ANALISIS MINAT NASABAH PADA PENGGUNAAN APLIKASI BSI MOBILE DALAM UPAYA MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK BSI KCP RANTAUPRAPAT
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
MUHAMMAD VADLY AZHAR LUBIS 170907052
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
i ABSTRAK
ANALISIS MINAT NASABAH PADA PENGGUNAAN APLIKASI BSI MOBILE DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA BANK BSI KCP RANTAUPRAPAT
Nama : Muhammad Vadly Azhar Lubis
NIM : 170907052
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Mobile banking merupakan layanan perbankan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone, seperti halnya BSI Mobile. Namun, jumlah pengguna BSI Mobile masih sangat kecil jika dibandingkan dengan jumlah nasabah di Bank BSI KCP Rantauprapat.
Rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile di Bank Syariah Indonesia KCP Rantauprapat disebabkan oleh beberapa hal antara lain masih banyaknya nasabah yang belum menggunakan smartphone, keterbatasan nasabah dalam mengoperasikan aplikasi/teknologi yang meliputi keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, serta daerah tempat tinggal belum sepenuhnya didukung jaringan internet.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Sehingga dapat diketahui tinggi atau rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile.
Bentuk penelitian ini ialah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan didukung dengan pengambilan data kuantitatif. Penelitian ini bermaksud menggambarkan kejadian atau fakta yang terdapat pada suatu objek penelitian dengan cara melakukan wawancara yang dibandingkan dengan data pendukung yang didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile masih tergolong rendah sehingga masih banyak nasabah yang belum menggunakan layanan BSI Mobile. Selain itu, didapatkan hasil penelitian yang menunjukkan nasabah yang berminat dan mengggunakan ataupun belum menggunakan. Disamping itu, BSI Mobile dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan kemudahan-kemudahan transaksi yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Nasabah yang tidak menggunakan layanan BSI Mobile juga tetap menjadi nasabah yang loyal pada Bank BSI KCP Rantauprapat karena respon baik dan aktif dari pihak bank dalam memenuhi kebutuhan nasabah.
Kata Kunci : Mobile Banking, Minat Nasabah, Loyalitas
ii ABSTRACT
ANALYSIS OF CUSTOMER'S INTEREST IN USING BSI MOBILE APPLICATION IN AN EFFORT TO INCREASE CUSTOMER LOYALTY AT
BANK BSI KCP RANTAUPRAPAT
Name : Muhammad Vadly Azhar Lubis
Student Registration Number : 170907052
Department : Business Administration Science Faculty : Social and Political Sciences
Advisor : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Mobile banking is a banking service that allows bank customers to conduct banking transactions via mobile phones or smartphones, just like BSI Mobile. However, the number of BSI Mobile users is still very small when compared to the number of customers at Bank BSI KCP Rantauprapat. The low interest of customers in using BSI Mobile at Bank Syariah Indonesia KCP Rantauprapat is caused by several things, including many customers who do not use smartphones, customers' limitations in operating applications/technology which include limited ability and knowledge, and the area where they live is not fully supported by internet.
The purpose of this research is to analyze how customer interest in the use of the BSI Mobile application in an effort to increase customer loyalty at Bank BSI KCP Rantauprapat. So that it can be seen the high or low customer interest in the use of BSI Mobile.
The form of this research is descriptive research with a qualitative approach and is supported by quantitative data collection. This study intends to describe events or facts contained in an object of research by conducting interviews which are compared with supporting data obtained by distributing questionnaires.
The result of this research shows that the customer interest in using BSI Mobile is still relatively low, so there are still many customers who have not used BSI Mobile services. In addition, research results show that customers are interested and using or have not used it. In addition, BSI Mobile can increase customer loyalty with the convenience of transactions provided by the bank to customers. Customers who do not use BSI Mobile services also remain loyal customers to Bank BSI KCP Rantauprapat because of the good and active response from the bank in meeting customer needs.
Keywords: Mobile Banking, Customer Interest, Loyalty
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Univesitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis tujukan untuk orang tua penulis, Bapak Azhari Lubis dan Ibu Verayanti Hutagalung yang telah mendoakan serta memberikan restu, dukungan, dan arahan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sebagai sebuah karya ilmiah, oleh karena itu penulis mengharapkan partisipasi dari semua pihak untuk memberikan saran dan kritik demi penyempurnaan skripsi ini.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam proses pengerjaan skripsi ini, yaitu:
1. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
iv
3. Almarhumah Ibu Dr. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah memberikan dukungan penuh dari segi waktu, tenaga, ilmu, serta memberikan arahan yang teramat berarti dalam penyusunan skripsi ini sampai pada akhir penulisan.
5. Ibu Ainun Mardhiyah S.AB, M.AB selaku Dosen Penguji yang telah banyak membantu penulis dengan memberikan kritik dan saran sehingga dapat menyempurnakan penulisan skripsi ini.
6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP selaku Tenaga Kependidikan Prodi Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan waktu dan dukungan kepada penulis.
7. Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan ilmu, nasehat dan dukungan yang penulis peroleh selama menjadi mahasiswa di Ilmu Administrasi Bisnis.
8. Bang Ahmad Fahrid, SH dan seluruh Staf Karyawan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan kemudahan dalam persiapan berkas-berkas selama perkuliahan.
9. Keluarga besar penulis Om winta, Bunda, Kak Najah, Bang Andi, Bang Rifky, Kak Cici, Kak Rifka, dan Bang Andre yang telah membantu penulis selama proses pengerjaan skripsi ini.
v
10. Terima kasih untuk teman-teman penulis Aldo, Zulfi, Berliana, Juni, Rozzaq, Artha, Milenia telah menjadi teman baik penulis selama perkuliahan dan tetap memberikan dukungan kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
11. Terima kasih untuk Kak Wulan Nabila Ardin S.AB yang telah sabar serta banyak memberikan masukan dan dukungan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini..
12. Terima kasih untuk teman-teman satu program studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis terutama teman-teman seperjuangan bimbingan yang telah melewati suka dan duka bersama.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat dan memberikan wawasan tambahan bagi semua pihak yang membaca atau menjadikan skripsi ini sebagai bahan referensi di penelitian selanjutnya.
