Universitas Sumatera Utara BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perusahaan jasa sekarang mulai banyak bermunculan dan beragam jenisnya sehingga memberikan banyak pilihan bagi konsumen untuk memilih penyedia jasa yang ada. Salah satu daripada penyedia jasa tersebut adalah jasa salon. Di dalam perusahaan jasa salon kecantikan, yang merupakan jenis jasa yang bersifat people processing yaitu ditujukan secara langsung kepada fisik yang dimiliki konsumen. Dalam jasa tersebut memiliki tingkat sensitifitas yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa karena konsumen pada tipe people processing, jika terjadi kesalahan akan sulit memperbaiki sehingga konsumen akan berusaha mencari penyedia jasa yang terbaik untuk mengurangi biaya nonfinansial dan pada tahap pelayanan jasa (service encounter) pada tipe people processing tidak memiliki standar yang baku sehingga konsumen dalam menggunakan penyedia jasa akan menilai secara subyektif dengan apa yang dirasakanya dari proses pelayanan jasa yang diterima.
Pada jasa tipe people processing interaksi konsumen dengan karyawan penyedia jasa sangat tinggi karena proses pelayanan dilakukan secara langsung pada fisik konsumen. Setelah menerima pelayan dari penyedia jasa (service encounter) pada tahap tersebut adalah post purchase dimana konsumen akan
Universitas Sumatera Utara Perkembangan bisnis jasa salon kecantikan saat ini sudah sedemikian pesat
Oleh kartena itu beragam cara dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk menarik pelanggan mereka. Di tengah kondisi persaingan yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada kliennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah melalui kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008: 85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada klien merupakan kunci utama perusahaan untuk meningkatkan pendapatan. Layanan yang baik akan memberi kepuasan kepada klien sehingga klien akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa dari perusahaan. Atribut-atribut atau dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (perhatian).
Universitas Sumatera Utara memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat
menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sebagai contoh, pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kotler (2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Universitas Sumatera Utara Medan Fair Lantai II No toko 120, Johnny Andrean Salon Plaza Medan Fair ini
merupakan cabang langsung dari Johnny Andrean Salon Jakarta yang berdiri sejak tahun 1978 dengan salon modern standar dunia yang memiliki keunggulan dalam menciptakan trend tata rias dan pewarnaan rambut . Johnny Andrean Salon yang kini sebagai market leader dalam bisnis dunia kecantikan dan salon di Indonesia memiliki beragam jenis perawatan untuk kecantikan rambut dan kulit. Produk kecantikan ini juga sangat memberikan pengaruh bagi kecantikan dan kesehatan rambut pelanggan. Maka dalam hal ini, penelitian dilakukan karenakan banyaknya perusahaan-perusahaan jasa salon yang menawarkan pelayanan yang sejenis.
Kepuasan klien yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para klien setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para klien memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah terpenuhi, selain itu kepuasan klien juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan klien ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki klien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan klien menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh klien tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara 1.2 Rumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:
a. Bagi Salon Johnny Andrean Medan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara c. Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
