Universitas Sumatera Utara BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Jasa
Meningkatnya perekonomian masyarakat maka konsumsi akan barang-barang sekunder seperti usaha jasa untuk kecantikan juga semakin meningkat. Usaha jasa yang bergerak dibidang kecantikan salah satunya adalah usaha salon.
Jasa adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong, 2003:486). Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi diatas, dapat dilihat bahwa ada interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara sebagai suatu produk. jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanen). Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau penggunaan sementara dari barang-barang yang diperlukan untuk menghasilkan jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Tjiptono (2008: 15), Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:
a) Intangiblelity
Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b) Inseparability
Universitas Sumatera Utara c) Variability
Bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral dan motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
d) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan
Produk jasa yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level diantara lain: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman pergaulan, dan personal) tergantung sistem nilai budaya, dan selera masing-masing.
Universitas Sumatera Utara dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan
suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004: 51).
Bagi pelanggan kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Universitas Sumatera Utara 2.1.4 Ukuran Kualitas Layanan
Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service quality). Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahaan dalam menciptakan pelayanan yang bermutu bagi pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan di sini sangat penting dalam menentukan pelayanan seperti apa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang berkualitas. Ada beberapa faktor yang membuat kualitas layanan menjadi penting menurut Ellitan dan Anatan (2009: 185) antara lain :
1. Industri jasa yang semakin bertumbuh seiring perkembangan bisnis global 2. Persaingan antar sesama perusahaan jasa semakin ketat, karena banyaknya
pemain baru
3.Tuntutan pelanggan yang semakin tinggi atas jasa yang diterimanya 4. Pentingnya kualitas layanan bagi kelangsungan perusahaan itu sendiri.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 121), kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu disesuaikan dengan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor penting yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni :
Universitas Sumatera Utara Jika jasa pelayanan yang diterima melebihi jasa pelayanan yang
diharapkan, maka sebuah pelayanan dapat dikatakan telah memenuhi kualitas yang ideal. Namun sebaliknya, jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada jasa pelayanan yang diharapkan, maka sebuah pelayanan dipandang belum memenuhi kualitas yang ideal.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 148), mengemukakan bahwa : Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini didasarkan pada infomasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal. Terdapat lima dimensi servqual yakni :
1. Tangibles, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, 5. Empathy.
Untuk lebih jelasnya kelima dimensi servqual tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Universitas Sumatera Utara kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bevariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun layanan yang diberikan konsisten.
Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Layanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah:
1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).
3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan poduk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
Universitas Sumatera Utara 7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.Konsumen akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat obyektif ataupun subyektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subyektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih obyektif dan konkret. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subyektif dapat mencakup angket kepuasan konsumen untuk menentukan persepsi dan sikap konsumen mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya.
2.1.5 Pengertian Pelanggan
Universitas Sumatera Utara pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia
perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.
Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2006: 143), pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Sedangkan menurut Irawan (2004 : 7), adalah Orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Wijaya (2011: 69), mengemukakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2009:146), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara Gambar 2.1
Formula Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008 : 213)
2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan?
Kotler dalam Yamit (2002: 80), mengemukakan bahwa beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara
langsung. Metode survey pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja bank dalam masing-masing elemen.
3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan nasabah adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai nasabah potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.
4. Panel pelanggan
Universitas Sumatera Utara 2.1.8 Pengaruh Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas, maka besar kemungkinan dia akan kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk barang atau jasa kepada orang lain.
Kebalikannya, jika seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied) dia dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :
a. Berkata positif tentang produk
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan
d. Membayar produk dengan harga premium. 2.2 Penelitian terdahulu
Universitas Sumatera Utara sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Afriani (2012), dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara Abadi di Makassar serta menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk elektronik PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon makassar timur. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X1 + 0,182X2 + 0,353X3 - 0,392X4 + 0,200X5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau 0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
Universitas Sumatera Utara agrowisata kebun teh Pagilaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan analisis data
statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak
terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan
koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271,
kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan
reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
