PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), TBK
CABANG PUTRI HIJAU DI MEDAN
TESIS
Oleh
NUR AFRINA SIREGAR
087019099/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2010
SE K O L A H
P A
S C
A S A R JA
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), TBK
CABANG PUTRI HIJAU DI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
NUR AFRINA SIREGAR
087019099/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Nama Mahasiswa : Nur Afrina Siregar
Nomor Pokok : 087019099
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing,
(Prof.Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Parulian Simanjuntak, MA)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc)
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, MA
2. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS
3. Drs. Syahyunan, M.Si
Dengan ini Saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:
“PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN
NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA
(BRI),Tbk CABANG PUTRI HIJAU MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh
siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah
dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, September 2010
Yang membuat pernyataan
Nur Afrina Siregar
Indonesia baik swasta dan pemerintah memaksa PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan untuk dapat bersaing dan menjadi unggulan. Untuk mencapai tujuan itu diperlukan kerjasama semua pihak dalam hal ini nasabah dan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah tersebut, maka harus diperhatikan, harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini (1) Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan? (2) Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori. Manajemen Pemasaran berkaitan dengan pemasaran relasional terdiri dari harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah, kepuasan nasabah, pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut)
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif, jenis penelitian ini adalah deskriptif dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Populasi pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dengan wawancara, penyebaran daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama dan kedua adalah regresi berganda.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah secara serempak maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial yang paling dominan adalah harapan nasabah. Sedangkan hasil penelitian hipotesis kedua menunjukkan pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut), iklan secara serempak dan parsial berpengaruh secara signifikan terhadap harapan nasabah. Secara parsial yang paling dominan adalah iklan
Kesimpulan penelitian ini : (1) Secara serempak harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan. (2) Secara serempak pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mout (mulut ke mulut), iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan.
banking industry. The rapid banking of Indonesia, state and private, forces PT.Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk. Branch of Puteri Hijau Medan to complete and to be superior. To reach the goal, there should be collaboration with customers. To increase the satisfaction of customers, it will notice the expectation of customer and the collaboration. The formulation of problem is : (1) How is the effect of relational marketing consisting of expectation of customers, collaboration with customers on satisfaction of customer of Britama saving PT.Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ? (2) What factors effecting expectation of c ustomers in Britama saving PT. Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ?
Theory used in research is theory of relational marketing management related with expectation of customers and collaboration with customers, satisfaction of customers, the experience of last time, desire of customers, word of mouth.
The method of data collection used in this research is descriptive quantitative approach, the type of research is descriptive and explanation. The population in this formula Slovin. Method of data collection is interview, distribution of question list and study of docummentation. Model of data analysis used is to answer the hipothesis and multiple linear regression.
The result of research in first hipothesis indicated that expectation of customer, collaboration with customers simultaneously or partially effected significantly satisfaction of customers and partial most dominant is expectation of customer. While result of second hipothesis indicated the experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising simultaneously and partially effected significantly the expectation of customers. Partially, the most dominant is experience of the past.
The conclusion of this research : (1) Simultaneously the expectation of customer, collaboration with customers effected the satisfaction of customer in Britama BRI, Putri Hijau Medan, (2) Simultaneously experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising effected the customer expectation of Britama BRI, branch of Putri Hijau Medan.
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas segala berkat,
rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan
hasil penelitian tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan
penulis adalah: “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Putri Hijau
Medan”.
Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan tesis ini, telah banyak
mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. T Chairun Nisa B., M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatea Utara, sekaligus selaku Komisi
Pembanding yang telah memberikan banyak masukan dan pengarahan kepada
penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen
memberikan banyak masukan dan pengarahan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
memberikan banyak pengarahan dan bimbingan, kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, MA selaku Komisi Pembimbing yang telah
memberikan banyak pengarahan dan bimbingan, kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar (Dosen) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu
pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis dan seluruh Staf Pegawai Administrasi
Magister Ilmu Ekonomi Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Khususnya kepada Kedua orang tua Penulis yang terkasih Ayahanda Ibrahim
Siregar dan Ibunda Nur latifah, Dewi Masytah, S.Pd, Ibnu Al-Amin, terima kasih
yang tak terhingga atas seluruh limpahan kasih sayang, doa dorongan semangat
dan dukungan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat
melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata dua.
10.Seluruh rekan-rekan Angnkatan XV Program Studi Ilmu manajemen Sekolah
Ilmu Manajemen yang namanya tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuan,
kerjasama dan kebersamaannya selama ini selama penulis menempuh studi dan
namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi
pengembangan serta penelitian dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran.
Medan, September 2010
Penulis
Nur Afrina Siregar lahir pada tanggal 19 April 1985 di Medan Provinsi
Sumatera Utara, anak bungsu dari dua bersaudara, dari pasangan Ayahanda Ibrahim
Siregar dan Ibunda Nur Latifah.
