Deskriptif Jawaban tentang variabel Reability (X2)
Item No STS TS KS S SS Total
responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap informasi jasa.
Jawaban responden mengenai pelayanan yang mereka terima : Sangat Setuju (18,5), Setuju (42,2), Kurang Setuju (23), Tidak Setuju (12,6), dan Sangat Tidak Setuju (13,7). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pelayanan yang mereka terima ketika berkunjung ke Danau Toba.
Jawaban responden mengenai sikap masyarakat di sekitar Danau Toba : Sangat Setuju (23%), Setuju (45,2%), Kurang Setuju (18,5), Tidak Setuju (8,9%) dan Sangat Tidak Setuju (4,4). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik.
Jawaban responden mengenai jalan umum ke Danau Toba : Sangat Setuju (8,9%), Setuju (59,3%), Kurang Setuju (20%), Tidak Setuju (10,4) dan Sangat Tidak Setuju (1,5%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan member penilaian yang baik terhadap jalan umum menuju Danau Toba.
4.5.1.3 Variabel Assurance
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan variabel assurance yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.11
Sumber : Pengolahan SPSS
Berdasarkan tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai reputasi Danau Toba : Sangat Setuju (21,5%), Setuju (57%), Kurang Setuju (12,6%), Tidak Setuju (5,9%) dan Sangat Tidak Setuju (3%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap reputasi Danau Toba.
Jawaban responden mengenai keamanan di Danau Toba : Sangat Setuju (9,6%), Setuju (59,3%), Kurang Setuju (25,9), Tidak Setuju (3,7%) dan Sangat Tidak Setuju (1,5%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap keamanan di Danau Toba.
Jawaban responden mengenai keramahan dan kesopanan masyarakat : Sangat Setuju (18,5%), Setuju (61,5%), Kurang Setuju (9,6%), Tidak setuju (6,7%) dan Sangat Tidak Setuju (3,7%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik.
Jawaban responden mengenai informasi yang benar dan akurat : Sangat Setuju (11,1%), Setuju (50,4%), Kurang Setuju (26,7), Tidak Setuju (8,9%) dan Sangat Tidak Setuju (3%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi pendapat setuju.
4.5.1.4 Variabel Empathy
Tabel 4.12
Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy (X4) Item
Berdasarkan tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai pelayanan tanpa memandang status sosial : Sangat Setuju (11,9%), Setuju (57%), Kurang Setuju (19,3%), Tidak Setuju (9,6%) dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan member penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada pelayanan yang mereka terima.
Jawaban mengenai papan keterangan yang ada di Danau Toba : Sangat Setuju (9,6%), Setuju (60,7%), Kurang Setuju (16,3%), Tidak Setuju (11,9%) dan Sangat Tidak Setuju (1,5%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap papan keterangan.
Jawaban responden mengenai kemudahan menemukan pusat informasi : Samgat Setuju (5,9%), Setuju (51,9%), Kurang Setuju (32%), Tidak Setuju (7,4%), dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominn pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pusat informasi.
4.5.1.5 Variabel Kepuasan Wisatawan
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.13
Deskriptif Jawaban Tentang Kepuasan Wisatawan (Y) Item
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai rasa puas wisatawan atas pelayanan : Sangat Setuju (12,6), Setuju (51,9%), Kurang Setuju (23,7%), Tidak Setuju (6,7%) dan Sangat Tidak Setuju (5,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap pelayanan.
