Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

(1)

(2)

Universitas Sumatera Utara Lampiran 1.

Daftar Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN”MEDAN

Pelanggan yang terhormat, terima kasih atas kepercayaan anda menggunakan produk jasa Salon ”Johnny Andrean.” Kami mohon untuk mengisi kuesioner dalam rangka peningkatan kualitas layanan dari Salon “Johnny Andrean”

Atas kesediaan saudara/i saya ucapkan terima kasih.

A. Pertanyaan Identitas diri pelanggan Salon Johnny Andrean

(Berikan tanda ‘√’ untuk menjawab pertanyaan di bawah ini) 1. Nama Responden

2. Jenis Kelamin Anda? ( ) Pria

( ) Wanita

3. Usia Anda saat ini ... tahun.

4. Berapa kali Anda menggunakan produk jasa dari Salon “Johnny Andrean” dalam 3 bulan terakhir?

( ) kurang dari 2 kali ( ) lebih dari 2 kali

B. Petunjuk Pengisian

(3)

Universitas Sumatera Utara 2. Skala dalam penilaian ini adalah sebagai berikut :

No. Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Dalam setiap pertanyaan yang saya berikan ini, saya harap Bapak/Ibu dapat menjawabnya dengan jujur.

I. Tangibles (X1)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Tempat usaha mudah didatangi oleh pelanggan

2. Fasilitas yang ada sangat memadai, dan nyaman.

3. Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan

(4)

Universitas Sumatera Utara II. Reliability (X2)

4. Karyawan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi 5. Karyawan mampu menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan.

III Responsiveness (X3)

6 _{Karyawan mau membantu pelanggan} untuk memilih model rambut yang cocok.

7. _{Karyawan mau menanggapi keluhan} dari pelanggan.

8. Pimpinan Salon cepat merespon permintaan pelanggan.

IV Assurance (X4)

9. Karyawan menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan.

10. Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya.

11. Karyawan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi.

(5)

Universitas Sumatera Utara V. Empathy (X5)

VI. Kepuasan Pelanggan (Y)

14 Pelanggan merasa pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

15 Pelanggan merasa puas terhadap hasil pekerjaan

16 Pelanggan merasa puas terhadap komunikasi yang terjalin baik dengan karyawan

12 Karyawan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan. 13 Karyawan memberikan pelayanan

(6)

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2

Photo/Dokumentasi Pada Salon Jhonny Andrean Medan

TAMPAK DEPAN SALON JOHNNY ANDREAN PLAZA MEDAN FAIR

(7)

SUASANA SALON PADA HARI BIASA

(8)

DAFTAR HARGA YANG DITAWARKAN

(9)

Universitas Sumatera Utara KONSUMEN JOHNNY ANDREAN SALON YANG SEDANG MENGISI

(10)

Universitas Sumatera Utara Lampiran 3

Tabulasi Jawaban Responden Uji Validitas dan Reabilitas

NO.

responsiveness assurance empathy kepuasan

(11)

Tabulasi Jawaban Responden Untuk Regresi Linear Berganda

N O

(12)

(13)

OutPut Validitas & Realibilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(14)

Responsiveness1 58,0667 26,202 ,509 ,773

Responsiveness2 58,5333 27,085 ,398 ,783

Responsiveness3 57,7333 28,685 ,402 ,783

(15)

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance,

realibility, tangibles

(16)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,092 ,802 ,115 ,909

tangibles ,285 ,084 ,290 3,381 ,001

realibility ,478 ,115 ,349 4,148 ,000

responsiveness ,138 ,051 ,164 2,729 ,008

assurance ,093 ,039 ,137 2,419 ,018

empathy ,261 ,094 ,197 2,780 ,007

(17)

(18)

(19)

Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Ellitan, Lena & Lina Anatan. 2009. Manajemen Innovasi Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia, Penerbit : Alfabeta Bandung

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu Dan Metode Riset. Medan: USU Press.

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.

Medan: M2000

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh. Jakarta : PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy, 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lutfi. 2011. Analisis Data Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis, Edisi 2. Medan: USU Press.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : Mewujudkan Layanna Prima.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

(20)

Universitas Sumatera Utara Penelitian Terdahulu:

Fitria (2013) dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Afriani (2012) dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Fachruzi Amir (2012) dengan judul skripsi: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar.

Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon makassar timur.

Ratih Hardiyati (2010), dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan (villa)

agrowisata kebun teh Pagilaran.

Website:

diakses pada tanggal 28 Februari 2015

2015

(21)

Universitas Sumatera Utara BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ginting dan Situmorang, 2008:57)

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat usaha salon kecantikan Johnny Andrean Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 yang beralamat di JL. Jend Gatot Subroto No: 30, Kelurahan Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Medan. Kode pos: 20113. Penelitian ini dilakukan pada bulan mei 2015.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

(22)

Universitas Sumatera Utara 3.3.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposice sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013: 58).Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) sebagai berikut :

N n =

1 + Ne ² 900 n =

1 + 900(0,1) ² 900 n =

1 + 9 n = 90 dimana

n : jumlah sampel N : jumlah populasi

(23)

Universitas Sumatera Utara 3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.

3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena (Hermawan, 2005:50). Sedangkan definisi konsep (konseptual) merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Churcill 2001:34).

Definisi konsep kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dalam bentuk bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang menghasilkan rasa senang bagi konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yaitu suatu kondisi dimana pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, hasil kerja yang diterimanya dan komunikasi terhadap karyawan perusahaan.

Unsur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan agar tercapai kepuasan pelanggan terdiri dari lima hal, yaitu:

(24)

Universitas Sumatera Utara (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

(25)

Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1

Kerangka Konseptual

Sumber : Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298).

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur (Umar, 2002:233). Variabel-variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Definisi operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel bebas (independent variabel) (X), yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan

Tangibles (X1)

Kepuasan Klien (Y)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

(26)

Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2),

Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy)(X5).

b. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan.

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

(27)

Reliability (X2) Kehandalan yaitu

(28)

Assurance (X4) Jaminan dan kepastian

yaitu pengetahuan,

Empathy (X5) Memberikan perhatian

(29)

Universitas Sumatera Utara 3.7 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Sumber: Sugiyono (2008: 93)

3.8 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

(30)

Universitas Sumatera Utara b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari perusahaan dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.9 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Azuar Juliandi, 2013: 69). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5.

b. Studi Kepustakaan

Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas

(31)

Universitas Sumatera Utara Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data (mengukur) itu valid. Valid berarti intsrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 pelanggan di luar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang dan Lutfi, 2011 : 76).

a. Uji Validitas

Uji validitas menurut Juliandi (2013:79), yaitu dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22 dengan kriteria sebagai berikut:

Tabel 3.3

Tabel uji realibilitas dan validitas

(32)

assuranq3 58,2333 27,840 ,297 ,792

empathyq1 58,9333 24,754 ,487 ,778

empathyq2 57,8667 29,361 ,382 ,786

kepuasanq1 57,6000 27,697 ,540 ,775

kepuasanq2 58,7667 29,082 ,290 ,790

kepuasanq3 57,4667 28,189 ,466 ,780

Nilai r tabel untuk dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau signifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden. Karena jumlah responden adalah 30, maka derajad bebasnya 30-2= 28. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Corrected Item-Total Correlation terlihat bahwa nilai setiap butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua butir pertanyaan adalah valid. b. Uji Reliabilitas

Menurut Azuar Juliandi (2013), tujuan pengujian realibilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel

(33)

Universitas Sumatera Utara butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua

butir pertanyaan adalah reliabel. 3.11 Teknik Analisis

3.11.1 Analis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

3.11.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008: 55).

b. Uji Heteroskedastisitas

(34)

Universitas Sumatera Utara sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas.

Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 22 dengan pendekatan grafik yaitu dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang dan Lutfi., 2008: 63).

c. Uji Multikolinearitas

Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang dan Lutfi 2008:104).

3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui hubungan / pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan: Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) berpengaruh dalam menciptakan kepuasan klien sebagai Y.

(35)

Universitas Sumatera Utara Keterangan:

Y = Kepuasan Klien a = Konstanta

b1 - b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

e = kesalahan pengganggu (standard error)

3.11.4 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis, sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima.

a. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan

(36)

Universitas Sumatera Utara Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Nilai Thitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5%

Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5%

b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

c. Koefisien Determinan (R2)

(37)

Universitas Sumatera Utara mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat. Rumus koefisien korelasi dan koefisien determinasi menurut Ridwan (1997:25) yaitu:

n.( ∑XY ) – ( ∑X ). ∑Y r =

√ {n. ∑X² - ( ∑X )²}. {n. ∑Y² - ( ∑Y² )}

R² = ( r )² x 100% Keterangan:

r = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat n = Banyaknya sampel

(38)

Universitas Sumatera Utara BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Sumber : Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

(39)

Universitas Sumatera Utara Dengan menggunakan produk berkualitas tinggi bertaraf Internasional Johnny

Andrean selalu menampilkan trend di dunia kecantikan. Saat ini Johnny Andrean Salon telah memiliki 144 cabang yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia.

Johnny Andrean Plaza Medan Fair dipimpin oleh seorang supervisor yang membawahi 7 hair stylist, 11 creambath dan 2 orang kasir. Para karyawan ini dibagi dalam 2 shift, yaitu:

- Shift pagi yang mulai pada pukul 09.00 pagi sampai dengan pukul 15.00 siang.

- Shift siang dimulai pada pukul 15.00 siang sampai dengan 21.00 malam.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Sumber : Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Keterangan :

Tugas Supervisor :

- Memimpin dan mengawasi kerja karyawan - Membuat daftar gaji karyawan

- Memeriksa dan menyetujui laporan keuangan - Outlet yang dibuat casier

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean Supervisor

(40)

Universitas Sumatera Utara Tugas Cashier :

- Menerima tamu

- Mendata tamu dalam system computer

- Membagi tugas hairstylist dan anak creambath - Menerima pembayaran dari pengunjung - Mendata stok produk

- Membuat laporan keuangan outlet

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung Tugas Hairstylist :

- Gunting rambut (cutting)

- Pelurusan rambut (hair bonding) - Blow

- Keriting (perming)

- Pewarnaan rambut (coloring)

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean Tugas Anak Creambath :

- Cuci rambut - Creambath

- Hair masker

- Hair spa

- Refleksi - Back therapy

(41)

Universitas Sumatera Utara - Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean

Selama 37 tahun bergerak di bidang kecantikan ini Johnny Andrean Salon menyediakan berbagai produk jasa seperti perawatan massage spa, beauty care, hair treatment, dan nail care. Seperti salon pada umumnya, Johnny Andrean Salon melayani perawatan rambut yang secara garis besar terdiri atas potong rambut, blow, creambath, hair spa, hair mask / masker rambut, coloring, sanggul,

toning, hair bonding, perming / keriting. Berikut ini adalah daftar harga hair treatment Johnny Andrean Salon:

Tabel 4.1

Jenis Pelayanan dan Harga

Sumber : Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Hair Treatment Stars from

Blow Biasa Rp. 40.000

Blow Variasi / Catok Rp. 50.000

Blow Amanda Rp. 61.000

Gunting + blow Rp. 80.000

Sanggul Rp. 75.000

Wave Spa* Rp. 295.000

Keriting* Rp. 155.000

Toning Rp. 195.000

Coloring* Rp. 225.000

Cat Hitam Pria* Rp. 180.000

Bonding* Rp. 325.000

(42)

Universitas Sumatera Utara Untuk coloring Johnny Andrean Salon menggunakan merek Shiseido

Profesional , Makarizo, dan Matrix. Untuk bonding / smoothing menggunakan merek Ginza. Dan gel rambut untuk pria Johnny Andrean salon menggunakan merek Gatsby.

Gambar 4.2

(43)

Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah klien Johnny Andrean salon cabang Medan pada bulan Maret, April, dan Mei tahun 2015 sebanyak 900 langganan dan sampel penelitian berjumlah 90 orang. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden seperti yang disajikan dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia f %

15-25 tahun 22 24,44

26-40 tahun 58 64,45

>40 tahun 10 11,11

Total 90 100

(44)

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia

yang memiliki rentang usia 15-25 tahun sebanyak 22 orang atau sebesar 24,44%, banyaknya responden rentang usia 26-40 tahun sebanyak 58 orang atau sebesar 64,45%, dan banyaknya responden usia > 40 tahun sebanyak 10 orang atau sebesar 11,11%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar langganan memiliki usia antara 26-40 tahun.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin f %

Perempuan 78 86,66

Laki-laki 12 13,34

Total 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin perempuan sebanyak 78 orang atau sebesar 86,66% dan responden laki-laki berjumlah 12 orang atau sebesar 13,34 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar langganan adalah perempuan.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

(45)

Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan

Jumlah Kunjungan f %

2 - 5 kali 17 18,89 6 - 10 kali 30 33,33 >10 kali 43 47,78

Total 90 100

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa banyaknya responden yang memiliki jumlah kunjungan 2-5 kali sebanyak 17 orang atau 18,89% dan responden yang memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali sebanyak 30 orang atau 33,33%, dan responden yang memiliki jumlah kunjungan lebih dari 10 kali sebanyak 43 orang atau 47,78%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

(46)

Universitas Sumatera Utara a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik

(Tangible)

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik

(Tangibles)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 63 70 22 24,44 4 4,4 1 1,16 - - 90 100 2 34 37,77 43 47,77 12 13,33 1 1,16 - - 90 100 3 72 80 12 13,33 5 5,55 1 1,16 - - 90 100

(47)

Universitas Sumatera Utara b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan

(Reliability)

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan

(Reliability)

f % f % f % f % f % f %

1 35 38,88 47 52,22 8 8,90 0 0 0 0 90 100 2 30 33,33 47 52,22 13 14,45 0 0 0 0 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan (1) Karyawan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi, mendapat tanggapan sangat setuju 38,88%, setuju 52,22%, kurang setuju 8,90%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan, mendapat tanggapan sangat setuju 33,33%, setuju 52,22%, kurang setuju 14,45%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan

(Responsiveness)

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ketanggapan

(48)

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

Karyawan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok, mendapat tanggapan sangat setuju 66,66%, setuju 23,33%, kurang setuju 6,66%, tidak setuju 3,35%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Karyawan mau menanggapi keluhan dari pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 12,22%, setuju 41,11%, kurang setuju 24,44%, tidak setuju 21,11%, sangat tidak setuju 1,12%. Butir pertanyaan (3) Pimpinan cepat merespon permintaan pelanggan, mendapat tanggapan sangat setuju 53,33%, setuju 31,11%, kurang setuju 12,22%, tidak setuju 3,34%, sangat tidak setuju 0%.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance)

Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance)

f % f % f % f % f % f %

1 15 16,66 46 51,11 24 26,66 3 3,33 2 2,24 90 100 2 27 30 38 42,22 18 20 6 6,66 1 1,11 90 100 3 30 33,34 36 40,0 17 18,89 4 4,44 3 3,33 90 100

(49)

Universitas Sumatera Utara berkomunikasi mendapat tanggapan sangat setuju 33,34%, setuju 40,0%, kurang

setuju 18,89%, tidak setuju 4,44%, sangat tidak setuju 3,33%.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (Empathy)

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (Empathy)

f % f % f % f % f % f %

1 27 30 41 45,56 19 21,11 3 3,33 0 0 90 100 2 38 42,23 30 33,33 21 23,33 1 1,11 0 0 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.9 dapat diketahui butir pertanyaan (1) Karyawan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 30%, setuju 45,56%, kurang setuju 21,11%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Karyawan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 42,23%, setuju 33,33%, kurang setuju 23,33%, tidak setuju 1,11%, sangat tidak setuju 0%.

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

f % f % f % f % f % f %

(50)

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan data pada Tabel 4.10 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

Pelanggan merasakan pelayanan lebih dari yang diharapkan mendapat tanggapan sangat setuju 51,11%, setuju 33,33%, kurang setuju 12,22%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Kepuasan terhadap penyampaian hasil pekerjaan sesuai yang diharapkan mendapat tanggapan sangat setuju 50%, setuju 38,89%, kurang setuju 10%, tidak setuju 1,11%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (3) Cara berinteraksi dan komunikasi dengan karyawan sangat memuaskan mendapat tanggapan sangat setuju 41,11%, setuju 44,45%, kurang setuju 10%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 1,11%.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah suatu model layak atau tidak digunakan dalam sebuah penelitian. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu: a. Pendekatan Histogram

(51)

Histogram

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

b. Pendekatan Grafik

(52)

Scatter Plot.

Pada gambar 4.4 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.

c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

(53)

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation .96695244

Asymp. Sig. (2-tailed) .654

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Melalui Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,654 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z dari Tabel 4.11 yaitu 0,734 dan lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

(54)

Universitas Sumatera Utara Untuk mengatasi kelemahan pengujian dengan grafik dapat menggunakan

pendekatan statistik dengan uji Glejser, Heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut. Jika probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

a. Pendekatan Grafik

Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas. Apabila grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas (Situmorang, 2012).

Gambar 4.5

Scatter plot heterokedastisitas

(55)

Universitas Sumatera Utara Gambar 4.5 menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak

teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterokedastisitas, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel kualitas pelayanan.

b. Pendekatan Statistik (Uji Glejser)

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

(56)

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.12 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas,

dimana hasil uji signifikan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati menunjukkan nilai lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat adanya heterokedastisitas dalam model regresi.

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance

dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang bisa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut ini:

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(57)

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai tolerance dari variabel bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati >0,1 dan nilai VIF <5 yang artinya tidak terjadi masalah multikolinearitas pada masing-masing variabel bebasnya. 4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan salon Jhonny Andrean Cabang Medan. Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 22 dengan menggunakan metode enter. Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Tabel 4.14

Tabel 4.14 menunjukkan variables entered/ removed menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut:

a. Variabel yang dimasukkan kedalam persamaan adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

b. Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan (removed)

Variables Entered/Removeda

(58)

Universitas Sumatera Utara c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.

Tabel 4.15

Persamaan Regresi Linier Berganda dapat diperoleh dari Tabel 4.14 sebagai berikut:

(59)

Universitas Sumatera Utara Interpretasi model:

1. Konstanta (a) = 0,092 menunjukkan nilai konstan, jika nilai variabel bebas = 0 maka kepuasan pelanggan (Y) akan sebesar 0,092

2. Variabel bukti fisik (tangibles) sebesar 0,285 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,285.

3. Variabel kehandalan (reliability) sebesar 0,478 menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel kehandalan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,478. 4. Variabel ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,138 menunjukkan bahwa

variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel ketanggapan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,138.

5. Variabel jaminan (assurance) sebesar 0,93 menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,93.

(60)

Universitas Sumatera Utara Dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan sebesar satu satuan

maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,261. 4.2.5 Pengujian Hipotesis

1. Uji Determinasi

Pengujian determinan dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Nilainya adalah 0-1 jika Adjusted R square semakin mendekati 1 maka model semakin baik.

Tabel 4.16

a. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance,

realibility, tangibles

b. Dependent Variable: kepuasan

Pada Tabel 4.16 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,755 berarti 75,50% variabel kepuasan klien dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

2. Uji Statistik F

(61)

Universitas Sumatera Utara a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha

b. Mencari nilai F tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df) c. Mencari nilai F hitung

d. Terima H0 bila F hitung ≤ F tabel atau H0 diterima apabila signifikansi F >

(α)

e. Tolak H0(terima Ha) bila F hitung ≥ F tabel atau Ha diterima apabila

signifikansi F < (α)

Tabel 4.17

Tabel Uji ANOVA

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 197,486 5 39,497 55,852 ,000b

Residual _59,403 ₈₄ _,707

Total _256,889 ₈₉

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance, realibility, tangibles

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah

Melalui uji ANOVA atau F-test pada Tabel 4.17, diperoleh nilai F hitung sebesar 55,852 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean karena nilai signifikan 0,000 < 0,05. Kesimpulannya adalah tolak H0, terima Ha, variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan,

(62)

Universitas Sumatera Utara Untuk melihat diterima/ditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan

dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Jika F hitung > F tabel, maka

hipotesis diterima. F hitung = 55,852 dan F tabel untuk sampel 90 adalah 2,21.

