BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi atau liburan. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan objek wisata yang dikunjungi sehingga konsumen merasa terpuaskan. Kualitas pelayanan ini meliputi tangibles
(fasilitas fisik meliputi bangunan dan interior yang menarik, kenyaman, kebersihan, dan lain-lain), reability (keandalan meliputi kecepatan dalam melayani tamu, pelayanan yang memuaskan), assurance (jaminan meliputi keramahan, keamanan, pengetahuan yang luas) dan empathy (empati meliputi keinginan untuk membantu, mampu berkomunikasi dengan baik).
Di tengah danau ini terdapat sebuah pulau vulkanik bernama Pulau Samosir. Danau Toba sejak lama menjadi daerah tujuan wisata penting di Sumatera Utara selain Bukit Lawang, Berastagi dan Nias yang menarik wisatawan domestik maupun mancanegara.
Danau Toba dikelilingi oleh perbukitan, dengan pohon-pohon yang masih kokoh dan rindang, sehingga suasana di sekitar danau terasa nyaman, udaranya segar dan sejuk dan di sore hari menikmati pemandangan gunung yang permai dengan pemandangan cahaya matahari terbenam yang begitu indah. Semua rasa penat yang dirasakan akan hilang di tempat ini. Malam pun pemandangan didanau ini tetap menarik perhatian, karena pinggir-pinggir danau akan tampak terang bercahaya warna-warni oleh lampu rumah masyarakat setempat.
Danau Toba adalah adalah danau yang bersih, airnya biru dan hangat. Suasana disekitar danau sangat sejuk. Danau Toba adalah panorama yang tak boleh dilewatkan jika berkunjung ke Sumatera Utara. Banyak orang bilang:
”Bukan ke Sumatera Utara namanya, jika belum melihat dan berkeliling Danau
Tabel 1.1
Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Danau Toba Tahun 2012
Bulan Jumlah Wisatawan
Januari 15.384 orang
Februari 14.843 orang
Maret 19.228 orang
April 16.383 orang
Mei 18.074 orang
Juni 16.634 orang
Juli 15.581 orang
Agustus 14.767 orang
September 16.585 orang
Oktober 15.285 orang
November 21.112 orang
Desember 21.699 orang
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumut
Dari data diatas dapat diketahui bahwa wisatawan mengalami kenaikan jumlah setiap tahunnya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik diharapkan jumlah wisatawan yang berkunjung mengalami peningkatan tiap bulannya.
mengalami perubahan dari tahun ke tahun apalagi dengan banyaknya kasus terorisme yang terjadi di Indonesia yang membuat jumlah wisatatawan berkurang jumlahnya. Para wisatawan merasa kurang aman ketika berkunjung ke Indonesia. Kejadian ini merupakan suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena ini merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri wisatawan.
Berdasarkan uraian diatas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan Danau Toba (Studi Kasus : Pulau Samosir)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang dijelaskan diatas, maka dalam penulisan ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reability, assurance
dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan :
1. Untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan pariwisata di kawasan Danau Toba
2. Mengalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan
3. Menganalisis kinerja manajemen terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan wisatawan.
Manfaat penelitian yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini :
1. Memberi informasi bagi peneliti dan pembaca tentang perkembangan pariwisata kawasan Danau Toba
2. Pembaca mengetahui tentang kondisi pariwisata Danau Toba
3. Memperkaya inventarisasi serta membantu pemerintah dalam pengembangan pariwisata Sumatera Utara.