Jawaban responden mengenai pelayanan sesuai harapan : Sangat Setuju (15,6%), Setuju (47,4%), Kurang Setuju (22,2%), Tidak Setuju (10,4), dan Sangat Tidak Setuju (4,4%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik bahwa pelayanan sudah sesuai harapan wisatawan. 4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Penulis menganalisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui dampak pengaruh variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Hasil perhitungan regresi linear berganda yang diperoleh dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17 for windows dapat dilihat pada tabel 4.15 :
Tabel 4.14
Dari hasil perhitungan pada tabel diperoleh persamaan regresi linear berganda adalah : Y = 1.802 + 0,134X1 + 0,137X2 + 0,054X3 + 0,032X4
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan :
a. Konstanta (a) = 1.802 Ini mempunyai arti bahwa variabel tangibles, reability, assurance dan empathy dianggap konstan, maka tingkat kepuasan wisatawan di
Danau Toba (Y) sebesar 1.802
b. Koefisien X1(b1) = 0.134. Variabel tangibles terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0.134. Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel tangible sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0.134 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.
arti setiap terjadi penambahan variabel reability sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0,137 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.
d. Koefisien X3 (b3) = 0,054. Variabel assurance terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0,054. Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel assurance sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0,054 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.
e. Koefisien X4 (b4) = 0,032. Variabel empathy terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0,032. Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel empathy sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0,032. Begitu pula sebaliknya, dengan asusmsi variabel lainnya tetap.
4.5.3 Pengujian Hipotesis 4.5.3.1 Uji T
Uji T dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Kriteria pengambilan keputusan :
Ho akan diterima bila thitung < ttabel, pada ∝ = 5%
Ha akan diterima bila thitung > ttabel, pada ∝ = 5%
Gambar 4.15
Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 17, terlihat seperti tabel 4.18
Predictors: (Constant), tangibles, reability, assurance, empathy
Dependent Variable : Keputusan wisatawan
Sumber : Pengolahan SPSS
Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah antara variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) secara bersama-sama atau
serempak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba. Nilai F Hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan ∝ = 5% dan derajat kebebasan (df) = (k-1), (n-k), dimana k = jumlah variabel dependen dan independen sedangkan n = jumlah responden, dengan kriteria uji : Ho akan diterima bila Fhitung < Ftabel
4.6 Uji Determinasi (R²)
Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R²) semakin besar atau mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R²) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas ((X1, X2, X3, X4) tehadap variabel terikat (Y) semakin lemah.
Penulis mengetahui seberapa besar pengaruh variabel tangibles, reability, assurance dan empathy terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba dapat dilihat
melalui koefisien determinasi (R²) dengan menggunakan program SPSS (statistical Product dan Service Solution) versi 17 for Windows pada tabel 4.17
Tabel 4.17
Hasil Perhitungan R Square (R²)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .407a .166 .140 1.70092
Predictors: (Constant), Tangibles, Reability, Assurance, Empathy Dependent Variable : Kepuasan Wisatawan
Sumber : Pengolahan SPSS
4.7.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif
a. Pengaruh Variabel Tangibles Terhadap Kepuasan Wisatawan
Variabel bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada wisatawan. Keindahan alam Danau Toba serta keberadaan bangunan dan interior dapat dijadikan sebagai salah satu tempat tujuan wisata di Indonesia. Tabel 4.10 bahwa dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik (tangibles) yang ada di Danau Toba mempunyai penilain yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4.15 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
b. Pengaruh Variabel Reability Terhadap Kepuasan Wisatawan
Variabel keandalan (reability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang memuaskan seperti : informasi jasa yang mudah dimengerti dan dipahami, pelayanan yang cepat dan memuaskan. Berdasarkan analisis deskriptif pada tabel 4.11 bahwa dominan responden berpendapat bahwa variabel keandalan mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4. 15 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
c. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Wisatawan
Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan keterampilan para pegawai dan masyarakat sekitar Danau Toba untuk menimbulkan rasa aman, keramahan dan kesopanan. Berdasarkan analisis deskriptif pada tabel 4.12 bahwa dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ada di Danau Toba mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti variabel daya tanggap mempunyai hubungan yang searah /positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
d. Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Wisatawan
Variabel empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian bersifat individual kepada para wisatawan dengan berupaya memahami keinginan konsumennya seperti : menyediakan semua keperluan wisatawan, pelayanan tanpa memandang status sosial. Berdasarkan analisis deskriptif pada tabel 4.13 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel empathy mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap kepuasan wisatawan.
diteliti dalam penelitian ini. Dari nilai adjusted R square tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba cukup kuat pada tabel 4.16.
