SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA BT/BS BIMA MEDAN
OLEH
HILMAN TANJUNG 110502134
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA BT/BS BIMA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuisioner yang bersumber dari penelitian langsung pada BT/BS BIMA Medan yang berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
ABSTRACK
ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICES QUALITY ON COSTUMERS LOYALITY THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION
AT BT/BS BIMA MEDAN
The purposes of this research are to analyize the impact of services quality on customers loyality, the impact of services quality on customers satisfaction, the impact of customers loyality on customers satisfaction, and the impact of services quality on customers loyality through customers satisfaction. This is an asosiative research. The methods of collecting data were based on primary data using questionnaires where the location of this research take place on BT/BS Bima that the account of sample are 80 respondents. The type of sampling design in this research was purposive sampling. The data obtained were analyzed through descriptive analysis and path analysis. The results of this research show that services quality has significantly positive effect on costomers loyality, services quality has significantly positive effect on customers satisfaction, costumers loyality has significantly positive effect on customers satisfaction and services quality has significantly positive effect costomers loyality through customers satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang
selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA
Medan”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan,
saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar - besarnya kepada orang tua saya, Ayah saya D.M Tanjung yang selalu memberi semangat dan kepada Ibu saya F.A Aritonang yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah
berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra.
Marhayanie, M.Si sebagai Dosen Pembanding 2 saya dan selaku Sekretaris Departemen
S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen, dan
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen
4. Dr.Yeni Abssah.SE.M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan,
arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Dra.Setri Hiyanti Siregar .M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan,
arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
6. Pimpinan, Pegawai, dan rekan sesama tentor BT/BS BIMA Medan
7. Keluarga tersayang Andi Eko Fransio Tanjung dan Wesly Orlando tanjung yang telah
memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan
berusaha.
8. Yang terkasih Debby Mentari Saragi yang telah memberikan dukungan, doa dan
semangat kepada penulis.
9. Sahabat-sahabat terbaik Ivo, Preddy, Dodie, Johannes, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre,
Esti, Agnes. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan
semangat yang tiada henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan
peneliti lainnya.
Medan,
Penulis
DAFTAR ISI
2.1.2 Loyalitas Pelanggan………... 23
3.3 Batasan Operasional... 46
3.4 Definisi Operasional Variabel... 47
3.5 Populasi dan Sampel ... 50
4.2.7 Pengujian Hipotesis 4 (Analisis Jalur)... 94
4.2.8 Pembahasan Persamaan Analisis Jalur...99
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 110
5.1. Kesimpulan... ... 110
5.2 Saran………. ... 111
DAFTAR PUSTAKA ... 114
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul
1.1 JumlahPerolehanSisiwa BT/BS BIMA ... 4
2.1 Penelitian Terdahulu ... 40
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 48
4.1 Jenis Kelamin Responden ... 61
4.2 Usia Responden…………... 62
4.3 Tingkatan Sekolah Responden…………. ... 62
4.4 Variabel Kualitas Pelayanan ... 63
4.5 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 65
4.6 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 66
4.7 Uji Validitas………. ... 67
4.8 Uji validitas (setelah diresidu) ... 69
4.9 Uji Reabilitas………... 70
4.10 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 1)... 72
4.11 Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 1) ... 73
4.12 Hasil Uji T (Hipotesis 1)……... 76
4.13 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 1) ... 77
4.14 hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 1) ... 77
4.15 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 2)... 80
4.16 Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 2) ... 81
4.17 Hasil Uji T (Hipotesis 2)……... 84
4.18 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 2) ... 85
4.19 Hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 2)... 86
4.20 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 3)... 89
4.21 Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 3) ... 90
4.22 Hasil Uji T (Hipotesis 3)……... 92
4.23 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 3) ... 93
4.24 hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 3) ... 94
4.25 Hasil instrumen uji-F Uji serempak (Hipotesis 4)………... 95
4.26 Hasil Descriptive Statistic (Hipotesis 4) ... 96
4.27 Hasil Uji Ketepatan Predictor summary (Hipotesis 4) ... 96
4.29 Hasil Uji Multikolinearitas Correlation (Hipotesis 4)... 94
4.30 Hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 4)... 100
4.31 Hasil instrumen uji-F Uji serempak (Hipotesis 4)………... 101
4.32 Hasil Uji T (Hipotesis 4)……... 102
4.33 Menghitung Koefisien correlation (Hipotesis 4) ... 104
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul
2.1 Kerangka Konseptual……….………. 44
4.1 Struktur Organisasi……….. ………. 58
4.2 Histogram Hipotesis 1………. 70
4.3 Normal P-P Plot hipotesis 1……… ………. 71
4.4 Scaterplot Hipotesis 1……….. ………. 74
4.5 Histogram Hipotesis 2………. 78
4.6 Normal P-P Plot hipotesis 2……… ………. 79
4.7 Scaterplot Hipotesis 2……….. ………. 82
4.8 Histogram Hipotesis 3………. 87
4.9 Normal P-P Plot hipotesis 3……… ………. 88
4.10 Scaterplot Hipotesis 3………..………. 91
4.11 Normal P-P Plot ………. 98
4.12 Histogram ………….………. 99
