Pada kerangka konseptual ini terdapat bagan pembanding yang membandingkan dua teori dari tiap variabel nya. Hal tersebut dapat dilihat pada bagan 2.4 mengenai kerangka konseptual. Dan setelah dilakukan perbandingan antar kedua teori tersebut maka penulis memutuskan untuk menggunakan beberapa pilihan teori yang terdapat pada bagan 2.5.
Customer Service Quality
Product Quality
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Loyalitas griffin (2005)
• Melakukan pembelian berulang secara teratur
• Membeli antar lini produk dan jasa
• Mereferensikan kepada orang lain
• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Product Quality
• Kualitas dari produk yang ditawarkan
• Aroma
• Kuantitas dari produk
• Warna makanan yang disajikan
• Bentuk (Ninemeier &
Hayes 2006)
Service Quality a. Technical Quality
Credence Quality
Experience Quality
Search Quality b. Corporate Image c. Functional
Quality (Gronroos et al,1992)
Service Quality
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles (Zeithaml et al, 2009)
Store Atmosphere
Exterior / bagian depan toko.
General Interior
Store Layout /
Desain eksterior bangunan (Levy
& Weitz,2001) Kepuasan (Zeithaml,2006)
• Konsumen puas dengan jasa atau produk yang ditawarkan
• Jasa atau produk tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen
Product Quality Service Quality Store Atmosphere
2.4 Gambar Kerangka Konseptual
29
Universitas Kristen Petra
Product Quality
Gaman & Sherrington serta Ninemeier & Hayes merupakan peneliti yang meneliti bidang product quality yaitu kualitas makanan. Pada teori yang dikemukakan oleh Gaman & Sherrington (1996) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan di dalam product quality dibagi menjadi 9 faktor yaitu faktor Warna, faktor Penampilan, faktor Porsi, faktor bentuk, faktor temperature, faktor tekstur, faktor aroma, faktor tingkat kematangan dan faktor rasa. Sedangkan menurut Ninemeier dan Hayes (2006) juga terdapat 9 faktor yang mempengaruhi kualitas dari suatu makanan yaitu faktor Penampilan, faktor Kualitas dari produk yang ditawarkan, faktor Aroma, faktor Kuantitas dari produk, faktor Standar konsistensi produk, faktor rasa dan tekstur, faktor Temperature, faktor Warna makanan yang disajikan dan faktor bentuk. Dari teori di atas dapat dilihat bahwa keduanya memiliki sudut pandang yang hampir sama mengenai kualitas makanan. Bila dipelajari lebih dalam sebenarnya dimensi yang dimiliki oleh Gaman & Sherrington (1996) serta Ninemeier & Hayes (2006) sama-sama membahas mengenai kualitas makanan. Secara garis besar dimensi yang terdapat di dalam dimensi kualitas makanan milik Gaman & Sherrington hampir sama dengan dimensi-dimensi kualitas makanan yang dimiliki oleh Ninemeier & Hayes. Teori milik Gaman & Sherrington memiliki kelebihan yaitu adanya faktor tingkat kematangan yang mengukur apakah tingkat kematangan terhadap suatu makanan akan mempengaruhi tekstur makanan. Sedangkan teori milik Ninemeier & Hayes lebih diperbaharui, hal tersebut terlihat dari tahunnya.
Selain itu pada teori milik Ninemeier & Hayes memiliki faktor pembeda dengan teori yang dikemukakan oleh Gaman & Sherrington yaitu faktor kualitas dari produk yang ditawarkan yang mengukur apakah daktor tersebut dapat berpengaruh terhadap seorang konsumen dalam memilih restoran serta Standar konsistensi produk yang mengukur makanan yang konsumen pesan memiliki penampilan, kualitasm aroma, porsi, rasa, dan tekstur yang sama pada saat mereka datang sebelumnya. Oleh karena pertimbangan di atas makan peneliti memilih teori yang diungkapkan oleh Ninemeier & Hayes karena lebih lengkap dan telah diperbaharui untuk digunakan dalam penelitian ini.
Service Quality
Teori mengenai service quality yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Hutt dan Speh (1992) faktor-faktor yang mempengaruhi service quality dibagi menjadi 3 yaitu faktor Technical Quality, faktor Functional Quality, dan faktor Corporate Image dengan indikator pada faktor Technical Quality dalam Bojanic (1991) antara lain Search Quality, Experience Quality, dan Credence Quality.
Kelebihan dalam teori ini yaitu adanya variabel Technical Quality, Functional Quality berserta dimensinya. Kedua variabel tersebut dapat digunakan untuk mengetahui kualitas jasa yang diberikan dari sebuah restoran kepada pelanggannya. Sedangkan variabel Corporate Image menurut penulis kurang memberikan pengaruh terhadap sebuah kualitas jasa. Sedangkan teori milik Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) yang menjelaskan bahwa service quality terbagi menjadi 5 bagian yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles , Empathy. Kelebihan dari teori milik Zeithaml, Bitner, dan Gremler adalah memiliki 5 dimensi dalam mengkur sebuah kualitas jasa. Dan kelima dimensi tersebut sangat berpengaruh terhadap pengukuran kualitas jasa pada sebuah restoran. Dalam penelitian ini penulis lebih memilih menggunakan teori tersebut karena teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler lebih relevan untuk digunakan untuk mengukur kualitas dari sebuah jasa.
Store Atmosphere
Pada penelitian ini penulis juga mengukur bagaimana Store Atmosphere dari Dream Cars Resto and Café menurut konsumennya. Teori store atmosphere dikemukakan oleh 2 ahli yaitu menurut Levy dan Weitz serta teori menurut Berman. Teori menurut Levy dan Weitz mengatakan bahwa store atmosphere terbagi menjadi 2 bagian yaitu instore atmosphere serta outstore atmosphere. Di dalam vaiabel instore atmosphere sendiri terbagi menjadi beberapa sub variabel yaitu layout internal, suara, bau, tekstur, dan desain interior bangunan sedangkan outstore atmosphere terbagi menjadi 3 sub variabel yaitu layout eksternal, tekstur, dan desain eksterior bangunan. Sedangkan menurut Berman store atmosphere terbagi menjadi 4 variabel yaitu exterior/bagian depan toko, general interior, store layout/tata letak, serta interior (Point-of-Purchase) Display. Secara garis
besar kedua teori tersebut memiliki kesamaan dalam memandang mengenai store Atmosphere baik dari dalam ruangan maupun di luar ruangan. Namun menurut penulis teori menurut Levy dan Weitz lebih spesifik untuk menilai Store Atmosphere dari Dream cars café & resto.
Menurut Levy dan
Weitz (2001)
& Hayes (2006)
• Penampilan
• Kualitas dari produk yang ditawarkan
• Aroma
• Kuantitas dari produk
• Warna makanan yang disajikan
• Bentuk
Kepuasan (Zeithaml,2006)
• Konsumen puas dengan jasa atau produk yang ditawarkan
• Jasa atau produk tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen
Service Quality Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler
(2009)
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Loyalitas Griffin (2005)
• Melakukan pembelian berulang secara teratur
• Membeli antar lini produk dan jasa
• Mereferensikan kepada orang lain
• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing