BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Teori dan Proses Pemasaran Relasional
2.2.3 Kerjasama Dengan Pelanggan ( Service Partnerships)
Praktek layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan hanyalah
proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak cukup.
Menurut Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik”.
Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada, dari pada mencari pelanggan baru. Menurut Rickard (2005): menyatakan bahwa “Ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan :
1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan mengambilnya.
2. Teknologi yang meningkat dengan cepat. 3. Pelanggan yang edukatif.
4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang. 5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang
pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.”
Morgan dan Hunt (1999): menyatakan bahwa “Sumberdaya memiliki peran strategis dalam relationship. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk membangun dan mempertahankan relationship. Kemampuan perusahaan untuk membangun dan mempertahankan relationship didasarkan pada
kepemilikan sumberdaya unik yang bernilai, langka, dan sulit untuk ditiru sumberdaya yang unik sering tidak berwujud dan ini mengakibatkan pesaing sulit untuk menirunya”.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi dengan keinginan pelanggan pada periode waktu yang tidak terbatas.
2.3. Teori Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis ” (artinya cukup baik, memadai dan ”facio”melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Namun ditinjau dari prespektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi suatu yang kompleks. Bahkan. Hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan pelanggan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Tjiptono, 2006)
Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa "The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadan pelanggan dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakannya.
Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperolehnya.
Sedangkan, menurut Kotler dan Keller (2006): menyatakan bahwa "Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation in his or her expectatio”.
Dapat dikatakan kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan setelah mengkonsumsi suatu produk dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk.
Apabila kinerja yang dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang dirasakan sama dengan harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja yang dirasakannya melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas dan sangat senang.
Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan memperbaiki kualitas pelayanan.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Kotler dan Amstrong (2001): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.
Kotler and Keller (2007): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Menurut Tjiptono (2005): menayatakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang”.
Ukuran-ukuran kinerja lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan.
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai objek pengukuran :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Custumer Satisfaction)
Cara yang paling sederhaman untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,atau keramahan staf layanan kepas pelanggan. Ketiga. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama dan Keempat. Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya garansi. d) Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan yang beralih ke pesaing (defection).