TINJAUAN PUSTAKA 2.1 E-Commerce
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek peneliti itu di ditujukan, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52).
Menurut Sarwono dan Prihartono (2012: 227) kepuasan e-commerce ialah seberapa jauh perasaan puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah mereka terima. Kepuasan ini akan mempengaruhi loyalitas mereka terhadap perusahaan tersebut. Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen didalam e- commerce antara lain :
1. Kualitas informasi : kualitas informasi dipengaruhi oleh keakuratan isi, preferensi dari informasi, kelengkapan isi.
2. Kualitas sistem : kualitas dari informasi menyangkut mengenai privasi dan keamanan, desain sistem, kemudahan dalam mengakses, serta kecepatan pengiriman yang dirasakan konsumen.
3. Kualitas layanan : kemudahan yang ditawarkan oleh perusahaan dalam urusan pengiriman dan pembayaran serta ketepatan dan kecepatan pengirim barang yang diinginkan oleh konsumen.
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Kualitas Layanan (X1) Kualitas Sistem (X2) Kualitas Informasi (X3) Kepuasan Pelanggan (Y)
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan internet saat ini sudah semakin pesat, dan hal ini didukung oleh perilaku masyarakat yang semakin maju dan berkembang dalam menggunakan internet sebagai sarana untuk memperoleh informasi. Setiap orang, dan badan organisasi berhak untuk memperoleh informasi agar dapat berkembang dan berinteraksi dengan lingkungannya. Informasi menjadi hal yang sangat penting bagi setiap orang dalam melakukan berbagai aktivitas untuk mendukung mereka agar memahami dan mengerti hal yang terjadi disekitar lingkungannya (McLeod, 2008:60).
Bagi setiap orang untuk memperoleh barang ataupun jasa yang diinginkan, pembelian secara online telah menjadi alternatif dikehidupan masyarakat saat ini, ditambah lagi dengan berkembangnya internet dimasyarakat. Efektivitas, keamanan, kenyamanan, dan juga popularitas sebagai alasan untuk menggunakan pembelian secara online.
Menurut McLeod (2008:59) perdagangan elektronik, yang disebut juga e- commerce adalah pengguna jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Pandangan popular dari e-commerce adalah pengguna internet dan komputer dengan browser web untuk membeli dan menjual produk. E-commerce tersebut terbagi atas dua jenis yaitu e-commerce bisnis ke konsumen (business-to-consumer); e-commerce bisnis ke bisnis (businnes-to- businnes). Sekarang ini muncul Online Shopping dalam e-commerce, digunakan
oleh beberapa jenis bisnis dengan tujuan yang berbeda dan sebagai alat pertukaran informasi. Dengan online shopping pembelian dapat dilakukan tanpa terbatas oleh waktu dan tempat oleh konsumen.
Kemudahan yang ditawarkan oleh sistem online shopping ini menjadi alasan berbagai perusahaan mulai melirik strategi pemasaran dengan cara memasarkan melalui sistem ini. Manfaat juga dirasakan oleh konsumen melalui situs online dalam melakukan pembelian, salah satu alasan konsumen melakukan belanja dengan sistem ini yaitu dapat berbelanja aneka produk secara praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk dan jasa, dan bebas menjelajahi web untuk mencari harga yang paling murah dari produk dan jasa.
Pada dasarnya yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, tidak terkecuali pemasaran melalui sistem online. Kemudahan konsumen dalam mengakses informasi melalui web perlu diperhatikan oleh perusahaan. Salah satu hal yang akan menarik perhatian konsumen yang ingin melakukan pembelian melalui online yaitu desain web. Web yang didesain sedemikian rupa akan membuat konsumen tidak jenuh berlama- lama membuka situs yang kita tawarkan.
Kepuasan pelanggan menurut Sumartini (2011:3) adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pemakaian produk. Respon pelanggan tersebut adalah evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum melakukan pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas, atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas yang harus benar-benar diperhatikan oleh perusahaan. Dalam penjualan melalui online beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu kualitas layanan, kualitas sistem serta kualitas informasi (Sarwono dan Prihartono, 2012:227). Berbagai upaya perlu dipertimbangkan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Salah satu nya melalui pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud. Kualitas dari pelayanan ini harus selalu dilakukan agar pelanggan tidak kecewa.
Selain kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas sistem. Pengukuran-pengukuran kualitas sistem di e-commerce masih berupa kemanfaatan (usefulness), ketergantungan (usability), keresponan (responsiveness), keandalan (reliability), keluwesan (flexibility), dan kefungsionalan (functionality). Keamanan menjadi isu kualitas sistem di e- commerce karena internet dapat dimasuki oleh siapapun termasuk pihak yang ingin merugikan orang lain (Widaryanti, 2008).
Hubungan antara kualitas sistem dan kualitas infomasi akan berdampak bagi perusahaan penjualan yang menggunakan e-commerce. Kualitas sistem yang buruk seperti lambatnya dalam pengaksesan web, ketidakamanan situs web serta
informasi yang ambigu akan menjadi masalah kedepannya yang akan dihadapi perusahaan nantinya. Beberapa masalah yang dihadapi dengan melakukan penjualan yang menggunakan e-commerce adalah sebagai berikut :
1. Adanya kemungkinan terjadinya kecurangan dalam e- commerce besar karena transaksi dilakukan melalui internet tanpa tatap muka langsung, sedangkan bisnis konvensional kemungkinan terjadinya kecurangan lebih kecil karena pembeli dan penjual bertransaksi melalui bertatap muka langsung.
2. Memerlukan waktu yang cukup lama dalam hal pengiriman barang yang dipesan, sedangkan pada bisnis konvensional barang dapat diperoleh ditempat transaksi secara langsung.
3. Pesaing banyak tersebar diberbagai tempat, karena sistem komputer dan jaringan pihak penjual dan pembeli mudah ditembus oleh orang lain maka keamanan dalam bertransaksi begitu sangat rawan, pada bisnis konvernsional pesaing yang ada tidak dapat menembus jaringan keamanan bisnis secara diam-diam, persaingan terjadi secara sehat dan nyata dengan saling mempertahankan pelanggan masing-masing serta meningkatkan kualitas pelayanan agar mendapatkan pelanggan baru.
4. Tidak bertatap mukanya antara pihak penjual dan pembeli maka persoalan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi masalah yang serius, meski komunikasi dapat dibangun secara online, dan ada saatnya konsumen ingin membeli produk yang tidak dapat dilakukan secara online seperti transaksi yang dilakukan pada bisnis konvensional karena
konsumen ingin melakukan apa yang dia perlukan, misalnya konsumen akan membeli mobil, maka yang bersangkutan tidak dapat mencobanya melalui internet (Sarwono dan Prihartono, 2012:217).
Dalam menghadapi permasalahan e-commerce tergantung dari hal-hal berikut, diantaranya kualitas layanan, kualitas sistem, dan kualitas informasi (Sarwono dan Prihartono, 2012:227). Penggunaan teknologi adalah salah satu fasilitas yang disediakan perusahaan dalam hal menarik konsumen. Konsumen yang telah puas dengan pelayanan yang diberikan akan menciptakan konsumen yang loyal, konsumen yang telah loyal akan membantu perusahaan mengoptimalkan keuntungan.
Menurut Petter, et al (2008) model DeLone dan Mclean telah melakukan studi yang mendalam terhadap literatur mengenai kesuksesan sistem informasi. Dalam studinya para peneliti menemukan bahwa kesuksesan dari sebuah sistem informasi dapat dipresentasikan oleh karakteristik kualitatif dari sistem informasi itu sendiri (system quality), kualitas output dari sistem informasi (information quality), konsumsi terhadap output (use), respon pengguna terhadap sistem informasi (user satisfaction), berpengaruh terhadap net benefits. Kesuksesan sistem ini telah diuji berkali-kali oleh para peneliti dan telah menjadi acuan dalam meneliti kesuksesan dari suatu sistem.
Kesuksesan dari suatu sistem akan berdampak pada keberhasilan yang akan diterapkan perusahaan dalam membuka penjualan melalui sistem online shopping. Untuk memenangkan penjualan melalui sistem ini harus mampu menghadirkan produk yang memenuhi hampir semua jenis kebutuhan seperti yang
berhubungan dengan fashion, aksesoris, celana, baju, buku, kemudian barang- barang elektronik yang dijual secara online. Saat ini internet sudah menjadi gaya hidup dan kebutuhan terutama bagi mahasiswa sehingga mudahnya dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan. Mahasiswa merupakan objek yang berpotensi untuk melakukan pembelian secara online dan termasuk kelompok konsumen potensial dalam melakukan pembelian melalui sistem online (Rahma, et al 2012:7)
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Rahma, et al (2012) dan Nugroho (2008). Berdasarkan penelitian tersebut terdapat keterbatasan penelitian yang dilakukan oleh Rahma, et al (2012) yang hanya meneliti kualitas layanan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan melupakan faktor kualitas sistem dan kualitas informasi yang juga mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen pengguna online shopping. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nugroho (2008) dimana variabel kualitas sistem dan kualitas informasi yang hanya menjadi variabel kendali jauh lebih berperan dalam kepuasan pelanggan dibandingkan dengan ketakutan komputer dan pengguna sistem itu sendiri yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tetapi penelitian ini berbeda dari penelitian Nugroho (2008) yang berfokus pada variabel dimensi kualitas layanan, dimensi kualitas sistem dan dimensi kualitas informasi yang dijadikan variabel yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pengguna online shopping dengan populasi yang berbeda dari penelitian Rahma, et al (2012) yakni berasal dari mahasiswa departemen akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dilakukanlah penelitian tentang “Pengaruh dimensi kualitas layanan, dimensi kualitas
sistem, dan dimensi kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna online shopping pada mahasiswa departemen akuntansi fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara”.