Pendidikan dimulai pada tahun 1991 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 068084
Medan Denai, tamat dan lulus pada tahun 1997. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah
Stnawiyah Negeri 02 (MTSN 02) Medan pada tahun 1997, tamat dan lulus pada
tahun 2000. Selanjutnya pada tahun 2000 meneruskan pendidikan ke Sekolah
Madrasah Aliyah Universitas Al-Wasliyah (UNIVA) Medan, tamat dan lulus pada
tahun 2003. Selanjutnya pada tahun 2003 meneruskan pendidikan ke Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Harapan Medan dengan mengambil Jurusan Manajemen, tamat dan
lulus pada tahun 2007. Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan ke Sekolah
Pascasarjana (Strata-2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Tahun 2005 – 2007 pernah bekerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota
Medan dan Tahun 2008 – 2009 pernah bekerja di Bank Rakyat Indonesia (BRI), tbk
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... i
KATA PENGENTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP... vi
DAFTAR ISI………... vii
DAFTAR TABEL ………... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Kerangka Berpikir... 6
1.6Hipotesis ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
2.2 Teori dan Proses Pemasaran Relasional ... 12
2.2.1 Pengertian Pemasaran Relasional ... 12
2.2.2 Harapan Pelanggan (Costumer Expectations) .... 15
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 21
2.4 Harapan Pelanggan ... 23
2.4.1 Pengertian Harapan Pelanggan... 23
2.4.2 Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan. 26 2.4.2.1 Pengalaman Masa Lalu... 27
2.4.2.2 Keinginan Pelanggan... 28
2.4.2.3 Mulut ke mulut (word of mouth)... 28
2.4.2.4 Iklan... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.2 Metode Penelitian ... 32
3.2.1 Pendekatan Penelitian... 32
3.2.2 Jenis Penelitian... 32
3.2.3 Sifat Penelitian………... 33
3.2.4 Populasi dan Sampel... 33
3.3 Tehnik Pengumpulan data ... 34
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 34
3.5 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 35
3.5.1 Identifikasi dari Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ………... 35
3.5.2 Identifikasi dari Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ………... 36
3.6.1.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Kerjasama
Dengan Nasabah ... 39
3.6.1.3. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah ... 40
3.6.1.4. Uji Validitas Instrumen Variabel Pengalaman Masa lalu ... 41
3.6.1.5. Uji Validitas Instrumen Variabel Keinginan Nasabah ... 42
3.6.1.6. Uji Validitas Instrumen Variabel Mulut ke Mulut (Word of Mouth)………. 42
3.6.1.7. Uji Validitas Instrumen Variabel Iklan .…………. 43
3.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen ……….…………. 44
3.7 Model Analisa Data ... 46
3.7.1 Model Analisa Data Hipotesis Pertama ... 46
3.7.2 Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 50
3.8 Pengujian Asumsi Klasik... 54
3.8.1 Uji Normalitas ... 54
3.8.2 Uji Multikolinieritas ... 55
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 57
4.1 Hasil Penelitian ... 57
4.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI),Tbk cabang Putri Hijau Medan ... 57
4.1.2.3 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI),Tbk Cabang Putri Hijau Medan... 60
4.1.2.4 Struktur Organisasi ... 62
4.1.2.5 Produk Tabungan Bank Rakyat Indonesia ... 70
4.2 Karakteristik Responden ... 74
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 74
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 75
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 75
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menjadi nasabah... 76
4.3 Penjelasan Atas Variabel Hipotesis Pertama ... 77
4.3.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Harapan Nasabah... 77
4.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Kerjasama Dengan Nasabah ... 79
4.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah... 80
4.4 Penjelasan Atas Variabel Hipotesis Kedua …………... 81
4.4.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Pengalaman masa lalu………..………. 81
4.4.2Penjelasan Responden Atas Variabel Keinginan Nasabah ………..… 82
4.5.1 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 85
4.5.2 Hasil Uji Multikolonearitas Hipotesis pertama ... 87
4.5.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis pertama... 88
4.5.4 Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 89
4.5.5 Hasil Uji Multikolonearitas Hipotesis Kedua... 92
4.5.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 93
4.6 Pembahasan... 94
4.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 94
4.6.1.1 Koefisien Determinasi (R-Square)... 95
4.6.1.2 Uji secara Serempak ... 96
4.6.1.3 Uji secara Parsial ... 97
4.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 99
4.6.2.1 Koefisien Determinasi (R-Square)... 101
4.6.2.2 Uji secara Serempak ... 102
4.6.2.3 Uji secara Parsial ... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 107
5.1. Kesimpulan ... 107
5.2 Saran... 108
Nomor Judul Halaman
1.1 Jumlah Nasabah Tabungan BritAma Bank Rakyat Indonesia (BRI),
Tbk Putri Hijau Medan Tahun 2007-2009 ... 2
3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama... 35
3.2 Definisi Oprasional Variabel Hipotesis Kedua... 36
3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Harapan Nasabah ... 39
3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kerjasama dengan Nasabah... 40
3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah ... 40
3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pengalaman Masa lalu ... 41
3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keinginan Nasabah ... 42
3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Mulut ke mulut (word of mouth) ... 43
3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Iklan ... 44
3.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 45
4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 74
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 76
4.4 Karakteristik Responden Berdasarlan lamanya menjadi Nasabah ... 77
4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Pengalaman
Masa lalu ... 81
4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Keinginan Nasabah ... 82
4.10 Penjelasan Responden Atas Variabel Mulut ke mulut (Word Of Mouth) ... 83
4.11 Penjelasan Responden Atas Variabel Iklan ... 84
4.12 Uji Multikolonieritas Hipotesis Pertama ... 88
4.13 Hasil Pengujian Multikolonieritas ... 92
4.14 Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 94
4.15 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 95
4.16 Uji F Hipotesis Pertama ... 96
4.17 Uji t Hipotesis Pertama ... 98
4.18 Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... 100
4.19 Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 101
4.20 Uji F Hipotesis Kedua ... 102
Nomor Judul Halaman
1.1 Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama ... 11
1.2 Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua ... 11
4.1 Struktur Organisasi ... 61
4.2 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama
Dengan Menggunakan Histogram ... 86
4.3 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama
Dengan Menggunakan P-Plot ... 87
4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ... 89
4.5 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua
Dengan Menggunakan Histogram ... 90
4.6 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua
Dengan Menggunakan P-Plot ... 91
Nomor Judul Halaman
1. Hasil validitas Dan Realibilitas ... 112
2. Hasil Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 116
3. Hasil Regresi Berganda Hipotesis Kedua ... 119
4. Daftar Pertanyaan…... 121
Indonesia baik swasta dan pemerintah memaksa PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan untuk dapat bersaing dan menjadi unggulan. Untuk mencapai tujuan itu diperlukan kerjasama semua pihak dalam hal ini nasabah dan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah tersebut, maka harus diperhatikan, harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini (1) Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan? (2) Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori. Manajemen Pemasaran berkaitan dengan pemasaran relasional terdiri dari harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah, kepuasan nasabah, pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut)
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif, jenis penelitian ini adalah deskriptif dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Populasi pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dengan wawancara, penyebaran daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama dan kedua adalah regresi berganda.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah secara serempak maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial yang paling dominan adalah harapan nasabah. Sedangkan hasil penelitian hipotesis kedua menunjukkan pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut), iklan secara serempak dan parsial berpengaruh secara signifikan terhadap harapan nasabah. Secara parsial yang paling dominan adalah iklan
Kesimpulan penelitian ini : (1) Secara serempak harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan. (2) Secara serempak pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mout (mulut ke mulut), iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan.
banking industry. The rapid banking of Indonesia, state and private, forces PT.Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk. Branch of Puteri Hijau Medan to complete and to be superior. To reach the goal, there should be collaboration with customers. To increase the satisfaction of customers, it will notice the expectation of customer and the collaboration. The formulation of problem is : (1) How is the effect of relational marketing consisting of expectation of customers, collaboration with customers on satisfaction of customer of Britama saving PT.Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ? (2) What factors effecting expectation of c ustomers in Britama saving PT. Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ?
Theory used in research is theory of relational marketing management related with expectation of customers and collaboration with customers, satisfaction of customers, the experience of last time, desire of customers, word of mouth.
The method of data collection used in this research is descriptive quantitative approach, the type of research is descriptive and explanation. The population in this formula Slovin. Method of data collection is interview, distribution of question list and study of docummentation. Model of data analysis used is to answer the hipothesis and multiple linear regression.
The result of research in first hipothesis indicated that expectation of customer, collaboration with customers simultaneously or partially effected significantly satisfaction of customers and partial most dominant is expectation of customer. While result of second hipothesis indicated the experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising simultaneously and partially effected significantly the expectation of customers. Partially, the most dominant is experience of the past.
The conclusion of this research : (1) Simultaneously the expectation of customer, collaboration with customers effected the satisfaction of customer in Britama BRI, Putri Hijau Medan, (2) Simultaneously experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising effected the customer expectation of Britama BRI, branch of Putri Hijau Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah
mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk berusaha memaksimalkan jasa
kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah.
Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam
memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara disisi lain,
pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu
dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan
nasabah. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang memadai dari faktor-faktor
dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Informasi ini selanjutnya
dapat digunakan sebagai dasar didalam penetapan strategi pemasaran.
Strategi yang dibuat pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati
nasabah sebagai bukti bahwa nasabah itu puas. Harapan terhadap kepuasan nasabah
inilah yang pada akhirnya mendorong setiap perusahaan untuk berlomba-lomba
memperbaiki dan meningkatkan kepuasan nasabah.
Harapan pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu.
Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan
Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk
perbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi. PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI),Tbk Cabang Putri Hijau Medan menerapkan berbagai strategi untuk
mempertahankan nasabah tabungannya dengan meningkatkan kualitas layanan dan
melakukan program personal tidak menggunakan data base yang semestinya.
Lokasi Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Putri Hijau Medan yang
berada di tengah kota, hanya saja yang menjadi masalah bagi nasabah yang ingin
menabung yang menggunakan angkutan umum sulitnya penyebrangan menuju lokasi
di Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Putri Hijau Medan dan kurangnya
kerjasama pihak keamanan (satpam) BRI cabang Putri Hijau Medan akan
keselamatan nasabah yang ingin menabung di BRI Cabang Putri Hijau khususnya
bagi nasabah yang manggunakan angkutan umum.
Pemberian jasa yang buruk kepada nasabah akan memberikan citra yang buruk
pada bank, jika hal ini terjadi akan menyebabkan nasabah ”beralih” meninggalkan
bank dengan mencari bank lain yang jasanya lebih baik karena keberhasilan bank
sangat tergantung kapada nasabah, terlihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Putri Hijau Medan Tahun 2007-2009
No. Tahun Tabungan BritAma
1. 2007 18.078
2. 2008 21.419
3. 2009 20.382
Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan tidak sepenuhnya diterima oleh semua
nasabah, karena untuk mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian dalam
penerapan hubungan pemasaran diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus
memiliki saldo tabungan dalam jumlah tertentu. BritAma memiliki jumlah nasabah
yang paling besar namun tidak semua nasabah BritAma aktif dalam melakukan
mutasi, karena pembukaan rekening didasarkan pada kerja sama yang dilakukan
pihak perbankan dengan perusahaan dimana nasabah bekerja. PT. Bank Rakyat
Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
Bagi nasabah ada yang berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon
nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi.
Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi
atau janji diawal transaksi. Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas
utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi
terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam
mengakuisisi pelanggan baru melalui pengalaman masa lalu, keinginan nasabah,
mulut ke mulut (word of mouth ) yang di sebarkan baik kekalangan teman-teman,
rekan sekerja atau bahkan keluarga.
Dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam
strategi persaingan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan khususnya bank dalam
peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa dan menjalin kerjasama dengan
nasabah.
Faktor-faktor harapan nasabah yang terdiri dari: Pengalaman masa lalu
meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui nasabah dari yang pernah
diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan nasabah ini dari waktu ke waktu
berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental
information) yang diterima nasabah serta semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) merupakan pernyataan (secara personal atau
non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan.
Disamping itu mulut ke mulut (word of mouth) ini cepat diterima sebagai referensi
karena nasabah biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.
Komunikasi iklan merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh
perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan. Harapan ini dapat terbentuk dari
iklan-iklan media, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah sebagai
1. Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah,
kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah
Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau
Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri
dari: harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau
Medan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau
Medan ?
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :
1. Sebagai bahan masukan bagi PT Bank Rakyat Indonesia ( BRI), Tbk Cabang
Puteri Hijau untuk memahami pemasaran relasional.
2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai pemasaran relasional di Program
3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan
konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan peneliti
yang sama dimas yang akan datang.
1.5 Kerangka Berpikir
Chan (2003) menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan
perusahaan”.
Konsep pemasaran relasional yang diungkapkan Evan dan Laskin dalam
Haruna (2000) memiliki sumber masukan yang terdiri dari :
1. Harapan pelanggan (Customer Ekspectations) yaitu mempersempit perbedaan
yang terjadi antara apa yang diinginkan pelanggan terhadap produk/jasa yang
ditawarkan. Bagaimana perbedaan antara apa yang diketahui produsen mengenai
keinginan pelanggan dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
2. Kerjasama dengan pelanggan (Service Partnership) yaitu terjalin ketika terjadi
kedekatan secara terus-menerus antara produsen dan pelanggan dalam
menemukan dan meningkatkan jasa pelayanan yang ditawarkan. Kerjasama yang
kuat dengan pelanggan mensyaratkan produsen agar mendengarkan dan
mengingat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hubungan dengan pelanggan
diinginkan pelanggan, lebih mengerti pelanggan sehingga dapat melayani
pelanggan dengan baik.
3. Total Quality Management (Melakukan total quality manajemen) yaitu keinginan
terus menerus menciptakan dan menemukan peningkatan kualitas jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan melalui proses-proses aktivitas kegiatan pemberian
jasa melalui tenaga profesional, terdidik, terlatih dan dapat dipercaya dalam
memberikan informasi- informasi dalam pengembangan proses kerja.
4. Empowering Employee (Pemberian wewenang kepada para karyawan) yaitu
kemampuan daya kreatif para karyawan dalam memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen tanpa merugikan perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk (Zeithaml dalam Tjiptono,2005). Dalam konteks kualitas produk (barang dan
jasa) telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting
sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan
(Tjiptono,2005).
Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih menekankan
kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan
konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan
menjadi lebih baik”.
Konsumen akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari
setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, kepuasan dan manfaat manfaat
spesifik (Zeithaml dan Bitner: 2002). Melalui hubungan yang baik dengan konsumen,
perusahaan akan mendapatkan kontribusi keuntungan karena konsumen akan setia
pada produk atau layanan perusahaan.
Kotler (2000) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan. Apabila kinerja tidak bisa memenuhi harapan maka
yang terjadi adalah ketidakpuasan”.
Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006): menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai,sekalipun hanya sementara
waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dilakukan dengan
berbagai strategi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000): menyatakan bahwa “faktor-faktor yang
mempengaruhi harapan pelanggan yang terdiri dari :
1. Keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan,
ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. Jika pada saat
itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan pelanggan akan tinggi dan
sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Mulut ke mulut (Word of Mouth) dimana mereka akan menceritakan kualitas
4. Iklan yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tak langsung
memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen.
5. Layanan alternatif (Perceived Service Alternativies) merupaakan persepsi
pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa
cenderung akan semakin besar.
6. Layanan janji (Service Promises) merupakanpetunjuk yang berkaitan dengan jasa,
yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan.
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya.
Menurut Kotler (2002) : “Keinginan adalah sutu bentuk yang mengacu pada
kebutuhan yang dibentuk oleh kebudayaan dan kepribadian indifidual dan
digambarkan sebagai objek yang akan memuaskan kebutuhan pelanggan.”
Setiadi (2008): menyatakan bahwa “Keinginan pelanggan adalah sebagai
kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan-tujuan yang
hendak dicapainya yang dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk memenuhi suatu
kebutuhan”.
Pengalaman masa lalu pelanggan dipandang sebagai proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan perilaku.
Menurut Asseal (1999): menyatakan bahwa “Pengalaman masa lalu adalah
pelanggan memperoleh berbagai pengalamannya dalam pembelian produk / jasa serta
menyesuaikan perilakunya dengan pengalaman dimasa lalunya.
Sedangkan menurut Silverman (2001): menyatakan bahwa "Word of Mouth is
communication about product services between people providing the product or
services in a medium perceived to be independent of the company”.
Dapat dikatakan komunikasi tentang layanan produk antara orang-orang yang
menyediakan produk atau layanan di media yang dianggap independen dari
perusahaan".
Iklan merupakan bagian dari komunikasi yang terdiri dari berbagai kegiatan
untuk memberikan informasi dari komunikasi kepada pasar sasaran akan adanya
suatu produk baikberupa barang, jasa dan ide.
Menurut Durianto (2003): “Periklanan merupakan suatu proses komunikasi
yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan
yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan.”
Sehingga kerangka berpikirnya sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama
Harapan Pelanggan
Kerjasama Dengan Pelanggan
Gambar 1.2 Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua
1.6 Hipotesis
Dari kerangka diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1 Pemasaran relasional yang terdiri dari: Harapan nasabah, Kerjasama dengan
nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2 Pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, Mulut ke mulut (word of mouth),
iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah tabungan BritAma PT. Bank
Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan. Faktor-Faktor Harapan Pelanggan
1. Pengalaman di Masa Lalu 2. Keinginan Pelanggan 3. Mulut ke Mulut (Word Of
mouth) 4. Iklan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Risnewati (2007), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pemasaran
Relasional Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Iskanda Muda Medan”. Jumlah populasi
dalam penelitian ini sebanyak 17.901 nasabah dengan dan jumlah sampel adalah
sebanyak 100 nasabah. Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama
dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan
BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan dan secara parsial kerjasama dengan
nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma
BRI Cabang Iskandar Muda Medan sedangkan harapan nasabah berpengaruh namun
tidak signifikan.
Persaman dengan penelitian ini adalah variabel independen yaitu harapan
nasabah, kerjasama dengan nasabah dan variabel independen yaitu kepuasan nasabah.
2.2 Teori dan Proses Pemasaran Relasional
2.2.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan
menguntungkan. Evan dan Laskin (2006): menyatakan bahwa “Relation marketing is
the process of attracting, maintaining and enhancing relationship with the key
people”. Berdasarkan pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat
dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh
terhadap perusahaan.
Menurut Litle dan Marandi (2003): menyatakan bahwa "Pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang”.
Bicket (1999): menyatakan bahwa “Pemasaran relasional adalah pemasaran
database yang menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan
usaha-usaha database.”
Burhn (2003) : menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai semua tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan ukuran yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama pelanggan, untuk tujuan saling menciptakan nilai masing-masing ”.
Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relasional dan relevan
untuk di bahas dalam pemasaran jasa, mengejar keterlibatan dan interaksi antara
pelanggan dan pemberi jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi
(transactional marketing) dengan sasaran pnejualan yang tinggi dalam jangka pendek
menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui
peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Lupiyoadi (2002).
Menurut Berry dalam Sutarso (2002): menyatakan bahwa “Pemasaran
relasional memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan”.
Dari defensi tersebut manarik pelanggan baru harus di pandang hanya sebagai
langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan merubah pelanggan
yang acuh menjadi loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi
pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.
