2 ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan
empati terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba.
Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke
Danau Toba dengan sampel sebanyak 135 responden. Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian asosiatif dan hipotesis diuji dengan analisis regresi
linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa bukti fisik, daya tanggap,
kehandalan dan empati secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan wisatawan.
Pengambilan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarluaskan
kepada para wisatawan yang sedang berkunjung ke Danau Toba. Metode analisa
yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil hipotesis menunjukkan bahawa secara serempak kualitas pelayanan
yang terdiri dari : bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Uji parsial menunjukkan hanya
variabel bukti fisik yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
wisatawan.
Kata Kunci : Bukti fisik, Keandalan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Wisatawan