4.7.2 Pembahasan Hasil Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil uji hipotesis serentak (Uji F) diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan secara bersama-sama atau serentak. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.16 nilai F_hitung sebesar 6.471 dan nilai sig. sebesar 0.000 sehingga F_hitung
(6.471>2.673), ∝ = 5% yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles, reability, assurance dan empathy secara bersama-sama atau serentak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial (Uji T) dapat dilihat pada tabel 4.17 sebagai berikut :
a. Variabel tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan hal ini terlihat dari nilai signifikan 0.044 di bawah (lebih kecil dari) 0.05 dan nilai thitung (2.032) < ttabel artinya Ho diterima dan Ha ditolak sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabal tangibles secara individual atau parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
besar dari) 0.05 dan nilai thitung 1.623 > 0.65 artinya Ho ditolak dan Ha diterima.
c. Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat nilai thitung sebesar 0.534 sehingga Fhitung
< ttabel (0.534 < 0.65) pada ∝ = 5% yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel assurance secara individual atau parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa kualitas pelayanan yang terdiri : tangibles, reability, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan wisatawan Danau Toba. Dari ke-4 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reability, assurance dan empathy yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel reability yaitu sebesar 0,137.
Nilai adjusted R square diperoleh 0.140 yang berarti bahwa 14,00% kepuasan wisatawan pada Danau Toba dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti : loyalitas pelanggan, pengaruh harga, kualitas produk, dan lain-lain.
5.2 Saran
1. memberikan pelayanan yang memuaskan seperti : informasi jasa yang mudah dimengerti dan dipahami, pelayanan yang cepat dan memuaskan,
3. memberikan perhatian bersifat individual (personal) kepada para wisatawan dengan berupaya memahami keinginan wisatawan seperti : menyediakan semua keperluan wisatawan, pelayanan tanpa memandang status sosial,
BAB II Tinjauan Pustaka
Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor andalan pemerintah Indonesia untuk menghasilkan devisa negara, oleh karena itu pemanfaatan, pengembangan dan pengelolaan dan pembiayaan kawasan wisata harus mendapat perhatian yang serius dari pemerintah dengan melibatkan peran lembaga-lembaga pemerintah, stakes holder yang terkait serta partisipasi seluruh lapisan masyarakat dalam berbagai kebijakan dan program yang akan diambil. Sektor pariwisata memegang peranan penting dalam mempercepat pembangunan diberbagai daerah dan negara yang tidak mempunyai keunggalan komperatif dalam bidang industri. Salah satu kontribusi penting yang diharapkan dari pembangunan pariwisata adalah peningkatan devisa dan perluasan lapangan kerja.
2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran telah dipandang sebagai unsur penting didalam mendirikan dan membina perusahaan-perusahaan. Dengan lingkungan dunia usaha yang semakin kompetitif dan sifat pasar berubah dari sales market menjadi buyer market atau kekuatan pasar ditangan konsumen. Sehingga kegiatan perusahaan mengalami penyesuaian dari orientasi produksi menjadi orientasi konsumen.
oleh para ahli, meskipun berbeda-beda tetapi pada dasarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan tersebut karena perbedaan sudut pandang saja. Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka berikut ini dikemukakan beberapa pendapat para ahli.
1. Philip Kotler
“Pemasaran adalah proses sosial dan managerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”. (Kotler, 2009 : 5).
2. Sunarto
“Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.” (Sunarto, 2006 :4)
Dari definisi konsep di atas diperoleh empat komponen utama yang melandasi konsep pemasaran, yaitu:
1. Fokus pasar
Perusahaan harus dapat membatasi dan menentukan pasarnya yang akan menjadikan sasarannya karena kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua kegiatannya disemua pasar dengan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Orientasi pada pelanggan
dapat menimbulkan rasa loyalitas konsumen terhadap pelanggan. 3. Pemasaran terpadu
Kegiatan perusahaan harus dikoordinasi dengan baik dengan bagian-bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen.
4. Kemampuan
Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan baik dengan konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal balik yang menguntungkan. Perusahaan tidak dituntut untuk dapat menjual barang dan jasa yang diproduksi melainkan untuk memproduksi barang dan jasa yang dapat dijual.
Jadi dengan konsep pemasaran perusahaan menjajaki apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang akan memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba, namun dengan perkembangan teknologi dan masyarakat telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran pula.
Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanan-tekanan dari luar, ketidakpuasan konsumen, perhatian pada masalah-masalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan tidak lagi berorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi pada tanggung jawab sosial. Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras ini disebut konsep pemasaran masyarakat (social marketing concept).
1. Memuaskan keinginan konsumen pembeli produk
2. Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruhi oleh kegiatan perusahaan
3. Mencapai tujuan mendapat laba perusahaan. 2.2 Pemasaran Pariwisata
Berdasarkan definisi pemasaran di atas maka dapat disimpulkan pengertian manajemen pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan sehingga mengahasilkan barang-barang dan jasa-jasa yang harganya tepat, waktunya pasti, tempatnya jelas pada daerah-daerah lokal, regional, nasional dan internasional untuk mencapai kepuasan optimal atas kebutuhan-kebutuhan wisatawan dan group lain disamping untuk mencapai keuntungan yang wajar.
ownership (Simamora, 2006 :176).
Intangibility berarti produk jasa umumnya intangible yang tidak dapat
diraba, dicium, dirasa, atau didengar sedangkan produk barang dapat diraba, dicium, dirasa dan didengar. Perishability berarti bahwa produk jasa tidak mungkin disimpan. Heterogenity berarti sulit bagi pemasar jasa untuk menstandarisir jasa yang diberikan, misalnya hubungan antara tour guide dengan pengunjung. Inseparability yang berarti bahwa persedian dan konsumsi terjadi pada saat yang sama, dan antara penyedia jasa dan konsumen saling mempengaruhi dalam proses transaksi. Lack of Ownership berarti konsumen tidak memperoleh hak atas barang seperti pada pemasaran barang. Mereka membawa kenangan dan perasaan puas/tidak puas dari liburan yang dilakukan.
2.3 Jenis Pariwisata
Menurut James S. Spillane (2000: 29-31) motif-motif orang melakukan wisata adalah sebagai berikut:
a. Pariwisata Budaya (Cultural Tourism). Motivasi orang-orang yang melakukan perjalanan disebabkan adanya daya tarik seni budaya suatu tempat atau daerah.
b. Pariwisata Kesehatan (Recoperational Tourism). Tujuan dari orang-orang yang melakukan perjalanan adalah untuk menyembuhkan suatu penyakit. c. Pariwisata untuk urusan dagang (Busines Tourism). Jenis pariwisata ini
d. Pariwisata untuk urusan konferensi (Convention Tourism). Jenis pariwisata mencakup kegiatan konferensi pertemuan baik nasional atau Internasional. e. Pariwisata untuk Memperdalam Ilmu (Educational Tourism). Pengunjung
atau orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan studi atau mempelajari sesuatu bidang ilmu pengetahuan.
f. Pariwisata untuk olah raga (Sports Tourism). Jenis pariwisata olah raga ini dapat di bagi menjadi dua kategori yaitu:
Big sport event, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar seperti Olimpiade
Games,kejuaraan ski dunia atau turnamen olah raga lainnya yang banyak menarik penonton.
Sportying tourism of the practioners, yaitu peristiwa bagi mereka yang
ingin berlatih dan memperaktikan sendiri olah raga tersebut untuk kepentingan mereka sendiri. Seperti pendaki gunung, naik kuda dan olah raga pariwisata lainnya.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut J. Supranto (2006 :226), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan defenisi pelayanan menurut Gronross adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelnggan (Ratminto, 2005:2). Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Sehingga timbul dua (2) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima (expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang telah diterima (perceived service).
