i ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRABAYAR PADA PT. PLN
(PERSERO) AREA LUBUK PAKAM
Nama : Riezka Syaftianing Andary
NIM : 120907108
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
PT. PLN (Persero) menyadari bahwa masyarakat semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, oleh karena itu PT. PLN (Persero) terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan. Bentuk inovasi layanan yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) adalah dengan mengeluarkan program Listrik Prabayar.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini mengumpulkan bukti-bukti empiris. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna layanan Listrik Prabayar di kota Lubuk Pakam. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode regresi linear dengan software SPSS, diketahui variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, memiliki pengaruh simultan yang signifikan, terhadap kepuasan pelanggan. Diketahui, secara parsial, variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan, berpengaruh positif dan signifikan, terhadap kepuasan pelanggan. Sementara, pengaruh parsial dari variabel daya tanggap dan empati, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak signifikan.
Kata kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan
ii ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY USERS IN PT. PLN (PERSERO) AREA LUBUK
PAKAM
Name : Riezka Syaftianing Andary
NIM : 120907108
Program Of Study : Business Of Administration
Faculty : Social Science and Political Science
Adviser : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
PT. PLN (Persero) realized that the public is getting their dependence on electricity, therefore PT. PLN (Persero) continues to conduct various studies for improving services by offering a variety of service programs. Forms of service innovation created by PT. PLN (Persero) is to issue Prepaid Electricity program.
The purpose of this study was to determine the effect of variable quality service consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, to customer satisfaction.
This research is a type of associative research with quantitative approach. This research collects empirical evidence. The population in this study is the customer service users Prepaid Electricity in the city Lubuk Pakam. The number of respondents surveyed in this study of 100 respondent.
Based on the results of data processing using linear regression method with SPSS software, known variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, had a simultaneous significant influence, to customer satisfaction. Known, partial, variable tangible, reliability, and assurance, positive and significant impact, to customer satisfaction. Meanwhile, the partial effect of variable responsiveness and empathy, positive effect on customer satisfaction, but not significant.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction
