Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah Medan

(1)

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTASEKONOMI

\,

PROGRAMSl

MEDAN

PENANGGUNG JAWAD SKRIPSI

NAMA

NIM

DEPARTEMEN

mDUL

MASILA

HULWANI

020502090

MANAJEMEN

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAAN

PELANGGAN

MODE

FASHION

Dl

PASAR PETISAH MEDAN

\3 . f\PP-IL· Wll

Tanggal

.

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

Masila Hulwani

(2007),

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr.

Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Depatemen, Dra. Adja Syafinat selaku

Dosen .Pembimbing, Dra. Marhaini, MSi selaku Dosen Penguji I dan Magdalena

L.L. Sibarani, SE, MSi selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah Medan. kehandalan, daya tanggap,

jaminan,

empati, bukti fisik dan kepuasan pelanggan adalah variabel yang digunakan

dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada pelanggan Mode Fashion di Pasar

Petisah Medan dengan metode

aksidental sampling

yaitu siapa saja yang bertemu dengan

peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sabagai sampel

Data primer dalam penelitian ini diperoleh

dari

wawancara dan kuesioner yang

pengukurannya menggunakan skala

Likert

dan diolah secara statistik dengan

RrograIn

SPSS versi 14.00, yaitu model Uji F, uji

1,

dan identifikasi determinan (R), serta

menggambarkan kuesioner secara deskriptif

Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jamiuan, empati dan bukti fisik secara

bersama-sama

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Hal

ini

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang

diberikan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel jaminan

(X3)

dan

bukti fisik (X5) yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan

variabel kehandalan (Xl), daya tanggap (XZ), dan empati (X4) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(Kata kunci : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisiko

'd

.

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)

(78)