BAB II Tinjauan Pustaka
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ini ditujukan, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel masalah yang diidentifikasikan melalui proses wawancara, observasi dn survey (Kuncoro, 2009:52).
Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan produsen atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Didalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan mencapai tujuan mencapai kepuasan pelanggan terdapat empat dimensi utama didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain :
a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar
b. Reability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kemampuan dan kesopanan untuk
menumbuhkan rasa percaya konsumen.
d. Empathy (perhatian) yaitu memberi perhatian yang tulus bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para wisatawan.
Pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan akan sangat membantu pelanggan untuk menciptakan kesan yang baik terhadap perusahaan tersebut, dimna kesan baik yang diterima oleh pelanggan akan membantu terciptanya loyalitas pelanggan dan membuat nama perusahaan menjadi baik dimata konsumen. Melalui kualitas pelayanan yang baik yang diberikan kepada wisatawan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan yang merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi objek wisata Danau Toba. Dengan demikian hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar : Kerangka Konseptual Sumber : Sugiyono data diolah
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya
Tangibles (X1) Reability (X2) Assurance (X3) Empathy (X4) Kepuasan Wisatawan (Y)
merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data (Suliyanto, 2006:53). Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reability, assurance dan empathy yang mempunyai pengaruh pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi atau liburan. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan objek wisata yang dikunjungi sehingga konsumen merasa terpuaskan. Kualitas pelayanan ini meliputi tangibles (fasilitas fisik meliputi bangunan dan interior yang menarik, kenyaman, kebersihan, dan lain-lain), reability (keandalan meliputi kecepatan dalam melayani tamu, pelayanan yang memuaskan), assurance (jaminan meliputi keramahan, keamanan, pengetahuan yang luas) dan empathy (empati meliputi keinginan untuk membantu, mampu berkomunikasi dengan baik).
Kawasan wisata Danau Toba merupakan salah satu objek wisata yang terkenal di Indonesia. Ini terbukti dengan banyaknya wisatawan yang mengunjungi Danau Toba. Danau Toba adalah sebuah danau vulkanik dengan ukuran panjang 100 km dan lebar 30 km yang terletak di Provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Danau ini merupakan danau terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara.
Di tengah danau ini terdapat sebuah pulau vulkanik bernama Pulau Samosir. Danau Toba sejak lama menjadi daerah tujuan wisata penting di Sumatera Utara selain Bukit Lawang, Berastagi dan Nias yang menarik wisatawan domestik maupun mancanegara.
Danau Toba dikelilingi oleh perbukitan, dengan pohon-pohon yang masih kokoh dan rindang, sehingga suasana di sekitar danau terasa nyaman, udaranya segar dan sejuk dan di sore hari menikmati pemandangan gunung yang permai dengan pemandangan cahaya matahari terbenam yang begitu indah. Semua rasa penat yang dirasakan akan hilang di tempat ini. Malam pun pemandangan didanau ini tetap menarik perhatian, karena pinggir-pinggir danau akan tampak terang bercahaya warna-warni oleh lampu rumah masyarakat setempat.
Danau Toba adalah adalah danau yang bersih, airnya biru dan hangat. Suasana disekitar danau sangat sejuk. Danau Toba adalah panorama yang tak boleh dilewatkan jika berkunjung ke Sumatera Utara. Banyak orang bilang: ”Bukan ke Sumatera Utara namanya, jika belum melihat dan berkeliling Danau Toba”.
Tabel 1.1
Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Danau Toba Tahun 2012
Bulan Jumlah Wisatawan
Januari 15.384 orang Februari 14.843 orang Maret 19.228 orang April 16.383 orang Mei 18.074 orang Juni 16.634 orang Juli 15.581 orang Agustus 14.767 orang September 16.585 orang Oktober 15.285 orang November 21.112 orang Desember 21.699 orang Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumut
Dari data diatas dapat diketahui bahwa wisatawan mengalami kenaikan jumlah setiap tahunnya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik diharapkan jumlah wisatawan yang berkunjung mengalami peningkatan tiap bulannya.
Disekitar Danau Toba juga sudah banyak tersedia hotel, restoran dan penyewaan kendaraan untuk memudahan wisatawan jika mereka ingin menginap dan berkeliling Danau Toba. Selain itu juga sudah banyak travel yang menyediakan paket untuk berkunjung ke Danau Toba dan juga menyediakan pemandu lokal. Jumlah wisatawan yang mengunjungi Danau Toba juga
mengalami perubahan dari tahun ke tahun apalagi dengan banyaknya kasus terorisme yang terjadi di Indonesia yang membuat jumlah wisatatawan berkurang jumlahnya. Para wisatawan merasa kurang aman ketika berkunjung ke Indonesia. Kejadian ini merupakan suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena ini merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri wisatawan.
Berdasarkan uraian diatas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan Danau Toba (Studi Kasus : Pulau Samosir)”.