BAB II URAIAN TEORITIS
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 1995:40)
Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:57)
Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 1995:40). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer service.
b Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahulinya (Kriyantono, 2008:21). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra perusahaan.
c Karakteristik Responden
Karakteristik atau ciri-ciri individu yang membedakannya dengan individu lain.
2.3 Variabel Penelitian 2.3.1 Model Teoritis
Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka dapat dibentuk model teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.1
2.3.2 Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk lebih memudahkan penelitian ini perlu dibuat operasiaonal variabel sebagai berikut:
Tabel 2.1 Variabel Operasional
Variabel Teoritis Variabel Operasional Variabel Bebas (X) Customer Service 1. Sebagai resepsionis a Ramah b Sopan c Menyenangkan 2. Sebagai deskman
a Melayani pertanyaan dari nasabah
b Memberikan solusi atas masalah nasabah
3. Sebagai salesman
a Menawarkan produk perbankan b Pelaksana cross selling
Variabel Bebas (X)
Customer Service
Variabel Terikat (Y)
Citra Perusahaan
Karakteristik
Responden
b Mempertahankan keberadaan nasabah
5. Sebagai komunikator
a. Memberi informasi perbankan kepada nasabah
b. Menerima masukan dari nasabah
Variabel Terikat (Y) Citra perusahaan
1. Kepercayaan a Kesan
b Pendapat atau penilaian positif 2. Realitas
a Jelas terwujud b Dapat diukur c Dapat dirasakan
d Dapat dipertanggungjawabkan 3. Terciptanya kerjasama yang saling
menguntungkan. a. Kepuasan b. Efisien 4. Kesadaran a. Ketertarikan b. Niat c. Implementasi Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin
2. Usia
3. Pendidikan 4. Penghasilan
2.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasinal adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasinal adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membatu penelitian lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995:46).
Defenisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas (X) customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.
1. Sebagai resepsionis
Yaitu sikap ramah dan hangat yang ditonjolkan customer service dalam menerima nasabahnya.
a Ramah, yaitu sikap customer service dalam menyapa nasabah.
b Sopan, yaitu customer service dapat menunjukkan sikap yang sopan saat berhungan dengan nasabahnya.
c Menyenangkan, yaitu sikap hangat yang ditujukkan customer service kepada nasabah.
2. Sebagai deskman
Yaitu customer service mampu melayani dengan maksimal semua kebutuhan dan pertanyaan dari nasabah.
a Melayani pertanyaan dari nasabah, yaitu kemampuan customer service dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai perbankan dari nasabah
b Memberikan solusi atas masalah nasabah, yaitu kemampuan customer service dalam menangani masalah-masalah administrasi perbankan yang di alami oleh nasabah
3. Sebagai Salesman
Yaitu sikap customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan mencoba produk yang ditawarkan oleh Bank.
a Menawarkan produk perbankan, yaitu kemampuan customer service dalam meyakinkan nasabah untuk mau mencoba atau memiliki produk dari Bank tersebut.
b Pelaksana cross selling, yaitu kemampuan customer service untuk memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki kepada nasabah, dengan tujuan agar nasabah bersedia menggunakan lebih dari satu produk.
4. Sebagai customer relation officer
Yaitu customer service harus dapat meyakinkan dan membina hubungan baik dengan seluruh nasabah agar tetap yakin bertahan di Bank tersebut. a Membina hubungan baik dengan nasabah, yaitu kemampuan customer
service untuk dapat mendekatkan diri dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian nasabah.
b Mempertahankan keberadaan nasabah, yaitu kemampuan customer service untuk dapat membina hubungan baik dengan nasabah demi menjaga kepercayaannya.
5. Sebagai komunikator
Yaitu customer service secara efektif memberikan informasi yang berguna bagi nasabahnya
a Memberi informasi perbankan kepada nasabah, yaitu customer service sebagai pusat informasi akan pertanyaan dari nasabah.
b Menerima masukan dari nasabah, yaitu customer service berkewajiban untuk menerima keritik dan saran yang membangun dari nasabah.
2. Variabel Terikat (Y) citra perusahaan Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.
1. Kepercayaan
Yaitu kesan positif yang diperoleh nasabah terhadap pelayanan customer service.
a. Kesan, yaitu kepuasan pelayanan yang diberikan customer service kepada nasabah.
b. Pendapat atau Penilaian positif, yaitu tanggapan nasabah tehadap pelayanan customer service.
2. Realitas
Yaitu kegiatan yang dilakukan customer service pada nasabah sebagai pelayanan kepada pelanggan.
a. Jelas terwujud, yaitu bukti nyata kegiatan customer service kepada pelanggan.
b. Dapat diukur, yaitu nilai yang diberikan pelanggan kepada customer service.
c. Dapat dirasakan, yaitu tujuan yang ingin diperoleh oleh customer service dari pelanggan.
d. Dapat dipertanggung jawabkan, yaitu customer service bertanggung jawab dengan kegiatan yang dilakukannya.
3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan.
Yaitu upaya-upaya yang dilakukan oleh customer service dalam meyakinkan segmen sasarannya (nasabah), bahwa dalam kegiatan yang
mereka lakukan terjadi suatu kerjasama yang saling terkait dan menguntungkan diantara kedua belah pihak.
a. Kepuasan, yaitu hasil yang dapat dirasakan oleh nasabah atas kerjasama yang terbina antara customer service dan nasabah.
b. Efisien, yaitu penghematan waktu dalam mengurus persoalan administrasi perbankan nasabah.
4. Kesadaran
Yaitu kemampuan customer service untuk dapat menarik perhatian dari nasabah.
a. Ketertarikan, yaitu timbulnya rasa keingintahuan nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh customer service.
b. Niat, yaitu keinginan dari nasabah untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh cutomer service.
c. Implementasi, yaitu nasabah mulai mencoba produk yang ditawarkan oleh customr service.
3. Karakteristik Responden:
a Jenis kelamin : jenis kelamin responden baik laki-laki dan peremuan. b Usia : tingkatan umur dari responden.
c Pendidikan : tingkatan pendidikan terakhir responden. d Pekerjaan : pekerjaan responden sehari-hari.
2.5 Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Champion, hipotesis adalah penghubung antara teori dengan dunia empiris (Rakhmat, 2004:14).
Hipotesis pada penelitian ini adalah:
Ha : Terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan citra perusahaan.
Ho : Tidak terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan citra perusahaan