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
konsumen, maka akan menimbulkan kepuasan pada diri konsumen. Menurut Yazid (2001), jenis-jenis harapan untuk produk jasa dibagi menjadi empat (4) macam:
1. Konsumen yang selalu berpikir ekonomis, mereka mengharapkan untuk senantiasa memaksimumkan manfaat atau nilai yang diperolehnya dari waktu , upaya dan uang yang telah dikeluarkannya.
2. Konsumen yang etis merasa bahwa kerjasama dengan kelompok /perusahaan tertentu adalah merupakan kewajiban moral.
3. Konsumen yang membutuhkan pelayanan profesional menghendaki kenikmatan (gratification) personal seperti pengakuan dan perlindungan dari pengalaman jasanya.
4. Konsumen kenyamanan tidak tertarik untuk membeli jasa, sebaliknya kenyamanan merupakan resep rahasia untuk menarik mereka.
2.4.2 Dimensi Kualitas Layanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu :
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran Merek
Yaitu dampak positif atau negative tambahan atas ualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunkukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat yag diberikan. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebrapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamaan, kompetensi dan sopan santun
e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggn dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keingginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
a. Techinical Quality, yaitu kompone yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik suatu perusahaan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangibles atau bukti fisik, Reability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian.
2.5 Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009 : 61).
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut.
2.5.2 Tipe kepuasan
Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach).
Kendati demikian, belakangan ini prosess oriented approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik.
2.5.3 Manfaat kepuasan Beberapa manfaat kepuasan :
1) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
2) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
4) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. 5) Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
6) Pelanggan puas akan kembali.
2.5.4 Metode mengukur kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2009 : 61), diantaranya :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service , dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
2) Ghost shopping ( pembelanja misterius )
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial
produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
3) Lost Customer Analysis
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survai Kepuasan Pelanggan
2.6 Penelitian Terdahulu
1. Haryadi (2010) dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen menggunakan Jasa Penginapan Agrowisata Kebun
Pagilaran” menunjukkan bahwa dimensi dalam kualitas yakni tangible,
reability, assurance, responsiveness dan empathy berpangaruh terhadap kepuasan konsumen Vila Agrowisata Kebun Pagilaran. Selanjutnya berdasarkan nilai jalur dari ke 5 variabel kualitas pelayanan yang diteliti, variabel yang paling besar pengaruhnya adalah tangible sebesar 0,316%.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Epi Syahadat (2006) dengan judul Faktor-faktor yang mempengaruhi Kunjungan Wisatawan di Taman Nasional Gede
Pangrango” dengan dengan variabel penelitian adalah pelayanan (X1, sara
prasarana (X2), faktor objek dan daya tarik wisata alam (X3), faktor keamanan (X4) dan jumlah kunjungan wisatawan (Y) didapatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara variabel X dan Y.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Reiske Zuhrima dengan judul “ Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus :
Jawa Timur Park Batu)”, dimana variabel bebasnya terdiri dari variabel bukti
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ini ditujukan, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel masalah yang diidentifikasikan melalui proses wawancara, observasi dn survey (Kuncoro, 2009:52).
Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan produsen atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Didalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan mencapai tujuan mencapai kepuasan pelanggan terdapat empat dimensi utama didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain :
a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar
b. Reability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kemampuan dan kesopanan untuk
menumbuhkan rasa percaya konsumen.
Pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan akan sangat membantu pelanggan untuk menciptakan kesan yang baik terhadap perusahaan tersebut, dimna kesan baik yang diterima oleh pelanggan akan membantu terciptanya loyalitas pelanggan dan membuat nama perusahaan menjadi baik dimata konsumen. Melalui kualitas pelayanan yang baik yang diberikan kepada wisatawan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan yang merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi objek wisata Danau Toba. Dengan demikian hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar : Kerangka Konseptual Sumber : Sugiyono data diolah
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya
Tangibles (X1)
Reability (X2)
Assurance (X3)
Empathy (X4)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