Medan, 11 Juli 2021 Penulis,
Muhammad Vadly Azhar Lubis NIM : 170907052
vi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Minat ... 10
2.1.1 Definisi Minat ... 10
2.1.2 Ciri-Ciri Minat ... 11
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat ... 11
2.1.4 Jenis-Jenis Minat ... 12
2.1.5 Indikator Minat ... 13
2.1.6 Minat Nasabah ... 13
2.2 Nasabah ... 14
2.3 Bank Syariah ... 14
2.3.1 Definisi Bank Syariah ... 14
2.3.2 Tujuan Berdirinya Bank Syariah ... 15
2.3.3 Sistem Informasi Perbankan Syariah ... 16
2.4 Mobile Banking ... 17
2.4.1 Definisi Mobile Banking ... 17
2.4.2 Fitur Mobile Banking ... 18
2.4.3 Cara Kerja Mobile Banking ... 19
2.5 Loyalitas ... 19
2.5.1 Definisi Loyalitas ... 19
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ... 21
2.6 Penelitian Terdahulu ... 23
2.7 Kerangka Pemikiran ... 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 29
3.3.1 Jenis Data ... 29
3.3.2 Sumber Data ... 30
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 31
3.5 Metode Analisis Data... 32
vii BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 35
4.1.1 Profil Singkat Bank Syariah Indonesia (BSI) ... 35
4.1.2 Visi, Misi dan Logo Bank Syariah Indonesia (BSI) ... 36
4.1.3 Struktur Organisasi ... 37
4.1.4 Profil Informan ... 37
4.2 Penyajian Data ... 38
4.2.1 Hasil Wawancara ... 38
4.2.2 Data Informan Kuesioner ... 53
4.3 Pembahasan ... 59
4.3.1 BSI Mobile Sebagai Aplikasi Mobile Banking Perbankan Syariah ... 59
4.3.2 Aplikasi BSI Mobile Dalam Menarik Minat Nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat ... 61
4.3.3 Penggunaan BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank BSI KCP Rantauprapat ... 69
4.3.4 Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat ... 72
4.3.5 Keterkaitan Antara Teori Indikator Minat Dengan Hasil Penelitian... 73
4.3.6 Keterkaitan Penelitian Terdahulu Dengan Hasil Penelitian ... 74
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pengguna BSI Mobile dan Nasabah BSI KCP
Rantauprapat bulan Des 2020-Maret 2021 ... 7
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 27 Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 36 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank BSI KCP Rantauprapat ... 37
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang pesat saat ini telah membawa perubahan yang besar terhadap sektor bisnis tidak terkecuali di sektor industri perbankan di Indonesia. Hal ini ditandai dengan tingkat persaingan bisnis dari berbagai sektor bisnis yang semakin tinggi. Persaingan menuntut setiap perusahaan untuk bekerja dengan lebih efektif dan efisien agar tetap mampu mempertahankan kelangsungan operasi perusahaan. Semakin banyaknya bank-bank yang beroperasi di Indonesia maka semakin ketat pula persaingan dalam industri perbankan sehingga industri perbankan didorong untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan dan pola perilaku masyarakat.
Perbankan merupakan salah satu industri jasa yang mampu mendorong pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Saat ini banyak bank yang telah beroperasi di Indonesia baik bank konvensional maupun bank syariah. Setiap bank memiliki strategi masing-masing dalam bersaing antara satu dengan lainnya. Bank harus mampu memenuhi permintaan pasar untuk memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada pelanggan, karena apabila bank tidak mampu memenuhi permintaan tersebut maka bank akan kehilangan kesempatan merebut hingga menguasai pasar.
Kemampuan bank dalam menarik perhatian calon nasabah akan menjadi tolak ukur timbulnya minat nasabah. Minat nasabah merupakan kecenderungan individu untuk bertindak sebelum mengambil keputusan untuk menjadi nasabah di suatu bank. Seseorang yang memiliki minat terhadap suatu objek baik barang
maupun jasa, cenderung untuk memberikan perhatian atau rasa senang yang lebih besar terhadap objek tersebut oleh karena itu setiap bank akan menerapkan strategi bersaing untuk meningkatkan minat nasabah demi kelangsungan serta kemajuan perusahaan. Slameto (2010: 180) mengatakan bahwa minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. Maka dari itu, setiap bank akan terus melakukan inovasi layanan perbankan guna memberikan pelayanan prima kepada para nasabahnya.
Strategi perbankan untuk menarik hati nasabah atau pengguna jasa salah satunya yaitu dengan menjadikan nasabah bank menjadi loyal. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan perbankan karena akan menjadi senjata utama atas kelangsungan usaha suatu bank. Menjadikan nasabah loyal bukanlah hal mudah sebab banyak nasabah yang kelihatannya loyal ternyata tidak benar-benar loyal. Mereka mungkin akan setia bertahun-tahun dalam menggunakan jasa suatu perbankan tetapi pada saat yang sama mereka juga menjadi nasabah serta pengguna jasa perbankan dari bank lain.
Perbankan dituntut untuk membangun loyalitas melalui komunikasi di kalangan nasabah. Oliver (Kotler dan Keller, 2009:138) mengatakan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Loyalitas menjadi suatu bentuk kesetiaan dan perasaan positif nasabah terhadap bank yang ditandai dengan melakukan transaksi perbankan secara berulang dan lamanya menggunakan suatu produk dan jasa perbankan tanpa terpengaruh oleh tawaran-tawaran yang lebih menarik dari bank kompetitor, serta bersedia
3
mengajak rekannya untuk ikut bergabung menggunakan produk dan jasa perbankan tersebut.
Perkembangan perbankan saat ini menawarkan kemudahan bagi para nasabah melalui layanan operasional yang sangat beragam. Berbagai upaya dilakukan oleh bank dalam memanfaatkan adanya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Bank harus berlomba untuk memenangkan persaingan dalam merebut jumlah nasabah. Maka dari itu, bank semakin giat berinovasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi tersebut.
Berbagai bank meningkatkan layanan dengan cara memberikan diferensiasi produk dan pelayanan yang optimal sehingga dapat memposisikan diri sebagai bank yang mempunyai nilai lebih dibandingkan para pesaingnya.
Kualitas layanan bank selalu dikembangkan guna mampu memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah yang telah berkembang searah dengan perkembangan teknologi dan gaya hidup. Kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap perusahaan perbankan. Dengan demikian, hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat memenangkan persaingan dalam pasar global.
Layanan e-banking (electronic banking) merupakan salah satu inovasi layanan dari perbankan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk memudahkan transaksi para nasabahnya. Sharma (2011) mengungkapkan bahwa electronic banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan.
Layanan e-banking saat ini telah dimiliki oleh hampir semua bank konvensional maupun syariah. Layanan e-banking memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik seperti layanan ATM, mesin EDC (Electronic Data Capture), SMS banking, phone banking, mobile banking, internet banking, dan video banking.
Salah satu produk layanan e-banking adalah mobile banking. Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah bank. Mobile banking memberikan manfaat baik bagi kemudahan nasabah dalam melakukan transaksi serta membantu operasional bank menjadi lebih efektif dan efesien.
Kelebihan dalam penggunaan mobile banking yaitu nasabah dapat melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja tanpa batasan waktu, mudah diakses kapanpun dan dimanapun, jangkauan koneksi lebih luas karena adanya dukungan internet, serta dilengkapi dengan fitur yang aman, sederhana dan mudah dimengerti oleh para nasabah. Manfaat yang diterima oleh nasabah antara lain hemat waktu karena melalui smartphone nasabah sudah bisa melakukan transaksi perbankan setiap saat seperti transfer dana, cek saldo, isi pulsa, bayar tagihan, membuat deposito dan lainnya sehingga nasabah tidak perlu datang ke bank dan mengantri untuk melakukan transaksi. Selain itu, penggunaan mobile banking juga praktis dan gratis serta aman karena disetiap penggunaan fitur-fitur pada mobile banking terdapat kode verifikasi, PIN dan sistem keamanan yang telah
5
distandarisasi pihak bank. Fasilitas mobile banking dapat menjawab tuntutan nasabah yang menginginkan layanan cepat, aman, nyaman, murah dan tersedia setiap saat serta dapat diakses dari mana saja, cukup melalui ponsel atau smartphone.
Kemudahan yang diberikan oleh pihak perbankan dalam hal layanan mobile banking belum sepenuhnya digunakan oleh para pengguna jasa bank. Hal ini dikarenakan beberapa faktor, seperti masih banyak nasabah yang belum mengetahui keberaadaan layanan mobile banking, hal ini terkait kurangnya sosialisasi akan mobile banking itu sendiri, selain itu pemahaman sebagian nasabah yang masih minim didalam penggunaan layanan berbasis digital, sehingga mempengaruhi minat nasabah didalam penggunaan layanan suatu mobile Banking.
Fasilitas e-banking tidak selamanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat dan loyalitas nasabah. Nanda (2020) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa variabel kemanfaatan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI, sedangkan kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI, namun kemanfaatan dan kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI. Hasandoust et al (2017) dalam jurnalnya menemukan bahwa fasilitas e-banking tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Salah satu bank yang menerapkan fasilitas mobile banking untuk memudahkan nasabahnya dalam bertransaksi keuangan adalah Bank Syariah
Indonesia (BSI), Bank BSI merupakan salah satu bank syariah di Indonesia yang merupakan hasil merger anak perusahaan BUMN bidang perbankan diantaranya BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri dan BNI Syariah. Bank BSI menyediakan layanan mobile banking kepada para nasabah yang bernama BSI Mobile. BSI Mobile merupakan aplikasi yang berfungsi untuk memberikan kemudahan transaksi layanan perbankan berbasis syariah melalui smartphone dengan cara yang aman, cepat dan mudah serta dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja sehingga tidak perlu datang langsung ke bank.
Peneliti akan melakukan penelitian pada Bank BSI KCP Rantauprapat.
Bank BSI KCP Rantauprapat memiliki jumlah karyawan sebanyak 15 orang terdiri dari Pimpinan (Branch Manager) dan berbagai departemen yaitu Consumer atau AO (Account Officer), Mikro, Operasional, serta Security dan Office Boy.
Masing-masing bagian tersebut mempunyai tugasnya masing-masing guna menjalankan operasional bank yang maksimal. Dalam penelitian ini fokus lebih di tekankan kepada bagian operasional perusahaan sesuai dengan judul pada penelitian ini guna mempermudah proses berjalannya penelitian ini.
Berdasarkan survey awal yang sudah dilakukan ditemukan informasi terkait jumlah nasabah pengguna layanan BSI Mobile. Berikut adalah jumlah nasabah pengguna BSI Mobile pada Bank BSI KCP Rantauprapat pada periode Desember 2020-Maret 2021.
7
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna BSI Mobile dan Nasabah BSI KCP Rantauprapat bulan Des 2020-Maret 2021
No Nama
Jumlah Nasabah
Des 2020 Jan 2021 Feb 2021 Mar 2021
1 Nasabah 7.917 8.028 8.152 8.288
2 Pengguna BSI Mobile 1.583 1.604 1.629 1.660 Sumber: Karyawan Bank BSI KCP Rantauprapat (2021)
Berdasarkan data yang diperoleh menunjukkan bahwa terjadinya peningkatan pada tingkat penggunaan BSI Mobile pada bulan Desember 2020- Maret 2021 sekitar 1-2% per bulannya dikarenakan dampak pandemi Covid-19.
Wawancara yang dilakukan pada seorang karyawan BSI KCP Rantauprapat mengatakan bahwa penggunaan BSI Mobile yang meningkat dipengaruhi oleh perubahan perilaku masyarakat ketika pandemi Covid-19. Keberadaan BSI Mobile sangat membantu nasabah dalam melakukan transaksi karena cukup dilakukan dengan sebuah aplikasi melalui smartphone sehingga tidak perlu mendatangi bank guna menghindari paparan Covid-19.
Meskipun demikian, dapat dilihat bahwa jumlah pengguna BSI Mobile masih sangat kecil jika dibandingkan dengan jumlah nasabah di Bank BSI KCP Rantauprapat. Nasabah BSI KCP Rantauprapat berjumlah 8.288 orang sementara nasabah yang menggunakan BSI Mobile hanya berjumlah 1.660 orang. Hal ini menandakan bahwa masih rendahnya minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile.
Berdasarkan wawancara lainnya dengan seorang karyawan BSI KCP Rantauprapat, mengatakan bahwa rendahnya minat nasabah pada penggunaan mobile banking disebabkan oleh beberapa hal antara lain masih banyaknya nasabah yang belum menggunakan smartphone, keterbatasan nasabah dalam
mengoperasikan aplikasi/teknologi yang meliputi keterbatasan kemampuan, dan pengetahuan, daerah tempat tinggal belum sepenuhnya didukung jaringan internet, serta budaya nasabah yang masih tradisional dengan datang bank dan mengantri untuk melakukan transaksi. Hal tersebut menyebabkan kurangnya minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile.
