Kerangka Pemikiran - KERANGKA TEORI - ANALISIS MINAT NASABAH PADA PENGGUNAAN APLIKASI BSI MOBIL

BAB II KERANGKA TEORI

2.7 Kerangka Pemikiran

strategi pelayanan yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Unit Enrekang dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah sesuai dengan visi dan misi bank BRI, yakni melayani nasabah secara cepat dan tepat, menyambut nasabah dengan ramah dan sopan, memberikan informasi yang jelas, melaksanakan program dan memotivasi karyawanya agar selalu semangat dalam memberikan pelayanan serta mengadakan evaluasi terhadap karyawan berupa ujian online dan selalu menjaga komunikasi yang baik dengan nasabah.

2.7 Kerangka Pemikiran

Berikut adalah kerangka pemikiran dari penelitian yang ingin dilakukan:

Gambar 2.1 2. Jaringan internet tidak

mendukung

3. Budaya nasabah yang masih menggunakan cara tradisional

Dalam kerangka pemikiran diatas dijelaskan bahwa penelitian dimulai dengan melakukan penelitian pada sisi minat nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat. Dimulai dari mencari data dan informasi tentang jumlah nasabah dan pengguna dari BSI Mobile.

Data yang di dapatkan kemudian dilakukan analisis untuk melihat perbedaan atau ketidaksesuaian yang terjadi antara jumlah nasabah pengguna dengan jumlah nasabah yang belum menggunakan BSI Mobile. Hasil dari perbandingan ini menentukan permasalahan yang timbul dari minat nasabah terhadap penggunaan BSI Mobile. Hasil akhir dari penelitian akan menjadi rekomendasi bagi Bank BSI KCP Rantauprapat untuk melakukan peningkatan sistem serta perencanaan baru untuk program-programnya dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

29 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang didukung dengan data-data kuantitatif. Peneliti ingin melihat bagaimana minat nasabah pengguna aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna yakni data yang sebenarnya.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Bank BSI KCP Rantauprapat yang berlokasi di Jalan Jend. Ahmad Yani No. 235 Rantauprapat. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Mei 2021 sampai dengan Juli 2021.

3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data

Ada 2 jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini, yaitu Internal dan Eksternal. Selengkapnya dijabarkan oleh peneliti sebagai berikut:

1. Data Internal

Data internal yang akan digunakan oleh peneliti berasal dari pihak Bank BSI KCP Rantauprapat. Data akan didapatkan melalui wawancara dengan informan dan juga dokumentasi.

2. Data Eksternal

Data eksternal yang akan digunakan peneliti didapat dari jawaban-jawaban informan mengenai minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile.

Jawaban-jawaban dari wawancara ini kemudian akan menjadi data perbandingan untuk data internal yang sudah didapatkan sebelumnya.

3.3.2 Sumber Data

Berikut adalah pembagian sumber data yang akan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini:

1. Data Primer

Data primer dari penelitian ini didapatkan melalui 2 cara yaitu:

a. Wawancara

Data primer dari penelitian ini diperoleh penulis langsung dari Bank BSI KCP Rantauprapat melalui wawancara. Pada penelitian ini peneliti melakukan wawancara secara langsung dengan memberikan pertanyaan kepada informan kunci yaitu kepada Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat, informan utama yaitu karyawan yang melaksanakan secara langsung program BSI KCP Rantauprapat yaitu Customer Service dan Account Officer dan informan pendukung yaitu nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat dengan pertanyaan tertutup (kuesioner).

b. Kuesioner

Instrumen selain manusia seperti angket atau kuesioner dapat pula digunakan pada penelitian kualitatif, tetapi fungsinya terbatas sebagai pendukung tugas peneliti sebagai instrumen kunci. Pengumpulan data kuantitatif sebagai pendukung dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dari penelitian ini akan

disebarkan kepada 100 orang yang menjadi informan pendukung, yaitu nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat. Tujuan dari adanya penyebaran kuesioner adalah hanya untuk melihat rata-rata jawaban dari nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat.

2. Data Sekunder

Data sekunder untuk penelitian ini akan didapatkan peneliti melalui dokumentasi. Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu dalam bentuk tulisan, gambar, atau karya monumental seseorang. Dokumen dapat berupa teks tertulis, artefak, gambar, maupun foto. Dokumen digunakan karena merupakan sumber yang stabil, serta berguna sebagai bukti untuk suatu pengujian.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan suatu penelitian tentunya dibutuhkan cara tersendiri dalam melakukan pengumpulan data. Hal ini tentunya saja untuk memperlancar penelitian yang dilakukan. Jika dilihat dari metode penelitian yang digunakan, maka metode atau teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan cara wawancara dan studi dokumen.

1. Wawancara

Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah wawancara mendalam. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik wawancara semi terstruktur (semi structure interview). Teknik wawancara ini sudah termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas bila dibandingkan wawancara terstruktur.

Adapun informan dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga, yaitu:

a. Informan Kunci

Informan kunci dalam penelitian ini adalah Pimpinan BSI KCP Rantauprapat.

b. Informan Utama

Informan Utama dalam penelitian ini adalah karyawan yang melaksanakan secara langsung program BSI KCP Rantauprapat yaitu Customer Service dan Account Officer.

c. Informan Pendukung

Informan Pendukung dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat sebanyak 100 orang dengan melakukan penyebaran kuesioner.

2. Dokumentasi

Studi dokumen menjadi pelengkap dari penggunaan metode wawancara dalam penelitian kualitatif. Dengan demikian, kredibilitas hasil penelitian akan semakin tinggi dengan menggunakan studi dokumen dalam penelitian ini.

3.5 Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu.

Terdapat tiga alur kegiatan pada analisis data penelitian kualitatif, yaitu reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan atau verifikasi.

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data, dimulai dengan membuat ringkasan dengan maksud menyederhanakan data atau informasi, kemudian

data tersebut diverifikasi. Dalam proses reduksi data-data tersebut dipisahkan sesuai dengan permasalahan yang ada lalu dideskripsikan sehingga kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasikan.

Dalam penelitian ini peneliti akan membagi dan mengumpulkan jawaban jawaban dari kuesioner kedalam beberapa bagian yang disesuaikan dengan masing-masing informan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan terkait minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile Banking dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Penyajian Data (Data Display)

Penyajian data yang diperoleh dalam bentuk informasi kemudian dianalisis dan dilakukan penarikan kesimpulan. Jawaban dari tiap-tiap poin kuesioner mengenai minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan berdasarkan hasil wawancara dan studi dokumentasi kemudian dianalisis, serta dihitung dalam bentuk persentase dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi kemudian dilakukan penyajian data secara kualitatif dalam bentuk penjelasan yang lengkap sehingga pembaca memahami hasil penelitian ini dengan jelas. Data yang dituliskan merupakan jawaban dari narasumber yaitu informan Bank BSI KCP Rantauprapat.

3. Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing)

Pada tahap ini peneliti menarik kesimpulan dari temuan data. Pada tahap ini merupakan interpretasi peneliti atas temuan dari suatu wawancara atau sebuah dokumen. Setelah kesimpulan diambil, peneliti kemudian mengecek ulang dan melakukan penyajian data untuk memastikan tidak ada kesalahan yang

dilakukan. Setelah ketiga tahap ini dilakukan, maka peneliti telah memiliki temuan penelitian.

35 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Profil Singkat Bank Syariah Indonesia (BSI)

Perbankan syariah bersama perusahaan-perusahaan lain dalam rantai nilai ekonomi dan keuangan syariah di Indonesia, memiliki peran dalam penciptaan dan penambahan nilai atau manfaat dari aktivitas muamalah syariah di Indonesia.

Secara umum, kinerja bank syariah dalam perekonomian Indonesia pada kondisi yang baik, bahkan memiliki ketahanan kinerja jauh lebih baik daripada perbankan konvensional.

Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan penggabungan (merger) atas Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BRI Syariah (BRIS), dan Bank BNI Syariah (BNIS) yang berdiri pada 1 Februari 2021. Penggabungan ketiga bank syariah yang telah melalui proses due diligence (investigasi), penandatanganan akta penggabungan, penyampaian keterbukaan informasi, persetujuan izin operasional dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tersebut secara signifikan menghasilkan konsolidasi nilai aset Bank Syariah Indonesia (BSI) mencapai Rp239,56 triliun yang menjadikannya menjadi bank syariah dengan aset terbesar di Indonesia.

Keseluruhan aset yang dimiliki oleh ketiga bank syariah penyusun Bank Syariah Indonesia (BSI) termasuk aset tetap, aset tidak tetap, human capital, mitra, nasabah, dan jaringan termasuk kantor cabang, anjungan tunai mandiri (ATM), aplikasi perbankan, atau aset penunjang lain menjadi penguat bagi operasional Bank Syariah Indonesia (BSI).

Bank BSI KCP Rantauprapat merupakan salah satu kantor cabang pembantu dari Bank Syariah Indonesia (BSI) yang sebelumnya merupakan Bank BRI Syariah Rantauprapat. Bank BSI KCP Rantauprapat beralamat di jalan Ahmad Yani, No. 235 Rantauprapat, kabupaten Labuhanbatu. Bank BSI KCP Rantauprapat memiliki jumlah karyawan sebanyak 15 orang terdiri dari 10 laki-laki dan 5 perempuan. Jumlah nasabah BSI KCP Rantauprapat sampai dengan Maret 2021 sebanyak 8288 orang.

4.1.2 Visi, Misi dan Logo Bank Syariah Indonesia (BSI) 1. Visi

“Top 10 Global Islamic Bank”

2. Misi

Berikut misi yang dimiliki oleh PT. Bank Syariah Indonesia a. Memberikan akses solusi keuangan syariah di Indonesia

b. Menjadi bank besar yang memberikan nilai terbaik bagi para pemegang saham

c. Menjadi perusahaan pilihan dan kebanggaan para talenta terbaik Indonesia 3. Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

Sumber: Bank Syariah Indonesia (2021)

Logo perusahaan yang ada diatas sejatinya memiliki filosofi tersendiri bagi perusahaan. Logo Bank Syariah Indonesia memiliki bintang bersudut lima, hal tersebut merepresentasikan lima sila pancasila dan lima rukun Islam.

4.1.3 Struktur Organisasi

Berikut adalah gambaran struktur organisasi pada Bank BSI KCP Rantauprapat:

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Bank BSI KCP Rantauprapat

Sumber: Bank BSI KCP Rantauprapat (2021) 4.1.4 Profil Informan

Informan merupakan orang yang digunakan peneliti sebagai pemberi informasi situasi dan kondisi penelitian. Dalam proses ini penulis mengumpulkan data melalui wawancara langsung kepada narasumber yang di lakukan di Bank BSI KCP Rantauprapat yang beralamat di jalan Ahmad Yani, No. 235 Rantauprapat. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:

1. Sauril Hutabarat sebagai Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat

2. Quinta Sulistiya S.E. sebagai Customer Service Bank BSI KCP Rantauprapat 3. Hambali sebagai Marketing Consumer (AOS) Bank BSI KCP Rantauprapat 4.2 Penyajian Data

Dalam menyajikan data dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu melampirkan data-data yang di dapatkan melalui wawancara (sebagai data internal) kemudian dilanjutkan dengan melampirkan data pendukung yang didapatkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat sebagai informan pendukung. Setelah menyajikan kedua data tersebut baru kemudian peneliti mengelompokkan data-data yang sama dan sesuai dengan topik yang ingin dibahas sebelum diteruskan ke pembahasan.

4.2.1 Hasil Wawancara

Pada sub-bab ini akan dijabarkan hasil wawancara dari keempat informan yang merupakan perwakilan pihak Bank BSI KCP Rantauprapat terkait pertanyaan mengenai minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Ada 30 pertanyaan yang ditanyakan kepada informan kunci (Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat) dan informan utama (Customer Service dan Account Officer) yang mana hasilnya sebagai berikut:

1. Apa saja usaha yang dilakukan oleh pihak bank agar nasabah menggunakan aplikasi BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Bank BSI KCP Rantauprapat menawarkan dan menyarankan setiap nasabah yang membuka rekening dianjurkan untuk mendownload aplikasi mobile banking yakni BSI Mobile. Disarankan pula membuka tabungan secara online melalui aplikasi tersebut tanpa perlu datang

ke kantor BSI KCP Rantauprapat sehingga keperluan datang ke bank BSI hanya untuk mengambil buku tabungan saja”.

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Usaha yang dilakukan pihak Bank BSI KCP Rantauprapat adalah menganjurkan kepada setiap nasabah yang membuka rekening agar memiliki BSI Mobile yang berguna menjamin keamanan nasabah”.

Hambali menjawab “Usaha-usaha yang dilakukan pihak bank BSI KCP Rantauprapat adalah bagi nasabah yang sudah memiliki rekening di BSI pihak bank akan memperkenalkan apa saja fitur-fitur yang ada di dalam BSI Mobile sehingga nasabah tertarik menggunakannya”.

2. Apa saja kelebihan dan kekurangan aplikasi BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Kelebihan BSI Mobile diantaranya nasabah dapat tarik tunai melalui aplikasi tanpa harus menggunakan kartu ATM, kemudian beberapa produk yang ditawarkan di BSI Mobile yaitu adanya tabungan emas yang merupakan salah satu kelebihan dari mobile banking bank lain. Selain itu juga menyediakan fitur untuk berbagi seperti zakat, infaq, sedekah, dan wakaf jadi dapat membantu memudahkan nasabah untuk melakukan kegiatan sosial. Di dalam BSI Mobile terdapat pula jadwal sholat dan lokasi mesjid yang tentunya dapat memudahkan umat muslim beribadah.

Kekurangan BSI Mobile secara sistem masih dibutuhkan banyak penyempurnaan misalnya jaringan mendadak offline atau terjadinya pengurangan saldo dikarenakan sistem yang bermasalah. Kemudian berkaitan dengan kendala nasabah, khususnya untuk kota Rantauprapat mungkin belum semua menggunakan handphone android terutama yang

berdomisili di daerah perkebunan sehingga pihak bank perlu melakukan ekstra sosialisasi untuk memperkenalkan aplikasi ini. Selain itu banyak pula nasabah yang tergolong lansia yang lebih senang memilih cara manual dengan langsung datang ke bank.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Kelebihan BSI Mobile cukup banyak yaitu kemudahan bertransaksi seperti transfer, tarik tunai, buka rekening sendiri, pembayaran tagihan dan juga berbagai pembelian seperti voucher, e-money, bahkan BSI Mobile menyediakan layanan untuk kurban dan aqiqah. Jika dilihat dari segi kekurangan tidak ada atau sangat minim karena semua kebutuhan nasabah dapat dilayani BSI Mobile.”

Hambali menjawab “Kelebihan BSI Mobile cukup lengkap dengan fitur-fitur yang tersedia dan dapat membantu kebutuhan nasabah seperti tranfer, cek saldo, dan pembayaran tagihan cukup dalam aplikasi tersebut. Jika dilihat dari segi kekurangan tidak ada karena saat ini BSI Mobile masih ungggul dengan segala fitur yang tersedia di dalamnya yang mungkin tidak dimiliki mobile banking lain.”

3. Bagaimana kehadiran aplikasi BSI Mobile dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan? Sehingga hal ini diyakini sebagai faktor yang menimbulkan minat nasabah.

Sauril Hutabarat menjawab “Aplikasi BSI Mobile dinilai sangat menarik untuk digunakan nasabah dibuktikan dengan meningkatnya pengguna aplikasi BSI Mobile karena dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi perbankan. Nasabah yang masih memiliki minat rendah dalam menggunakan

aplikasi ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan, lokasi, serta belum menggunakan smartphone.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Aplikasi BSI Mobile dinilai dapat membantu nasabah untuk melakukan transaksi perbankan sehingga dapat menimbulkan minat nasabah untuk memilikinya. Namun berdasarkan evaluasi, minat nasabah masih tergolong rendah dalam menggunakan aplikasi BSI Mobile dikarenakan keterbatasan jarak, jaringan internet tidak stabil, dan ada pula beberapa nasabah yang merasa tidak mampu menggunakan aplikasi tersebut karena dinilai terlalu rumit dan juga belum menggunakan smartphone, serta ada pula nasabah yang disebut sebagai deposan yaitu uangnya itu hanya untuk disimpan bukan untuk ditransaksikan sehingga nasabah tersebut tidak menggunakan aplikasi BSI Mobile”

Hambali menjawab “BSI Mobile sudah membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui fitur-fiturnya yang memudahkan transaksi sehari-hari. Namun dalam penggunaannya, tidak semua nasabah menggunakan transaksi-transaksi yang ada di dalam mobile banking sehingga dapat dikatakan minat nasabah masih rendah. Selain itu juga masih dipengaruhi oleh tempat tinggal yang jauh dari kota, keterbatasan jaringan, dan belum memiliki smartphone sehingga belum terbiasa menggunakan BSI Mobile secara sistem.”

4. Apakah pihak bank selalu mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada setiap nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank akan selalu mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada nasabah.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank selalu menganjurkan atau mereferensikan penggunaan BSI Mobile kepada nasabah.”

Hambali menjawab “Pihak bank selalu mereferensikan, mempromosikan, hingga mengarahkan terkait teknis penginstalan BSI Mobile kepada nasabah.”

5. Apakah BSI Mobile sudah menjadi preferensi utama bagi nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Daerah Rantauprapat kemungkinan preferensinya 50:50 dikarenakan aksesnya ke Bank BSI KCP Rantauprapat mudah tetapi untuk fitur tertentu seperti transfer sudah tidak perlu ke bank.

Untuk di kota besar nasabah jauh lebih memilih memakai BSI Mobile dalam hal bertransaksi.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “BSI Mobile sudah menjadi pilihan utama nasabah namun di samping itu tentu bank lain juga memiliki keunggulan masing-masing.”

Hambali menjawab “Nasabah BSI merasakan BSI Mobile sudah menjadi pilihan utama. Rata-rata nasabah yang sudah menggunakan merasa sangat puas.”

6. Apakah terdapat alternatif lain bagi nasabah selain BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Selain BSI Mobile, SMS banking tetap tersedia guna sebagai jembatan untuk nasabah yang belum memiliki smartphone.

Selain itu tersedia internet banking yang lebih ditujukan ke perusahaan yang bekerjasama dengan Bank BSI atau nasabah dengan dana besar.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Sebelumnya SMS banking dan internet banking sudah tersedia namun dengan aplikasi BSI Mobile fitur-fitur yang disediakan lebih lengkap.”

Hambali menjawab “Nasabah yang belum menggunakan smartphone telah memiliki SMS banking, sedangkan yang sudah memiliki smartphone sudah mendaftarkan penggunaan aplikasi BSI Mobile.”

7. Bagaimana pihak bank memberikan informasi mengenai BSI Mobile kepada nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Melalui website resmi perusahaan dan membuat iklan di media sosial yang menampilkan video tata cara penggunaan BSI Mobile agar dapat dilihat dan dipahami masyarakat. Kemudian informasi mengenai BSI Mobile juga dilakukan secara langsung kepada nasabah saat melakukan transaksi langsung di Bank BSI KCP Rantauprapat”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Pihak bank selalu memberikan informasi secara langsung kepada nasabah, tersedia di website resmi kemudian mengiklankan di media sosial dan juga melalui tenaga marketing pembiayaan dan dana ikut mempromosikan mengenai BSI Mobile.”

Hambali menjawab “Menawarkan secara langsung kepada nasabah yang akan membuka rekening baik itu nasabah yang baru maupun yang lama, melalui media sosial, media cetak dan lainnya.”

8. Apa saja yang biasa ditanyakan oleh nasabah sebelum menggunakan BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Lebih ke teknisnya seperti aktivasi aplikasi dan fitur apa saja yang tersedia di aplikasi BSI Mobile.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Nasabah akan menanyakan keunggulan dan kelemahan serta cara penggunaannya.”

Hambali menjawab “Terkait aktivasi hingga penggunaan.”

9. Bagaimana dan dari mana biasanya nasabah mencari tahu informasi mengenai BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Melalui website resmi dan datang ke bank secara langsung.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Mayoritas nasabah datang langsung untuk menanyakan kelebihan BSI Mobile dan pihak bank akan memandu secara detail cara penggunaan aplikasi tersebut.”

Hambali menjawab “Informasi mengenai BSI Mobile dapat diketahui melalui call center, website resmi, serta media sosial.”

10. Kebutuhan nasabah yang seperti apa yang dapat dipenuhi oleh BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Transfer, beli pulsa, bayar tiket, listrik, BPJS dan pembayaran tagihan lainnya yang dapat dilakukan melalui aplikasi BSI Mobile.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Fitur-fitur yang tersedia pada BSI Mobile sudah sangat lengkap seperti transfer, pembelian pulsa dan paket data, pembayaran tagihan dan lain-lain.”

Hambali menjawab “Mencakup kebutuhan pokok nasabah seperti isi pulsa, token listrik, transfer, dan lain-lain sudah lengkap tersedia di BSI Mobile.”

11. Apakah dengan penggunaan BSI Mobile dapat menaikkan status sosial nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Penggunaan BSI Mobile tidak selamanya menaikkan status sosial karena disediakan untuk semua kalangan masyarakat jadi tidak harus orang kaya atau orang terpandang yang bisa memiliki mobile banking.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Kemungkinan iya dan tidak tergantung pada kebutuhan nasabah masing-masing”.

Hambali menjawab “Kemungkinan dapat karena dengan adanya BSI Mobile nasabah tidak lagi melakukan transaksi ke ATM atau beli pulsa ke konter, hanya dengan menggunakan smartphone dapat melakukan banyak transaksi.”

12. Apakah BSI Mobile menjadi gaya hidup baru di kalangan nasabah?

Sauril Hutabarat menjawab “Iya, ini membuktikan bahwa nasabah update dengan perkembangan teknologi saat ini, terlebih lagi saat ini sedang masa pandemi Covid-19.

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Dengan adanya BSI Mobile ini telah menjadi gaya hidup baru bagi masyarakat karena semua kebutuhan transaksi bisa terpenuhi.”

Hambali menjawab “Sebelumnya nasabah tidak tahu dan tidak memiliki BSI Mobile, kemudian setelah tahu BSI Mobile menjadi gaya hidup baru.”

13. Apakah pihak bank mengetahui seberapa sering nasabah menggunakan layanan BSI Mobile?

Berdasarkan jawaban yang diberikan, pihak bank menyatakan dapat mengetahui seberapa sering nasabah menggunakan layanan BSI Mobile.

14. Bagaimana cara pihak bank mengetahui seberapa sering nasabah menggunakan layanan BSI Mobile?

Sauril Hutabarat menjawab “Pihak bank dapat mengetahui penggunaan BSI Mobile melalui sistem misalnya nasabah mana yang aktif dan mana yang tidak, sistem mobile banking dapat mencatat jadi pihak bank dapat memantau.”

Quinta Sulistiya S.E. menjawab “Melalui sistem. Bertransaksi dengan BSI Mobile akan ada biaya yang dikenakan kepada nasabah yang menjadi pendapatan bank, semakin banyak yang menggunakan BSI Mobile maka semakin besar pendapatan bank dari aplikasi tersebut.”

Dalam dokumen ANALISIS MINAT NASABAH PADA PENGGUNAAN APLIKASI BSI MOBILE DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK BSI KCP RANTAUPRAPAT (Halaman 40-165)