Menurut Kotler (2007): menyatakan bahwa “Diperlukan investasi besar untuk mengembangkan hubungan relasional dengan konsumen. Dikatakan terdapat lima tahapan untuk membangun hubungan relasional dengan konsumen : 1) Pemasaran dasar adalah menjual produk. 2)Penjual mendorong pelanggan untuk menghubungi jika ada pertanyaan, komentar atau komplain. 3) Sebagai wujud dari pemasaran yang bertanggung jawab, setelah transaksi perusahaan penjual menghubungi pelanggan apakah produk sesuai dengan harapan. 4) Informasi dari pelanggan sangat berguna sebagai koreksi bagi perusahaan untuk mengetahui produk seperti apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan.5) Pada akhirnya perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan penilaian yang lebih baik dari kedua belah pihak yaitu perusahaan dan pelanggan”.
Pengembangan pemasaran relasional pada prinsipnya berkaitan dengan
keseluruhan proses untuk mengintegrasikan pelanggan kedalam proses rancangan
produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan tetapi dapat juga cocok dengan
2.2.2 Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk
dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam
produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi,
yaitu (Tenner dan Detora: 1999) :
1. Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat (faster), lebih sesuai.
2. Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah
(cheaper) yang dikeluarkan.
3. Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik (better), lebih banyak memiliki
karakteristik.
Tjiptono (2002): bahwa “Harapan pelanggan merupakan suatu standar atau
acuan atas kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan dan sering diartikan
sebagai apa yang pelanggan percayai seharusnya atau yang akan terjadi.”
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain
hubungan dengan nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan
nasabah. Nasabah selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka
terima, yang selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari
kualitas produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka.
2.2.3 Kerjasama dengan Pelanggan (Service Partnerships)
Praktek layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat,
proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak
cukup.
Menurut Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih
menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan
dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform
pelayanan menjadi lebih baik”.
Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui pemasaran
relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih
difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang telah ada, dari pada mencari pelanggan baru. Menurut Rickard
(2005): menyatakan bahwa “Ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan
dengan pelanggan :
1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan
mengambilnya.
2. Teknologi yang meningkat dengan cepat.
3. Pelanggan yang edukatif.
4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang.
5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang
pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.”
kepemilikan sumberdaya unik yang bernilai, langka, dan sulit untuk ditiru sumberdaya yang unik sering tidak berwujud dan ini mengakibatkan pesaing sulit untuk menirunya”.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali
memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi
dengan keinginan pelanggan pada periode waktu yang tidak terbatas.
2.3. Teori Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis ” (artinya
cukup baik, memadai dan ”facio”melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Namun ditinjau dari prespektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan lantas menjadi suatu yang kompleks. Bahkan. Hingga saat ini belum
dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni
apakah kepuasan pelanggan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif
(Tjiptono, 2006)
Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa
"The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted
to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau
ketika sesuatu yang diinginkan terjadi.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakannya.
Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan
adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperolehnya.
Sedangkan, menurut Kotler dan Keller (2006): menyatakan bahwa
"Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation in his or her
expectatio”.
Dapat dikatakan kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan setelah mengkonsumsi suatu
produk dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk.
Apabila kinerja yang dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya,
maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang
dirasakan sama dengan harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja
yang dirasakannya melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas
dan sangat senang.
Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada
produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak mudah
untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan
perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “Kepuasan konsumen sebagai evaluasi
secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan
pemakaian”.
Kotler dan Amstrong (2001): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan
harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya
tidak puas”.
Kotler and Keller (2007): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Menurut Tjiptono (2005): menayatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang”.
Ukuran-ukuran kinerja lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar)
merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan
informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak berbicara
banyak untuk kinerja masa depan.
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai
kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Custumer Satisfaction)
Cara yang paling sederhaman untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua. Menilai dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap
produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua. Meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,atau keramahan staf layanan kepas
pelanggan. Ketiga. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama dan Keempat. Meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan
berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
4. Minat pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya
garansi. d) Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan
yang beralih ke pesaing (defection).
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006): menyatakan bahwa “Ada empat metode yang dapat
digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik,pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa merupakan
kotak saran yang dilatakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau
dikirim melalui via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa
website dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan
sehingga memungkinnya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena produk ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Meraka diminta
melaporkan berbagai teman penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan di bandingkan para pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan menjawab pertanyaan
pelanggan,menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah
keluhan pelanggan.
3. Lost Custumer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supa dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview aja yang diperlukan, tetapi pemantauan cutumer loss rate
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan
metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagai besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian kepada mereka.
2.4Harapan Pelanggan
2.4.1Pengertian Harapan Pelanggan
Organisasi yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya, ini dilatar
belakangi dari harapan pelanggan, pelanggan menggunakan harapannya sebagai
standar ataupun untuk menentukan kualitas kepuasannya.Tjiptono (2008)
Menurut Irawan (2003): menyatakan bahwa "Harapan pelanggan ada 2
tingkat, yaitu :
1. Desired Expectation, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan
perusahaan atau produk kepada pelanggannya.
