SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
OLEH
Rumondang Hutagaol
080521103
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Lembar Pernyataan
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan empati terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba.
Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke Danau Toba dengan sampel sebanyak 135 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dan hipotesis diuji dengan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan empati secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
Pengambilan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarluaskan kepada para wisatawan yang sedang berkunjung ke Danau Toba. Metode analisa yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil hipotesis menunjukkan bahawa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Uji parsial menunjukkan hanya variabel bukti fisik yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)”. Penulis telah menerima banyak
bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua Departemen S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie Msi., selaku sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, Se., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Ulfah Ms., selaku dosen pembimbing penulis dalam pengerjaan skripsi ini yang telah banyak membantu penulis sehingga skripsi ini bias selesai
6. Bapak Prof. Dr Paham Ginting, Msi selaku pembaca penilai
Adik-adik penulis : Juan Hutagaol, S.H, Riana Hartati Hutagaol, SS, Imelda Hutagaol dan Immanuel Hutagaol terima kasih buat dukungan dan doa-doanya.
8. Seluruh teman alumni CMSI, teman stambuk 2008, teman-teman sekost, teman-teman-teman-teman tour guide Tjong A Fie, teman-teman-teman-teman Infomedia serta semua pihak yang telah membantu selama pengerjaan skripsi ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, 20 Januari 2014 Penulis
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Wisatawan ... 4
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 28
Tabel 3.2 Skala Likert ... 29
Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Tangibles (X1) ... 41
Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Reability (X2) ... 41
Tabel 4.3 Validitas untuk Variabel Assurance (X3) ... 42
Tabel 4.4 Validitas untuk Variabel Empathy (X4) ... 42
Tabel 4.5 Validitas untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y) ... 42
Tabel 4.6 Reabilitas Variabel ... 43
Tabel 4.7 Coefficients... 44
Tabel 4.8 Karakteristik Responden ... 48
Tabel 4.9 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Tangibles ... 49
Tabel 4.10 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Reability ... 50
Tabel 4.11 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Assurance ... 51
Tabel 4.12 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy ... 54
Tabel 4.13 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Kepuasan Wisatawan ... 54
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 55
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 57
Tabel 4.16 Anova ... 57
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23
Gambar 4.1 Scatterplot ... 45
Gambar 4.2 Histogram ... 46