Artinya, F hitung 54,411 > F tabel 2,21 maka bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

3. Pengujian Parsial (Uji t)

Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: X1: Bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X2: Kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X3: Ketanggapan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X4: Jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X5: Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien

(63)

Melalui Tabel 4.18 hasil uji signifikan secara parsial dapat diambil kesimpulan yaitu:

1. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel bukti fisik mempunyai angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel bukti fisik secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk melihat diterima/ditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung > t tabel, maka hipotesis diterima. t hitung =3,381 dan t tabel untuk sampel 90 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t hitung 3,381 > t tabel 1,645 maka variabel bukti fisik secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

(64)

Universitas Sumatera Utara bahwa variabel kehandalan secara individual berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Nilai t hitung = 4,148 > t tabel 1,645 maka variabel kehandalan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

3. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel ketanggapan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,008 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel ketanggapan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung =2,729 > t tabel 1,645 maka variabel ketanggapan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

4. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel jaminan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel jaminan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung =2,419 > t tabel 1,645 maka variabel jaminan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

(65)

Universitas Sumatera Utara 4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,381 > t tabel 1,645. Artinya, bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel bukti fisik sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki ruangan yang representatif, sehingga mudah dikunjungi oleh pelanggan, fasilitas yang tersedia di salon cukup baik dan modern, dan karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa bukti fisik yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 klien dari 90 klien atau 14,44% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel bukti fisik yaitu fasilitas ruangan salon yang baik dan modern. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin fasilitas yang lebih modern.

4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(66)

Universitas Sumatera Utara kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel kehandalan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan. Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki karyawan yang mampu bekerja dengan cpat dan rapi sesuai dengan permintaan pelanggan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa kehandalan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 dari 90 pelanggan atau 14,44% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel kehandalan yaitu karyawan salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan menganggap karyawan salon Johnny Andrean sering kurang mampu menyelesaikan pekerjaan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan. ingin karyawan lebih baik dan lebih cepat dalam menyelesaikan pekerjaannya.

4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien

(67)

Universitas Sumatera Utara responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel,

bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa ketanggapan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 42 klien dari 90 klien atau 46,66% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel ketanggapan karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, mau menanggapi keluhan dari pelanggan. Responden menganggap karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan sering tidak menanggapi keluhan dari pelanggan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan lebih mau menerima keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien

(68)

Universitas Sumatera Utara menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang

penerapan kualitas layanan berupa jaminan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 90 klien atau 32,22% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel jaminan yaitu karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh pelanggan. Responden menganggap karyawan salon sering menyebarkan informasi atau data-data dari pelanggan kepada pihak lain yang tidak terkait dengan hubungan pekerjaan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, lebih menjamin kerahasian akan informasi dan data-data dari pelanggan. 4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,780 > t tabel 1,645. Artinya, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien salon Jhonny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel empati sudah diterapkan dengan baik oleh perusahaan.

(69)

Universitas Sumatera Utara menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang

penerapan kualitas layanan berupa empati yang diterapkan oleh pelanggan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 88 klien atau 32,9% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel empati yaitu karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan.

(70)

Universitas Sumatera Utara BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Nilai Adjusted R Square pada penelitian ini sebesar 0,755 atau 75,50%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan, 75,50% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan sisanya sebesar 24,50% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Berdasarkan Uji F diperoleh F hitung 39,497 > F tabel 2,21, maka bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan. Berdasarkan uji parsial (uji t), kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati pada model ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

3. Berdasarkan uji parsial (uji t), kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati pada model ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

(71)

Universitas Sumatera Utara 5. kepuasan pelanggan ditandai dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,478

Artinya, kualitas pelayanan melalui realibility sudah diterapkan dengan sangat baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

5.2 Saran

Penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut: 1. Bagi salon Johnny Andrean Cabang Medan.

a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan. 75,50% mempengaruhi kepuasan klien. Hal ini sudah sangat memadai. Oleh karena itu, penulis menyarankan agar kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan tetap dapat dipertahankan. Selain itu, perusahaan diharapkan untuk memperhatikan faktor lain, seperti bauran pemasaran, citra perusahaan, pemasaran relasional, dan lain-lain dan berupaya untuk meningkatkan faktor lain tersebut.

b. Dari hasil kuesioner masih terdapat cukup banyak jawaban yang negatif dari pelanggan tentang butir-butir kualitas pelayanan sehingga hal ini harus lebih diperhatikan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan untuk memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

(72)

Universitas Sumatera Utara karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya memahami keinginan pelanggan. Selain itu, perusahaan diharapkan agar memperhatikan variabel lainnya yaitu jaminan, ketanggapan, bukti fisik dan empati. Variabel ini harus lebih ditingkatkan kembali agar mampu mengimbangi kontribusi variabel realibility dalam meningkatkan kepuasan klien.

2. Bagi pembaca.

(73)

Universitas Sumatera Utara BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Jasa

Meningkatnya perekonomian masyarakat maka konsumsi akan barang-barang sekunder seperti usaha jasa untuk kecantikan juga semakin meningkat. Usaha jasa yang bergerak dibidang kecantikan salah satunya adalah usaha salon.

Jasa adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dan Amstrong, 2003:486). Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi diatas, dapat dilihat bahwa ada interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat

intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

(74)

Universitas Sumatera Utara sebagai suatu produk. jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara

tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanen). Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau penggunaan sementara dari barang-barang yang diperlukan untuk menghasilkan jasa.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Tjiptono (2008: 15), Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:

a) Intangiblelity

Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

b) Inseparability

(75)

Universitas Sumatera Utara c) Variability

Bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral dan motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

d) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan

Produk jasa yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level diantara lain: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman pergaulan, dan personal) tergantung sistem nilai budaya, dan selera masing-masing.

(76)

Universitas Sumatera Utara dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan

suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004: 51).

Bagi pelanggan kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

(77)

Universitas Sumatera Utara 2.1.4 Ukuran Kualitas Layanan

Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service quality). Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahaan dalam menciptakan pelayanan yang bermutu bagi pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan di sini sangat penting dalam menentukan pelayanan seperti apa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang berkualitas. Ada beberapa faktor yang membuat kualitas layanan menjadi penting menurut Ellitan dan Anatan (2009: 185) antara lain :

1. Industri jasa yang semakin bertumbuh seiring perkembangan bisnis global 2. Persaingan antar sesama perusahaan jasa semakin ketat, karena banyaknya

pemain baru

3.Tuntutan pelanggan yang semakin tinggi atas jasa yang diterimanya 4. Pentingnya kualitas layanan bagi kelangsungan perusahaan itu sendiri.

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 121), kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu disesuaikan dengan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor penting yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni :

(78)

Universitas Sumatera Utara Jika jasa pelayanan yang diterima melebihi jasa pelayanan yang

diharapkan, maka sebuah pelayanan dapat dikatakan telah memenuhi kualitas yang ideal. Namun sebaliknya, jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada jasa pelayanan yang diharapkan, maka sebuah pelayanan dipandang belum memenuhi kualitas yang ideal.

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 148), mengemukakan bahwa :

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima/peroleh. Harapan konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini didasarkan pada infomasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal. Terdapat lima dimensi servqual yakni :

1. Tangibles, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, 5. Empathy.

Untuk lebih jelasnya kelima dimensi servqual tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut :

(79)

Universitas Sumatera Utara jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

(80)

Universitas Sumatera Utara kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan

konsumen dapat bevariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun layanan yang diberikan konsisten.

Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Layanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah:

1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).

3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan poduk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.

4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

(81)

Universitas Sumatera Utara 7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar

dan dalam waktu yang tepat.Konsumen akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat obyektif ataupun subyektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subyektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih obyektif dan konkret. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subyektif dapat mencakup angket kepuasan konsumen untuk menentukan persepsi dan sikap konsumen mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya.

2.1.5 Pengertian Pelanggan

(82)

Universitas Sumatera Utara pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia

perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.

Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2006: 143), pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Sedangkan menurut Irawan (2004 : 7), adalah Orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Wijaya (2011: 69), mengemukakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2009:146), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.