2. Adequate Expextations, harapan minimal yang masih dapat diterima oleh
pelanggan karena alasan yang dapat diterima da tergantung pada alternatif yang
Sedangkan menurut Rangkuti (2002) menyatakan bahwa "Harapan pelanggan
adalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service,
pelanggan akan frustasi dan kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diterima
melebihi desired srvice, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk (barang dan jasa).Dalam mengevaluasinya, pelanggan
akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian,
harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Perusahaan harus mengejar harapan pelanggan dengan cara memberikan
produk, pelayanan dan value sesuai dengan harapan pelanggan apabila harapan
pelanggan naik maka perusahaan harus mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005) : menyatakan bahwa ”Harapan
pelanggan merupakan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan
jalan terhadap kita merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk.
Harapan pelanggan dikelompokkan dalam 9 kelompok yang disusun dalam
sebuah hierarki expectation (harapan) dari yang tertinggi hingga terendah. Santos dan
Boote dalam Tjiptono (2005) yaitu :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan excelence, yakni standar
2. Normative (should) expectation, tingkat kinerja yang dirasakan konsumen
seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif
lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif
dibentuk oleh pemasok atau penyedia jasa.
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat
diberikan produk atau jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat
kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan
4. Predicted expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefinisikan sebagai tingkat
kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara
pelanggan dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa
lalu.
3. Deserved expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi
produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus
terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang
dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
4. Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas
kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan
7. Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima
atau ditolerir konsumnen.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut tingkat kinerja
9. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk
yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV,
radio, koran atau internet.
Diantara sembilan harapan diatas, hanya predicted expectation, yang paling
banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dan
dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai
peripheral expectation.
Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe
peripheral expectation manapun, tergantung pada pengalaman sendiri sebelumnya,
pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi.
2.4.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Tekeuchi dan Quelch (2000) menyatakan bahwa :
“Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan berdasarkan, 1)waktu sebelum adalah image (citra) dan merek perusahaan, pengelaman sebelumnya opini dari teman, reputasi perusahaan, 2) Pada saat membeli produk adalah spesifikasi performance, komentar dari penjual produk,persyaratan jaminan kebijaksanaan perbaikan pelayanan dan program-program pendukung, 3) Sedangkan yang mempengaruhi harapan pelanggan sesudah membeli yaitu kemudahan instalasi dan penggunaan,penanganan produk dan keandalan produk jasa tersebut”.
Menurut Zeithaml Valerie A dan Mary Jo Bitner (2000) menyatakan bahwa:
merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya saat ini sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas”.
2.4.2.1 Pengalaman masa lalu
Menurut Solomon (2004): menyatakan bahwa "Experience is ihe result of
acquiring and processing stimulation over time” atau pengalaman merupakan hasil
dari memperoleh dan memproses stimulasi atau rangsangan sepanjang waktu.
Shaw dan Ivens (2002): menyatakan bahwa "The custumer experience is a
bland of a company phsical performance and the emotions evoked,intuitevely
measured againts custumer expectations across all moments of contact”. Dapat
dikatakan bahwa pelanggan diciptakan dari campuran antara elemen fisik dan emosi
yang diberikan perusahaan, yang diukur dari harapan pelanggan terhadap melalui
semua peristiwa yang terjadinya.
Menurut Webb (2000): menyatakan bahwa "Pengalaman adalah sebagai
pengetahuan yang diperoleh melalui keterlibatan langsung dengan penyedia layanan.
Chu dan Pike (2002): menyatakan bahwa "Pengalaman yang menyenangkan
kepada pelanggan, ruangan yang tersedia hasrus bersih, tertata rapi, terorganisasi
dengan baik, ruangan yang tersdia harus bersih, persediaan yang memadai dengan
barang yang berkualitas.
Suryani (2008) menyatakan bahwa “Pengalaman masa lalu adalah
kecendrungan yang mempengaruhi pelanggan dan dorongan pelanggan bersikap
Pengalaman masa lalu pelanggan dipandang sebagai proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan perilaku.
Konsumen melakukan perubahan dalam prilaku yang terjadi sebagai hasil dari
pengalaman masa lalu dan pelanggan memperoleh berbagai pengalamannya dalam
pembelian produk / jasa serta menyesuaikan perilakunya dengan pengalaman dimasa
lalunya.
2.4.2.2 Keinginan pelanggan
Kotler (2002) : menyatakan bahwa “Keinginan adalah sutu bentuk yang
mengacu pada kebutuhan yang dibentuk oleh kebudayaan dan kepribadian indifidual
dan digambarkan sebagai objek yang akan memuaskan kebutuhan pelanggan.”
Setiadi (2008) “Keinginan pelanggan adalah sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan-tujuan yang hendak
dicapainya yang dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk memenuhi suatu
kebutuhan”.
