ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON
“JOHNNY ANDREAN” MEDAN
(Studi Pada Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
INDAH FAHRUNISA 110907105
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan di perbanyak oleh : Nama : Indah Fahrunisa
Nim : 110907105
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.
Medan, Juni 2015
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A NIP : 196106191987011002 NIP : 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama : Indah Fahrunisa Nim : 110907105
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.
Yang dilaksanakan pada : Hari :
Tanggal : Waktu :
Panitia Penguji
Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP : 195908161986011001 ( ……….… )
Anggota I :
NIP : ( ……….. )
Anggota II :
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Agus Irianto, Ibunda Erna Rudiatmini, dan adikku Ikhsan Prasetyo dan Irfan Fadhillah yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama menjalani perkuliahan sampai sekarang.
4. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat -menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan dan yang telah membimbing kami selama magang sampai selesai seminar magang.
5. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Bapak Faizal Eriza,S.Sos,MSP yang banyak memberikan sumbangan pemikiran baik untuk mahasiswa maupun Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik. 8. Bang Farid, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi
Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam hal KRS, KHS dan keperluan administrasi lainnya.
9. Sahabat penulis tercinta dan tersayang Sally Sisva, Rini Ernita, Henni
Damanik, Alfis Vikram, Reza Pahlevi, Dwi Yuda Syahputra, Derick Azwindy, si kembar M.Ghofar dan M.Ghofur. Terima kasih telah menjadi teman disaat susah dan senang yang saling mendukung dalam menjalani studi selama ini.
10. Faisal Afif Lubis teman dekat sekaligus sahabat yang dari pertama kali tes Snmptn sampai dengan tes Umb. Kemudian sama-sama di terima di Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan pilihan ke 3 sampai - sampai daftar masuk pun sama. Terimakasih banyak penulis ucapkan atas sudah banyak membantu penulis, terimakasih atas tebenganya, dan teraktiran makannya selama 4 tahun ini.
11. Sahabat ku tercinta, tersayang, dan ter-unyu “Belleza” Lily, Dara, Yaumil, Lisa, Wanfitri, Diah, Nadya, Nisa, Dika, Cut dan Cindy yang sudah begitu banyak mendukung penulis dari dulu hingga saat ini.
12. Buat teman penulis sesama bimbingan skripsi Dwi Lana Putri dan Liana Marbun yang sudah banyak memberikan informasi mengenai skripsi dan sudah banyak bersabar dengan beribu pertanyaan.
13. Semua pihak, rekan, sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu,terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak – pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, 3 Juni 2015
DAFTAR ISI
2.1.3. Pengertian Kualitas Layanan ... 9
2.1.4. Ukuran Kualitas Layanan ... 11
2.1.5. Pengertian Pelanggan ... 15
2.1.6. Kepuasan Pelanggan ... 16
2.1.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.8. Pengaruh Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Pembelian.20 2.2. Penelitian Terdahulu ... 21
3.7. Skala Pengukuran Variabel ... 33
3.8. Jenis dan Sumber Data ... 34
3.9. Metode Pengumpulan Data ... 34
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.11. Teknis Analisis ... 37
3.11.1 Analisis Deskriptif ... 37
3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 39
3.11.4 Uji Hipotesis ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 42
4.2. Hasil Penelitian ... 47
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 47
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 49
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 54
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 61
4.2.5 Pengujian Hipotesis ... 64
4.3. Pembahasan ... 69
4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 69
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan 69
4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan 70 4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 71
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 72
BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1. Kesimpulan ... 74
5.2. Saran ... 75
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30
3.2 Instrument Skala Likert ... 34
3.3 Uji Realibilitas dan Validitas ... 36
4.1 Jenis Pelayanan dan Harga ... 45
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .. 50
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan 51
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan 51
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 52
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 53
4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 53
4.11 N-Par Test ... 57
4.12 Uji Glejser ... 59
4.13 Uji Multikolinearitas ... 60
4.14 Variables Entered/Removed ... 61
4.15 Regresi Linier Berganda ... 62
4.16 Pengujian Determinasi ... 64
4.17 Anova ... 65
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Formula Kepuasan Pelanggan ... 18
3.1 Kerangka Konseptual ... 29
4.1 Struktur Organisasi ... 43
4.2 Kegiatan Pelayanan Salon ... 46
4.3 Histogram ... 55
4.4 Scatter Plot ... 56
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 78
Lampiran 2 Photo/Dokumentasi ... 83
Lampiran 3 Tabulasi Tanggapan Responden untuk Uji Validitas dan Realibilitas ... 87
Lampiran 4 Tabulasi Tanggapan Responden Untuk uji Regresi Linear Berganda ... 88
Lampiran 5 OutPut Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90
Lampiran 6 Output Analisis Regresi Linier Berganda ... 92
Lampiran 7 Praktek Internship/ Magang ……… 98
Lampiran 8 Pengajuan Judul Skripsi ……….. 99
Lampiran 9 Permohonan Pengajuan Judul Skripsi ………… 100
Lampiran 10 Undangan Seminar Proposal Skripsi …………. 101
Lampiran 11 Berita Acara Seminar Proposal ……….. 104
Lampiran 12 Berkas Penilaian Seminar Proposal ……… 105
Lampiran 13 Izin Penelitian ..………..………. 106
Lampiran 14 Kartu Seminar Proposal Penelitian ………. 107
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
The population in this study is the individual customers who want to get the services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample customers are customers who have used services of the salon more than once. The sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level
of 5% (α = 0.05).
The results showed that the quality of the service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square) obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable, while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in this study.
