Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. Misalnya sebuah mobil pada kelas tertentu dengan spesifikasi yang telah ditentukan seperti jenis dan kekuatan mesin, pintu, material untuk pintu mobil, ban, sistem pengapian dan lainnya.
7. Hasil.
Mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan hasil akhir produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.
Kesan kualitas memberikan nilai dalam beberapa bentuk :
• Alasan untuk membeli.
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: Not Bold
Kesan kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk membeli, mempengaruhi merek-merek mana yang harus dipertimbangkan, dan pada gilirannya mempengaruhi merek apa yang bakal dipilih.
• Diferensiasi / posisi.
Suatu karakteristik penting dari merek entah itu mobil, komputer ataukah keju adalah posisinya dalam dimensi kualitas. Apakah merek itu merupakan super optimum, optimum, bernilai atau ekonomis? Lebih jauh, berkenaan dengan kategori kesan kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau hanya sekadar kompetitif terhadap merek lain?
• Harga optimum.
Keuntungan kesan kualitas memberikan pilihan-pilihan dalam menetapkan harga optimum (price optimum). Harga optimum bisa meningkatkan laba, dan atau memberikan sumber daya untu reinvestasi pada merek tersebut. Harga optimum tidak hanya memberikan sumber daya, melainkan juga bisa menguatkan kesan kualitas.
• Kepentingan berbagai pos saluran.
Kesan kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer, distributor dan berbagai pos saluran lainnya, dan karena itu membantu dalam mendapatkan distribusi.
• Perluasan-perluasan merek.
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: Not Bold Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: Not Bold Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: Not Bold
Kesan kualitas bisa dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk masuk ke kategori produk baru.
Membangun kesan kualitas harus diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah lebih tinggi bilamana kenyataan menunjukkan keballikannya.
Bahkan dalam jangka panjang upaya tersebut akan menjadi bumerang. Jika pengalaman penggunaan dari para pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra kesan kualitas dapat dipertahankan.
Berikut ada berbagai hal yang perlu diperhatikan dalam membangun kesan kualitas :
• Komitmen terhadap kualitas.
Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus.
• Budaya kualitas.
Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan nilai-nilainya.
• Informasi masukan dari pelanggan.
Pada akhirnya dalam membangun kean kualitas pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Perusahaan perlu secara berkesinambungan
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Indent: First line: 0.5"
Formatted: Indent: First line: 0.5"
Formatted: Font: Bold
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
melakukan riset terhadap pelanggannya sehingga diperoleh informasi yang akurat, relevan, dan up to date.
• Sasaran/standar yang jelas.
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan diprioritaskan.
• Kembangkan karyawan yang berinisiatif.
Karyawan harus dimotivasi dn diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yag dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif.
Untuk menganalisis perceived quality, digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini berhubungan dengan kinerja dari produk sedangkan yang dimaksud dengan importance adalah harapan responden yang terkait dengan variabel yang diteliti.
Perbandingan performance dan importance dirangkum dalam diagram cartesius yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu horizontal adalah tingkat performance, sedangkan sumber vertical adalah tingkat importance. Kuadran pertama bercirikan, performance rendah tapi importance tinggi maka disebut juga underact. Dalam kuadran dua, performance tinggi diikuti oleh importance yang tinggi pula sehingga keadaan ini harus tetap dipelihara. Dalam kuadran ketiga tingkat performance dan tingkat importance juga rendah sehingga disebut dareah low
Kuadran I
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Indent: Left: 0.5"
Formatted: Font: Italic Formatted: Font: 10 pt Formatted: Centered
Formatted: Font: 10 pt, Bold, Italic Formatted: Font: 10 pt
Formatted: Centered
Formatted: Font: 10 pt, Bold, Italic
Formatted: Font: 10 pt Formatted: Centered
Formatted: Font: 10 pt, Bold, Italic Formatted: Font: 10 pt
Formatted: Centered
Formatted: Font: 10 pt, Bold, Italic Formatted: Centered
priority. Dalam kuadran keempat, tingkat performance tinggi tetapi tingkat importance rendah maka disebut juga overact.
Gambar 2.4. Diagram Cartesius
Performance -– Importance
Sumber: Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (2001)Karena perceived quality merupakan persepsi dari pelanggan, maka pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi
pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa. Maka dapat dikatakan bahwa membahas perceived
quality berarti akan membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.
2.8 Pengertian dan Fungsi Brand Loyalty ( Loyalitas Merek )
Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Italic Formatted: Font: Italic Formatted: Font: Not Bold Formatted: Indent: Left: 0.25"
Formatted: Font: Bold Formatted: Centered
Formatted: Centered, Line spacing: single Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: Not Bold Formatted: Centered
Formatted: Font: Not Italic
Brand Loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak 2001). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lainnya, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lainnya.
Berikut beberapa fungsi dari brand loyalty: (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak 2001).
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran
2. Mampu meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
3. Mampu menarik minat pelanggan baru.
4. Memberikan waktu untuk merespons ancaman persaingan.
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yangharus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.
Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Switcher
(berpindah-pindah).Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun
Formatted: Indent: First line: 0.5"
Formatted: Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Tab after: 0.5" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: 12 pt, Not Bold Formatted: Indent: Left: 0.5"
mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.