Menurut Rangkuti (2002): menyatakan bahwa “Keinginan Pelanggan adalah
pelayanan yang diharapkan pelanggan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan
kesejahteraan pelanggan.
2.4.2.3 Mulut ke mulut (Word of Mouth)
Menurut Buzz dan Rosen (2000): menyatakan bahwa "keseluruhan
komunikasi daro orang ke orang mengenai suatu produk, jasa /atau perusahaan
Sedangkan menurut Silverman (2001) menyatakan bahwa "Word of Mouth is
communication about product services between people providing the product or
services in a medium perceived to be independent of the company”.atau komunikasi
tentang pelayanan produk anatara orang penyedia jasa dengan produk tidak terikat
pada perusahaan.
Ada tiga bentuk mulut ke mulut (Word of Mouth) diantaranya :
1. Expert to Expert, Seseorang yang disebut ahli mungkin jarang sekali memiliki
kesempatan untuk berbicara mengenai sesuatu maka pembicaraannya dianggap
sangat bernilai.
2. Expert to Peer, Dalam memutuskan sesuatu maka tak jarang orang menanyakan
kepada perusahaan untuk mendapatkan konfirmasi.
3. Peer to Peer, Sebelum membuat Keputusannya, bagaimanapun orang juga ingin
tahu apakah ada orang yang berpengalaman dengan produk tersebut.
Menurut Blackwell et. Al (2001): menayatakan bahwa "Word of Mouth
adalah transmisi secara informal tentang ide-ide, komentar-komentar, opini dan
informasi antara dua orang dimana keduanya bukanlah tenaga pemasar.
2.4.2.4 Iklan
Menurut Pattis (2000): menyatakan bahwa “Iklan diartikan sebagai setiap
bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi seorang pembeli potensial
pendapat publik, memenangkan dukungan publik, untuk berpikir atau bertindak
sesuai dengan keinginan si pemasang iklan”.
Kotler (2005): menyatakn bahwa “Program periklanan berpengaruh terhadap
pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang terdiri dari empat indikator
yaitu segmen pasar sasaran (market), tujuan/misi (mission), pesan (message),
sertamedia (medium)”.
Menurut Durianto (2003) “Periklanan merupakan suatu proses komunikasi
yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan
yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan.”
Berhasil tidaknya Iklan yang dilakukan tergantung dari media mana yang
digunakan untuk mencapai sasaran, oleh karenanya masalah pemilihan media iklan
tidak hanya didasarkan pada perkiraan saja, melainkan harus diperhatikan sifat-sifat
iklan danfaktor-faktor lain yang mempengaruhi kegiatan iklan yang dilakukan.
Menurut Tjiptono (2002) : “Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam
memilih media iklan adalah :
a. Dana yang digunakan untuk iklan
Jumlah dana tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi bauran iklan,
perusahaan yang memiliki dana yang lebih besar kegiatan iklannya akan lebih
efektif dibanding dengan perusahaan yang memiliki dana yang terbatas.
b. Sifat Pasar
Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi sifat bauran ini meliputi : luas pasar
c. Jenis Produk
Strategi iklan yang dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi juga oleh jenis
produksinya, apakah barang konsumsi atau barang industri.
d. Tahap-Tahap Dalam Siklus Kehidupan Barang
Strategi yang diambil untuk mengiklankan barang dipengaruhi oleh tahap-tahap
siklus kehidupan barang yaitu tahap perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan dan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Putri
Hijau Medan di Jalan Puteri Hijau No. 02 Medan. Penelitian ini dilaksanakan mulai
bulan februari sampai dengan Juli 2010.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung survei yang
mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
3.2.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir (2003) menyatakan
bahwa, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun kelas
3.2.3 Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan yaitu suatu penelitian yang
bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan
antara satu variabel dengan variabel lain.
3.2.4 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BritAma PT. BRI, Tbk
Cabang Putri Hijau Medan. Sampel diambil secara (accidental sampling) yaitu
seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada ditempat penelitian.
( Mustafa : 2000 ).
Penentu jumlah sampel dalam penelitian menguunakan rumus Slovin. (Umar,
2001), dengan rumus sebagai berikut :
2 ) (
1 e
n
Ν +
Ν
=
Dimana : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e2 = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel 10 %
Data diperoleh dari seluruh nasabah tabungan BritAma Cabang Putri
Hijau Medan pada tahun 2009 tabungan BritAma berjumlah 20.382 nasabah
Populasi (N) sebanyak 20.382 nasabah dan tingkat kesalahan (e) 10 % maka
jumlah sampel adalah :
2
3.3 Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Wawancara (Interview) secara langsung untuk memperoleh data yang diperlukan
kepada pimpinan dan karyawan PT. BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Daftar pertanyaan (Questionaire) yang diberikan kepada nasabah PT. BRI, tbk
Cabang Puteri Hijau Medan yang dijadikan responden terpilih.
3. Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui dokumen perbankan
berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan
(Questionaire) yang disebarkan kepada responden dan wawancara (Interview)
kepada karyawan PT. BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari
