TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bank
2.8 Kerangka Pemikiran
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking. Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu minat nasabah dan variabel tidak terikat faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain : Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kenyamanan, dan Kepercayaan.
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh dimensi fasilitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel di bawah ini :
Penggunaan Internet Banking Pada PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Umum Medan
Persepsi Kemudahan Penggunaan (X1) Kenyamanan (X2) Kepercayaan (X3)
Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berkembangnya jaman, semakin banyak kemajuan-kemajuan yang dapat kita terima dan rasakan, salah satu nya adalah kemajuan-kemajuan di bidang teknologi informasi. Perkembangan teknologi yang saat ini semakin sering dan besar manfaatnya adalah penggunan internet di berbagai bidang. Banyak kegiatan-kegiatan di sekitar kita sekarang sudah mempergunakan internet sehingga semakin memberikan kemudahan dan kelancaran di dalam proses pengerjaannya.
Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna internet Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada tahun 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukan Indonesia di urutan ke-6 sebagai negara pengguna internet paling banyak di dunia, setelah mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang pertumbuhan jumlah pengguna internet nya lebih lamban. (kompas.com, 2014)
Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2014 meyebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia telah mencapai angka 88,1 juta. Jika disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang menurut Badan Pusat Statistik mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna. internet di Indonesia mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta
pengguna di tahun 2013. Pertumbuhan penggunaan internet meningkat 34,9 % di banding tahun 2013. (liputan6.com, 2015).
Semakin meningkatnya jumlah populasi pengguna internet di Indonesia dan semakin berkembangnya teknologi menyebabkan munculnya berbagai jenis bisnis berbasis internet. Salah satunya di dunia perbankan. Bank-bank di Indonesia bersaing untuk membuat produk yang memanfaatkan kemajuan teknologi dalam menjalankan transaksinya. Salah satu dari aplikasi bisnis tersebut adalah internet banking atau e-banking
Pada tahun 1983, Nottingham Building Society biasa disingkat dan disebut sebagai NBS, meluncurkan layanan perbankan internet pertama di Inggris. Layanan ini membentuk dasar untuk sebagian besar fasilitas internet banking yang diikuti. Namun, fasilitas ini tidak berkembang dengan baik karena membatasi jumlah transaksi dan fungsi dari yang bisa dilakukan oleh pemegang rekening. Fasilitas yang diperkenalkan oleh Nottingham Building Society berasal dari sistem yang dikenal sebagai Prestel, yang digunakan oleh department layanan
pos di Inggris.(republika.co.id „berita/breaking news/internasional‟)
E-banking yang juga dikenal dengan istilah internet banking yaitu segala bentuk transaksi perbankan yang dilakukan melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi dengan sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Pneggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum.
Penyelanggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman, murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja, baik itu dari handphone, komputer, laptop/ notebook, PDA, dan sebagainya. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvesional.(kompas.com, 2012)
Pertumbuhan penggunaan internet banking di Indonesia tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. 2,3 miliar pengguna internet di dunia. Ada Singapura unit visitors tumbuh 14% per tahun, Malaysia 16% per tahun, dan Indonesia 72% per tahun. Jumlah pencari layanan dan jasan perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat dalam kurun waktu lima tahun. Hal ini menunjukkan semakin banyak penduduk Indonesia yang menjadikan internet sebagai pintu gerbang pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan. (merdeka.com, 2012)
Transaksi perbankan dengan menggunakan electronic banking (e-banking) di Indonesia baik secara frekuensi maupun volume terus mengalami peningkatan. Untuk tahun 2014 saja volume e-banking sudah mencapai Rp. 6.477 triliun atau naik 17,32 persen dibanding tahun sebelumnya. (Dari) segi volume, penggunaan e-banking meningkat mulai dari Rp.4.441 triliun tahun 2012, Rp.5.495 triliun tahun 2013, dan Rp. 6.477 triliun tahun 2014. Sementara untuk frekuensi penggunaan juga terus meningkat. (kompas.com, 2014).
Dalam pengaplikasiannya di dalam dunia perbankan, sudah banyak bank-bank komersial di Indonesia yang menyediakan fasilitas layanan internet bank-banking. Salah satu nya adalah Bank Negara Indonesia (BNI) Persero.Tbk. PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk. Adalah sebuah institusi bank milik pemerintah, dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, di Indonesia. BNI adalah bank komersial tertua dalam sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli tahun 1946. Saat ini mempunyai 914 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 di luar negeri. (bni.ac.id, 2014)
Institusi perbankan dalam penerapan internet banking harus memberikan jasa pelayanan yang lebih sesuai dengan kehendak nasabah dan lebih menjamin keamanannya sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada para nasabah. Penggunaan internet banking oleh nasabah akan memberikan pelayanan yang lebih baik tanpa mengenal tempat dan waktu.
BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu. Jumlah pengguna internet banking BNI setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Jumlah transaksi internet banking BNI hingga September 2015 sebanyak 14 juta atau naik sekitar 47,2% dari tahun sebulumnya. Adapun jumlah nilai transaksi internet banking sebesar Rp.50 triliun atau naik 30,8% dari tahun sebelumnya.(bisnis.com, 2015)
Penelitian ini mencoba untuk mengetahui bagaimana penyediaan fasilitas BNI internet banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabahnya. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah merupakan variabel dependen, kenyamanan, kemudahan penggunaan, dan kepercayaan merupakan variabel independen yang
merupakan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penggunaan BNI internet banking.
Berdasarkan uraian di atas untuk mengimplementasikan nya, maka Peneliti memilih judul penelitian : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Penyediaan Fasilitas Internet Banking Di Bank XXXX di Kota Medan. 1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, adapun masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah penyediaan fasilitas internet banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabahnya?
2. Bagaimana faktor-faktor kemudahan penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas internet banking?