Selain hal tersebut diatas alasan peneliti melakukan penelitian pada Bank BSI KCP Rantauprapat dikarenakan Bank BSI masih baru dikalangan masyarakat karena merupakan penggabungan (merger) atas Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BRI Syariah (BRIS), dan Bank BNI Syariah (BNIS). Dengan demikian, mobile banking dari masing-masing bank syariah tersebut juga telah menjadi satu kesatuan yang bernama BSI Mobile. Alasan lainnya sebagaimana yang sudah disebutkan masih banyaknya nasabah yang tidak atau belum menggunakan BSI Mobile.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahas masalah minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile. Maka dari itu, peneliti memilih topik penelitian dengan judul “Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah
“Bagaimana Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat?”.
9
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank BSI KCP Rantauprapat.
1.4 Manfaat Penelitian
Setiap penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang berguna bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan peneliti, sehingga peneliti mengetahui bagaimana minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank BSI KCP Rantauprapat dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk melihat minat nasabah pada penggunaan aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga Bank BSI Khususnya KCP Rantauprapat dapat lebih meningkatkan minat dan loyalitas nasabahnya.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk pengembangan studi ataupun penelitian mengenai minat dan loyalitas pelanggan.
10 BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Minat
2.1.1 Definisi Minat
Minat merupakan salah satu aspek psikis manusia yang dapat mendorong untuk mencapai tujuan, dan minat juga menjadi salah satu alasan mengapa seorang manusia memilih sesuatu. Slameto (2010:180) mengatakan bahwa minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. Menurut Syah (2010:133) bahwa minat berarti kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan yang besar terhadap sesuatu. Azhar dan Sikumbang (2018), Minat adalah suatu keadaan mental yang menghasilkan respon terarahkan kepada suatu situasi atau obyek tertentu yang menyenangkan dan memberi kepuasan kepadanya (satisfiers).
Pendapat lain dikemukakan oleh Widyastuti et al (Kusumo Y, 2019) yang mengatakan bahwa minat adalah keinginan yang didorong oleh suatu keinginan setelah melihat, mengamati dan membandingkan serta mempertimbangkan dengan kebutuhan yang diinginkannya. Dapat disimpulkan bahwa minat adalah sumber motivasi yang mendorong orang untuk melakukan sesuatu yang mereka inginkan bila mereka bebas memilih. Minat juga merupakan suatu perangkat mental yang terdiri dari suatu campuran perasaan, harapan, pendirian, prasangka dan rasa takut karena minat adalah suatu keadaan mental yang menghasilkan respons yang tertarik pada situasi atau objek.
11
2.1.2 Ciri-ciri minat
Berdasarkan beberapa pengertian minat, diketahui bahwa minat memiliki ciri-ciri dan karakteristik tertentu yang akan membedakan dengan pengertian lain seperti motivasi, dan dorongan emosional lainnya. Menurut Crow & Crow (Hurlock, 2004:215) ciri-ciri minat antara lain:
1. Perhatian terhadap objek yang diminati secara sadar dan spontan, wajar tanpa paksaan. Faktor ini ditunjukkan dengan perilaku tidak goyah oleh orang lain selama mencari barang yang disenangi. Artinya tidak mudah terbujuk untuk berpindah ke selainnya.
2. Perasaan senang terhadap objek yang menarik perhatian. Faktor ini ditunjukkan dengan perasaan puas setelah mendapatkan barang yang diinginkan.
3. Konsistensi terhadap objek yang diminati selama obyek tersebut efektif bagi dirinya.
4. Pencarian objek yang diminati, faktor ini ditunjukkan dengan perilaku tidak putus asa untuk mengikuti model yang diinginkan.
5. Pengalaman yang didapat selama perkembangan individu dan bersifat bawaan, yang dapat menjadi sebab atau akibat dari pengalaman yang lalu, individu tertarik pada sesuatu yang diinginkan karena pengalaman yang dirasa menguntungkan bagi dirinya.
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat
Banyak hal yang dapat mempengaruhi minat, baik dari individu maupun lingkungan masyarakat. Menurut Smadi (2012), faktor-faktor yang menimbulkan minat dapat digolongkan sebagai berikut:
1. Faktor kebutuhan dari dalam
Kebutuhan ini dapat berupa kebutuhan yang berhubungan dengan jasmani dan kejiwaan.
2. Faktor motif sosial
Timbunya Minat dalam diri seseorang dapat didorong oleh motif sosial yaitu kebutuhan untuk mendapatkan pengakuan, penghargaan dari lingkungan dimana ia berada.
3. Faktor emosional
Faktor ini merupakan ukuran intensitas seseorang dalam menaruh perhatian terhadap sesuatu kegiatan atau objek tertentu.
2.1.4 Jenis-Jenis Minat
Menurut Lefrancois (Syarifudin et al, 2020) terbagi menjadi dua jenis secara garis besar, yakni:
1. Minat Instrinsik
Minat yang berasal dari dalam diri individu dan bersifat fundamental untuk melakukan dorongan dalam berperilaku dengan aktifitas yang diminati, bersifat bebas dan memiliki kecenderungan untuk menyukai tanpa paksaan atau intervensi apapun.
2. Minat ekstrinsik
Minat yang dibangun atas dasar prinsip reward and punishment, sehingga dorongan suatu individu untuk menarik minatnya dengan mengedepankan tujuan berupa reward atau membuat kecenderungan individu untuk berminat melalui tekanan intervensi berupa hukuman. Meski cenderung bersifat mekanistik pada prakteknya dan kurang memperhatikan prinsip kemanusiaan,
13
pada umumnya minat ekstrinsik digunakan untuk membantu menguatkan dorongan pada minat instrinsik.
2.1.5 Indikator Minat
Adapun beberapa indikator minat menurut Ferista W. (Nanda, 2020) adalah sebagai berikut:
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli atau menggunakan produk yang diminati.
2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2.1.6 Minat Nasabah
Minat nasabah dalam penelitian ini diartikan sebagai kecenderungan nasabah untuk bertindak sebelum mengambil keputusan dalam menggunakan layanan mobile banking. Indikator minat nasabah meliputi kecenderungan nasabah untuk membeli atau menggunakan produk, perilaku dalam mereferensikan atau merekomendasikan produk kepada orang lain, perilaku dalam memprioritaskan suatu produk, dan perilaku dalam mencari informasi terhadap produk yang diminati.
2.2 Nasabah
Berdasarkan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan yang menyebutkan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.
Nasabah terdiri dari dua pengertian yaitu:
1.
Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.2.
Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.Suryani (2017:50) mengatakan bahwa nasabah merupakan unsur penting bagi keberhasilan bisnis perbankan. Semakin banyak nasabah menyimpan dananya di bank, mengambil kredit maupun memanfaatkan produk perbankan lainnya akan meningkatkan keuntungan bagi bank. Oleh karena itu pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah merupakan hal yang sangat penting jika bank ingin menjadi bank pilihan nasabah.
Ditinjau dari faktor demografi, nasabah bank relatif bervariasi. Ditinjau dari aspek pekerjaan, ada nasabah yang berasal dari kalangan pelajar/mahasiwa, ibu rumah tangga, pengusaha, para pegawai dan profesional. Ditinjau dari latar belakang sosial ekonomi, ada nasabah yang berasal dari kelas sosial atas, menegah, dan bawah (Suryani, 2017:50).
2.3 Bank Syariah
2.3.1 Definisi Bank Syariah
Berdasarkan pasal 1 undang-undang nomor 21 tahun 2008, disebutkan
15
bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank terdiri atas dua jenis, yaitu Bank Konvensional dan Bank Syariah.
Bank konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara konvensional terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah. Prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.
Berdasarkan pasal 2 UU nomor 21 tahun 2008, disebutkan bahwa perbankan syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah, demokrasi ekonomi dan prinsip kehati-hatian. Selanjutnya, terkait dengan tujuan bank syariah, pada pasal 3 dinyatakan bahwa perbankan syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan tersebut.
2.3.2 Tujuan Berdirinya Bank Syariah
Menurut Sumitro (Ledesman, 2018) Perbankan Syariah memiliki fungsi utama didalam mengarahkan suatu kegiatan ekonomi untuk bermuamalah secara islam, meningkatkan kualitas hidup umat, menjaga kestabilan ekonomi/moneter pemerintah dengan aktivitas bank syariah, maka dibentuklah bank syariah dengan
tujuan terperinci sebagai berikut:
1. Mengarahkan kegiatan ekonomi untuk bermuamalah secara islam, khususnya muamalah yang berhubungan dengan perbankan agar terhindar dari praktek riba.
2. Untuk menciptakan suatu keadilan dibidang ekonomi, dengan jalan meratakan pendapatan melalui kegiatan investasi.
3. Untuk meningkatkan kualitas hidup umat, dengan jalan membuka peluang usaha yang lebih besar terutama kepada kelompok miskin yang diarahkan untuk berwirausaha.
4. Untuk membantu menanggulangi masalah kemiskinan, yang pada umumnya merupakan program utama dari negara-negara yang sedang berkembang.
5. Untuk menjaga kestabilan ekonomi/moneter pemerintah. Dengan aktivitas bank syariah yang diharapkan mampu menghindari inflasi akibat penerapan sistem bunga.
6. Untuk menyelamatkan ketergantungan umat Islam terhadap bank non-Islam (bank konvensional).
2.3.3 Sistem Informasi Perbankan Syariah
Ansori (2018) mengatakan bahwa dalam melakukan kegiatannya, perbankan syariah bekerja sama dengan bidang teknologi informasi untuk membangun sistem informasi perbankan syariah dengan membuat aplikasi khusus yang dapat mempermudah semua proses-proses transaksi yang ada di perbankan syariah. Dalam bidang pemasarannya, semua lembaga perbankan syariah membangun website khusus untuk melakukan proses e-banking untuk memberikan kemudahan kepada nasabahnya dalam bertransaksi dan
17
memperoleh informasi tentang perbankan syariah maupun produk-produknya.
E-banking merupakan inovasi yang dipergunakan untuk mempermudah dan mempercepat mengakses data yang dibutuhkan oleh nasabah sebagai pihak eksternal. Dengan adanya e-banking, nasabah akan dapat informasi terbaru (up-to- date), layanan yang diperuntukkan bagi publik ini bisa sebagai bahan promosi dari perusahaan/perbankan yang menyediakan layanan tersebut.
Namun layanan ini tidak selamanya menguntungkan. Sistem perbankan di Indonesia dengan menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) masih memiliki banyak kekurangan baik dari faktor internal maupun eksternal.
Permasalahan yang terjadi ialah masih kurangnya minat masyarakat pada tingkat penggunaan internet. Padahal internet merupakan salah satu media yang dipergunakan dalam e-banking (Ansori, 2018).
E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet.
Adapun e-banking yang telah diterapkan bank-bank Syariah di Indonesia antara lain Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM (Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri), dan Mobile Banking (Ansori, 2018).
2.4 Mobile Banking
2.4.1 Definisi Mobile Banking
Mobile banking merupakan layanan transaksi perbankan non tunai yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Fadlan dan Dewantara (2018) mobile banking ialah suatu layanan inovatif yang ditawarkan oleh bank yang memungkinkan pengguna kegiatan
transaksi perbankan melalui smartphone. Mobile banking merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi perbankan melalui aplikasi (unggulan) pada handphone. Melalui adanya handphone dan layanan mobile banking, transaksi perbankan yang biasanya dilakukan secara manual, artinya kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah dengan mendatangi bank, kini dapat dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai bank, hanya dengan menggunakan handphone nasabah dapat menghemat waktu dan biaya, selain menghemat waktu mobile banking juga bertujuan agar nasabah tidak ketinggalan jaman dalam menggunakan media elektronik yang sudah modern dan juga bisa lebih memanfaatkan media handphone yang biasanya digunakan untuk berkomunikasi tetapi juga dapat digunakan untuk berbisnis atau bertransaksi.
Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening, dan lain-lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Pada akhirnya bank beramai-ramai menyediakan fasilitas mobile banking (Fadlan dan Dewantara, 2018).
2.4.2 Fitur Mobile Banking
Pasar yang semakin kompetitif, dan tuntutan nasabah yang semakin tinggi dan berkembang terus, pemahaman terhadap perilaku nasabah menjadi semakin penting. Menurut Aaker (Suryani, 2017:83) siapa yang lebih mampu memahami keinginan nasabahmya dan menerjemahkan keinginan tersebut dalam wujud produk atau jasa yang unggul, dialah yang akan memenangkan persaingan.
19
Mobile banking merupakan layanan relatif baru yang ditawarkan oleh perbankan terhadap pelanggannya didukung dengan kenyamanan dan fitur yang menarik.
Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit dan lokasi cabang/ATM terdekat); dan layanan transaksi, seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, asuransi, internet), pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya.
