BAB II Tinjauan Pustaka
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pada perusahaan jasa terdapat tujuan yang pada umumnya hendak dicapai yakni mempertahankan bagian pasar yang dimiliki, meningkatkan penggunaan dari suatu sistem, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan citra perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, masing-masing perusahaan jasa transportasi memerlukan suatu metode yang efektif dan efisien untuk mengidentifikasi determinan service quality dari sudut pandang konsumen.
Menurut J. Supranto (2006 :226), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan defenisi pelayanan menurut Gronross adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelnggan (Ratminto, 2005:2). Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Sehingga timbul dua (2) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima (expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang telah diterima (perceived service).
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk lebih jelasnya mengenai harapan (expected) terlebih dahulu kita perhatikan definisi mengenai harapan, yakni sebagai berikut : Harapan merupakan faktor yang penting karena apabila perusahaan mampu memenuhi harapan
konsumen, maka akan menimbulkan kepuasan pada diri konsumen. Menurut Yazid (2001), jenis-jenis harapan untuk produk jasa dibagi menjadi empat (4) macam:
1. Konsumen yang selalu berpikir ekonomis, mereka mengharapkan untuk senantiasa memaksimumkan manfaat atau nilai yang diperolehnya dari waktu , upaya dan uang yang telah dikeluarkannya.
2. Konsumen yang etis merasa bahwa kerjasama dengan kelompok /perusahaan tertentu adalah merupakan kewajiban moral.
3. Konsumen yang membutuhkan pelayanan profesional menghendaki kenikmatan (gratification) personal seperti pengakuan dan perlindungan dari pengalaman jasanya.
4. Konsumen kenyamanan tidak tertarik untuk membeli jasa, sebaliknya kenyamanan merupakan resep rahasia untuk menarik mereka.
Sedangkan tidak terpenuhinya harapan pelanggan dapat disebabkan oleh beberapa hal penyebab utama. Diantara beberapa faktor penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dengan pelanggan dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dengan jelas. Dalam hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.
2.4.2 Dimensi Kualitas Layanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu :
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran Merek
Yaitu dampak positif atau negative tambahan atas ualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu :
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunkukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat yag diberikan. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebrapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamaan, kompetensi dan sopan santun
e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggn dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keingginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Menurut Hutt Dan Speh dalam Nasution (2004;47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
a. Techinical Quality, yaitu kompone yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik suatu perusahaan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangibles atau bukti fisik, Reability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian.
2.5 Kepuasan Pelanggan