Universitas Sumatera Utara ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN
Nama : Indah Fahrunisa NIM : 110907105
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan
kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN
Name : Indah Fahrunisa NIM : 110907105
Prodi : Science Business Administration / Business Faculty : Social Science And Political Science Supervisor : Drs . Kariono , M.Si
This study aims to identify and analyze the influence of the quality of service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
The population in this study is the individual customers who want to get the services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample customers are customers who have used services of the salon more than once. The sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level of 5% (α = 0.05).
The results showed that the quality of the service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square) obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable, while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in this study.