2.4.3 Cara Kerja Mobile Banking
Tampubolon et al (2015:14) mengatakan bahwa cara kerja untuk menggunakan mobile banking, nasabah harus mendaftarkan diri terlebih dahulu ke bank untuk mendapatkan password. Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking dengan cara mengakses menu yang telah tersedia pada SIM Card atau aplikasi yang terinstal di ponsel. Apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui menu yang telah tersedia pada SIM Card, nasabah dapat memilih menu sesuai kebutuhan kemudian nasabah akan diminta untuk menginputkan PIN SMS Banking saat menjalankan transaksi, sedangkan apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui aplikasi yang terinstal di ponsel, nasabah harus mengunduh dan menginstal aplikasi pada telepon seluler terlebih dahulu.
Pada saat membuka aplikasi tersebut, nasabah harus memasukkan password untuk login, kemudian nasabah dapat memilih menu transaksi yang tersedia dan diminta memasukkan PIN saat menjalankan transaksi.
2.5 Loyalitas
2.5.1 Definisi Loyalitas
Loyalitas ialah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakan secara eksklusif,
dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya (Lovelock et al, 2010:76). Menurut Assauri (2013:15) pelanggan merupakan pembeli atau konsumen yang melakukan pembelian atau mengkonsumsi kembali produk tertentu, berupa barang atau jasa semula. Pelanggan retensi merupakan pelanggan yang terus berkelanjutan menjadi pelanggan. Dalam menentukan pembelian dan pengkonsumsian produk tertentu, pelanggan melakukan pilihan akhir yang cenderung didasarkan pada upaya untuk memaksimalkan nilai atau value, di dalam batas dari biaya kajiannya dengan pengetahuan yang terbatas atau experience-nya, mobilitas, dan pendapatannya.
Assauri (2013:14) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime customer value”.
Menurut Assauri (2013:15) bahwa dengan loyalitas yang diperkuat dengan komitmen di antara organisasi dan pelanggan akan lebih meningkatkan hubungan yang lebih dekat dalam penjaminan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Alur jalan kepuasan dan loyalitas di antara pelanggan yang ada akan menunjukkan arah hasil inti pelanggan di dalam proses analisis internal. Suatu ukuran loyalitas pelanggan haruslah mencakup unsur-unsur kepuasan dan retensi pelanggan. Dengan menggunakan kepuasan, retensi dan rekomendasi pelanggan dapat ditentukan score loyalitas pelanggan, sehingga dapat diperoleh nilai dari
21
kehidupan pelanggan yang sangat dipengaruhi oleh kepuasan dan loyalitas pelangggan tersebut.
Menurut Griffin (Vildayanti, 2020) “loyalty is defined as non-random purchased expressed over time by some decision-making units”. Berdasarkan definisi diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Triyanti et al (2021) loyalitas diartikan sebagai komitmen nasabah untuk bertahan melakukan transaksi secara konsisten menggunakan produk tertentu pada masa yang akan datang.
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan dapat menjadi pelanggan yang loyal karena ada beberapa faktor yang menentukan loyalitas terhadap produk dan jasa. Pelanggan yang loyal sering kali mencari tahu tentang produk dari perusahaan sejenis karena pelanggan selalu memiliki potensi untuk menjadi lebih puas dimanapun dan pada situasi apapun.
Menurut Mardalis (Ramadhani, 2019), ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat berbentu kebulatan tekad dan ikatan sosial.
2. Kualitas jasa
Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas pelanggannya.
Produk yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.
3. Citra
Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat.
Menurut Griffin (2005:20) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh keterikatan (attachment). Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu tingkat referensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain). Keterikatan (attachment) merupakan hal yang paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing. Hal ini sejalan dengan definisi minat menurut Slameto (2010: 180) yang mengatakan bahwa minat adalah suatu keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.
23
2.6 Penelitian Terdahulu
Peneliti menggunakan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan untuk menjadi acuan atau contoh dalam mengerjakan skripsi ini, mulai dari perbandingan teori, metodologi dan lain-lain. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang bisa dijadikan referensi dalam melakukan penelitian ini:
1. “Minat Nasabah Dalam Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo” oleh Annisa Fitri Iriani, Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) - Palopo tahun 2019.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana minat nasabah dalam penggunaan mobile banking di Bank Syariah Mandiri Kota Palopo dan mengetahui bagaimana keunggulan mobile banking di banding produk perbankan lainnya. Metode pengambilan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah wawancara, observasi dan dokumentasi dan analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat nasabah dalam penggunaan mobile banking yang berada di Bank Syariah Kota Mandiri Palopo sangat membantu dan memudahkan pihak nasabah dan membantu keuangan mereka, dengan menggunakan transaksi perbankan seperti transfer antara bank, dan tidak perlu lagi mengantri ke bank untuk waktu berjam-jam. Mobile banking pada dasarnya digunakan untuk mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi tanpa melalui teller atau ATM. Dengan memanfaatkan mobile banking banyak keuntungan yang diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena mobile banking jelas
bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memiliki sarana pendukung untuk melakukan layanan mobile banking.
2. “Pengaruh Kemanfaatan Dan Kemudahan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking BNI Di Medan” oleh Dwi Yuni Risky Wirya Nanda, Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara - Medan tahun 2020.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kemanfaatan terhadap minat penggunaan mobile banking pada nasabah BNI, untuk mengetahui besarnya pengaruh kemudahan terhadap minat penggunaan mobile banking pada nasabah BNI, dan untuk mengetahui pengaruh kemanfaatan dan kemudahan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI secara parsial dan simultan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal (sebab akibat) dan menggunakan metode survei. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dan data sekunder melalui buku, jurnal, skripsi dan internet. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kemanfaatan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI, sedangkan kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI, namun kemanfaatan dan kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap minat penggunaan pada nasabah mobile banking BNI.
3. “Minat Penggunaan Internet Banking dan Mobile Banking Pada Mahasiswa S1 Perbankan Syariah IAIN Metro” oleh Rizka Ayu Permatasari, Program
25
Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro - Lampung tahun 2019.
Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan minat mahasiswa S1 Perbankan Syariah dalam penggunaan layanan internet banking dan mobile banking. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan sehingga peneliti langsung terjun ke lapangan dengan cara mewawancarai narasumber yaitu mahasiswa S1 Perbankan Syariah IAIN Metro angkatan 2016 dan menanyakan narasumber sampai mendapatkan kriteria yang dicari. Metode pengambilan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan terhadap mahasiswa yang menggunakan layanan internet banking dan mobile banking dan dokumentasi diambil dari transaksi responden dalam penggunaan internet banking dan mobile banking kemudian semua data-data tersebut dianalisis secara induktif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat mahasiswa S1 Perbankan Syariah IAIN Metro terbagi menjadi dua, yaitu minat personal dan situasional. Minat tersebut dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.
4. “Penggunaan Fasilitas E-Banking Dalam Menarik Minat Nasabah Pada PT.
Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu” oleh Esti Pujahati, Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu - Bengkulu tahun 2020.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja produk E- Banking yang ditawarkan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu dan untuk mengetahui apa saja kendala yang dihadapi dalam
penggunaan fasilitas E-Banking pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kualitatif.
Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Subjek penelitian adalah Karyawan dan pihak internal maupun eksternal PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ditemukan berbagai produk E-Banking yang ditawarkan pada Bank Muamalat dan kendala yang dihadapi dalam penggunaan fasilitas E-Banking pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bengkulu yaitu Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking (SalaMuamalat), dan Kartu Shar-E (ATM) dengan kendala dalam penggunaan fasilitas E-Banking yaitu pada kemampuan nasabahnya dalam penggunaan teknologi atau dikarenakan nasabah berada di daerah yang sulit mengakses jaringan.
5. “Strategi Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Unit Enrekang Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Analisis Manajemen Syariah)” oleh Rudi Hartono, Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare - Parepare tahun 2020
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perencanaan, implementasi, dan evaluasi strategi pelayanan BRI Cabang Pembantu Unit Enrekang dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
27
strategi pelayanan yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Unit Enrekang dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah sesuai dengan visi dan misi bank BRI, yakni melayani nasabah secara cepat dan tepat, menyambut nasabah dengan ramah dan sopan, memberikan informasi yang jelas, melaksanakan program dan memotivasi karyawanya agar selalu semangat dalam memberikan pelayanan serta mengadakan evaluasi terhadap karyawan berupa ujian online dan selalu menjaga komunikasi yang baik dengan nasabah.
2.7 Kerangka Pemikiran
Berikut adalah kerangka pemikiran dari penelitian yang ingin dilakukan:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Penulis (2021)
Minat Nasabah
(Bank BSI KCP Rantauprapat)
Penggunaan Mobile Banking
Keterbatasan nasabah bukan pengguna yang meliputi, 1. Pengetahuan terbatas 2. Jaringan internet tidak
mendukung
3. Budaya nasabah yang masih menggunakan cara tradisional melakukan transaksi.
Kemudahan nasabah pengguna yaitu dalam melakukan transaksi perbankan cukup melalui
smartphone sehingga menjadi lebih efektif dan efesien.
Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dalam kerangka pemikiran diatas dijelaskan bahwa penelitian dimulai dengan melakukan penelitian pada sisi minat nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat. Dimulai dari mencari data dan informasi tentang jumlah nasabah dan pengguna dari BSI Mobile.
Data yang di dapatkan kemudian dilakukan analisis untuk melihat perbedaan atau ketidaksesuaian yang terjadi antara jumlah nasabah pengguna dengan jumlah nasabah yang belum menggunakan BSI Mobile. Hasil dari perbandingan ini menentukan permasalahan yang timbul dari minat nasabah terhadap penggunaan BSI Mobile. Hasil akhir dari penelitian akan menjadi rekomendasi bagi Bank BSI KCP Rantauprapat untuk melakukan peningkatan sistem serta perencanaan baru untuk program-programnya dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
29 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang didukung dengan data-data kuantitatif. Peneliti ingin melihat bagaimana minat nasabah pengguna aplikasi BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Bank BSI KCP Rantauprapat. Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna yakni data yang sebenarnya.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Bank BSI KCP Rantauprapat yang berlokasi di Jalan Jend. Ahmad Yani No. 235 Rantauprapat. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Mei 2021 sampai dengan Juli 2021.
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data
Ada 2 jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini, yaitu Internal dan Eksternal. Selengkapnya dijabarkan oleh peneliti sebagai berikut:
1. Data Internal
Data internal yang akan digunakan oleh peneliti berasal dari pihak Bank BSI KCP Rantauprapat. Data akan didapatkan melalui wawancara dengan informan dan juga dokumentasi.
2. Data Eksternal
Data eksternal yang akan digunakan peneliti didapat dari jawaban-jawaban informan mengenai minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile. Jawaban-
jawaban dari wawancara ini kemudian akan menjadi data perbandingan untuk data internal yang sudah didapatkan sebelumnya.
3.3.2 Sumber Data
Berikut adalah pembagian sumber data yang akan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini:
1. Data Primer
Data primer dari penelitian ini didapatkan melalui 2 cara yaitu:
a. Wawancara
Data primer dari penelitian ini diperoleh penulis langsung dari Bank BSI KCP Rantauprapat melalui wawancara. Pada penelitian ini peneliti melakukan wawancara secara langsung dengan memberikan pertanyaan kepada informan kunci yaitu kepada Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat, informan utama yaitu karyawan yang melaksanakan secara langsung program BSI KCP Rantauprapat yaitu Customer Service dan Account Officer dan informan pendukung yaitu nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat dengan pertanyaan tertutup (kuesioner).
b. Kuesioner
Instrumen selain manusia seperti angket atau kuesioner dapat pula digunakan pada penelitian kualitatif, tetapi fungsinya terbatas sebagai pendukung tugas peneliti sebagai instrumen kunci. Pengumpulan data kuantitatif sebagai pendukung dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dari penelitian ini akan
31
disebarkan kepada 100 orang yang menjadi informan pendukung, yaitu nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat. Tujuan dari adanya penyebaran kuesioner adalah hanya untuk melihat rata-rata jawaban dari nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat.
2. Data Sekunder
Data sekunder untuk penelitian ini akan didapatkan peneliti melalui dokumentasi. Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu dalam bentuk tulisan, gambar, atau karya monumental seseorang. Dokumen dapat berupa teks tertulis, artefak, gambar, maupun foto. Dokumen digunakan karena merupakan sumber yang stabil, serta berguna sebagai bukti untuk suatu pengujian.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Dalam melakukan suatu penelitian tentunya dibutuhkan cara tersendiri dalam melakukan pengumpulan data. Hal ini tentunya saja untuk memperlancar penelitian yang dilakukan. Jika dilihat dari metode penelitian yang digunakan, maka metode atau teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan cara wawancara dan studi dokumen.
1. Wawancara
Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah wawancara mendalam. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik wawancara semi terstruktur (semi structure interview). Teknik wawancara ini sudah termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas bila dibandingkan wawancara terstruktur.
Adapun informan dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga, yaitu:
a. Informan Kunci
Informan kunci dalam penelitian ini adalah Pimpinan BSI KCP Rantauprapat.
b. Informan Utama
Informan Utama dalam penelitian ini adalah karyawan yang melaksanakan secara langsung program BSI KCP Rantauprapat yaitu Customer Service dan Account Officer.
c. Informan Pendukung
Informan Pendukung dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank BSI KCP Rantauprapat sebanyak 100 orang dengan melakukan penyebaran kuesioner.
2. Dokumentasi
Studi dokumen menjadi pelengkap dari penggunaan metode wawancara dalam penelitian kualitatif. Dengan demikian, kredibilitas hasil penelitian akan semakin tinggi dengan menggunakan studi dokumen dalam penelitian ini.
3.5 Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu.
Terdapat tiga alur kegiatan pada analisis data penelitian kualitatif, yaitu reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan atau verifikasi.
1. Reduksi Data (Data Reduction)
Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data, dimulai dengan membuat ringkasan dengan maksud menyederhanakan data atau informasi, kemudian
33
data tersebut diverifikasi. Dalam proses reduksi data-data tersebut dipisahkan sesuai dengan permasalahan yang ada lalu dideskripsikan sehingga kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasikan.
Dalam penelitian ini peneliti akan membagi dan mengumpulkan jawaban jawaban dari kuesioner kedalam beberapa bagian yang disesuaikan dengan masing-masing informan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan terkait minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile Banking dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Penyajian Data (Data Display)
Penyajian data yang diperoleh dalam bentuk informasi kemudian dianalisis dan dilakukan penarikan kesimpulan. Jawaban dari tiap-tiap poin kuesioner mengenai minat nasabah pada penggunaan BSI Mobile dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan berdasarkan hasil wawancara dan studi dokumentasi kemudian dianalisis, serta dihitung dalam bentuk persentase dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi kemudian dilakukan penyajian data secara kualitatif dalam bentuk penjelasan yang lengkap sehingga pembaca memahami hasil penelitian ini dengan jelas. Data yang dituliskan merupakan jawaban dari narasumber yaitu informan Bank BSI KCP Rantauprapat.
3. Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing)
Pada tahap ini peneliti menarik kesimpulan dari temuan data. Pada tahap ini merupakan interpretasi peneliti atas temuan dari suatu wawancara atau sebuah dokumen. Setelah kesimpulan diambil, peneliti kemudian mengecek ulang dan melakukan penyajian data untuk memastikan tidak ada kesalahan yang
dilakukan. Setelah ketiga tahap ini dilakukan, maka peneliti telah memiliki temuan penelitian.
35 BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Profil Singkat Bank Syariah Indonesia (BSI)
Perbankan syariah bersama perusahaan-perusahaan lain dalam rantai nilai ekonomi dan keuangan syariah di Indonesia, memiliki peran dalam penciptaan dan penambahan nilai atau manfaat dari aktivitas muamalah syariah di Indonesia.
Secara umum, kinerja bank syariah dalam perekonomian Indonesia pada kondisi yang baik, bahkan memiliki ketahanan kinerja jauh lebih baik daripada perbankan konvensional.
Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan penggabungan (merger) atas Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BRI Syariah (BRIS), dan Bank BNI Syariah (BNIS) yang berdiri pada 1 Februari 2021. Penggabungan ketiga bank syariah yang telah melalui proses due diligence (investigasi), penandatanganan akta penggabungan, penyampaian keterbukaan informasi, persetujuan izin operasional dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tersebut secara signifikan menghasilkan konsolidasi nilai aset Bank Syariah Indonesia (BSI) mencapai Rp239,56 triliun yang menjadikannya menjadi bank syariah dengan aset terbesar di Indonesia.
Keseluruhan aset yang dimiliki oleh ketiga bank syariah penyusun Bank Syariah Indonesia (BSI) termasuk aset tetap, aset tidak tetap, human capital, mitra, nasabah, dan jaringan termasuk kantor cabang, anjungan tunai mandiri (ATM), aplikasi perbankan, atau aset penunjang lain menjadi penguat bagi operasional Bank Syariah Indonesia (BSI).
Bank BSI KCP Rantauprapat merupakan salah satu kantor cabang pembantu dari Bank Syariah Indonesia (BSI) yang sebelumnya merupakan Bank BRI Syariah Rantauprapat. Bank BSI KCP Rantauprapat beralamat di jalan Ahmad Yani, No. 235 Rantauprapat, kabupaten Labuhanbatu. Bank BSI KCP Rantauprapat memiliki jumlah karyawan sebanyak 15 orang terdiri dari 10 laki- laki dan 5 perempuan. Jumlah nasabah BSI KCP Rantauprapat sampai dengan Maret 2021 sebanyak 8288 orang.
4.1.2 Visi, Misi dan Logo Bank Syariah Indonesia (BSI) 1. Visi
“Top 10 Global Islamic Bank”
2. Misi
Berikut misi yang dimiliki oleh PT. Bank Syariah Indonesia a. Memberikan akses solusi keuangan syariah di Indonesia
b. Menjadi bank besar yang memberikan nilai terbaik bagi para pemegang saham
c. Menjadi perusahaan pilihan dan kebanggaan para talenta terbaik Indonesia 3. Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
Sumber: Bank Syariah Indonesia (2021)
37
Logo perusahaan yang ada diatas sejatinya memiliki filosofi tersendiri bagi perusahaan. Logo Bank Syariah Indonesia memiliki bintang bersudut lima, hal tersebut merepresentasikan lima sila pancasila dan lima rukun Islam.
4.1.3 Struktur Organisasi
Berikut adalah gambaran struktur organisasi pada Bank BSI KCP Rantauprapat:
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Bank BSI KCP Rantauprapat
Sumber: Bank BSI KCP Rantauprapat (2021) 4.1.4 Profil Informan
Informan merupakan orang yang digunakan peneliti sebagai pemberi informasi situasi dan kondisi penelitian. Dalam proses ini penulis mengumpulkan data melalui wawancara langsung kepada narasumber yang di lakukan di Bank BSI KCP Rantauprapat yang beralamat di jalan Ahmad Yani, No. 235 Rantauprapat. Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:
1. Sauril Hutabarat sebagai Pimpinan Bank BSI KCP Rantauprapat
